戴云素 劉彬斌

摘要：在中國商務(wù)物流仍處于初級階段的背景下，從國家對商貿(mào)物流業(yè)的政策中，可以發(fā)現(xiàn)商貿(mào)物流被越來越多的重視。文章經(jīng)過對宿遷市商貿(mào)物流發(fā)展環(huán)境進(jìn)行分析研究，指出在發(fā)展商貿(mào)物流的過程當(dāng)中，宿遷商貿(mào)物流面臨的機(jī)會與威脅，分析出需要改進(jìn)的地方，從而加強(qiáng)商貿(mào)物流服務(wù)能力。

關(guān)鍵詞：商貿(mào)物流服務(wù)能力；第三方商貿(mào)物流；顧客滿意度

中國總體的物流成本比較高，人工成本、材料成本的利用率比較低，所以近幾年我國對商貿(mào)物流基礎(chǔ)設(shè)施的投資在逐漸增長，配套的設(shè)備也在不斷完善。2011年8月國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)物流業(yè)健康發(fā)展政策措施的意見》，物流內(nèi)稱為國九條，可見國家對于商貿(mào)物流的發(fā)展越來越關(guān)心，商貿(mào)物流的設(shè)備越來越先進(jìn)，商貿(mào)物流的發(fā)展前景一片大好。

一、宿遷的環(huán)境分析

2016年宿遷市區(qū)建成了兩個綜合物流園區(qū)，分別為宿遷港物流園區(qū)和江蘇中聯(lián)物流園區(qū)。宿遷有三個綜合型物流中心，分為交通物流儲運(yùn)配載中心、洋河物流中心和宿遷市義烏國際物流中心。宿遷不但有綜合型物流中心，而且有四個專業(yè)型物流中心，具體分為農(nóng)產(chǎn)品物流中心、市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)北區(qū)化工物流中心、耿車鎮(zhèn)再生資源利用物流中心和宿遷糧食物流中心。

二、江蘇商貿(mào)物流對顧客滿意度現(xiàn)狀分析

（一）江蘇商貿(mào)物流對顧客滿意度調(diào)查

商貿(mào)物流是指在商業(yè)貿(mào)易活動中進(jìn)行的物流過程，統(tǒng)稱為商貿(mào)物流。航空公司、公路、鐵路等具體承運(yùn)人或軟件系統(tǒng).經(jīng)過在國內(nèi)和國外之間的商業(yè)交易進(jìn)行攬收、包裝、運(yùn)輸、投遞等一系列活動，以最快速度將商品快遞至收件人地址。

測評使用5級李克特量表（Likert Scale）的5級態(tài)度（見表2），分別給五級態(tài)度賦值1-5。測評發(fā)放電子調(diào)查問卷共100份，蘇南共50份，南京、蘇錫常以及鎮(zhèn)江各10份。蘇中共30份，揚(yáng)州、泰州以及南通各10份。蘇北共20份，宿遷以及淮安各10份。其中向個人發(fā)放問卷46份，關(guān)聯(lián)單位發(fā)放問卷54份。

（二）江蘇商貿(mào)物流顧客滿意度現(xiàn)狀分析

2016年1-4月，江蘇累計(jì)商貿(mào)物流業(yè)務(wù)量為7.31億件，業(yè)務(wù)量同比增長34.1%，占全國總業(yè)務(wù)量的8.97%，其中，4月份，江蘇地區(qū)的商貿(mào)物流業(yè)務(wù)量為21473.4萬件，同比增長39.9%，同年一季度，江蘇商貿(mào)物流行業(yè)累計(jì)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入為92.57億元，業(yè)務(wù)收入同比增長20.8%，占全國快遞業(yè)務(wù)收入的8.62%，2016年4月，江蘇商貿(mào)物流業(yè)務(wù)收入26.55億元，同比增長26.51%。

（三）江蘇商貿(mào)物流顧客滿意的原因

通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，江蘇省物流服務(wù)價格是占顧客滿意度好壞的最重要的原因，其次是物流服務(wù)質(zhì)量。這兩個因素就說明了江蘇省商貿(mào)物流行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量和價格。顧客抱怨、服務(wù)人員質(zhì)量、物流企業(yè)形象、顧客忠誠度、企業(yè)形象等因素并不是關(guān)鍵性因素。商貿(mào)物流服務(wù)要發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，完善服務(wù)質(zhì)量來提高顧客滿意度。由于服務(wù)人群數(shù)量多，所以在競爭力十分巨大的情況下，與其他類別的第三方物流相比占據(jù)了一定優(yōu)勢。但與此同時。江蘇省地處長三角，經(jīng)濟(jì)貿(mào)易發(fā)展迅速，所以必須要特別注重物流服務(wù)價格這一關(guān)鍵因素。

（四）江蘇商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的。在這次調(diào)查中，研究將物流服務(wù)質(zhì)量分成了準(zhǔn)時到貨率、訂單跟蹤能力、包裝能力這三個方面。觀察數(shù)據(jù)得出準(zhǔn)時到貨率.得出江蘇省快遞基本上準(zhǔn)時到貨，包裝能力其對于快遞企業(yè)也非常重要，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，家電、玻璃等體積大且易碎物品有時也會通過快遞運(yùn)輸，除了快遞人員的專業(yè)能力之外，包裝能力也是一種保護(hù)能力。

顧客忠誠度主要體現(xiàn)在商務(wù)產(chǎn)品再次購買、推薦的可能性、再次合作的可能性.穩(wěn)定的客戶群體已成為管理者必須關(guān)注的焦點(diǎn)。

服務(wù)性行業(yè)中最無法避免的就是顧客抱怨，在這次調(diào)研中將顧客抱怨分解為反應(yīng)時間、解決結(jié)果滿意度評價。解決顧客的抱怨就能提高顧客忠誠度，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

三、商貿(mào)物流服務(wù)能力的建議

（一）貫徹商貿(mào)物流理念，提高行業(yè)運(yùn)行效率

從宿遷的經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況來看，物流對宿遷經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)率有著直接的并且是巨大的作用。為了推動宿遷其他經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，宿遷應(yīng)毫不猶豫地支持和鼓勵宿遷商貿(mào)物流業(yè)的發(fā)展。政府應(yīng)該加大對物流產(chǎn)業(yè)的支持力度。不僅從政策上支持，同時也要提高對商貿(mào)物流的重視程度。樹立高屋建瓴的發(fā)展思路.根據(jù)市場需要和自身實(shí)際積極推廣使用商貿(mào)物流。現(xiàn)代企業(yè)要把核心放在競爭力的培養(yǎng)上面，減少物流企業(yè)的業(yè)務(wù)交際，與第三方物流簽訂業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移合同，節(jié)省人力物力發(fā)展核心業(yè)務(wù)。為了物流企業(yè)以后的發(fā)展，物流企業(yè)要懂得反思，懂得轉(zhuǎn)變，看清時局的變化，正確運(yùn)用商貿(mào)物流的理念，懂得企業(yè)內(nèi)外部資源的合理運(yùn)用，使得物流企業(yè)的效率與效益達(dá)到最好的效果。

（二）錯位發(fā)展拓展腹地，融入?yún)^(qū)域物流網(wǎng)絡(luò)

從宿遷周邊城市來看，徐州、連云港、淮安和鹽城都已對物流產(chǎn)業(yè)有了較為成熟的計(jì)劃。對于商貿(mào)物流他們都有著自己的獨(dú)特見解，他們看到了宿遷商貿(mào)物流的發(fā)展空間，并快速地制定策略。在宿遷這邊快速發(fā)展起來，一定程度上限制了宿遷商貿(mào)物流業(yè)的發(fā)展。如果宿遷想要更好地在商貿(mào)物流發(fā)展就要量身定做帶有宿遷特點(diǎn)的商貿(mào)物流戰(zhàn)略，與這三個城市在競爭中求發(fā)展，取長補(bǔ)短，融入宿遷商貿(mào)物流。在產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢和區(qū)位優(yōu)勢均不明顯。周邊城市對城市物流業(yè)的發(fā)展有著一定的影響的情況下。為了宿遷市商貿(mào)物流的發(fā)展一定要充分利用其特殊的地理優(yōu)勢，把與周邊城市物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展之間的關(guān)系處理好，想辦法錯位發(fā)展拓展腹地，融入?yún)^(qū)域物流網(wǎng)絡(luò)，提高物流吸引能力，不斷擴(kuò)大影響力，進(jìn)而融入周邊物流網(wǎng)絡(luò)。

（三）加強(qiáng)管理體制，整頓物流市場，提高行業(yè)競爭力

商貿(mào)物流產(chǎn)業(yè)是傳統(tǒng)和新興產(chǎn)業(yè)結(jié)合的產(chǎn)物，因此整個物流過程中需要不同的部門共同協(xié)作，然而每個部門的管理系統(tǒng)都受到主管部門的保護(hù)，致使各個部門之間缺乏溝通的有效性。宿遷的物流公司大都是在2005年之后陸續(xù)成立的，剛開始發(fā)展時，物流公司的設(shè)備都不是很完善，公司規(guī)模也很小。也沒有屬于自己固定的運(yùn)輸站與物流倉儲。大多數(shù)物流公司仍然屬于粗放式的管理。面對的只是小區(qū)域的物流運(yùn)輸，再加上物流信息的不全面，根本不能滿足商貿(mào)物流的要求，離真正意義上的商貿(mào)物流企業(yè)仍有較遠(yuǎn)的距離。目前為止，宿遷市商貿(mào)物流行業(yè)還是比較散亂，想要在商貿(mào)物流方面發(fā)展，就要把資源進(jìn)行有效整合，商貿(mào)物流所需要的設(shè)備也要及時更新，根據(jù)市場需求靈活的轉(zhuǎn)變，開拓一個全新的局面。政府應(yīng)該設(shè)立專門的管理機(jī)構(gòu)，對物流的各個過程進(jìn)行一定的監(jiān)管，設(shè)立統(tǒng)一的可以接受的標(biāo)準(zhǔn)，避免不正當(dāng)?shù)母偁幘置娴某霈F(xiàn)。

四、結(jié)論

通過上文對宿遷商貿(mào)物流發(fā)展環(huán)境的現(xiàn)狀研究以及對商務(wù)物流顧客的滿意度進(jìn)行分析，對于商貿(mào)物流面對的內(nèi)外環(huán)境的威脅企業(yè)應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)問題，加強(qiáng)管制，提高效率，促進(jìn)與第三方物流企業(yè)的發(fā)展。對于顧客滿意度不夠這個問題應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況來制定解決方法。