張美蓮 佘廉

摘要：以西方應(yīng)急響應(yīng)有關(guān)研究為基礎(chǔ)，提出了我國重大突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)可靠性機理的概念模型，利用問卷調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)對模型中響應(yīng)可靠性的影響因素及形成路徑進行實證分析。研究結(jié)果表明，危機情景下應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)、運行機制、組織文化、領(lǐng)導力是保障響應(yīng)可靠的重要因素；構(gòu)成應(yīng)急響應(yīng)可靠性高低的子能力從大到小依次是合作能力、協(xié)調(diào)能力與溝通能力；研究還指出了重大突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)可靠性形成的12條實現(xiàn)路徑。其現(xiàn)實意義在于各地應(yīng)急部門可以針對實際情況和薄弱環(huán)節(jié)采取針對性的措施來實現(xiàn)應(yīng)急響應(yīng)可靠性的提升。

關(guān)鍵詞：應(yīng)急響應(yīng)；可靠性；重大突發(fā)事件；結(jié)構(gòu)方程模型

中圖分類號：C93

文獻標識碼：A DOI：10.3963/j.issn.1671-6477.2018.02.0004

一、文獻回顧

國外災(zāi)害管理研究起步較早，應(yīng)急響應(yīng)早在上世紀末就受到了研究者的關(guān)注。Tierney曾指出，關(guān)鍵任務(wù)的實施，……應(yīng)急響應(yīng)活動效果的影響因素是近幾十年社會科學研究領(lǐng)域災(zāi)害管理研究的熱門主題[1]。

回顧西方應(yīng)急響應(yīng)有關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，不同階段研究具有不同特點：第一，早期文獻沒有嚴格區(qū)分應(yīng)急管理和應(yīng)急響應(yīng)，研究者通常概括提出影響應(yīng)急管理的多重因素，沒有指出哪些因素影響應(yīng)急響應(yīng)，如Quarantelli提出社區(qū)災(zāi)害管理評價的十條標準[2]，其中不乏針對應(yīng)急響應(yīng)環(huán)節(jié)；第二，研究提出了實現(xiàn)有效響應(yīng)的原則，但是缺少進一步細化分解。Harrald認為規(guī)范性和靈活性是成功災(zāi)害響應(yīng)的兩個標準[3]，卻沒有對標準的實現(xiàn)指標進行討論或驗證。第三，隨著研究的深入，研究者通過理論建構(gòu)或?qū)嵶C提出應(yīng)急響應(yīng)績效影響因素或關(guān)系模型，如Bigley和Roberts提出，通過靈活運用組織快速調(diào)整、有限即興以及災(zāi)害認知管理方法等機制可以提高復(fù)雜環(huán)境中組織的靈活性和可靠性[4]。Ansell，Boin和Keller構(gòu)建了跨界危機治理理論模型，認為跨界危機治理依賴于災(zāi)前準備、危機領(lǐng)導力以及動態(tài)行動。災(zāi)前準備奠定基本的響應(yīng)運行結(jié)構(gòu)，而后兩者有助于實現(xiàn)災(zāi)時快速適應(yīng)[5]。第四，此后又涌現(xiàn)一些微觀但深入的研究，多從單一因素討論與應(yīng)急響應(yīng)的關(guān)系，如Wachtendorf和Kendra從組織即興和靈活性方面來探討卡特尼娜颶風應(yīng)急響應(yīng)過程的失敗[6]。Leonald和Howiit結(jié)合維多利亞森林大火探究了有效應(yīng)對極端事件的組織形式及程序問題[7]。類似研究還圍繞危機決策、信任、溝通、信息技術(shù)、協(xié)作等因素展開。

這些研究不僅加深了學界對危機管理和危機響應(yīng)的理解，也有助于改進應(yīng)急響應(yīng)實踐，但仍存在一些問題。首先，研究中多用“best practice”、“high performance”、“better response”等來表示應(yīng)急響應(yīng)有效或高效。管理學上一般認為績效（Performance）包括效率（Efficiency）和效能（Effectiveness），績效多涉及投入產(chǎn)出比，但已有研究較少考慮響應(yīng)投入問題，更多是談效能、效果，所以用“high performance”不夠準確。其次，“best practice”往往是理想狀態(tài)，實踐中難以實現(xiàn)，因此，我們考慮采用底線思維，借鑒系統(tǒng)工程中可靠性（Reliability）的概念來評價響應(yīng)過程。當應(yīng)急響應(yīng)活動或者系統(tǒng)在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定功能的概率達到一定程度時我們就認為響應(yīng)可靠。第三，已有研究或忽視了區(qū)別應(yīng)急響應(yīng)和應(yīng)急管理，或缺少影響因素間關(guān)系的討論，或從單一角度進行論證，但應(yīng)急響應(yīng)是一個連續(xù)活動且多因素交互作用的集合?？v觀國內(nèi)近年有關(guān)研究，應(yīng)急響應(yīng)主題的文獻數(shù)量不少，但有關(guān)影響因素的討論或者績效方面的實證較少。在我國，究竟以政府為主體展開的應(yīng)急響應(yīng)行動績效如何，應(yīng)急響應(yīng)成敗究竟與哪些因素相關(guān)，這些因素之間又存在什么關(guān)聯(lián)等諸多問題還有待探索。因此，文章試圖從組織角度出發(fā)討論應(yīng)急響應(yīng)可靠性的影響因素，揭示突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)要素與響應(yīng)可靠性之間的復(fù)雜關(guān)聯(lián)以及響應(yīng)可靠的實現(xiàn)路徑。

二、構(gòu)建我國重大突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)可靠性機理的結(jié)構(gòu)方程模型

結(jié)構(gòu)方程模型（Structural Equation Modeling，SEM）是社會科學研究中廣泛使用的統(tǒng)計建模研究技術(shù)，是一種包含顯變量與潛變量的全面的模型方法，可以對變量建立因果關(guān)系并進行估計和檢驗。一般由結(jié)構(gòu)模型和測量模型組成，結(jié)構(gòu)模型用來描述潛變量之間的關(guān)系，測量模型用來描述顯變量（指標）和潛變量之間的關(guān)系。潛變量是指一些不能準確或直接測量的變量，在社會科學研究中經(jīng)常會涉及這類變量，如文中的組織文化氛圍等。由于結(jié)構(gòu)方程模型能夠同時處理多個因變量，適合進行多因分析，因此采用它來確定重大突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)績效的多個影響因素間的復(fù)雜關(guān)系。

（一）重大突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)可靠性機理的結(jié)構(gòu)模型

可靠性在系統(tǒng)工程中指的是系統(tǒng)在規(guī)定的條件下，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定功能的能力，將可靠性概念引入應(yīng)急管理的研究并非首次出現(xiàn)。蘭德公司研究人員將“響應(yīng)可靠性”視為災(zāi)時應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)在一定水平之上實現(xiàn)系統(tǒng)功能及目標的可能性，或者說系統(tǒng)在特定水平之上履行響應(yīng)能力的可能性[8]。安金朝把“應(yīng)急響應(yīng)過程可靠性”界定為由各個應(yīng)急響應(yīng)活動有機構(gòu)成的基本任務(wù)階段，在各自的應(yīng)急限制期內(nèi)順序啟動，調(diào)用相關(guān)的人力資源、軟件和硬件資源，在所處的內(nèi)外部環(huán)境條件下，在規(guī)定時間內(nèi)完成應(yīng)急響應(yīng)任務(wù)的能力[9]。因此，應(yīng)急響應(yīng)可靠性是指應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)在災(zāi)后開展一系列救援活動以實現(xiàn)救人、救物和防止次生衍生災(zāi)害等目標高低的能力大小或概率高低。

應(yīng)急響應(yīng)能力是一種綜合能力。如李湖生等認為應(yīng)急響應(yīng)能力清單包括搶救與保護生命、滿足基本需要、保護財產(chǎn)和環(huán)境、消除現(xiàn)場危險因素以及事件管理協(xié)調(diào)的能力[10]；童星等指出應(yīng)急響應(yīng)能力包括前期處置能力、快速評估能力、分級響應(yīng)能力、應(yīng)急指揮能力、協(xié)調(diào)聯(lián)動能力以及公共溝通能力等[11]；McConnell等認為應(yīng)急響應(yīng)能力是指系統(tǒng)計劃、領(lǐng)導、政策、程序、人事、培訓、材料、器材和設(shè)備等在災(zāi)后滿足需求的能力[12]?？v覽國外關(guān)于“如何實現(xiàn)更好的應(yīng)急響應(yīng)”有關(guān)文獻，Comfort，L.K.，Waugh，W，Kapucu， N.等人反復(fù)強調(diào)響應(yīng)過程中協(xié)調(diào)[13-14]、合作[15-17]和溝通[18]的重要性。因此在本文中，應(yīng)急響應(yīng)能力主要包括應(yīng)急協(xié)調(diào)能力、應(yīng)急合作能力和應(yīng)急溝通能力。盡管應(yīng)急響應(yīng)目標能否有效實現(xiàn)還取決于應(yīng)急準備階段的影響因素（如預(yù)案有效性、人員培訓程度、應(yīng)急物資儲備等），還受其他調(diào)控因素的影響（如事件復(fù)雜程度、環(huán)境影響等），但在本文中對這些前置或調(diào)控因素不作考慮。

明確應(yīng)急響應(yīng)可靠性和應(yīng)急響應(yīng)能力后還需要分析應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)構(gòu)成要素。國內(nèi)研究中對應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)構(gòu)成有幾種觀點：一是把系統(tǒng)分為軟件系統(tǒng)和硬件系統(tǒng)；二是把系統(tǒng)分為決策子系統(tǒng)、指揮管理子系統(tǒng)和職能執(zhí)行子系統(tǒng)[19]；三是將系統(tǒng)分為硬件子系統(tǒng)、軟件子系統(tǒng)以及人子系統(tǒng)[20]，這些系統(tǒng)構(gòu)成略顯簡單，忽視了系統(tǒng)間動態(tài)關(guān)系，文章從組織視角出發(fā)，借用全面質(zhì)量管理理論中“人-機-法-料-環(huán)”五大影響產(chǎn)品質(zhì)量要素的思想，結(jié)合國外研究中有關(guān)應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)主要影響因素的討論，提出從應(yīng)急響應(yīng)組織體系的領(lǐng)導[21-24]、結(jié)構(gòu)[25-26]、機制[27-32]和文化[33-37]出發(fā)，構(gòu)建重大突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)可靠性機理的概念模型（見圖1）。

該模型由兩部分構(gòu)成，一是應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)構(gòu)成因素（組織結(jié)構(gòu)的規(guī)范性、組織運行機制的靈活性、組織文化的創(chuàng)新性、組織領(lǐng)導的能力高低）與重大突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)核心能力（協(xié)調(diào)能力、合作能力及溝通能力）之間的關(guān)聯(lián)，二是重大突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)核心能力（協(xié)調(diào)能力、合作能力及溝通能力）與應(yīng)急響應(yīng)可靠性之間的關(guān)系。模型中因變量有1個，即應(yīng)急響應(yīng)可靠性；自變量有4個，即組織結(jié)構(gòu)、組織運行機制、組織文化、組織領(lǐng)導因素；中間變量有3個，即協(xié)調(diào)能力、合作能力和溝通能力。

（二）重大突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)可靠性機理的測量模型

結(jié)構(gòu)方程模型研究所涉及的研究變量有顯變量和潛變量兩大類，重大突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)可靠性機理的概念模型中潛變量需要通過顯變量進行具體分析。對上述概念模型中的變量進行定義及分類，得到8個潛變量（組織結(jié)構(gòu)、組織運行機制、組織文化、組織領(lǐng)導、協(xié)調(diào)能力、合作能力、溝通能力及應(yīng)急響應(yīng)可靠性等），44個顯變量，具體含義描述見表2。運用AMOS17.0軟件構(gòu)建了初始結(jié)構(gòu)方程模型，見圖2。

三、重大突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)可靠性機理的實證分析

（一）數(shù)據(jù)來源

研究采用問卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)，采用郵件發(fā)送問卷和現(xiàn)場發(fā)放問卷相結(jié)合的方式，主要調(diào)查對象為政府應(yīng)急工作人員和應(yīng)急管理領(lǐng)域研究者，共回收問卷264份，基本滿足SEM最少的樣本需求為200以上的要求。其中電子郵件方式回收229份，現(xiàn)場調(diào)查回收35份，最終有效問卷221份，有效率為83.71%。具體數(shù)據(jù)來源及回收情況見表3。

在有效樣本中，從性別構(gòu)成來看，男女比例為69：31；從年齡層次來看，30歲以下的受訪者約占三分之一，這與樣本以區(qū)縣基層應(yīng)急管理工作者為主有關(guān)；從工作經(jīng)驗來看，約三分之一受訪者剛剛接觸或只有2-4年相關(guān)工作經(jīng)驗，有約9%的受訪者擁有10至15年甚至更長時間的工作經(jīng)驗。從突發(fā)事件類型來看，受訪者參與處置的事件類型較多的是自然災(zāi)害和社會安全類突發(fā)事件?？傮w而言，樣本結(jié)構(gòu)基本合理，被調(diào)查者在性別、年齡、學歷以及工作經(jīng)驗等方面的分布相對科學，避免了樣本的單一性。文章運用SPSS17.0軟件進行描述統(tǒng)計及信度效度分析，采用AMOS17.0軟件進行模型的假設(shè)檢驗。

（二）模型信度和效度分析

1.信度檢驗。信度分析是用檢驗顯變量的方差對潛變量的可解釋程度，本文采用學界較為通用的Cronbachs α系數(shù)法來檢驗問卷中各個項目的內(nèi)部一致性。一般而言，Cronbachs α系數(shù)大于0.80表示問卷是良好的，0.70-0.80之間是可以接受的。該研究中組織結(jié)構(gòu)的Cronbachs α值0.845，組織運行機制的Cronbachs α值0.831，組織文化的Cronbachs α值0.833，組織領(lǐng)導的Cronbachs α值0.795，協(xié)調(diào)能力的Cronbachs α值0.816，合作能力的Cronbachs α值0.802，溝通能力的Cronbachs α值0.814，應(yīng)急響應(yīng)可靠性的Cronbachs α值0.801，各值均高于0.70，因此該測量量表具有較好的信度，變量間的內(nèi)部結(jié)構(gòu)一致性比較好。

2.效度檢驗。效度檢驗包括內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度，由于模型中的各個模塊均是從國內(nèi)外研究成果基礎(chǔ)上提煉而來，并在訪談中作了修改，因此測量量表具有較好的內(nèi)容效度。通過構(gòu)建各測度項的CFA（驗證性因子分析）模型，根據(jù)其擬合效果和回歸參數(shù)來檢驗各子量表的收斂效度。表4呈現(xiàn)了各測項驗證性因子分析模型擬合結(jié)果均符合參考值要求。在各子量表的回歸參數(shù)估計中，潛變量對顯變量回歸系數(shù)的臨界比（C.R.）都大于1.96，標準差大于0，估計的R2都大于0.3，因此顯變量對于潛變量都具有解釋力?？偟膩碚f，該模型的效度比較理想。

（三）模型評價與結(jié)果分析

模型評價的依據(jù)是模型的擬合度。整體模型擬合度是用來評價模型與數(shù)據(jù)的擬合程度，包括絕對擬合度、近似誤差指數(shù)、簡約擬合度和增值擬合度四類。通過AMOS 17.0運算得到該結(jié)構(gòu)方程模型的若干擬合度指標，與評判標準相比較發(fā)現(xiàn)，在自由度為294時，卡方值（χ2）在0.05水平上顯著，卡方自由度比值（χ2/d.f）的值為3.523，高于3的參考值；擬合優(yōu)度指數(shù)（GFI）、正態(tài)擬合優(yōu)度指數(shù)（NFI）、比較擬合指數(shù)（CFI）都小于0.9；近似誤差方根（RMSEA）大于0.06的參考值，總的來說，初始模型檢驗達不到評判標準要求，意味著初始模型有待修改。根據(jù)AMOS運算提供的修正指標對模型進行逐步修正，通過建立一些殘差間的變量關(guān)系及變量間的路徑關(guān)系（組織結(jié)構(gòu)運行機制，組織結(jié)構(gòu)組織文化，組織結(jié)構(gòu)組織領(lǐng)導，運行機制組織文化，運行機制組織領(lǐng)導，組織文化組織領(lǐng)導）來實現(xiàn)，并通過不斷地調(diào)整與完善，最后得到修正的結(jié)構(gòu)模型，表5顯示了初始模型與修正后模型的擬合度檢驗結(jié)果。

對修正后的重大突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)可靠性機理模型結(jié)果進行分析，主要通過對潛變量之間的路徑系數(shù)和P值來判斷二者之間的影響程度與假設(shè)關(guān)系是否成立。AMOS17.0軟件計算得到的路徑系數(shù)與假設(shè)檢驗結(jié)果見表6，其中，路徑系數(shù)大?。藴驶烙嬛担┍硎緝蓚€變量間的相關(guān)性程度，C.R.是檢驗統(tǒng)計量（臨界比，為T檢驗的t值），C.R大于1.96表示達到0.05顯著水平，P值是路徑關(guān)系系數(shù)的顯著性檢驗結(jié)果。

上表可以說明兩點：第一，模型中的各個假設(shè)關(guān)系全部成立，意味著該模型的構(gòu)建合理有效，也較科學地反映出應(yīng)急響應(yīng)績效各個影響因素的實際情況。第二，影響重大突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)可靠性程度大小從高到低的因素依次是合作能力、協(xié)調(diào)能力和溝通能力，其路徑系數(shù)分別是0.453，0.320，0.227。

四、結(jié)果分析與啟示

（一）結(jié)果分析

根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型方法對與應(yīng)急響應(yīng)組織相關(guān)的主要因素與應(yīng)急響應(yīng)可靠性二者作用關(guān)系的路徑關(guān)系進行分析，結(jié)果表明：應(yīng)急響應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)、組織運行機制、組織文化和組織領(lǐng)導對應(yīng)急響應(yīng)可靠性的影響是通過應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)間的協(xié)調(diào)能力、合作能力和溝通能力三個中介變量作用產(chǎn)生的，重大突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)可靠性的形成機理見圖3。此外，應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)的有關(guān)因素之間也存在相關(guān)性，即組織運行機制和組織文化之間、組織文化和組織領(lǐng)導之間具有明顯的相關(guān)性，彼此相互影響。

上圖顯示了應(yīng)急響應(yīng)組織相關(guān)因素對應(yīng)急響應(yīng)可靠性的作用路徑有12條，分別是：組織結(jié)構(gòu)→協(xié)調(diào)能力→應(yīng)急響應(yīng)可靠性；組織結(jié)構(gòu)→合作能力→應(yīng)急響應(yīng)可靠性；組織結(jié)構(gòu)→溝通能力→應(yīng)急響應(yīng)可靠性；組織運行機制→協(xié)調(diào)能力→應(yīng)急響應(yīng)可靠性；組織運行機制→合作能力→應(yīng)急響應(yīng)可靠性；組織運行機制→溝通能力→應(yīng)急響應(yīng)可靠性；組織文化→協(xié)調(diào)能力→應(yīng)急響應(yīng)可靠性；組織文化→合作能力→應(yīng)急響應(yīng)可靠性；組織文化→溝通能力→應(yīng)急響應(yīng)可靠性；組織領(lǐng)導→協(xié)調(diào)能力→應(yīng)急響應(yīng)可靠性；組織領(lǐng)導→合作能力→應(yīng)急響應(yīng)可靠性；組織領(lǐng)導→溝通能力→應(yīng)急響應(yīng)可靠性。以組織結(jié)構(gòu)→合作能力→應(yīng)急響應(yīng)可靠性這條路徑為例，其實踐意義在于政府應(yīng)急管理機構(gòu)可以通過完善組織結(jié)構(gòu)設(shè)置來提高響應(yīng)組織間的合作能力，進而促進重大突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)可靠的實現(xiàn)。而如何完善組織結(jié)構(gòu)，可以根據(jù)表2中具體指標，從響應(yīng)組織的目標設(shè)置、結(jié)構(gòu)與層級關(guān)系、任務(wù)分工以及角色安排等方面進行提升。

此外，組織機制和組織文化之間、組織文化和組織領(lǐng)導之間的相關(guān)性意味著還可以通過提高應(yīng)急響應(yīng)組織運行機制的靈活性來促進應(yīng)急響應(yīng)組織文化氛圍的創(chuàng)新性，進而提高應(yīng)急響應(yīng)可靠性；通過提高應(yīng)急響應(yīng)組織文化的創(chuàng)新性來影響組織領(lǐng)導能力的發(fā)揮，進而提高應(yīng)急響應(yīng)可靠性。

（二）研究啟示

第一，提高應(yīng)急響應(yīng)可靠性的關(guān)鍵是提高響應(yīng)組織的合作能力。表5顯示應(yīng)急響應(yīng)組織系統(tǒng)的合作能力到應(yīng)急響應(yīng)可靠性之間的路徑系數(shù)標準化估計值為0.453，應(yīng)急響應(yīng)組織系統(tǒng)的協(xié)調(diào)能力到應(yīng)急響應(yīng)可靠性之間的路徑系數(shù)標準化估計值為0.320，應(yīng)急響應(yīng)組織系統(tǒng)的溝通能力到應(yīng)急響應(yīng)可靠性之間的路徑系數(shù)標準化估計值為0.227。這意味著，提高應(yīng)急響應(yīng)可靠性的關(guān)鍵在于提高響應(yīng)組織內(nèi)外及組織間的合作能力。應(yīng)急響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)由不同層級的多個職能部門及成員構(gòu)成，本身就需要分工合作，而未來的危機更加充滿不確定性，合作成為危機有效應(yīng)對的內(nèi)在要求。但是應(yīng)急響應(yīng)組織之間能否展開合作受組織目標、合作方式、溝通程度以及組織對合作的態(tài)度，組織規(guī)范、信任因素等多種因素的影響。從SEM結(jié)構(gòu)分析的結(jié)果來看，提高組織的合作能力同樣可以通過完善組織結(jié)構(gòu)、組織運行機制、組織文化和提高組織領(lǐng)導能力四個方面來實現(xiàn)。同時，加強以下方面的工作也有利于提高組織間合作能力繼而提高應(yīng)急響應(yīng)的可靠性：不同部門一起工作并分享信息和資源、指揮者為共同的問題碰面且確保任務(wù)被執(zhí)行、組織成員不斷確認各自職責是否被履行并彼此交流、組織及成員主動去發(fā)現(xiàn)合作者或其優(yōu)勢、組織的領(lǐng)導和成員對于合作的態(tài)度持有開放態(tài)度等。

第二，提高組織協(xié)調(diào)能力是提高應(yīng)急響應(yīng)可靠性的有力辦法。表5結(jié)果還表明，組織間的協(xié)調(diào)也是提高應(yīng)急響應(yīng)可靠性的有力途徑。協(xié)調(diào)能力是指依據(jù)工作任務(wù)對資源進行分配進而實現(xiàn)目標的能力。社會交換理論認為協(xié)調(diào)是獲得有效災(zāi)害響應(yīng)的重要因素[38]，上述研究結(jié)果也印證了這一點。危機情景下協(xié)調(diào)能消除行動和活動中的空白和重復(fù)，有助于角色安排和職責分工、建立信息共享框架、合作與共同規(guī)劃等等。盡管如此，災(zāi)害應(yīng)對時組織間的協(xié)調(diào)卻不容易實現(xiàn)，這是因為資源是有限的，為了競爭應(yīng)急物資，組織在是否要協(xié)調(diào)救援任務(wù)和分享資源的問題上猶豫不決，并且響應(yīng)組織的差異性和復(fù)雜性也增加了組織協(xié)調(diào)的難度。究竟如何提高組織及組織間的協(xié)調(diào)能力，組織內(nèi)的領(lǐng)導不僅需要能夠從外部及時獲取有效資源，同時還要能夠激勵組織成員為實現(xiàn)救援目標而不斷調(diào)整自己的行為；當多個組織在溝通和合作過程中出現(xiàn)沖突時，領(lǐng)導也需要能夠有能力化解這些矛盾。

第三，提高組織響應(yīng)可靠性還需要不斷提高組織的溝通能力。盡管合作和協(xié)調(diào)能力顯得尤為關(guān)鍵，但是也離不開有效溝通，良好的溝通能夠增強組織和部門間協(xié)調(diào)與合作。這里的溝通不僅僅指針對公眾的風險溝通或者說危機溝通。在此，就響應(yīng)可靠性的目標而言，更加重要的是響應(yīng)組織間的信息交流和共享。溝通是響應(yīng)組織圍繞救援目標，通過各種信號、媒介和途徑有目標地進行信息和看法的交流的信息傳遞行為，可以實現(xiàn)響應(yīng)組織內(nèi)外的有機整合。

改善應(yīng)急響應(yīng)組織在危機時的溝通情況，不僅需要完善響應(yīng)組織中災(zāi)情信息的報告流程，提高組織快速獲取和掌握與災(zāi)情和任務(wù)有關(guān)的關(guān)鍵信息，同時組織還需要有能力表達任務(wù)需求和資源需求，需要把響應(yīng)任務(wù)快速直接傳遞到分散的響應(yīng)單元和組織成員中，最后組織要及時向公眾發(fā)布災(zāi)情并告知應(yīng)對措施并保障組織溝通的渠道暢通。此外，提高響應(yīng)組織的溝通能力還可以從提高應(yīng)急響應(yīng)組織的規(guī)范性、應(yīng)急響應(yīng)運行機制的靈活性、應(yīng)急響應(yīng)組織文化的開放和創(chuàng)新性以及響應(yīng)組織領(lǐng)導能力四個方面著手。

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（責任編輯 王婷婷）