史路遙 劉茉 劉芊汝 薛信朋

摘 要 警務(wù)新媒體是公安機關(guān)新時期營造良好警民關(guān)系、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情走向、宣傳國家方針政策和法律法規(guī)的有力武器。因此針對警務(wù)新媒體應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情效果提升的策略進行探討，結(jié)合企業(yè)競爭情報中的SWOT分析法，從優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅四個角度入手進行分析，提出可行性提升策略，希望對公安機關(guān)高效運營警務(wù)新媒體平臺，有效開展對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控和引導(dǎo)工作起到一定的科學(xué)指導(dǎo)作用。

關(guān)鍵詞 SWOT；警務(wù)新媒體；網(wǎng)絡(luò)輿情；提升策略

中圖分類號 G206 文獻標識碼 A 文章編號 2096-0360（2018）11-0001-05

當前，公安部門肩負著維護國家安全、社會穩(wěn)定，保障人民生命財產(chǎn)安全的責(zé)任，同時也面臨著因新媒體時代到來而隨之產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜多變的挑戰(zhàn)，因此如何高效地運用警務(wù)新媒體來正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，是當今公安部門亟待探討與研究的重要課題。

1 警務(wù)新媒體與網(wǎng)絡(luò)輿情概述

1.1 警務(wù)新媒體的概念和影響

警務(wù)新媒體是指在結(jié)合數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、其他現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上[1]，供警務(wù)人員開展預(yù)防和懲戒違法犯罪行為，教化和改造違法犯罪人員，建立良好、穩(wěn)定的社會秩序工作的具有交互性、綜合性的媒體形態(tài)和平臺[2]。這同時是公安警務(wù)工作與當前迅猛發(fā)展的新媒體有效結(jié)合的產(chǎn)物，也是保障經(jīng)濟穩(wěn)步發(fā)展和改革開放舉措順利落實，保障人民安居樂業(yè)，維護國家長治久安的有力的新型武器。

警務(wù)新媒體對于社會的影響是全方位的，它不僅是經(jīng)濟和政治發(fā)展的助推劑，也在潛移默化中影響著人們的思維方式和生活方式。

一是新媒體的數(shù)字化技術(shù)使警務(wù)工作便捷高效。新媒體是數(shù)字化信息的傳播介質(zhì)，能夠?qū)崿F(xiàn)信息的數(shù)字化存儲、加工、傳播與呈現(xiàn)，大大提高警務(wù)工作的效率。二是新媒體的融合性特征使警務(wù)工作多專多能。新媒體時代傳播渠道和功能不斷融合，各種傳播形式交互影響，使得警務(wù)新媒體可以在同一平臺解決多方面的問題。三是新媒體的互動性能力使警務(wù)工作便民親民。新媒體的受眾反饋機制，能夠大大提高警務(wù)人員與群眾的溝通，有利于公安部門開展群眾工作。四是新媒體的網(wǎng)絡(luò)化特點使警務(wù)工作能更好地進行普及與宣傳。網(wǎng)絡(luò)是推動新媒體不斷革新的重要因素，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展也必將推動警務(wù)工作的普及和發(fā)展。

1.2 網(wǎng)絡(luò)輿情的概念和特點

網(wǎng)絡(luò)輿情是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對于該事件的認知、態(tài)度、情感和行為傾向[3]。網(wǎng)絡(luò)輿情的特點主要可以總結(jié)為“四個多”和“三個性”?！八膫€多”即“內(nèi)容多變、話題多元、形式多樣、載體多種”；“三個性”即“現(xiàn)實的互動性、情緒的感染性、總體的可控性”。

網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播過程中主要經(jīng)歷潛伏期、擴散期和消退期三個階段[4]（如圖1），警務(wù)新媒體在應(yīng)對不同階段時應(yīng)及時調(diào)整方針，秉持不同的策略重點。在網(wǎng)絡(luò)輿情潛伏期，網(wǎng)絡(luò)信息量較低，事實真相不明，信息受眾有限，極易產(chǎn)生不實信息和網(wǎng)絡(luò)謠言，是信息異化概率最高、影響力最大的階段，各媒體主要工作以報道現(xiàn)狀、求證事實為主。在網(wǎng)絡(luò)輿情擴散期，網(wǎng)絡(luò)信息量迅速增加，各種正面負面的輿論充斥網(wǎng)絡(luò)平臺，事實真相也逐漸浮出水面，此階段輿情工作重在引導(dǎo)正確方向，控制網(wǎng)民情緒，揭露不實信息，平息事態(tài)發(fā)展。在網(wǎng)絡(luò)輿情消退期，網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)量的增長速度降低，網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)量的值趨向于一定值，輿情熱度消退，此時應(yīng)當注重做好善后工作，總結(jié)經(jīng)驗以應(yīng)對外來的類似輿情事件。

圖1 網(wǎng)絡(luò)輿情傳播規(guī)律

1.3 警務(wù)新媒體運營現(xiàn)狀

目前警務(wù)新媒體平臺形式主要可以分為三大類：一是網(wǎng)絡(luò)類警務(wù)新媒體，例如用于警務(wù)信息公開搜索引擎、警務(wù)相關(guān)網(wǎng)站、警務(wù)網(wǎng)絡(luò)報紙、警務(wù)微博、警務(wù)微信公眾號等；二是警務(wù)信息數(shù)字廣播和電視；三是警務(wù)信息手機客戶端應(yīng)用平臺[5]。根據(jù)2017年副省級城市公安系統(tǒng)新媒體賬號（以微博、微信賬號為主）排行榜數(shù)據(jù)，深圳交警（微博：@深圳交警，微信：深圳交警/深圳交警權(quán)威發(fā)布）、平安武漢（微博：@平安武漢，微信：平安武漢/武漢公安）、深圳公安（微博：@深圳公安，微信：深圳公安）位于前三名，見表1。這些警務(wù)新媒體通過策劃公安相關(guān)的優(yōu)質(zhì)、高度傳播性的內(nèi)容和線上活動，向轄區(qū)百姓廣泛或者精準推送消息，提高參與度，提高治理效率，從而充分利用粉絲力量，達到治安管理目的。

近年來，警務(wù)新媒體發(fā)展呈現(xiàn)如下特點[6]：一是規(guī)模上，賬號數(shù)量、粉絲人數(shù)、服務(wù)領(lǐng)域不斷增長與擴大；二是表現(xiàn)形式上，不局限于簡單的圖文傳播，積極擁抱多元形式；三是內(nèi)容上，更接地氣，用通俗易懂的語言發(fā)布信息并向公眾提供各種警務(wù)服務(wù)；四是傳播渠道上，除了雙微賬號，還嘗試客戶端、微視頻等新渠道。

與此同時，涉警網(wǎng)絡(luò)輿情問題持續(xù)多發(fā)。《2017年城市政務(wù)新媒體指數(shù)報告》顯示，公安系統(tǒng)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情占比為55.1%，公安部門已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)輿情的高敏群體之一。警務(wù)新媒體逐漸成為引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的有力途徑之一。借助警務(wù)新媒體，在不斷完善服務(wù)能力、推進政策宣傳深度廣度的同時，更能及時發(fā)現(xiàn)輿情動態(tài)、引導(dǎo)輿情走向，從而實現(xiàn)日常管理服務(wù)和危機精確響應(yīng)的統(tǒng)一。警務(wù)新媒體需要本著充分負責(zé)的工作態(tài)度，秉持與社會協(xié)同工作的運營目的，推動公眾積極參與互動，保證輿情環(huán)境的平穩(wěn)、安定、有序，做到專業(yè)、高效、規(guī)范、合理的應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情。

2 警務(wù)新媒體應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情效果的SWOT分析

SWOT分析法是一種態(tài)勢分析法，通過對主體自身的strength（優(yōu)勢）、weakness（劣勢）、opportunity（機會）及threaten（威脅）的分析，促進主體的未來良性發(fā)展。本文結(jié)合SWOT分析法，探討警務(wù)新媒體針對網(wǎng)絡(luò)輿情效果提升的最優(yōu)策略。

2.1 警務(wù)新媒體應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的優(yōu)勢（strength）

2.1.1 相同的網(wǎng)絡(luò)化生產(chǎn)和傳播機制

相較于電視、報紙、廣播等傳統(tǒng)媒體，警務(wù)新媒體和網(wǎng)絡(luò)輿情都是借助當今信息化時代的新媒體產(chǎn)品進行信息生產(chǎn)、傳播、交流和互動的，具有共同的信息承載媒介，共同的信息傳遞方式，相近的信息擴散途徑，相同的信息受眾群體。這使得警務(wù)新媒體在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時更加游刃有余，能夠在洞悉網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生、傳播、擴散、消退整個過程的基礎(chǔ)上，有針對性地進行輿情疏導(dǎo)和思想引導(dǎo)。2017年度全國公安政務(wù)新媒體伙伴大會上公布的了“十大反電詐新媒體作品”和“十大打擊互聯(lián)網(wǎng)新型犯罪經(jīng)典案例”，就是立足于警務(wù)新媒體和網(wǎng)絡(luò)輿情有著相同的網(wǎng)絡(luò)化生產(chǎn)和傳播機制這一特點，創(chuàng)新宣傳方式，成為保障群眾利益的新武器。

2.1.2 權(quán)威性帶來的公眾信服力

警務(wù)新媒體在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時有著身份權(quán)威性帶來的公眾信服力?，F(xiàn)階段微博、微信等社交媒體都有身份認證功能，經(jīng)過認證的用戶身份真實性得到保障。網(wǎng)民處在輿情漩渦中時，更希望警務(wù)賬號能夠更快更好更全面發(fā)聲。警務(wù)新媒體在黃金4小時[7]內(nèi)及時辟謠，能夠有效遏制謠言傳播，由警務(wù)新媒體賬號發(fā)布的內(nèi)容也更能得到網(wǎng)民的普遍認可。

2.2 警務(wù)新媒體應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的劣勢（weakness）

2.2.1 專門運營人員的選擇、管理尚不完善

警務(wù)新媒體對待輿情事件的觀點和角度，回應(yīng)的時間和頻率，向公眾發(fā)布的數(shù)據(jù)和報告，均要以充分依據(jù)事實，嚴格遵守法律法規(guī)，以充分負責(zé)的態(tài)度編輯文案。因此在信息審核和數(shù)據(jù)保密方面需要耗費大量人力和時間，并選派專人負責(zé)新媒體賬號的運營、維護和監(jiān)管，以避免“有平臺無運營”“有賬號無監(jiān)管”“有發(fā)布無審核”等問題[6]?，F(xiàn)階段，警務(wù)新媒體運營工作處于起步階段，專門運營人員的選擇和管理模式還處于試驗中，有待進一步完善和發(fā)展，同時，這一現(xiàn)狀成為影響警務(wù)工作嚴謹性的重要因素之一，也是警務(wù)新媒體應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的劣勢之一。

2.2.2 信息受眾的結(jié)構(gòu)性缺失

警務(wù)新媒體受眾廣泛，但是仍然存在結(jié)構(gòu)性缺失。根據(jù)“2017年中國微博行業(yè)用戶發(fā)展概況分析”[8]報告可以看出，2016年青年白領(lǐng)群體是主要力量。其中不滿30歲的青年是主要群體，占比達80%之多，這其中主要是18歲至30歲的用戶，其占比將近70%。同時，微博一半的用戶的分布在二、三線城市；經(jīng)濟越發(fā)達的地區(qū)、人口越多的省份，微博用戶比例也越大。由此可見，微信信息受眾結(jié)構(gòu)仍不完整，不能做到信息的廣泛傳播，需要警務(wù)新媒體與傳統(tǒng)媒體做好融合工作，以彌補各自受眾結(jié)構(gòu)性缺失的問題。

2.3 警務(wù)新媒體應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情面臨的機會（opportunity）

2.3.1 營造良好形象的有利渠道

目前，涉警輿情存在較多的負面問題，必須從各個方面提高執(zhí)法公信力，構(gòu)建警民合作的社會治安新格局。警務(wù)新媒體以平等的方式、親民的角度、通俗的表達，更能贏得公眾的理解和好評。同時，新媒體的及時性與便捷性，讓公安部門與公眾、公安部門與媒體的關(guān)系更緊密，拓寬了公安部門與外界的溝通渠道，有力推動了警媒之間的互動支持，能夠及時引導(dǎo)輿論方向，傳遞社會正能量，提升平臺公信力，塑造公安良好形象，共同維護良好的輿論環(huán)境和社會秩序。

2.3.2 引導(dǎo)輿論方向的有效工具

引導(dǎo)輿論方向的前提是掌握輿論主導(dǎo)權(quán)[9]。有效利用警務(wù)新媒體，擴寬輿論導(dǎo)向渠道，通過新聞報道、圖片視頻、互動討論、宣傳漫畫等各種形式提升警務(wù)信息發(fā)布效果，及時對涉警輿情進行辟謠、澄清，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)，從而做好涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防工作。

2.4 警務(wù)新媒體應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情面臨的威脅（threaten）

2.4.1 存在泄露警務(wù)秘密的風(fēng)險

警務(wù)新媒體在信息發(fā)布和信息回應(yīng)過程中，一些案件進程等警務(wù)信息難免會主動或被動夾雜其中。對于一些具有反偵察能力的犯罪分子，可能根據(jù)警務(wù)新媒體透露的信息，對警務(wù)工作的整體部署、機構(gòu)模式、人員配備、裝備類型等進行分析。輕則導(dǎo)致公安部門行動失敗，重則可能在一些大案要案中造成重大人員財產(chǎn)損失。

2.4.2 對賬號安全性要求更高

一方面，警務(wù)新媒體必須慎重斟酌信息發(fā)布內(nèi)容，必須在保證不失泄密的情況下進行編輯發(fā)布。另一方面，警務(wù)新媒體后臺的賬號和密碼要有更高的安全性，因為一旦被犯罪分子竊取，肆意修改平臺數(shù)據(jù)，不僅會導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失、篡改數(shù)據(jù)、散布謠言、誤導(dǎo)公眾，還會被犯罪分子作為牟取利益的工具。

通過上述分析，形成警務(wù)新媒體的SWOT矩陣[10]，見表2所示。

3 警務(wù)新媒體應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情效果提升策略

3.1 SO對策：提升型策略

3.1.1 堅持親民路線，宣傳良好形象

2017年度政法網(wǎng)絡(luò)輿情事件風(fēng)險總值為1 502.58，公安系統(tǒng)輿情風(fēng)險總值為850.78，平均值為6.75（每起輿情事件風(fēng)險值最高為10分，風(fēng)險總值最高為2 270.00），“雙高”特點突出。在社會事務(wù)日益網(wǎng)絡(luò)化的新時代，公安部門在宣傳工作過程中，應(yīng)始終秉持服務(wù)人民的基本要求，堅持親民路線，保持親民形象，針對新情況、新問題創(chuàng)新宣傳載體和宣傳形式，在轉(zhuǎn)變執(zhí)法理念的同時，注重塑造良好形象[11]。警務(wù)新媒體作為公安宣傳的創(chuàng)新方式，堅持親民路線、宣傳良好形象，更有利于科學(xué)高效應(yīng)對涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機。

3.1.2 實時響應(yīng)，正確引導(dǎo)輿論

從輿情發(fā)酵時間上看，2017年“事發(fā)當天即引爆輿情的事件[12]”占比為21.3%，1—7天發(fā)酵的輿情事件占比最高，達41.6%，兩者較2016年均有明顯增長，見表3、圖2。熱點事件的輿情爆發(fā)時間與輿情事件發(fā)生時間的間隔越來越短，這對公安部門的輿情處置反應(yīng)速度、應(yīng)對力度提出了更高的要求。因此，通過警務(wù)新媒體來應(yīng)對該問題，可以充分發(fā)揮其時效性強的優(yōu)勢，嚴格遵循“黃金4小時”原則，通過快速發(fā)布權(quán)威信息，把握輿情引導(dǎo)先機，消除謠言滋生空間，做到實時響應(yīng)，正確引導(dǎo)。

3.2 WT對策：防御型策略

3.2.1 促進媒體融合，擴大受眾群體

傳統(tǒng)主流媒體擁有政治優(yōu)勢、資源優(yōu)勢、人才優(yōu)勢，要促進警務(wù)新媒體與傳統(tǒng)媒體的媒體融合，拓寬渠道，全面推進，擴大受眾群體。警務(wù)新媒體終端覆蓋的同時，也要關(guān)注內(nèi)容的積極引導(dǎo)。一是要保證一次成稿的準確性，保證一手數(shù)據(jù)資料準確性、合理性。二是確保多渠道發(fā)布的同時性，確保信息覆蓋各種不同受眾青睞的宣傳媒體，達到廣而告之的目的。三是營造多層次傳播的廣泛性，及時快速的將相關(guān)信息傳達給廣大群眾[13]。新媒體這一特點能夠快速高效的形成廣泛媒體效應(yīng)。但同時，也需要借鑒傳統(tǒng)媒體發(fā)布信息時再三甄別、反復(fù)考究的長處，提高權(quán)威性、公信力。

3.2.2 定期進行運營效果評估

在2017年政法領(lǐng)域輿情的事件統(tǒng)計中，其中52.8%處置恰當，贏得了輿論認可；36.0%的事件引起了網(wǎng)民的熱議，但仍有11.2%的情況遭到嚴重的輿論批判。在這其中將近一半的輿情事件未能有效引導(dǎo)[14]。公安部門針對網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對能力較之政府提出的要求和公眾的期待上，還存在不小的距離。因此，警務(wù)新媒體應(yīng)定期進行運營效果評估，對工作態(tài)度、工作進展、工作得失進行總結(jié)反思，并借助新媒體平臺，通過網(wǎng)民投票、互動交流等方式，聽取意見建議。

3.3 ST對策：轉(zhuǎn)向型策略

3.3.1 嚴格審核發(fā)布內(nèi)容

嚴格審核發(fā)布內(nèi)容，既要保證發(fā)布內(nèi)容準確反映公安部門態(tài)度，也要保證發(fā)布時效性，及時引導(dǎo)偏頗的輿論方向。根據(jù)法治輿情中心的統(tǒng)計，2017年政法類網(wǎng)絡(luò)輿情得到政法機關(guān)積極回應(yīng)態(tài)度的占比75.6%，是近3年來的首次下降，中性態(tài)度占比18.1%，消極態(tài)度的僅占6.3%，見表4、圖3。目前，“有態(tài)度”“有速度”作為輿情回應(yīng)的基本方法，已被多數(shù)公安部門付諸實踐，但在實踐應(yīng)用中，仍然存在一些問題[11]。這就要求警務(wù)新媒體在嚴格審核發(fā)布內(nèi)容的同時，把握好“時、度、效”。

3.3.2 加強賬號保密工作

警務(wù)新媒體賬號登錄的移動端和后臺須有專人負責(zé)，制定賬號保密制度，設(shè)置賬號保密的保障措施、應(yīng)急預(yù)案，保證新媒體平臺網(wǎng)絡(luò)安全。同時，確保警務(wù)新媒體工作人員政治合格、作風(fēng)過硬、專業(yè)優(yōu)秀是警務(wù)新媒體平臺良好運營的重要基礎(chǔ)。

3.4 WO對策：強化型策略

3.4.1 專人專業(yè)管理運營

警務(wù)新媒體平臺必須做到專人管理、專人運營、專人負責(zé)，由專門的警務(wù)人員負責(zé)平臺的文案撰寫和回復(fù)互動，保證新媒體平臺的高效運轉(zhuǎn)。在專人負責(zé)的基礎(chǔ)上，還需提高警務(wù)新媒體運營的專業(yè)性，使其信息發(fā)布、回應(yīng)等信息傳播行為，遵循行業(yè)規(guī)則和傳播規(guī)律。

3.4.2 針對性、個性化運營方案

警務(wù)新媒體的交互性特征，要求確立起針對性、個性化的運營方案，如針對不同的年齡、職業(yè)、民族等轄區(qū)人群特征和不同的經(jīng)濟社會發(fā)展水平，確定有針對性的日常宣傳方案；對輿情事件高關(guān)注人群特征和關(guān)注點，制定輿情引導(dǎo)方案；針對警務(wù)工作內(nèi)容，確定個性化服務(wù)方案等。

4 結(jié)束語

警務(wù)新媒體是公安機關(guān)新時期，營造良好警民關(guān)系、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情走向、宣傳國家方針政策和法律法規(guī)的有力武器。因此本文針對警務(wù)新媒體應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情效果提升的策略進行探討，結(jié)合企業(yè)競爭情報中的SWOT分析法，從優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅四個角度入手進行分析，總結(jié)提升策略，對公安機關(guān)預(yù)防和打擊違法犯罪行為、有效開展社區(qū)警務(wù)工作、監(jiān)控和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情具有借鑒意義。

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