張梅 裴永吉

【摘要】隨著人們的自我意識不斷提高，對于自身的權(quán)益保護(hù)意識不斷覺醒，對于自由平等、公正公平的呼聲更加強(qiáng)烈。在這一社會背景下，企業(yè)進(jìn)行人力資源管理也必須要充分尊重人的內(nèi)在和外在需求，積極做好人力資源的管理工作，而人本管理就是目前有效的企業(yè)人力資源管理方法之一，人本管理理念的有效把握和運(yùn)用能夠有效激發(fā)員工工作的熱情和積極性，促進(jìn)員工不斷前進(jìn)，發(fā)揮更大的價值，本文就供電企業(yè)的營業(yè)窗口服務(wù)人員的人本管理進(jìn)行研究，首先介紹了人本管理的基本內(nèi)涵，并結(jié)合目前供電營業(yè)窗口服務(wù)人員人本管理現(xiàn)狀和問題，探究新時期電力企業(yè)利用人本管理實現(xiàn)有效的供電營業(yè)窗口職工管理的有效途徑。

【關(guān)鍵詞】人本管理；電力企業(yè)；人力資源；營業(yè)窗口；服務(wù)人員

電力企業(yè)供電窗口服務(wù)人員直接與電力用戶對接，通過為用戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)為企業(yè)的電力營銷業(yè)績提升打好基礎(chǔ)。當(dāng)前電力行業(yè)競爭激烈，只有不斷提升窗口服務(wù)人員的服務(wù)水平，才能提升客戶滿意度，促進(jìn)電力企業(yè)在競爭中占據(jù)優(yōu)勢，贏得客戶和市場，因此，加強(qiáng)供電營業(yè)窗口的服務(wù)人員管理至關(guān)重要，而運(yùn)用人本管理的理念和方法，就是站在廣大窗口職工的角度進(jìn)行管理，在維護(hù)職工權(quán)益的基礎(chǔ)上實現(xiàn)電力企業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，意義重大。

一、人本管理

簡言之，人本管理就是堅持以人為本的管理制度和方法。企業(yè)將員工看作是最重要的資源，將實現(xiàn)員工的利益和需求為管理的切入點，借助激勵、培訓(xùn)、溝通等方式，激發(fā)員工的內(nèi)在潛能，調(diào)動員工工作積極性和主動性，在企業(yè)范圍內(nèi)營造一種和諧、寬容、公平公正的企業(yè)文化環(huán)境，讓企業(yè)的大多數(shù)員工獲得努力工作的動力，從而實現(xiàn)企業(yè)和個人共同發(fā)展進(jìn)步的一種人力資源管理模式。人本管理要求電力企業(yè)進(jìn)行窗口職工的管理中，要從職工的切身利益和發(fā)展出發(fā)，制定相應(yīng)的管理、激勵、培訓(xùn)、溝通等制度，確保員工的工作熱情不斷激發(fā)，自身能力獲得提升，實現(xiàn)企業(yè)人力資源的擴(kuò)大和升值。

二、當(dāng)前人本管理在供電窗口職工管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀和問題

（一）人本管理忽視職工最關(guān)注的問題，績效效果不明顯

作為企業(yè)職工，最關(guān)注的問題就是升職加薪，考慮自身在企業(yè)的發(fā)展前途，因此，企業(yè)要以人本管理的理念和方法進(jìn)行窗口職工管理，應(yīng)該以職工的基本需求為出發(fā)點，結(jié)合窗口職工的崗位工作實際，為他們提供升職加薪的機(jī)會和渠道，不要讓一個崗位永遠(yuǎn)保持一成不變，沒有上升空間。而現(xiàn)階段電力企業(yè)在這一點上，并沒有做到對于職工最關(guān)注問題的解決，導(dǎo)致管理成效不顯著。

（二）忽視員工長遠(yuǎn)發(fā)展，培U“開展不足

現(xiàn)階段，電力企業(yè)的人本管理中，對于員工自身工作專業(yè)素養(yǎng)的提升上明顯不足，忽視了對于員工的培訓(xùn)和再教育，窗口職工缺乏對于先進(jìn)的服務(wù)理念和方法的接觸和掌握，服務(wù)水平難以保持與時俱進(jìn)，服務(wù)成效自然也很難迎合廣大消費(fèi)者的需求。

（三）缺乏心理管理，員工負(fù)面情緒得不到有效調(diào)節(jié)

窗口服務(wù)一般都是微笑服務(wù)，而員工在工作和生活中難免會因為壓力、沖突等導(dǎo)致負(fù)面情緒的出現(xiàn)，而目前電力企業(yè)在進(jìn)行員工負(fù)面清晰的管理工作中還比較滯后，員工在生活、工作等方面帶來的壓力中負(fù)重前行，常常受到負(fù)面情緒影響，在工作中遇到一些比較麻煩的客戶，就可能缺乏耐心，出現(xiàn)暴躁的服務(wù)態(tài)度，影響窗口人員服務(wù)形象，導(dǎo)致企業(yè)客戶損失、聲譽(yù)受損等。

三、新時期人本管理在供電窗口服務(wù)人員中的有效應(yīng)用途徑

（一）完善員工福利政策，提升工作積極性

良好的福利制度保障是確保窗口職工在工作中不敢懈怠的有效措施，因此，電力企業(yè)要堅持以人文本，不斷完善窗口職工的福利政策，讓廣大窗口員工的工作積極性不斷提升。福利政策應(yīng)該包括薪資政策、升值政策、績效政策等，開展評選窗口服務(wù)之星的活動，為表現(xiàn)優(yōu)異的員工提供額外的物質(zhì)獎勵，激發(fā)員工在工作中端正態(tài)度，提升窗口服務(wù)質(zhì)量。

（二）注重員工能力提升，加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)提升

為進(jìn)一步提高供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平和各營業(yè)窗口規(guī)范服務(wù)水平，樹立行業(yè)良好窗口服務(wù)形象，供電公司要堅持以人為本的管理理念，對于營業(yè)窗口人員開展規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)班，培訓(xùn)以提升窗口服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，促進(jìn)服務(wù)人員整體崗位能力提升為目的，堅持以服務(wù)人員自身的發(fā)展進(jìn)步為前提，為今后服務(wù)人員更好的勝任自身的服務(wù)工作，促進(jìn)員工成長發(fā)展奠定基礎(chǔ)。培訓(xùn)可以以《供電營業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范》、《營業(yè)廳收費(fèi)人員績效考核辦法》、《國網(wǎng)公司關(guān)于進(jìn)一步簡化業(yè)擴(kuò)報裝手續(xù)優(yōu)化流程的意見》、《國網(wǎng)吉林省電力有限公司關(guān)于供電服務(wù)存在問題及整改要求》等制度辦法為主體，從日常工作模式、營業(yè)場所基本服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范、日常服務(wù)規(guī)范等方面進(jìn)行詳細(xì)講解。受訓(xùn)人員隨機(jī)觀看供電服務(wù)性事件的視頻錄像，積極查找差距，并踴躍發(fā)言，就怎樣規(guī)范微笑服務(wù)、怎樣更高效地辦理業(yè)務(wù)，怎樣更有效的提升客戶滿意度發(fā)表自己的看法與見解。通過培訓(xùn)，讓員工對于平時的工作中根本注意不到的細(xì)節(jié)進(jìn)行掌握，通過對視頻片段的觀看學(xué)習(xí)，能夠更清晰地發(fā)現(xiàn)平時工作中的不足，實現(xiàn)員工的自我業(yè)務(wù)能力提升，為實現(xiàn)員工更大的價值提供機(jī)會。類似的培訓(xùn)活動開展能夠讓窗口服務(wù)人員在回到工作崗位后要認(rèn)真去學(xué)習(xí)對照標(biāo)準(zhǔn)、研究標(biāo)準(zhǔn)，并切實運(yùn)用到工作實際中，努力提高服務(wù)水準(zhǔn)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平再上一個新臺階。

此外，電力企業(yè)還將培訓(xùn)工作作為一項長期的員工福利政策，對廣大員工開展培訓(xùn)考核，并為考核優(yōu)秀的員工提供加薪升職的機(jī)會，為實現(xiàn)員工的更好發(fā)展考慮，是電力企業(yè)堅持以人為本的人力資源管理理念核心。

（三）開展員工心理健康咨詢，調(diào)節(jié)員工負(fù)面情緒

由于工作和生活節(jié)奏的不斷加快，窗口職工承受的心理壓力越來越大，心理焦慮、心理恐懼、心理失衡等心理健康問題也越來越凸顯，職工心理疏導(dǎo)問題迫在眉睫。舉辦窗口職工心理健康活動節(jié)是電力企業(yè)深入開展服務(wù)職工管理活動，為企業(yè)職工辦實事、解難事、做好事的重要舉措，旨在通過一系列心理健康普及活動，幫助供電營業(yè)窗口職工樹立正確的心理健康觀念，營造良好的心理健康教育氛圍。可以建立企業(yè)職員心理咨詢室，單一的一對多的健康講課模式，似乎已經(jīng)很難與當(dāng)下職工迫切的心理需求相匹配。為此，電力企業(yè)在前期調(diào)研的基礎(chǔ)L，可圍繞串口職工心理健康問題展開一系列前期策劃。從理順機(jī)制，聯(lián)系專業(yè)團(tuán)隊，到打造線上線下平臺，暢通服務(wù)職工的“最后一公里，，，最終形成窗口職工心理健康節(jié)的系列活動。針對窗口職工心理健康的咨詢服務(wù)活動可以成立“供電營業(yè)窗口職工心理健康輔導(dǎo)中心”， 在基層工會下設(shè)“幸福職工心理輔導(dǎo)站”；組織“幸福職工心理健康大講堂”系列活動；開設(shè)“幸福職工心理咨詢”微平臺熱線；招募“供電營業(yè)窗口職工心理健康輔導(dǎo)中心”志愿者。通過完善的心理咨詢服務(wù)，環(huán)節(jié)窗口職工的工作、生活、情感和學(xué)習(xí)等壓力，讓他們以一種積極向上的精神面貌面對客戶，做好本職工作，同時這也是促進(jìn)窗口職工身心健康發(fā)展的有效途徑，是電力企業(yè)堅持以人為本的管趣理念的具體表現(xiàn)。

四、結(jié)論

現(xiàn)階段，電力企業(yè)的窗口人員管理中還存在一些問題，人本管理的理念和方法沒有實現(xiàn)有效滲透，對此，電力企業(yè)要進(jìn)一步完善人本管理理念，從窗口員工的根本利益出發(fā)，為他們提供有效的幫助，滿足他們更多的合理性需求，夜進(jìn)員工工作積極性不斷提升，從而為企業(yè)增收，員工發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

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