田漢族 王萬良 賀 倫

一、問題提出

獨(dú)立學(xué)院是利用普通高校的教育教學(xué)資源和社會(huì)資金合作舉辦的國(guó)有民辦二級(jí)學(xué)院。教育部于2003年5月印發(fā)了《關(guān)于規(guī)范并加強(qiáng)普通高校以新的機(jī)制和模式試辦獨(dú)立學(xué)院管理的若干意見》(以下簡(jiǎn)稱《意見》)，對(duì)原有的國(guó)有民辦二級(jí)學(xué)院提出了若干規(guī)范意見和設(shè)置要求，并提出了“獨(dú)立學(xué)院”的新概念，它是指公辦普通本科高校按照新機(jī)制與新模式舉辦的本科層次的二級(jí)學(xué)院，這里的“新機(jī)制”就是民辦機(jī)制，這里的“新模式”就是指公辦高校教育資源與社會(huì)資金的有機(jī)結(jié)合；獨(dú)立學(xué)院要具有獨(dú)立的法人資格、獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任、相對(duì)獨(dú)立的教學(xué)組織與管理、獨(dú)立進(jìn)行招生、獨(dú)立頒發(fā)學(xué)歷證書、具有獨(dú)立的校園和基本辦學(xué)設(shè)施、獨(dú)立進(jìn)行財(cái)務(wù)核算等等。至此，獨(dú)立學(xué)院獲得法規(guī)意義上的認(rèn)可。近10年來，獨(dú)立學(xué)院發(fā)展更為迅速，2004年教育部依據(jù)《意見》審核確認(rèn)的獨(dú)立學(xué)院為233所，2010年為323所，占本科高校數(shù)的29%，占民辦高校數(shù)的46.4%；在校學(xué)生數(shù)260.3萬人，占高校在校學(xué)生人數(shù)的11.6%，占民辦高校的54.6%。截至2011年底，我國(guó)獨(dú)立學(xué)院共計(jì)309所，占本科院校的27%；獨(dú)立學(xué)院在校生267.4萬人，相當(dāng)于普通高校本?？圃谛Ｉ倲?shù)(2308.5萬人)的11.6%?？梢?，獨(dú)立學(xué)院在校本科生數(shù)已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)規(guī)模，已經(jīng)成為本科教育的重要組成部分。但獨(dú)立學(xué)院作為一種重要的、獨(dú)立的高等教育力量，如何評(píng)價(jià)其作用和價(jià)值，需要理論上明確回答。本研究試圖從消費(fèi)者感知角度進(jìn)行具體分析。

目前民辦高等教育由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)化，獨(dú)立學(xué)院的生存和發(fā)展面臨來自社會(huì)轉(zhuǎn)型、院校之間生源競(jìng)爭(zhēng)等外部挑戰(zhàn)和內(nèi)部治理、質(zhì)量、財(cái)務(wù)等方面的雙重壓力，如何化解矛盾和壓力，成為獨(dú)立學(xué)院關(guān)注的焦點(diǎn)。如果說在高校擴(kuò)招的政策背景和高等教育需求旺盛的社會(huì)背景下，獨(dú)立學(xué)院占有了比民辦高校的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——公立教育資源，那么在民辦教育規(guī)范化的政策背景和高等教育需求日益分化的社會(huì)背景下，獨(dú)立學(xué)院原有的優(yōu)勢(shì)逐步喪失，其生存和發(fā)展越來越取決于質(zhì)量和特色，越來越取決于對(duì)高等教育消費(fèi)者的吸引力。近年來我國(guó)民辦高校倒閉虧損狀況十分嚴(yán)重，民辦高等教育(包括獨(dú)立學(xué)院)的發(fā)展，危機(jī)四伏。學(xué)術(shù)界對(duì)此有很多解釋，如經(jīng)費(fèi)短缺、管理體制不順、辦學(xué)質(zhì)量不高、生源短缺等。這些判斷有其合理性，但都屬于因素解釋，理解尚缺乏整體性、結(jié)構(gòu)性和辯證性。有的學(xué)者試圖在合法性和社會(huì)認(rèn)同的框架內(nèi)探討民辦高等教育發(fā)展危機(jī)的根源。我們認(rèn)為，要從民辦高等教育的性質(zhì)角度去理解獨(dú)立學(xué)院發(fā)展的應(yīng)有之道，分析其發(fā)展的困境，才能促進(jìn)獨(dú)立學(xué)院健康持續(xù)地發(fā)展。服務(wù)性是現(xiàn)代高等教育，特別是民辦高等教育的最基本特征，繳費(fèi)上學(xué)和高校擴(kuò)招強(qiáng)化了高等教育消費(fèi)的觀念，學(xué)生作為教育消費(fèi)者的身份和地位逐步確立?；谙M(fèi)者滿意的質(zhì)量必須關(guān)注高等教育服務(wù)消費(fèi)者特別是高校學(xué)生的滿意度評(píng)價(jià)。本研究試圖從實(shí)證角度了解獨(dú)立學(xué)院學(xué)生滿意度的程度、結(jié)構(gòu)與內(nèi)容，探索獨(dú)立學(xué)院在教育教學(xué)、管理和環(huán)境建設(shè)方面的不足，并進(jìn)一步提出合理化建議。

教育服務(wù)感知評(píng)價(jià)已成為高等教育質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要趨勢(shì)。英國(guó)是最早關(guān)注學(xué)生感知并將課程體驗(yàn)問卷投入使用的國(guó)家，英國(guó)質(zhì)量研究中心在 20 世紀(jì) 80 年代舉行了學(xué)生滿意度調(diào)查。2005 年，英國(guó)政府組織全國(guó)范圍的大學(xué)生滿意度調(diào)查——《全國(guó)學(xué)生調(diào)查》，全英 60%的應(yīng)屆本科畢業(yè)生參加。調(diào)查結(jié)果主要用于政府和學(xué)院改善學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。同時(shí)，潛在學(xué)生、家長(zhǎng)及影響學(xué)生擇校的關(guān)鍵建議者也均可從網(wǎng)站(www.unistats.com)獲得相應(yīng)數(shù)據(jù)和資料作為擇校參考。*田蕓：《英國(guó)學(xué)生評(píng)價(jià)高等教育服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀研究——以〈全國(guó)學(xué)生調(diào)查〉為例》，《科教文匯》2011年第5期下旬刊，第31、33頁(yè)。在美國(guó)，1993 年由勞瑞·斯克里納(Laurie A·Schreiner)博士和斯蒂芬尼·朱里葉特(Stephanie L·Juillerat)博士研制《美國(guó)大學(xué)生滿意度量表》，并由 Noel-Levitz 公司在美國(guó)開展調(diào)查*Stephanie Juillerat, Laurie A. Schreiner. The role of student satisfaction in the assessment of institutional effectiveness．Assessment Update, 1996,8(1):8-9.。目前，大學(xué)生滿意度調(diào)查已經(jīng)成為許多國(guó)家尤其是發(fā)達(dá)國(guó)家作為改善學(xué)校和學(xué)生之間關(guān)系、促進(jìn)學(xué)校發(fā)展、監(jiān)測(cè)教學(xué)質(zhì)量、指導(dǎo)新生擇校的重要手段。近年來，隨著高等教育質(zhì)量評(píng)價(jià)觀念從客觀質(zhì)量向主觀與客觀質(zhì)量結(jié)合的觀念轉(zhuǎn)化，我國(guó)獨(dú)立學(xué)院教育質(zhì)量評(píng)價(jià)也開始重視學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)。但是如何科學(xué)有效地評(píng)價(jià)高等教育服務(wù)的感知質(zhì)量，缺乏本土化的權(quán)威的理論和工具。本研究通過對(duì)以往研究和文獻(xiàn)的梳理和歸納，借鑒國(guó)內(nèi)外的相關(guān)研究成果，建構(gòu)獨(dú)立學(xué)院學(xué)生教育服務(wù)感知質(zhì)量模型，并運(yùn)用特爾斐法編制了獨(dú)立學(xué)院學(xué)生對(duì)學(xué)校的教育服務(wù)感知質(zhì)量問卷表，最后運(yùn)用現(xiàn)代數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行多元線性回歸分析，試圖探討?yīng)毩W(xué)院教育服務(wù)感知質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法問題。

二、文獻(xiàn)回顧

高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是受企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論的影響而產(chǎn)生的。服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL(Service Quality的簡(jiǎn)稱) 一詞最早是在1988 年由帕拉蘇拉曼 (A．Parasuraman)、隋塞摩爾 (Valarie A．Zeithaml) 和貝利 (Leonard L．Berry)三人合寫的一篇題為《SERVQUAL：一種多變量的顧客感知服務(wù)質(zhì)量測(cè)度方法》的文章中提出的*Parasuraman, A.et al．SERVQUAL：A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.Journal of Retailing，1988，64(1)：12-40．。它是一種“建立在顧客感知服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論基礎(chǔ)之上”*Coulthard, L. J. M．Measuring service quality：A review and critique of research using SERVQUAL.International Journal of Market Research，2004，46(4)：479-497．的面向顧客的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工具，其基本思想是利用來自顧客對(duì)服務(wù)的期望和感知信息來判斷服務(wù)質(zhì)量。其“主要好處是研究人員能夠檢查醫(yī)療保健、銀行、金融服務(wù)、教育等多個(gè)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量”*Nyeck，S．，et al．10 years of service quality measurement：reviewing the use of the SERVQUAL instrument. Cuadernos de Diffusion，2002，7(13)：101-107．。因此，它被應(yīng)用于營(yíng)利性組織，也適用于醫(yī)療服務(wù)組織、地方政府、警察、應(yīng)急服務(wù)、政府中介等公共部門服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估*Wisniewski，M．& Donnelly，M．Measuring service quality in the public sector： the potential for SERVQUAL.Total Quality Management，1996，7(4)：357-366．。服務(wù)質(zhì)量代表性理論主要有：(1)Parasuraman等的服務(wù)質(zhì)量差距模型。認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量取決于顧客期望質(zhì)量與實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量之間的對(duì)比，測(cè)量服務(wù)質(zhì)量水平的SERVQUAL模型有五個(gè)維度：有形性(Tangible)、反應(yīng)性(Responsiveness)、保證性(Assurance)、移情性(Empathy)、可靠性(Reliability)，22個(gè)項(xiàng)目*Parasuraman,A., et al. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.Journal of Retailing. 1988，64 (1):12-40.。(2)格魯努斯(Christian Gronroos)的感知服務(wù)質(zhì)量模型。將服務(wù)質(zhì)量分為“技術(shù)性質(zhì)量”和“功能性質(zhì)量”兩類，即服務(wù)結(jié)果質(zhì)量和服務(wù)過程質(zhì)量*[芬蘭]克里斯廷·格朗魯斯(Christian Gronroos)：《服務(wù)管理與營(yíng)銷——基于顧客關(guān)系的管理策略(第2版)》，電子工業(yè)出版社2002年版，第48頁(yè)。。(3)Cronin等的SERVPERF(Service Performance的簡(jiǎn)稱)模型，認(rèn)為沒有必要測(cè)量期望質(zhì)量，直接測(cè)量顧客感知服務(wù)質(zhì)量結(jié)果更好*J. Joseph Cronin, Jr. and Steven A. Taylor. SERVPER Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-based and Perceptions- minus- exceptions Measurement of Service Quality .Journal of Marketing, 1994，58(1):126-131.。服務(wù)質(zhì)量包含三個(gè)維度：交互質(zhì)量、物質(zhì)質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量*Brady, M.K., and Cronin, J. Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach.Journal of Marketing, 2001，65(7):34-49.?？傊P(guān)注過程質(zhì)量、感知質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基本趨勢(shì)。管理學(xué)術(shù)界關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)證研究，為高等教育服務(wù)質(zhì)量的研究建立了理論基礎(chǔ)。本研究采用修正SERVPERF 為衡量服務(wù)質(zhì)量的方法，即直接衡量顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。

學(xué)術(shù)界對(duì)高等教育顧客滿意感的關(guān)注可以追溯到20世紀(jì)70年代，諸如Benizetal汲取了學(xué)術(shù)界關(guān)于雇員滿意感的研究成果，開發(fā)了大學(xué)生滿意感問卷*Bentz，E.L.Klinggensmith，J.E.& Menne，J.W. The measurement and analysis of college student satisfaction. Measurement and Evaluation in Guidance，1970，3(2)：110-124.。20世紀(jì) 90 年代開始，SERVQUAL 開始受到高等教育界的關(guān)注，高等教育顧客滿意感的研究逐漸為學(xué)者關(guān)注，一些學(xué)者展開了初步的應(yīng)用研究。*余天佐、韓映雄：《SERVQUAL在高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用研究述評(píng)》，《現(xiàn)代大學(xué)教育》2010年第6期，第59-63頁(yè)。研究主要有在以下幾個(gè)方面：

一是高等教育服務(wù)質(zhì)量特性和維度研究。Mohammad等認(rèn)為高等教育服務(wù)質(zhì)量特性包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過程及其可靠性等*Mohammad S. Owlia, Elaine M. Aspinwall.. A framework for the dimensions of quality in higher education.Quality Assurance in Education,1996, 4 (2): 12-20.。Kwan認(rèn)為高等教育質(zhì)量包含課程內(nèi)容、關(guān)注學(xué)生、教學(xué)設(shè)施、考核、指導(dǎo)、社會(huì)活動(dòng)、人員等七個(gè)維度*Kwan, P. Y. Application of total quality management in education: retrospect and prospect.International Journal of Educational Management,1996, 10 (5): 25-35.。Lagrosen的實(shí)證研究認(rèn)為，高等教育服務(wù)質(zhì)量包括與企業(yè)的合作、信息與反應(yīng)、提供的課程、大學(xué)教師、教學(xué)實(shí)踐、外部評(píng)估、計(jì)算機(jī)設(shè)備、畢業(yè)生、圖書館等維度*Lagrosen, S., Seyyed-Hashemi, R., & Leitner, M. Examination of the dimensions of quality in higher education.Quality Assurance in Education,2004, 12 (2): 61-69.。Owlia等結(jié)合高校的具體教學(xué)活動(dòng)，將高等教育服務(wù)質(zhì)量屬性重新定義為：可靠性、反應(yīng)/響應(yīng)性、了解消費(fèi)者、接近性、能力、禮儀、交互性、可信性、安全性、可感知性、成果、完善性、適應(yīng)性、糾錯(cuò)性。*Hill, F. M. Managing service quality in higher education: the role of the student as primary consumer. Quality Assurance in Education, 1995,3 (3):10-21.劉俊學(xué)認(rèn)為高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)包括服務(wù)過程評(píng)價(jià)和服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià)。過程評(píng)價(jià)包含管理質(zhì)量、教學(xué)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等的評(píng)價(jià)，效果評(píng)價(jià)主要是對(duì)學(xué)生的學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)*劉俊學(xué)：《高等教育服務(wù)質(zhì)量論》，湖南大學(xué)出版社2002年版，第138頁(yè)。。顧佳峰提出高等教育服務(wù)質(zhì)量衡量的六個(gè)維度：互動(dòng)性、可信性、價(jià)值性、保證性、關(guān)懷性和外觀*顧佳峰：《高等教育服務(wù)質(zhì)量研究》，《黑龍江高教研究》2006年第6期，第5-9頁(yè)。。以上觀點(diǎn)，存在廣義和狹義兩種理解。從廣義看，高等教育服務(wù)質(zhì)量是指高等教育需求主體對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期同實(shí)際所感知的教育服務(wù)水平的對(duì)比，這里的主體包括高校學(xué)生和家長(zhǎng)、高校教師、用人單位、政府等；從狹義看，主要是大學(xué)生對(duì)名校的教育服務(wù)感知，但也存在對(duì)服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)和內(nèi)容形式的認(rèn)識(shí)分歧。本研究主要從狹義角度開展獨(dú)立學(xué)院教育服務(wù)質(zhì)量研究，并力圖反映教育服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)。

二是高等教育服務(wù)質(zhì)量的影響因素。LeBlanc認(rèn)為，高等教育服務(wù)質(zhì)量的重要因素有七個(gè)，即聲譽(yù)、管理人員、教員、課程、反應(yīng)性、實(shí)物依據(jù)以及設(shè)施的便利性等*LeBlanc, G. & Nguyen, N. Searching for excellence in business education: an exploratory study of customer impressions of service quality.International Journal of Educational Management,1997, 11 (2): 72-79.。Ford等認(rèn)為高等教育服務(wù)質(zhì)量取決于課程安排、有形設(shè)施、學(xué)術(shù)聲譽(yù)、成本、選擇以及其他因素*Ford, J. B, et al.Importance-performance analysis as a strategic tool for service marketers: the case of service quality perceptions of business students in New Zealand and the USA.The Journal of Services Marketing, 1999, 13(2): 171-186.。趙伶俐等認(rèn)為，學(xué)生對(duì)教學(xué)的滿意度受各種因素影響，是構(gòu)成教學(xué)、實(shí)施教學(xué)、保障教學(xué)等各種因素共同作用的綜合反應(yīng)。*趙伶俐、潘莉：《高校學(xué)生對(duì)教學(xué)、任課教師和課程滿意度的調(diào)查》，《重慶大學(xué)學(xué)報(bào)》(社會(huì)科學(xué)版)2001年第3期，第119-124頁(yè)。本研究將獨(dú)立學(xué)院教育服務(wù)質(zhì)量的因素集中在獨(dú)立學(xué)院學(xué)生對(duì)教師教學(xué)過程的感知質(zhì)量、學(xué)生管理的感知質(zhì)量和環(huán)境服務(wù)的感知質(zhì)量。

三是高等教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)工具及其運(yùn)用。Anderson利用SERVQUAL模型對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)研究*Anderson, E. High tech v. high touch: a case study of TQM implementation in higher education.Managing Service Quality, 1995, 5 (2): 48-56.，但是Cuthbert對(duì)SERVQUAL模型的檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，該模型并不能直接應(yīng)用于高等教育質(zhì)量的評(píng)價(jià)*Cuthbert, P. F. Managing service quality in HE: is SERVQUAL the answer? Part 2.Managing Service Quality,1996, 6 (3): 31-35.。此后， O’Neill則運(yùn)用Importance-performance模型分析高等教育服務(wù)質(zhì)量，并認(rèn)為它是一個(gè)戰(zhàn)略性的分析工具*O’Neil l, M. A. & Palmer, A. Importance-performance analysis. a useful tool for directing continuous quality improvement in higher education.Quality Assurance in Education,2004, 12 (1): 39-52.。王強(qiáng)提出高等教育內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量比較模型，探討了應(yīng)用SERVQUAL標(biāo)尺度量中國(guó)高等教育服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)問題。*王強(qiáng)：《高等教育服務(wù)質(zhì)量及其度量》，《中國(guó)高等教育評(píng)估》2004年第 2期，第47-51頁(yè)。胡子祥提出高等教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型包括品牌形象質(zhì)量、就業(yè)服務(wù)質(zhì)量、課程內(nèi)容質(zhì)量、教學(xué)過程質(zhì)量、可靠性質(zhì)量、人才培養(yǎng)質(zhì)量、教學(xué)條件質(zhì)量、生活服務(wù)質(zhì)量等九個(gè)維度35個(gè)指標(biāo)，提出以高等教育服務(wù)最主要的利益相關(guān)者——大學(xué)生為調(diào)研對(duì)象，直接測(cè)量高等教育整體服務(wù)質(zhì)量。馬萬民應(yīng)用SERVQUAL評(píng)價(jià)模型的五個(gè)屬性制定出了高等教育服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL模型。廖浩然等提出模糊綜合評(píng)價(jià)法，認(rèn)為高等教育服務(wù)質(zhì)量包括：教育教學(xué)、管理部門、后勤服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量*廖浩然、田漢族：《高等教育服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)法初探》，《河北師范大學(xué)學(xué)報(bào)》(教育科學(xué)版)2008年第5期，第119-124頁(yè)。。上述模型有一個(gè)共同點(diǎn)，即都是計(jì)算服務(wù)質(zhì)量差距，但這種差距是否就代表了質(zhì)量水平，實(shí)際上尚存不少爭(zhēng)議。

四是高等教育服務(wù)感知質(zhì)量研究的價(jià)值。目前，盡管學(xué)者沒有在高等教育服務(wù)感知質(zhì)量的概念上達(dá)成共識(shí)，但普遍認(rèn)為感知質(zhì)量是高校提供的作為教育消費(fèi)者學(xué)生的一種體驗(yàn)過程，進(jìn)行評(píng)價(jià)可以促進(jìn)高校服務(wù)質(zhì)量觀念的轉(zhuǎn)變，對(duì)高校推行“顧客滿意”理念有重要意義；為高校工作目標(biāo)的制定和決策提供豐富可靠的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)*王齊女奉：《高校教育服務(wù)質(zhì)量感知的定量研究》，《高等工程教育研究》2003年第6期，第20-23、40頁(yè)。；“在高等教育國(guó)際化和大眾化時(shí)代，對(duì)于高校來說，要想在激烈的教育市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，就必須最大限度地提高顧客滿意度，滿足教育消費(fèi)者對(duì)于高等教育的個(gè)性化的教育消費(fèi)需求?！?馬萬民：《高等教育服務(wù)質(zhì)量管理探討》，《教育發(fā)展研究》2006年第1期，第77-80頁(yè)。高等教育服務(wù)質(zhì)量觀的形成，沖擊了傳統(tǒng)的高等教育產(chǎn)品質(zhì)量觀，轉(zhuǎn)變了人們以往對(duì)教育本質(zhì)的認(rèn)識(shí)，促進(jìn)了以人為本的管理方法在高等學(xué)校中的廣泛應(yīng)用，對(duì)我國(guó)高等教育理論構(gòu)建產(chǎn)生了積極的作用，對(duì)高等教育的改革與發(fā)展具有重要意義。*詹婉華、劉藝、肖金香：《高等教育服務(wù)質(zhì)量觀評(píng)析》，《江蘇高教》2010年第3期，第36-38頁(yè)。

綜上，高等教育服務(wù)質(zhì)量的理論研究較多，實(shí)證研究方面基本上論證了高等教育服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系，但獨(dú)立學(xué)院教育服務(wù)質(zhì)量同學(xué)生滿意感的關(guān)系學(xué)術(shù)界尚未進(jìn)行過實(shí)證研究。本研究的主要目的是探討?yīng)毩W(xué)院學(xué)生的教育服務(wù)感知質(zhì)量的影響因素和程度，并探討這種影響關(guān)系在不同的群體間的差異性，并為如何改進(jìn)和提高包括獨(dú)立學(xué)院學(xué)生的滿意度、運(yùn)作側(cè)重點(diǎn)等方面提供有針對(duì)性的建議。

三、研究設(shè)計(jì)

(一)立論依據(jù)與研究假設(shè)

高等教育作為準(zhǔn)公共產(chǎn)品已是學(xué)界共識(shí)，獨(dú)立學(xué)院是一種收費(fèi)性質(zhì)的民辦學(xué)院。教育產(chǎn)品是教育服務(wù)，教育服務(wù)的生產(chǎn)是教育產(chǎn)業(yè)的核心，學(xué)校作為教育生產(chǎn)的主要機(jī)構(gòu)，其功能是提供優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)；教育服務(wù)是一種特殊的商品，在教育服務(wù)市場(chǎng)中，作為教育服務(wù)的生產(chǎn)者和供應(yīng)者的學(xué)校和作為教育服務(wù)的消費(fèi)者和需求者的學(xué)生及其家長(zhǎng)，是教育服務(wù)市場(chǎng)的主體；從經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角看，學(xué)校和學(xué)生之間發(fā)生了圍繞教育服務(wù)的商品交換關(guān)系。

學(xué)生作為獨(dú)立學(xué)院教育消費(fèi)者，對(duì)學(xué)院教育服務(wù)感知質(zhì)量具有整體性、具體性和個(gè)別差異性。整體性就是獨(dú)立學(xué)院學(xué)生對(duì)學(xué)院教育服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)的綜合性反映；具體性是指獨(dú)立學(xué)院學(xué)生主要通過教師教學(xué)、學(xué)生發(fā)展管理、校園環(huán)境等“真實(shí)的瞬間”積累對(duì)學(xué)院服務(wù)質(zhì)量的感知；個(gè)別差異性是指獨(dú)立學(xué)院學(xué)生因個(gè)體特征及其環(huán)境條件差異對(duì)學(xué)院教育服務(wù)感知質(zhì)量有差異。為此，本研究提出了以下假設(shè)：

假設(shè)1：教師教學(xué)、學(xué)生發(fā)展管理、校園環(huán)境與學(xué)生教育服務(wù)感知質(zhì)量之間呈正相關(guān)。

假設(shè)2：不同性別、學(xué)院、年級(jí)、家境的學(xué)生在教育服務(wù)感知質(zhì)量上存在顯著差異。

假設(shè)3：盡管不同性別、學(xué)院、年級(jí)、家境的學(xué)生在教育服務(wù)感知質(zhì)量上存在顯著差異，但造成其差異的主要外部原因基本相同。

(二)模型設(shè)計(jì)

由于缺少直接研究獨(dú)立學(xué)院學(xué)生教育服務(wù)感知質(zhì)量的實(shí)證研究，本研究在因子維度劃分方面，參考了企業(yè)聲譽(yù)和消費(fèi)者滿意度的相關(guān)測(cè)評(píng)工具和研究思路。本研究課題組部分參考了Fombrum(1998)的聲譽(yù)商數(shù)(RG)和Manfred(2004)設(shè)計(jì)的測(cè)量模型。鑒于獨(dú)立學(xué)院的特殊性，以及高校和企業(yè)之間的差異性，本研究最終選用教師教學(xué)、學(xué)生發(fā)展管理和校園環(huán)境這三個(gè)方面作為影響?yīng)毩W(xué)院學(xué)生教育服務(wù)感知質(zhì)量的影響因子。

本研究的測(cè)量變量由兩部分組成：一是因變量，即學(xué)生對(duì)所在獨(dú)立學(xué)院的教育服務(wù)感知質(zhì)量，本研究設(shè)計(jì)了10道測(cè)試題。在借鑒相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，本問卷通過學(xué)生對(duì)學(xué)院的情感傾向、收獲體驗(yàn)、生活狀態(tài)、自信程度等方面對(duì)學(xué)生對(duì)學(xué)院的教育服務(wù)感知質(zhì)量進(jìn)行分析。二是自變量，包括教師教學(xué)、學(xué)生發(fā)展管理和校園環(huán)境。在教師教學(xué)方面，教師是獨(dú)立學(xué)院為作為教育消費(fèi)者提供教學(xué)服務(wù)的知識(shí)型員工，是學(xué)院發(fā)展最為關(guān)鍵的因素。教師的教學(xué)水平、道德素質(zhì)等決定著學(xué)院的整體水平和形象，也是學(xué)生、家長(zhǎng)和社會(huì)評(píng)價(jià)獨(dú)立學(xué)院的重要依據(jù)。因此結(jié)合獨(dú)立學(xué)院的辦學(xué)定位和問卷設(shè)計(jì)的整體思路，本研究將師資隊(duì)伍因子的二級(jí)指標(biāo)具體分解為教師職業(yè)道德素質(zhì)、課堂授課水平、學(xué)生的信任程度、教學(xué)設(shè)備和課程安排等，共計(jì)11道題。在學(xué)生發(fā)展管理上，問卷主要從學(xué)院為學(xué)生提供的學(xué)習(xí)場(chǎng)所和條件，以及學(xué)生對(duì)學(xué)院管理的感受這兩個(gè)方面進(jìn)行問題設(shè)置。在參考了Michael J.Conard& Maureen A. Conard(1998)和孔銳、魏華飛、方文敏的相關(guān)文獻(xiàn)后，本研究將學(xué)生發(fā)展管理的二級(jí)指標(biāo)具體分解為學(xué)生的學(xué)習(xí)環(huán)境、文體活動(dòng)、實(shí)習(xí)就業(yè)、職業(yè)規(guī)劃、學(xué)院行政部門的服務(wù)態(tài)度和效率等方面，共計(jì)10道題。在校園環(huán)境方面，本研究主要從學(xué)生的衣食住行等方面進(jìn)行調(diào)查。在參考了趙國(guó)杰、魏華飛和劉俊學(xué)等人的相關(guān)文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，本研究將校園環(huán)境的二級(jí)指標(biāo)具體分解為住宿條件、宿舍衛(wèi)生、食堂價(jià)位、校園及周邊環(huán)境、學(xué)院附近交通、學(xué)校的活動(dòng)場(chǎng)所以及與周邊社區(qū)居民的友善關(guān)系等，共計(jì)39道題。依據(jù)以上分析，本研究構(gòu)建如下回歸模型(見圖1)。本研究通過教師教學(xué)、學(xué)生發(fā)展管理和校園環(huán)境三個(gè)自變量對(duì)學(xué)生在校的教育服務(wù)感知質(zhì)量進(jìn)行多元線性回歸分析，其中，W1、W2、W3分別為教師教學(xué)、學(xué)生發(fā)展管理、校園環(huán)境的回歸系數(shù)；C1、C2、C3為教師教學(xué)與學(xué)生發(fā)展管理、學(xué)生發(fā)展管理與校園環(huán)境、校園環(huán)境與教師教學(xué)的協(xié)方差。此外，本研究把學(xué)生的家庭經(jīng)濟(jì)狀況分為三類(5萬以下、5-10萬和10萬以上)是為了滿足AMOS組群分析對(duì)樣本量的要求，如果學(xué)生家境劃分層次過多，那么每層的數(shù)據(jù)量就會(huì)減少，無法達(dá)到統(tǒng)計(jì)上顯著。本研究只選擇三個(gè)年級(jí)的學(xué)生，也是考慮到AMOS組群分析顯著性上的要求，因?yàn)楠?dú)立學(xué)院大四的很多學(xué)生在校外實(shí)習(xí)，無法發(fā)放，另外，大四學(xué)生對(duì)問卷調(diào)查興趣度較低，有效回收問卷率很低。

本研究的主要目的是探討?yīng)毩W(xué)院學(xué)生的教育服務(wù)感知質(zhì)量的影響因素和程度，在具體操作上，本研究編制了一個(gè)由四個(gè)部分問卷組成的問卷表。分別對(duì)獨(dú)立學(xué)院學(xué)生對(duì)學(xué)校教育服務(wù)感知質(zhì)量、教師教學(xué)、學(xué)生發(fā)展管理、校園環(huán)境四個(gè)維度進(jìn)行調(diào)查，通過這四個(gè)小問卷，構(gòu)建教師教學(xué)、學(xué)生發(fā)展管理和校園環(huán)境對(duì)教育服務(wù)感知質(zhì)量進(jìn)行多元線性回歸，并分析所得到的回歸方程在不同學(xué)院之間、不同性別之間、不同年級(jí)之間以及不同家庭經(jīng)濟(jì)狀況之間是否存在差異性。

圖1 獨(dú)立學(xué)院學(xué)生教育服務(wù)感知質(zhì)量模型

(三)樣本構(gòu)成及問卷發(fā)放

本研究問卷從2011年9月下旬至2011年12月上旬對(duì)6所獨(dú)立學(xué)院學(xué)生進(jìn)行調(diào)查。為了反映獨(dú)立學(xué)院的整體情況，在獨(dú)立學(xué)院調(diào)研時(shí)，考慮了以下五個(gè)方面：建校時(shí)間、學(xué)院所屬地域、辦學(xué)特色、學(xué)院規(guī)模以及學(xué)院排名。其中建校時(shí)間最早的為2000年；依據(jù)地域，獨(dú)立學(xué)院分布于北京、河北、湖北、重慶、云南；在辦學(xué)特色上，涉及藝術(shù)、商學(xué)和理工等；在規(guī)模上，其在校生數(shù)最少為5000人，最多約為19000人；在排名上，依據(jù)獨(dú)立學(xué)院的排名，選擇了排名在前10、前50和前100不同層次的獨(dú)立學(xué)院。本研究的自制調(diào)查問卷共分為兩個(gè)階段：第一是預(yù)調(diào)研階段。預(yù)調(diào)研階段在一所獨(dú)立學(xué)院發(fā)放學(xué)生問卷400份，收回問卷359份，其中有效問卷314份，有效問卷回收率為78.5%。對(duì)預(yù)調(diào)研的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，四個(gè)小問卷僅需要?jiǎng)h除3道測(cè)試題，這說明本課題組所編制的對(duì)獨(dú)立學(xué)院學(xué)生教育服務(wù)感知質(zhì)量的調(diào)查問卷具有較高質(zhì)量。第二個(gè)階段是正式調(diào)研階段，對(duì)分布在全國(guó)各地的6所獨(dú)立學(xué)院的學(xué)生進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)放問卷5000份，回收4426份，其中有效問卷3810份，有效問卷回收率為76.2%，達(dá)到有效問卷回收率不低于70%的統(tǒng)計(jì)要求。*盧淑華：《社會(huì)統(tǒng)計(jì)學(xué)》，北京大學(xué)出版社2009年版，第475頁(yè)。問卷采用LIKERT的五刻度評(píng)分法，即對(duì)每個(gè)測(cè)試題給出五個(gè)具有遞進(jìn)關(guān)系的描述性刻度，供被調(diào)查的學(xué)生根據(jù)自己的具體情況選擇合適的刻度值。

表1 6所獨(dú)立學(xué)院?jiǎn)柧順颖咎卣鞣植紙D

四、數(shù)據(jù)分析與結(jié)果解釋

(一)信度和效度檢驗(yàn)

信度是關(guān)于一種現(xiàn)象的測(cè)度提供的穩(wěn)定性和一致性結(jié)果的程度(Camines，Zeller，1979)，本研究采用克朗巴哈(Cronbach a)系數(shù)對(duì)量表進(jìn)行內(nèi)部一致性檢驗(yàn)。學(xué)生問卷數(shù)據(jù)經(jīng)過SPSS16.0的分析，40道題的整張問卷的信度為0.955，四個(gè)分問卷的信度：教育服務(wù)質(zhì)量整體感知分問卷的信度為0.895，教師教學(xué)分問卷的信度為0.892，學(xué)生發(fā)展管理分問卷的信度為0.878，校園環(huán)境分問卷的信度為0.842。效度是指能夠真正衡量出研究人員所要衡量的事物的真實(shí)程度，揭示了結(jié)構(gòu)變量和其測(cè)量指標(biāo)之間的關(guān)系。本研究運(yùn)用AMOS驗(yàn)證性因子分析來判別問卷的結(jié)構(gòu)效度，經(jīng)過預(yù)調(diào)研分析，刪除3道測(cè)試題，剩下的40道測(cè)試題一般在0.7左右，表示模型的基本適配度良好。*吳明?。骸督Y(jié)構(gòu)方程模型——AMOS的操作與應(yīng)用》，重慶大學(xué)出版社2009年版，第224頁(yè)。由此可見，本課題組編制的學(xué)生教育服務(wù)感知質(zhì)量調(diào)查問卷是可以接受的。

(二)回歸分析

運(yùn)用SPSS16.0分別對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行總和回歸分析，得到如表2的分析結(jié)果。

表2 教育服務(wù)感知質(zhì)量的回歸分析

注：*表示通過0.1顯著性水平檢驗(yàn)；**表示通過0.05顯著性水平檢驗(yàn)；***表示通過0.01顯著性水平檢驗(yàn)。

由上所得的全體學(xué)院的回歸方程，運(yùn)用SPSS16.0對(duì)回歸方程進(jìn)行多重共線性檢驗(yàn)，得到結(jié)果如下：本回歸的最大條件指數(shù)為15.836，故存在較弱的多重共線性。教師教學(xué)和學(xué)生發(fā)展管理上的變異構(gòu)成值為0.69和0.81，均大于0.5，說明回歸模型中教師教學(xué)和學(xué)生發(fā)展管理這兩個(gè)變量之間存在一定程度的共線性。分析其原因，除了研究模型設(shè)計(jì)上還有待完善外，現(xiàn)實(shí)中教師教學(xué)和學(xué)生發(fā)展管理之間存在相關(guān)性，畢竟學(xué)生的發(fā)展管理也是教師的行為，只是并非教學(xué)行為而已。因?yàn)榛貧w方程不存在嚴(yán)重的多重共線性問題，故數(shù)據(jù)分析的結(jié)論是可信的。

由表2可見，整體而言，在教育服務(wù)質(zhì)量感知的眾多影響因素中，教師教學(xué)的影響最大，其次是學(xué)生發(fā)展管理，影響最小的是校園環(huán)境因素。這也說明獨(dú)立學(xué)院的學(xué)生對(duì)高質(zhì)量高等教育的關(guān)注重點(diǎn)，主要集中在師資隊(duì)伍上，且影響比例最高，達(dá)到0.36。 此外，學(xué)生發(fā)展管理的影響比例約在0.3左右，也說明學(xué)生更需要符合自身發(fā)展的學(xué)生管理方式和學(xué)校教育方式。

(三)方差分析

為了更好地分析因變量的影響因素，本研究考慮學(xué)校、性別、年級(jí)和家境對(duì)獨(dú)立學(xué)院學(xué)生的教育服務(wù)感知質(zhì)量的影響，并探討它們之間的相互關(guān)系。本文用學(xué)生對(duì)學(xué)院的教育服務(wù)感知質(zhì)量作為隨機(jī)因素(Random Factor)，學(xué)院、性別、年級(jí)和家境作為固定因素(Fixed Factor)，做方差分析。經(jīng)過SPSS16.0分析，在單因素分析上，獨(dú)立學(xué)院學(xué)生的教育服務(wù)感知質(zhì)量對(duì)學(xué)院、性別、年級(jí)、家境四個(gè)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的單因素做方差分析，其結(jié)果都是顯著的，即表示在不同學(xué)院、不同性別、不同年級(jí)和不同家境上，獨(dú)立學(xué)院學(xué)生對(duì)學(xué)院的教育服務(wù)感知質(zhì)量存在顯著差異。在性別上，男生的教育服務(wù)感知質(zhì)量高于女生的教育服務(wù)感知質(zhì)量。在年級(jí)上，教育服務(wù)感知質(zhì)量呈現(xiàn)“V”型，大一學(xué)生的教育服務(wù)感知質(zhì)量最高，大二最低，大三處于中間狀態(tài)。在家境上，教育服務(wù)感知質(zhì)量呈現(xiàn)“倒V”型，家庭年收入在5萬以內(nèi)的學(xué)生對(duì)學(xué)院的教育服務(wù)感知質(zhì)量最低，家庭年收入在5-10萬的學(xué)生對(duì)學(xué)院的教育服務(wù)感知質(zhì)量最高，家庭年收入在10萬以上的學(xué)生對(duì)學(xué)院的教育服務(wù)感知質(zhì)量居中。方差分析的結(jié)果說明：大一的學(xué)生可能剛?cè)胄２痪?，?duì)大學(xué)學(xué)習(xí)和生活的新鮮感以及學(xué)校在各方面對(duì)大一新生的關(guān)心和照顧，使得大一新生對(duì)學(xué)院的教育服務(wù)感知質(zhì)量偏高；而大二的學(xué)生，可能由于經(jīng)過一年，新鮮感逐漸減退，也逐漸認(rèn)識(shí)到自己的一些不足，并真正感受到真實(shí)的大學(xué)生活，會(huì)產(chǎn)生一些失落感，因而對(duì)學(xué)院的教育服務(wù)感知質(zhì)量較低；大三的學(xué)生，可能由于在學(xué)院生活了兩年多，受到學(xué)院各個(gè)方面潛移默化的影響，對(duì)學(xué)院逐漸產(chǎn)生了認(rèn)同感和歸屬感，因而對(duì)學(xué)院的教育服務(wù)感知質(zhì)量出現(xiàn)了反彈增高的現(xiàn)象。在家境上，年收入在5萬以下的學(xué)生對(duì)學(xué)院的教育服務(wù)感知質(zhì)量最低，這可能因?yàn)楠?dú)立學(xué)院的學(xué)費(fèi)以及生活費(fèi)較高所致，筆者在調(diào)研訪談中對(duì)此也得到了部分證實(shí)；家庭年收入在5-10萬以上的學(xué)生對(duì)學(xué)院教育服務(wù)感知質(zhì)量較高，可能因?yàn)樗麄冊(cè)诮?jīng)濟(jì)上不存在這種擔(dān)憂，所以教育服務(wù)感知質(zhì)量較高；而家庭年收入在10萬以上的學(xué)生，由于家境殷實(shí)，對(duì)獨(dú)立學(xué)院的生活條件和學(xué)習(xí)環(huán)境等方面不夠滿意，所以在對(duì)學(xué)院的教育服務(wù)感知質(zhì)量度上出現(xiàn)了滑坡現(xiàn)象。研究假設(shè)1成立。

在交互作用上，只用兩因素的交互作用存在顯著差異，三因素、四因素的交互作用均不存在顯著差異，限于篇幅，全部分析結(jié)果無法展示。在兩因素交互作用上，也只有學(xué)院和年級(jí)、年級(jí)和家境這兩對(duì)的交互作用的差異存在顯著。由此可見，年級(jí)是引起差異的很重要的因素，其次是學(xué)院和家境。此外，用學(xué)生在教師教學(xué)、學(xué)生發(fā)展管理和校園環(huán)境方面的數(shù)據(jù)，對(duì)學(xué)院、性別、年級(jí)和家境做方差分析，也得到幾乎一樣的結(jié)果，也出現(xiàn)了“V”型和“倒V”型的現(xiàn)象。

由上分析可見，不同學(xué)院、性別、年級(jí)、家境的學(xué)生在教育服務(wù)感知質(zhì)量上存在顯著差異，即證明了研究假設(shè)2成立。

(四)組群分析

運(yùn)用AMOS進(jìn)行組群分析，即分析不同學(xué)院、不同性別、不同年級(jí)和不同家境之間的回歸方程之間的差異性。通過計(jì)算“參數(shù)間差異的臨界比值”(Critical Ratios for Differences between Parameters)，如果兩個(gè)相對(duì)應(yīng)而屬性相同的參數(shù)，其參數(shù)間的臨界比值的絕對(duì)值小于1.96，表示此兩個(gè)參數(shù)可視為相等。*吳明?。骸督Y(jié)構(gòu)方程模型——AMOS的操作與應(yīng)用》，重慶大學(xué)出版社2009年版，第295頁(yè)。否則，視為不等。經(jīng)過計(jì)算，在不同年級(jí)之間，在學(xué)生發(fā)展管理標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)上，大一和大二、大一和大三之間的參數(shù)間差異的臨界比值為2.128和-2.114，大二和大三之間的比值為0.169，這說明大二和大三之間的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)不存在差異，可視為相等；而大一與大二大三之間存在顯著差異，其學(xué)生發(fā)展管理的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)不可視為相等。依此計(jì)算，在家境上，不同家庭收入的學(xué)生，除了大一和大三在校園環(huán)境上的參數(shù)間差異的臨界比值為2.352，大于1.96，差異顯著，不可視為相等之外，其余的同屬性的回歸系數(shù)，均可視為相等。在不同學(xué)院之間，獨(dú)立學(xué)院B、獨(dú)立學(xué)院C、獨(dú)立學(xué)院D、獨(dú)立學(xué)院E、獨(dú)立學(xué)院F之間所有的同屬性的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)相互之間均不存在顯著差異，均可視為相等。也就是說，在這5所獨(dú)立學(xué)院中，所有的教師教學(xué)、學(xué)生發(fā)展管理、校園環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)均可視為相等。獨(dú)立學(xué)院A與獨(dú)立學(xué)院C之間在學(xué)生發(fā)展管理上存在顯著差異，獨(dú)立學(xué)院A與獨(dú)立學(xué)院F在教師教學(xué)和學(xué)生發(fā)展管理上存在顯著差異，其標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)不可視為相等。獨(dú)立學(xué)院A與其它學(xué)院之間存在顯著差異，可能是因?yàn)楠?dú)立學(xué)院A是一所以藝術(shù)為特色的獨(dú)立學(xué)院，在師資和管理上均存在一定的特色性。由以上分析可知，盡管學(xué)生對(duì)學(xué)院的教育服務(wù)感知質(zhì)量在不同學(xué)院、性別、年級(jí)和家境上的方差分析均顯著，但在組群分析中，絕大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)之間差異不顯著，可視為相等。這表面看似矛盾沖突，其實(shí)是因?yàn)椴煌瑢W(xué)院、性別、年級(jí)和家境的學(xué)生在教育服務(wù)感知質(zhì)量的分?jǐn)?shù)上或程度上差異很大，這種差異是顯著的，但這種差異的來源是不顯著的，即教師教學(xué)、學(xué)生發(fā)展管理和校園環(huán)境對(duì)不同學(xué)院、性別、年級(jí)和家境學(xué)生的影響程度是近似相同的，不存在顯著差異，這就是為什么方差顯著而組群分析不顯著的原因。

由上分析可見，盡管不同性別、學(xué)院、年級(jí)、家境的學(xué)生在教育服務(wù)感知質(zhì)量上存在顯著差異，但其形成顯著差異的外部原因相同，即教師教學(xué)、學(xué)生發(fā)展管理、校園環(huán)境是導(dǎo)致教育服務(wù)感知質(zhì)量的主要原因。因此，研究假設(shè)3成立。

五、研究啟示

目前，高等教育質(zhì)量問題已成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。然而，無論政府的評(píng)估還是學(xué)術(shù)界與民間的爭(zhēng)論，多數(shù)依據(jù)的是工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“產(chǎn)品質(zhì)量觀”，高等教育質(zhì)量關(guān)注的是投入與產(chǎn)出，而非高等教育服務(wù)的過程。這種對(duì)過程的忽視必然導(dǎo)致學(xué)生主體地位的缺失。因此，以“服務(wù)質(zhì)量觀”為指導(dǎo)，使學(xué)生成為高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體，有助于糾正我國(guó)高等教育長(zhǎng)期以來價(jià)值取向上的偏差。通過學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)、監(jiān)測(cè)高等教育服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于高等教育從容應(yīng)對(duì)大眾化、市場(chǎng)化和國(guó)際化具有戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實(shí)價(jià)值。如何有效提高獨(dú)立學(xué)院教育服務(wù)感知質(zhì)量，本研究具有以下幾個(gè)方面的啟發(fā)：

(一)應(yīng)重視獨(dú)立學(xué)院教育服務(wù)感知質(zhì)量評(píng)價(jià)

高等教育服務(wù)質(zhì)量是高等教育服務(wù)特性滿足大學(xué)生及其利益相關(guān)者需求的程度，是大學(xué)生及其利益相關(guān)者在教育服務(wù)接觸的“真實(shí)瞬間”對(duì)于高等學(xué)校服務(wù)水平的感知?！皾M意度”應(yīng)作為獨(dú)立學(xué)院教育質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要維度。本研究證明了獨(dú)立學(xué)院學(xué)生的質(zhì)量感知與大學(xué)的教師教學(xué)、學(xué)生發(fā)展管理和校園環(huán)境的關(guān)系。國(guó)內(nèi)其他研究結(jié)果也表明：應(yīng)用差距分析模型研究高等教育服務(wù)過程的質(zhì)量評(píng)價(jià)是非?？茖W(xué)和十分令人信服的。*馬萬民：《高等教育服務(wù)質(zhì)量管理的理論與應(yīng)用研究》，南京理工大學(xué)博士論文，2004年。但“滿意度”的認(rèn)識(shí)并未被提到“大學(xué)生權(quán)利”的高度予以關(guān)注。*王婷：《學(xué)生“滿意度”——大學(xué)評(píng)估的一個(gè)尺度》，《教育發(fā)展研究》2002年第6期，第54-56頁(yè)。獨(dú)立學(xué)院應(yīng)該構(gòu)建高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的教育消費(fèi)者教育服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，充分利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的手段對(duì)教育服務(wù)過程的質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行實(shí)證研究和數(shù)據(jù)分析，盡量定量地去分析和研究教育服務(wù)過程的質(zhì)量管理、質(zhì)量控制和質(zhì)量評(píng)價(jià)問題。高等教育管理部門可以將“大學(xué)生所感知的高等教育服務(wù)質(zhì)量”納入到高等學(xué)校教學(xué)工作水平評(píng)估體系之中，運(yùn)用均值結(jié)構(gòu)模型方法分析學(xué)生感知質(zhì)量的變化及其程度。*胡子祥：《高等教育服務(wù)質(zhì)量均值結(jié)構(gòu)模型構(gòu)建及實(shí)證研究》，《復(fù)旦教育論壇》2011年第3期，第27-32頁(yè)。這對(duì)于正確認(rèn)識(shí)高等教育服務(wù)質(zhì)量的無形性、過程性和雙重性等基本特征，對(duì)于改革高等教育管理體制，提升高等教育服務(wù)質(zhì)量管理水平具有重要作用。*孫妍、陳士?。骸陡叩冉逃?wù)質(zhì)量:內(nèi)涵、特征和管理》，《武漢大學(xué)學(xué)報(bào)》(人文科學(xué)版)2006年第1期，第114-118頁(yè)。

(二)大力提高獨(dú)立學(xué)院教師教育服務(wù)水平

本研究表明，大一學(xué)生比較重視環(huán)境質(zhì)量和管理質(zhì)量，這些是學(xué)生直接感知的質(zhì)量。但從總體看，師資水平是影響教育服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。教師既是高質(zhì)量的教育服務(wù)的提供者，也是學(xué)院形象的代言人，建立與大學(xué)生的平等、合作、創(chuàng)新關(guān)系，使大學(xué)生獲得教育消費(fèi)的功能性價(jià)值和情感性價(jià)值，可以提高高等教育服務(wù)感知質(zhì)量的比重。相關(guān)研究表明，在我國(guó)，學(xué)生評(píng)價(jià)高等教育服務(wù)中最重要的質(zhì)量因素分別是指導(dǎo)質(zhì)量、有形性和可靠性。師生互動(dòng)仍然是教育服務(wù)最重要的特征和評(píng)價(jià)因素。*沈勇：《教育服務(wù)質(zhì)量感知維度探索》，《高等工程教育研究》2007年第2期，第98-102、106頁(yè)。目前，隨著高等教育內(nèi)涵型發(fā)展方式的建立，獨(dú)立學(xué)院師資面臨著引進(jìn)、培養(yǎng)、整合等方面的問題，建立一支素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理的師資隊(duì)伍，仍然是獨(dú)立學(xué)院發(fā)展的重大課題。特別應(yīng)該重視大二的師資配置，因?yàn)榻?jīng)過大一的通識(shí)課程學(xué)習(xí)后，學(xué)生面臨專業(yè)定向和發(fā)展問題，專業(yè)課教師的水平?jīng)Q定了學(xué)生的發(fā)展水平，也影響學(xué)生對(duì)學(xué)院的滿意度。在教師的選拔、培養(yǎng)和評(píng)價(jià)方面，不僅要重視其專業(yè)能力，更要重視其道德素質(zhì)以及與學(xué)生的交往能力和溝通能力。

(三)建立以人為本的學(xué)生服務(wù)管理體系

為學(xué)生服務(wù)是獨(dú)立學(xué)院管理的終極目的。*林丹：《為學(xué)生服務(wù):高等教育質(zhì)量評(píng)估的終極目的》，《現(xiàn)代教育科學(xué)》2004年第1期，第100-101頁(yè)。本研究表明，作為教育消費(fèi)者的學(xué)生對(duì)學(xué)院的教育服務(wù)感知質(zhì)量有36%來自學(xué)生發(fā)展管理，如果說師資條件很難在短時(shí)間內(nèi)有很大改善的話，那么學(xué)生發(fā)展管理則是可以在較短的時(shí)間內(nèi)改善的。因此，獨(dú)立學(xué)院應(yīng)當(dāng)改善對(duì)學(xué)生的管理和培養(yǎng)，使之更為人性化、科學(xué)化。首先要為學(xué)生提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，如圖書資料、課程計(jì)劃、學(xué)習(xí)場(chǎng)所等；其次，要對(duì)學(xué)生提供個(gè)性化的指導(dǎo)，如實(shí)習(xí)就業(yè)、職業(yè)規(guī)劃等；再次要為女生和家庭條件困難學(xué)生提供安全優(yōu)質(zhì)的生活服務(wù)，如住宿條件、宿舍衛(wèi)生、食堂價(jià)位、校園及周邊環(huán)境、學(xué)校附近交通、學(xué)校的活動(dòng)場(chǎng)所以及與周邊社區(qū)居民的友善關(guān)系等；最后要提高學(xué)院行政部門的專業(yè)化管理水平，改善其服務(wù)態(tài)度，提高其工作效率。

(四)將無形的教育服務(wù)轉(zhuǎn)化為有形的、可感知的服務(wù)

獨(dú)立學(xué)院開展有針對(duì)性的營(yíng)銷，是提高消費(fèi)者感知質(zhì)量的重要策略。其中，招生是獨(dú)立學(xué)院的主要營(yíng)銷手段。因此，獨(dú)立學(xué)院在招生工作中，應(yīng)更加注重宣傳優(yōu)秀的師資隊(duì)伍和優(yōu)美的校園環(huán)境，使之形成良好印象。此外，學(xué)生按時(shí)按量繳費(fèi)是獨(dú)立學(xué)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提。獨(dú)立學(xué)院的學(xué)費(fèi)和生活費(fèi)相對(duì)較高，在招生過程中，應(yīng)更加注重校園環(huán)境和后勤服務(wù)方面的宣傳，以更為科學(xué)化和更為人性化的服務(wù)吸引更多的學(xué)生。

(五)重視口碑傳播對(duì)學(xué)校聲譽(yù)的影響

大學(xué)生是高等教育質(zhì)量評(píng)估中居于核心地位的、最主要的利益相關(guān)者，他們參與了高等教育服務(wù)的全過程。獨(dú)立學(xué)院的聲譽(yù)對(duì)吸引作為教育消費(fèi)者的學(xué)生至關(guān)重要，而親歷者的口碑更有說服力。在校學(xué)生是學(xué)校聲譽(yù)的傳播者。本研究表明，作為獨(dú)立學(xué)院口碑主要來源的學(xué)生對(duì)學(xué)院的教育服務(wù)感知質(zhì)量?jī)?nèi)容，接近一半來自學(xué)院對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)和管理，其次才是學(xué)院的師資情況；隨著學(xué)生入學(xué)時(shí)間的延長(zhǎng)，學(xué)院對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)和管理的方式更加影響學(xué)生的教育服務(wù)感知質(zhì)量，也就更加影響學(xué)院的聲譽(yù)和形象。因此，為提升學(xué)院的聲譽(yù)，獨(dú)立學(xué)院應(yīng)改善學(xué)生管理方式和培養(yǎng)方式，同時(shí)加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)，讓學(xué)生成為學(xué)院口碑的直接營(yíng)銷者。

六、結(jié)語

本研究通過問卷調(diào)查及其數(shù)據(jù)的回歸分析、方差分析、組群分析，揭示了教師教學(xué)、學(xué)生發(fā)展管理、校園環(huán)境與教育服務(wù)感知質(zhì)量之間呈正相關(guān)關(guān)系，不同性別、學(xué)院、年級(jí)、家境的學(xué)生在教育服務(wù)感知質(zhì)量上存在顯著差異，初步探討了影響?yīng)毩W(xué)院學(xué)生教育服務(wù)感知質(zhì)量的因素及其差異程度，探討了研究這一問題的意義和方法。本研究還一些不足：首先，在模型設(shè)計(jì)上，本研究選用教師教學(xué)、學(xué)生發(fā)展管理和校園環(huán)境等三個(gè)因素作為分析學(xué)生教育服務(wù)感知質(zhì)量自變量。事實(shí)上，影響教育服務(wù)感知質(zhì)量的還有教育服務(wù)的價(jià)格、價(jià)值等，模型構(gòu)建上有待完善，特別是大學(xué)生不但是高等教育服務(wù)的使用者和消費(fèi)者，而且是高等教育服務(wù)的參與者和共同生產(chǎn)者。研究發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生在高等教育服務(wù)過程中投入的時(shí)間和精力越多，高等教育服務(wù)質(zhì)量就越高。*胡子祥、雷斌：《大學(xué)生參與對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量影響的實(shí)證研究》，《現(xiàn)代大學(xué)教育》2008年第3期，第104-110頁(yè)。關(guān)注學(xué)生的成績(jī)、參與度與滿意度的關(guān)系是今后研究的主要課題。其次，在問卷的測(cè)試題的編制上，題目編制的精細(xì)程度不夠，以致最終回歸分析中形成了較弱的多重共線性。再次，樣本的選擇和數(shù)量上，樣本沒有涉及到大四學(xué)生，也沒有對(duì)獨(dú)立學(xué)院的其他消費(fèi)者進(jìn)行評(píng)價(jià)；最后，樣本的數(shù)量?jī)H夠解釋本研究調(diào)研過的獨(dú)立學(xué)院，如果把研究結(jié)論推廣到更大范圍，還需要更多樣本。