王艷秋

隨著社會(huì)的發(fā)展與企業(yè)的變革，績(jī)效管理的地位已經(jīng)不容小覷，績(jī)效管理不僅在人力資源管理中處于核心地位，也是企業(yè)招聘、薪酬設(shè)計(jì)、培訓(xùn)的重要依據(jù)，是連接人力資源規(guī)劃與其他人力資源管理職能間的重要紐帶。本文以心慕言公司為例，找出該企業(yè)績(jī)效管理存在的問題；并嘗試以平衡計(jì)分卡結(jié)合關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法建立一套客觀、公正、科學(xué)的績(jī)效管理體系，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理目標(biāo)，促進(jìn)企業(yè)管理水平和員工的綜合能力的提高。

心慕言公司成立于2009年，主要經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品為重慶火鍋、麻辣燙、燒烤食品。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使公司面臨著巨大的市場(chǎng)壓力，公司將大部分的精力投入了菜品的研發(fā)和客戶的拓展中，忽視了企業(yè)人資管理，因此企業(yè)人力資源管理方面存在著對(duì)績(jī)效管理認(rèn)識(shí)不清；缺乏績(jī)效輔導(dǎo)、溝通和反饋、績(jī)效考核維度單一等問題。這些問題都極大地削弱了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不利于企業(yè)的生存及發(fā)展?？梢?，制定科學(xué)有效的績(jī)效管理方案與優(yōu)化企業(yè)績(jī)效管理體系已經(jīng)迫在眉睫。

一、績(jī)效管理的概念

績(jī)效管理是指企業(yè)各級(jí)管理者和員工為了達(dá)到組織的目標(biāo)，共同參與的績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī)效溝通、績(jī)效考核、績(jī)效反饋與面談及績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用的一個(gè)循環(huán)過程。它通過對(duì)員工的行為和產(chǎn)出進(jìn)行管理，及時(shí)有效的解決相關(guān)問題，最終幫助員工、部門和企業(yè)不斷的提升和改進(jìn)績(jī)效狀況。

二、公司績(jī)效管理體系存在的問題

（一）缺乏針對(duì)性的績(jī)效計(jì)劃

心慕言公司目前的績(jī)效計(jì)劃只是對(duì)組織層面制定績(jī)效計(jì)劃，職能部門按照各店面完成績(jī)效計(jì)劃的平均水平來(lái)發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金?？?jī)效計(jì)劃環(huán)節(jié)只是簡(jiǎn)單的利潤(rùn)指標(biāo)分派，沒有針對(duì)不同的職能部門制定相應(yīng)的績(jī)效計(jì)劃，更沒有通過雙向溝通來(lái)制定科學(xué)合理的績(jī)效計(jì)劃，導(dǎo)致員工參與度不高。

（二）績(jī)效輔導(dǎo)嚴(yán)重缺失

績(jī)效輔導(dǎo)與促進(jìn)是管理者與員工共同完成績(jī)效目標(biāo)的過程，這一階段管理者需要對(duì)員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)解決或提供建議，探討為實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)所需要改進(jìn)的方面，指導(dǎo)和幫助員工實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)，并根據(jù)需要對(duì)績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

（三）績(jī)效考核缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑O(shè)計(jì)

1.績(jī)效考核指標(biāo)未進(jìn)行科學(xué)的設(shè)計(jì)

績(jī)效考核指標(biāo)模糊，沒有針對(duì)各個(gè)職能部門制定相應(yīng)的績(jī)效考核指標(biāo)體系，考核指標(biāo)單一沒有進(jìn)行科學(xué)的數(shù)據(jù)分析和科學(xué)的設(shè)計(jì)?？?jī)效考核除了量化的目標(biāo)，就是靠管理者的經(jīng)驗(yàn)判斷。

2.考核方式與考核維度單一

心慕言公司的考核方法采用單向上級(jí)考評(píng)的方式，維度單一，存在較多的主觀因素，考核結(jié)果的準(zhǔn)確性和公正性缺失，會(huì)容易引發(fā)員工的不滿情緒，繼而影響員工的工作行為，造成企業(yè)的損失。

（四）績(jī)效反饋和結(jié)果的應(yīng)用不足

心慕言公司目前的績(jī)效考評(píng)只用于績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放，忽略了績(jī)效反饋的其他用途。比如用于員工培訓(xùn)計(jì)劃，用于職務(wù)的晉升和調(diào)整，與員工的成長(zhǎng)計(jì)劃掛鉤。單一的績(jī)效反饋方式，使得員工對(duì)績(jī)效管理缺乏關(guān)心，員工參與度低不僅導(dǎo)致整個(gè)績(jī)效管理方案成為一紙空文，也使得績(jī)效管理的結(jié)果無(wú)法有效提升績(jī)效目標(biāo)。因此大大的影響了人力資源管理成效，未能發(fā)揮出績(jī)效考核的真正價(jià)值。

三、心慕言公司績(jī)效管理體系的優(yōu)化設(shè)計(jì)

績(jī)效管理一般包括：績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效考評(píng)和績(jī)效改進(jìn)四個(gè)環(huán)節(jié)。根據(jù)心慕言公司績(jī)效考核調(diào)查結(jié)果可知心慕言公司缺乏科學(xué)有效的績(jī)效考核體系。因此，本文將在對(duì)績(jī)效管理現(xiàn)狀研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)心慕言公司的特定環(huán)境，創(chuàng)建績(jī)效考核管理信息平臺(tái)。

績(jī)效計(jì)劃是績(jī)效管理的起點(diǎn)，應(yīng)與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展愿景、員工的工作發(fā)展?jié)摿ο嘟Y(jié)合。針對(duì)心慕言公司缺乏針對(duì)性績(jī)效計(jì)劃的情況，本文將平衡記分卡和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)方法結(jié)合起來(lái)運(yùn)用，進(jìn)一步劃分組織績(jī)效目標(biāo)，設(shè)計(jì)心慕言公司的績(jī)效指標(biāo)體系。

平衡計(jì)分卡基本模型見圖1。

（1）財(cái)務(wù)方面評(píng)價(jià)指標(biāo)A：總營(yíng)業(yè)額（ A1）、營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率（A2）、純利潤(rùn)率（ A3）、經(jīng)營(yíng)成本（A4）

（2）客戶層面評(píng)價(jià)指標(biāo)B：作為餐飲企業(yè)，心慕言公司的績(jī)效考核機(jī)制需要建立在以客戶為中心的前提下，根據(jù)價(jià)值指標(biāo)、用戶指標(biāo)等實(shí)施員工績(jī)效考核，方可滿足公司發(fā)展的要求。因此，將客戶層面的評(píng)價(jià)指標(biāo)確定為：客戶滿意度（ Bl）、客戶忠誠(chéng)度（ B2）、市場(chǎng)份額（B3）、投訴率（B4）

（3）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)指標(biāo)C：內(nèi)部業(yè)務(wù)流程要求根據(jù)客戶需求與飲食觀念的變化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和研發(fā)新菜色。以保證公司占據(jù)絕對(duì)的市場(chǎng)地位。因此，將心慕言公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)確定為：勞動(dòng)生產(chǎn)率（Cl）、服務(wù)質(zhì)量（C2）菜品創(chuàng)新（C3）、就餐環(huán)境（C4）。

（4）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)評(píng)價(jià)指標(biāo)D：對(duì)于餐飲企業(yè)而言，員工需要必須不斷地學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，以應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況，切實(shí)的鍛煉實(shí)操技能，提升服務(wù)質(zhì)量。因此，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)確定為：?jiǎn)T工培訓(xùn)效益（D1）、員工工作滿意度（D2）、員工離職率（D3）。

四、加強(qiáng)績(jī)效結(jié)果的反饋與應(yīng)用

績(jī)效管理并非到績(jī)效考核就結(jié)束了，績(jī)效考核結(jié)果的反饋與應(yīng)用是績(jī)效管理體系的最后一環(huán)，也是績(jī)效考核能否形成良性循環(huán)和績(jī)效能否得到可持續(xù)提高的關(guān)鍵一環(huán)。

（1）應(yīng)用于員工薪酬管理

根據(jù)不同的崗位設(shè)置不同的工資調(diào)整系數(shù)，對(duì)員工績(jī)效工資進(jìn)行調(diào)整，可以提高薪酬對(duì)員工的激勵(lì)性。一個(gè)公平和有競(jìng)爭(zhēng)力的績(jī)效薪酬體系需要以績(jī)效考評(píng)的結(jié)果為依據(jù)，對(duì)績(jī)效表現(xiàn)優(yōu)異的員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，對(duì)績(jī)效變現(xiàn)差的員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)靥幜P，建立與績(jī)效考評(píng)結(jié)果相適應(yīng)的績(jī)效薪酬體系可以有效的激發(fā)員工的工作熱情，促進(jìn)企業(yè)和員工的共同進(jìn)步。

（2）應(yīng)用于員工的職務(wù)晉升和調(diào)整

績(jī)效考核的結(jié)果可以比較客觀的顯示員工的發(fā)展?jié)摿湍芰?。因此，?duì)于有能力在更高層次為公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)做出貢獻(xiàn)的員工，應(yīng)當(dāng)通過職務(wù)的晉升來(lái)達(dá)到人盡其才的目的。基于績(jī)效考核結(jié)果的職位晉升與調(diào)整對(duì)員工也具有很好的激勵(lì)作用。同時(shí)有效避免員工因懷才不遇跳槽離職，從而保留企業(yè)的骨干力量。

（3）應(yīng)用于員工培訓(xùn)和職業(yè)生涯規(guī)劃

績(jī)效考核的結(jié)果出來(lái)后，公司根據(jù)員工的考核表現(xiàn)分析員工在工作上的不足，并根據(jù)崗位特征制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工提高工作勝任力。對(duì)于在績(jī)效考核中，表現(xiàn)優(yōu)異，能力出眾，創(chuàng)新度高的管理人員和基層員工，可將他們作為企業(yè)的儲(chǔ)備人才重點(diǎn)培養(yǎng)，幫助他們?cè)诼殬I(yè)發(fā)展上更進(jìn)一步。