曹夢婕

燃企服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理理念就是服務(wù)至上，特別是對客戶服務(wù)到位。服務(wù)不好，客戶的滿意度肯定比較低。本文以客戶滿意度為切入點，從燃氣企業(yè)服務(wù)的各個服務(wù)項目管理為要點逐個分析，為燃氣企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升給出合理建議。

一、燃氣企業(yè)服務(wù)滿意度評價的意義

習(xí)近平總書記說，人民對美好生活的向往就是我們奮斗的目標(biāo)。黨的十八大以來，以習(xí)近平總書記為核心的黨中央堅持以人民為中心，把增進民生福祉作為發(fā)展的根本目的，著眼于在發(fā)展中補齊短板。作為服務(wù)性的燃氣企業(yè)在日常服務(wù)中未能得到廣大用戶的滿意認可的話，說明我們企業(yè)的服務(wù)就是我們發(fā)展中最大的短板。從滿意度這個短板中能窺探出企業(yè)是否在按照習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想增進民生福祉；是不是按照企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略向前推進；同時也是檢驗燃氣企業(yè)是否適應(yīng)新時代新發(fā)展，為企業(yè)發(fā)展找出瓶頸和癥結(jié)。

企業(yè)服務(wù)滿意度評價是廣大燃氣用戶參與企業(yè)管理的重要形式，體現(xiàn)其工具性和價值性。眾所周知，滿意度就是廣大燃氣用戶在使用燃氣過程中對燃氣企業(yè)提供的服務(wù)，對其需求性、期望值及心理目標(biāo)值的一種心理感受。燃氣用戶的滿意度體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和未來工作導(dǎo)向。燃氣企業(yè)在調(diào)查回訪中，滿意度評價是“提供了相對確定的可供比較的評測標(biāo)準(zhǔn)，從而擺脫人為的無法評價的概念紛爭。”用氣客戶對燃氣企業(yè)的服務(wù)的滿意度水平的評價是企業(yè)發(fā)展的重要決策參考意見，是用氣客戶為企業(yè)發(fā)展提出積極性建議。

二、燃氣企業(yè)服務(wù)滿意度評價體系

燃氣企業(yè)服務(wù)滿意度評價調(diào)查是燃氣企業(yè)發(fā)展的重要參考決策依據(jù)，其評價的客觀性、相關(guān)性、獨立性和可參考性因素對評價體系起著至關(guān)重要作用。燃氣公司不但自己做企業(yè)的服務(wù)滿意度回訪調(diào)查，同時聘請第三方進行用氣客戶滿意度調(diào)查，有利于決策部門掌握第一手客觀性決策信息，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展做出合理的決策。

1.評價指標(biāo)

企業(yè)評價指標(biāo)是用于考核、評估、比較社會經(jīng)濟活動質(zhì)量及其效果的統(tǒng)計指標(biāo)。根據(jù)各個領(lǐng)域需求不同，評價效用各異，其評價指標(biāo)體系是有所差異。燃氣企業(yè)的評價體系分以下幾類。

（1）客戶申請開通用氣的服務(wù)評價?？蛻羯暾埲細忾_通是用氣客戶與燃氣企業(yè)第一步接觸，也是客戶對燃氣服務(wù)企業(yè)的服務(wù)第一次觸碰；第一次服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣從很大程度上說燃氣企業(yè)給用氣客戶是一個什么樣映像。當(dāng)然這不是絕對，有時候服務(wù)是因人因事而異。

（2）燃氣企業(yè)上門通氣的服務(wù)評價。是用氣客戶在申請后燃氣企業(yè)派員工到客戶家里或其申請地安裝燃氣并開通用氣的服務(wù)。燃氣企業(yè)因其專業(yè)性和特殊性必須派員上門安裝并為其通氣，這項服務(wù)給客戶感受體驗最真切，也最容易被投訴。

（3）客戶申請維修的服務(wù)評價。這是客戶在使用過程中燃氣存在泄漏或燃氣用具老舊需要維修更換等服務(wù)，這項服務(wù)在燃氣企業(yè)服務(wù)中所占比例比較大；燃氣員工上門服務(wù)也是給客戶的體驗比較真切。

（4）燃氣泄漏報警的處置服務(wù)評價。是燃氣客戶在燃氣使用過程中不小心操作失誤或燃氣用具老化導(dǎo)致燃氣泄漏，在不是專業(yè)人士指導(dǎo)下必須有燃氣專業(yè)人員來處置，在報警到整個處置過程給客戶的整體感受的服務(wù)評價。

（5）拆除或拆遷申請的服務(wù)評價。是燃氣客戶因停用或需要移動到其他地方重新使用燃氣，需要燃氣企業(yè)專業(yè)員工來幫忙處理拆除或移動的服務(wù)。

（6）燃氣企業(yè)日常服務(wù)評價。是燃氣客戶在用氣過程中日常的繳費或需要燃氣企業(yè)提供日常安全用氣宣傳等其他服務(wù)。

2.調(diào)查方式

燃氣企業(yè)對自身服務(wù)的優(yōu)劣進行考評需要以科學(xué)合理的方法進行。電話回訪和問卷調(diào)查是比較常見的調(diào)查研究方式，企業(yè)可以通過電話回訪和問卷調(diào)查進行了解客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。企業(yè)也可以通過聘請第三方通過電話回訪和問卷調(diào)查進行了解客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。對企業(yè)內(nèi)部獲取的數(shù)據(jù)信息和聘用第三方獲取的數(shù)據(jù)信息進行對比分析得出有利于企業(yè)決策的參考資料。

3.評價分析

燃氣企業(yè)對客戶滿意度調(diào)查所獲得的投訴信息或建議進行科學(xué)分析，分析其問題存在的根源。譬如客戶在申請用氣開通時，企業(yè)審批部門對客戶不但態(tài)度冷漠，而且故意刁難或讓客戶多跑冤枉路；燃氣企業(yè)在上門為客戶通氣檢查時以各種理由吃拿卡要；客戶服務(wù)中心在接到漏氣報警時無故推諉或造成很嚴(yán)重的事故發(fā)生；客戶在申請拆除或遷改時燃氣企業(yè)員工無故推諉或收取不合理的手續(xù)費等時有發(fā)生。

在企業(yè)自身電話回訪和發(fā)問卷調(diào)查與企業(yè)聘用第三方進行電話回訪和發(fā)問卷調(diào)查時得出的數(shù)據(jù)分析；客戶在申請拆除或遷改時燃氣企業(yè)員工無故推諉或收取不合理的手續(xù)費；燃氣企業(yè)接到漏氣報警未能及時處置。

通過問卷調(diào)查和電話回訪，針對燃氣企業(yè)客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度的滿意度進行分析，得到客觀有效的參考數(shù)據(jù)，為確保燃氣企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，進而為企業(yè)的發(fā)展提出合理的建議。

三、提升燃氣企業(yè)滿意度的建議

加強企業(yè)服務(wù)隊伍的規(guī)范化建設(shè)。加強企業(yè)服務(wù)隊伍的規(guī)范化建設(shè)是關(guān)鍵。只有服務(wù)隊伍規(guī)范化才能讓服務(wù)得到很好的落實。隊伍建設(shè)關(guān)乎企業(yè)的發(fā)展，沒有隊伍哪來人員服務(wù)客戶。

完善企業(yè)服務(wù)制度建設(shè)。完善企業(yè)服務(wù)制度建設(shè)是落實服務(wù)客戶滿意，使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保障。燃氣企業(yè)落實各項服務(wù)，把所有項目制度化，嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，保障各項服務(wù)項目不斷向前推進。

提升企業(yè)員工素養(yǎng)，強化企業(yè)品牌形象。提升企業(yè)員工素養(yǎng)是前提。只有員工素養(yǎng)提升了，服務(wù)意識加強了，企業(yè)自然而然地向著可持續(xù)發(fā)展邁進。提升企業(yè)員工素養(yǎng)，也是快速提高客戶對產(chǎn)品的認知、品牌形象和滿意度。

強化企業(yè)與客戶之間的溝通，以客戶為中心。強化企業(yè)與客戶之間的溝通是必須。因為只有與客戶溝通才能了解客戶的需求是什么，我們企業(yè)應(yīng)該為他們提供什么樣的服務(wù)，提供的服務(wù)是否達到了他們的預(yù)期等等?！按蠖鄶?shù)高層管理人員也認為，客戶在企業(yè)的生存發(fā)展過程中起著至關(guān)重要的作用，整個企業(yè)必須以客戶為中心?！?/p>