任瑞榮

摘要：新媒體環(huán)境下，高校圖書(shū)館微服務(wù)的開(kāi)展與創(chuàng)新將會(huì)為其服務(wù)范圍的拓展和整體服務(wù)質(zhì)量的提升帶來(lái)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。優(yōu)秀的微服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠更好地挖掘圖書(shū)館的潛力，提升微服務(wù)品質(zhì)與效率。本文針對(duì)高校圖書(shū)館微服務(wù)開(kāi)展過(guò)程中存在的問(wèn)題，構(gòu)建了微服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)，以期促進(jìn)高校圖書(shū)館微服務(wù)的良性、可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；微服務(wù)；團(tuán)隊(duì)建設(shè)；管理

中圖分類(lèi)號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2018）18-0011-02

一、前言

隨著“三微一端”（微信、微博、微視頻以及客戶(hù)端）等新媒體平臺(tái)的應(yīng)用與普及，微服務(wù)展現(xiàn)了強(qiáng)勢(shì)的發(fā)展勁頭。圖書(shū)館微服務(wù)為移動(dòng)信息服務(wù)的深入開(kāi)展創(chuàng)造了新的途徑，已經(jīng)成為圖書(shū)館服務(wù)的重要組成部分。高校圖書(shū)館的微服務(wù)可以使用戶(hù)跨越時(shí)空獲取更具立體感的信息和知識(shí)，還可以迅速、高效的為用戶(hù)提供功能更加細(xì)化、形式更加靈活、手段更加先進(jìn)、獲取更加便利、互動(dòng)更加活躍的個(gè)性化服務(wù)。高校圖書(shū)館微服務(wù)的開(kāi)展進(jìn)一步拓展了服務(wù)范疇，提高了圖書(shū)館的影響力，促進(jìn)了圖書(shū)館服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。微服務(wù)的重要性不容置疑，高校圖書(shū)館要深入開(kāi)展該服務(wù)，必須加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理。

二、高校圖書(shū)館微服務(wù)管理模式現(xiàn)狀

為真實(shí)反映高校圖書(shū)館微服務(wù)的團(tuán)隊(duì)管理情況，筆者選取“兩微”平臺(tái)（微信、微博）進(jìn)行比較分析。分別以清博大數(shù)據(jù)（http：//www.gsdata.cn）平臺(tái)“微信傳播指數(shù)”（即WCI，從“整體傳播力”、“篇均傳播力”、“頭條傳播力”、“峰值傳播力”四個(gè)維度對(duì)微信公眾號(hào)進(jìn)行評(píng)價(jià)）排名前10、新浪微博粉絲量排名前10的高校圖書(shū)館為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)網(wǎng)站查詢(xún)、電話(huà)或郵件溝通等方式調(diào)研了其微服務(wù)的團(tuán)隊(duì)管理情況。調(diào)查分析得知，不同于企事業(yè)單位、文化傳播機(jī)構(gòu)及政務(wù)部門(mén)微服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)化、專(zhuān)職化及常態(tài)化運(yùn)營(yíng)，大多數(shù)樣本圖書(shū)館尚未形成基于“三微一端”（微信、微博、微視頻以及客戶(hù)端）等平臺(tái)的專(zhuān)業(yè)微服務(wù)團(tuán)隊(duì)，工作人員大多是在從事其他工作（如資源與平臺(tái)建設(shè)、參考咨詢(xún)、讀者服務(wù)）的同時(shí)兼職開(kāi)展微服務(wù)，他們沒(méi)有充分的時(shí)間優(yōu)化微服務(wù)品質(zhì)，這種情況在一定程度上影響了微服務(wù)效能及質(zhì)量的提升，也進(jìn)一步限制了高校圖書(shū)館微服務(wù)的發(fā)展。

三、高校圖書(shū)館微服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)設(shè)想

隨著新興傳播媒介的高速發(fā)展以及智能移動(dòng)終端的普及，國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館開(kāi)展了形式多樣的微服務(wù)，經(jīng)過(guò)不斷的探索與創(chuàng)新，進(jìn)一步拓展了微服務(wù)的廣度和深度。目前的微服務(wù)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)辦理、資源與服務(wù)、信息推送、定位服務(wù)、互動(dòng)咨詢(xún)等常規(guī)服務(wù)，部分高校圖書(shū)館還開(kāi)展了微博直播服務(wù)，創(chuàng)建了信息素養(yǎng)、入館教育等微課程。除此之外，圖書(shū)館還應(yīng)以用戶(hù)為中心，依托自有特色資源，整合特定學(xué)科相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)資源，借助數(shù)據(jù)挖掘與處理、信息資源整合技術(shù)對(duì)信息資源進(jìn)行提純與重組等深度加工，創(chuàng)建短小精練、個(gè)性化、更具時(shí)效性和趣味性的微內(nèi)容，并通過(guò)微博、微信、APP、論壇/BBS、貼吧、微視頻等信息傳播媒介主動(dòng)推送給用戶(hù)，保證用戶(hù)的持續(xù)關(guān)注意愿。但這些工作的順利開(kāi)展與可持續(xù)發(fā)展涉及諸多環(huán)節(jié)，如內(nèi)容策劃、數(shù)據(jù)支持、圖文視頻編輯與制作等，如果沒(méi)有一支專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，一切皆空談，因此圖書(shū)館必須合理設(shè)計(jì)微服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)并加強(qiáng)管理。

筆者在對(duì)WCI排名、新浪微博粉絲量TOP 10高校圖書(shū)館微服務(wù)團(tuán)隊(duì)與管理調(diào)研的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)借鑒商業(yè)領(lǐng)域，特別是企事業(yè)單位和文化傳播機(jī)構(gòu)微服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)和做法，提出以下高校圖書(shū)館微服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)想，以“細(xì)化分工、明確職責(zé)，提供內(nèi)容更加豐富、功能更加細(xì)化、形式更加靈活、互動(dòng)更加頻繁的微服務(wù)”為整體目標(biāo)開(kāi)展微服務(wù)。

1.高校圖書(shū)館微服務(wù)負(fù)責(zé)人。微服務(wù)負(fù)責(zé)人是保證微服務(wù)順利開(kāi)展的第一負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)微服務(wù)中長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)及規(guī)劃的制定以及微服務(wù)進(jìn)展、質(zhì)量、評(píng)估等工作。需要具備很強(qiáng)的協(xié)調(diào)管理能力，負(fù)責(zé)微服務(wù)總體規(guī)劃和實(shí)施，面對(duì)多團(tuán)隊(duì)、多任務(wù)的工作模式，要加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、科學(xué)管理，確保微服務(wù)的高效、有序進(jìn)行。

2.微內(nèi)容生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)。微內(nèi)容生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)包括以下成員：（1）欄目策劃與制作人員。微內(nèi)容的設(shè)計(jì)應(yīng)該形成體系且具有原創(chuàng)性，圖書(shū)館可以以欄目為單位進(jìn)行內(nèi)容策劃與創(chuàng)意，建構(gòu)“個(gè)性化”特征。（2）數(shù)據(jù)挖掘與資源整合人員。針對(duì)用戶(hù)需求，依托自有資源和網(wǎng)絡(luò)資源，采用先進(jìn)技術(shù)和方法，將異構(gòu)資源整合成系統(tǒng)化知識(shí)。（3）圖文編輯、排版與美化人員。微服務(wù)的特征是更具吸引力，這就要求圖書(shū)館微內(nèi)容給讀者或用戶(hù)的第一感覺(jué)是更具美感的視覺(jué)享受，所以在微內(nèi)容編輯完成后，圖書(shū)館需要注重視覺(jué)藝術(shù)，配備專(zhuān)業(yè)美工對(duì)文本、圖片、視頻進(jìn)行處理，通過(guò)獨(dú)特的視覺(jué)效果喚起用戶(hù)的審美愉悅。（4）反饋信息整合人員，負(fù)責(zé)收集用戶(hù)反饋信息，根據(jù)用戶(hù)反饋適當(dāng)調(diào)整微內(nèi)容，吸引用戶(hù)持續(xù)關(guān)注與分享傳播。

3.技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)。技術(shù)支持是微服務(wù)順利開(kāi)展的必要條件，包括各種軟硬件設(shè)備與移動(dòng)技術(shù)支持。圖書(shū)館在進(jìn)行微服務(wù)時(shí)，需要注重自媒體的功能開(kāi)發(fā)，搭建更適合的移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)。技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)包括以下成員：（1）服務(wù)平臺(tái)開(kāi)發(fā)人員：負(fù)責(zé)微平臺(tái)的技術(shù)開(kāi)發(fā)，對(duì)現(xiàn)有平臺(tái)進(jìn)行再開(kāi)發(fā)，嵌入第三方應(yīng)用，提升用戶(hù)的個(gè)性化體驗(yàn)，擴(kuò)大微服務(wù)范圍。（2）服務(wù)平臺(tái)維護(hù)人員：保證微服務(wù)平臺(tái)能夠正常使用，包括：微服務(wù)平臺(tái)的使用故障排除、BUG修復(fù)、性能優(yōu)化等。

4.運(yùn)營(yíng)與管理團(tuán)隊(duì)。運(yùn)營(yíng)與管理團(tuán)隊(duì)包括以下人員：（1）微服務(wù)宣傳與推廣人員：開(kāi)展移動(dòng)信息資源微營(yíng)銷(xiāo)，負(fù)責(zé)進(jìn)行相關(guān)宣傳活動(dòng)的策劃、評(píng)估以及后續(xù)環(huán)節(jié)的實(shí)施，涵蓋活動(dòng)策劃評(píng)估、活動(dòng)流程制定、活動(dòng)宣傳、活動(dòng)執(zhí)行等多個(gè)環(huán)節(jié)，具體包括合作模式構(gòu)建、渠道開(kāi)拓、推廣效果總結(jié)等內(nèi)容，并完成各部門(mén)間的平臺(tái)宣傳溝通、線(xiàn)上線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)合作等職責(zé)。邀請(qǐng)領(lǐng)域?qū)＜遗浜蠄D書(shū)館微服務(wù)的宣傳、參與微訪談等微活動(dòng)形式，除了海報(bào)、報(bào)紙、學(xué)生手冊(cè)、讀書(shū)文化節(jié)等陣地宣傳方法和微博、社區(qū)、APP等網(wǎng)絡(luò)宣傳模式之外，還可以將微電影、微視頻等多媒體形式納入圖書(shū)館服務(wù)推廣體系中。（2）實(shí)時(shí)在線(xiàn)服務(wù)人員：負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)在線(xiàn)與讀者互動(dòng)、讀者咨詢(xún)答疑、讀者評(píng)論回復(fù)等。（3）微服務(wù)調(diào)研與評(píng)估人員：定期對(duì)服務(wù)總體執(zhí)行效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確定服務(wù)開(kāi)展的有效性和可持續(xù)性，衡量是否取得了預(yù)期效果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，制定改進(jìn)措施。

5.微服務(wù)激勵(lì)機(jī)制。在設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)時(shí)必須平衡考慮激勵(lì)機(jī)制的設(shè)立，否則就會(huì)失去動(dòng)力，組織的目標(biāo)也不會(huì)實(shí)現(xiàn)。圖書(shū)館微服務(wù)重視知識(shí)性服務(wù)、技術(shù)性服務(wù)和增值性服務(wù)，這就要求工作人員不僅要具備良好的專(zhuān)業(yè)背景，很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，還要具有較強(qiáng)的積極性和主動(dòng)性，而激勵(lì)機(jī)制的確立是工作人員保持工作熱情與主動(dòng)性的重要基礎(chǔ)。高校圖書(shū)館結(jié)合自身情況，將激勵(lì)機(jī)制融入量化考核體系中，采取精神獎(jiǎng)勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)等方式提升工作人員的工作積極性，如優(yōu)秀欄目獎(jiǎng)等。微服務(wù)必須獲得良好的激勵(lì)機(jī)制的支持才能充分地發(fā)揮作用。

四、結(jié)論

微服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)是否科學(xué)合理，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較為顯著的影響?？茖W(xué)合理的組織結(jié)構(gòu)能夠高效地協(xié)調(diào)圖書(shū)館內(nèi)外部資源，為用戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率的圖書(shū)館微服務(wù)。此外，圖書(shū)館應(yīng)該注重微服務(wù)推廣與宣傳環(huán)節(jié)，借助多方力量展開(kāi)微服務(wù)宣傳活動(dòng)，以館員為傳播媒介在微信、微博等平臺(tái)上進(jìn)行微服務(wù)的宣傳，還可以通過(guò)參與有獎(jiǎng)、關(guān)注轉(zhuǎn)發(fā)有禮、微服務(wù)發(fā)布會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)用戶(hù)的積極性，迅速增加微服務(wù)的關(guān)注度。圖書(shū)館還可在高校各行政部門(mén)的配合下，協(xié)同社團(tuán)、協(xié)會(huì)等組織構(gòu)建圖書(shū)館微服務(wù)聯(lián)盟，依托網(wǎng)絡(luò)社區(qū)促進(jìn)微內(nèi)容多向傳播。在確保微服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)合理、宣傳推廣持續(xù)有力的基礎(chǔ)上，圖書(shū)館還要建立微服務(wù)監(jiān)管機(jī)制，對(duì)垃圾信息予以及時(shí)處理，同時(shí)進(jìn)行微服務(wù)效果評(píng)估，監(jiān)督考核微服務(wù)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)。除此之外，還要構(gòu)建完善的激勵(lì)機(jī)制，提升微服務(wù)工作人員的積極性和創(chuàng)造性，確保高校圖書(shū)館微服務(wù)健康、快速地發(fā)展。

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