葉赪

【摘 要】隨著世界范圍內(nèi)航空業(yè)的蓬勃發(fā)展和我國(guó)出境人次的連年增長(zhǎng)，國(guó)外航空公司在華業(yè)務(wù)擴(kuò)張迅猛，對(duì)中國(guó)籍客艙乘務(wù)員的用工需求也在逐年增加。本文以阿聯(lián)酋國(guó)家航空公司阿提哈德航空為例，從招聘流程展開闡述，對(duì)其選拔條件和要求進(jìn)行分析，有助于國(guó)內(nèi)航空公司了解外航的用人理念，并在人才培養(yǎng)方面給予開設(shè)空中乘務(wù)專業(yè)的大專院校參考和啟示。

【關(guān)鍵詞】客艙乘務(wù)員；空乘招聘；國(guó)外航空公司

一、引言

伴隨我國(guó)民航市場(chǎng)進(jìn)一步開放，各大國(guó)外航空公司紛紛進(jìn)駐中國(guó)。為了滿足中國(guó)旅客的需求，各大外航在往返中國(guó)的航班上一般配備至少一名中國(guó)籍客艙乘務(wù)員?？梢妵?guó)外航空公司對(duì)中國(guó)籍空乘的需求潛力巨大。普遍認(rèn)為，相比國(guó)內(nèi)航空公司，外航在招聘環(huán)節(jié)更注重考核考生的職業(yè)內(nèi)涵和服務(wù)意識(shí)。2013至2015年間，筆者曾任職于阿提哈德航空公司，因此對(duì)阿航在客艙乘務(wù)員招聘方面有直觀的認(rèn)識(shí)與了解。因此，本文以世界領(lǐng)先航司阿提哈德航空公司為例，對(duì)其招聘流程、招聘條件和用人要求進(jìn)行分析，有助于了解國(guó)外航空公司對(duì)客艙乘務(wù)員的知識(shí)、能力及素質(zhì)等各方面要求，并對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司和開設(shè)空中乘務(wù)專業(yè)的大專院校有參考和借鑒意義。

二、阿提哈德航空公司簡(jiǎn)介

阿提哈德航空公司（Etihad Airways）是阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)的國(guó)家航空公司，以總部阿布扎比國(guó)際機(jī)場(chǎng)為航空樞紐，擁有由 120 多架飛機(jī)組成的年輕環(huán)保型機(jī)隊(duì)。飛機(jī)往返于中東、非洲、歐洲、亞洲、大洋洲和北美洲的110個(gè)客運(yùn)和貨運(yùn)目的地。阿提哈德航空公司連續(xù)五年蟬聯(lián)全球旅行大獎(jiǎng)中的“世界領(lǐng)先航空公司”稱號(hào)，并連續(xù)三年榮膺Skytrax世界航空獎(jiǎng)?lì)^等艙類所有三項(xiàng)大獎(jiǎng)。

三、招聘條件

1.學(xué)歷：大?；蛞陨蠈W(xué)歷；

2.流利的中、英文口語(yǔ)表達(dá)及書寫能力；

3.年齡：21周歲以上（含21周歲）；

4.能在漂浮裝置的幫助下游泳；

5.踮足摸高達(dá)到210CM；

6.身著公司制服時(shí)無外露的紋身或身體穿刺（女性可在每個(gè)耳朵下葉有一個(gè)耳洞）；

7.個(gè)人及直系親屬無犯罪記錄，個(gè)人檔案正規(guī)完整。

8.在齋月期間愿意提供酒精服務(wù)；

9.愿意遵守阿聯(lián)酋和阿聯(lián)酋民用航空總局的簽證、醫(yī)療和健康體檢的要求；

10.性格開朗，具有團(tuán)隊(duì)精神，能夠在壓力下工作；

11.良好的客戶服務(wù)意識(shí)、靈活的應(yīng)變能力及良好的溝通能力；

12.五官端正，儀態(tài)大方；

13.身體健康，體檢合格，視力良好。

四、招聘流程與具體內(nèi)容

阿提哈德在中國(guó)內(nèi)地的客艙乘務(wù)員招聘由北京外航服務(wù)公司（FASCO）組織進(jìn)行。北京外航服務(wù)公司由中國(guó)民用航空局出資成立，是國(guó)內(nèi)最早的涉外專業(yè)人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)之一。阿提哈德航空公司在華招聘流程為在線申請(qǐng)、初步篩選、初試（目測(cè)面試）、復(fù)試、終面審核、體檢、政審、培訓(xùn)和錄用上崗，其具體內(nèi)容如下：

1.在線申請(qǐng)

首先考生在北京外航服務(wù)公司的網(wǎng)站上（www.fasco.com.cn）注冊(cè)，并在FASCO人才庫(kù)中填寫個(gè)人的信息及上傳相關(guān)佐證材料與照片。

2.初試（Open Day）

初試內(nèi)容為目測(cè)面試和基本英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)考核?？忌?0人為一組，進(jìn)考場(chǎng)前每人抽簽，進(jìn)考場(chǎng)后挨個(gè)進(jìn)行自我介紹并用英語(yǔ)回答抽中的問題。初試階段一般考察基本的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)和考生基本信息，例如：“請(qǐng)告訴我你的姓名、年齡、工作或?qū)W習(xí)經(jīng)歷”、“你有過客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)嗎？”、“你是第一次面試航空公司？之前有哪些面試經(jīng)驗(yàn)？”等。

3.復(fù)試（Assessment Day）

復(fù)試一般分為三個(gè)環(huán)節(jié)，分別是面試、筆試和團(tuán)體考核。

（1）面試。面試形式為一對(duì)一，考生排隊(duì)依次向考官遞交簡(jiǎn)歷和佐證材料并進(jìn)行自我介紹，考官依據(jù)個(gè)人特征用英文詢問簡(jiǎn)單的問題，如：個(gè)人信息、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)相關(guān)知識(shí)等。接著考生按考官要求檢查臉部皮膚，牙齒整齊程度、身體有無紋身，手掌、手背及指甲整潔程度并進(jìn)行踮足摸高。這一關(guān)主要考察考生的英語(yǔ)交流能力、親和力、皮膚、牙齒和整體的精神狀態(tài)?？忌谶@個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該盡量保持笑容，展示樂觀的心態(tài)和親和力，自然而大方地回答考官提出的問題。

（2）筆試。筆試內(nèi)容為英語(yǔ)能力測(cè)試，時(shí)間為15分鐘，考察基本英語(yǔ)讀寫能力?？荚囶}型為中國(guó)考生常見的完形填空、句子選擇、閱讀理解等，要求考生要認(rèn)真讀題并按照題目的要求選填答案。

（3）團(tuán)體考核。團(tuán)體考核的考察方式多種多樣，多為情境面試。這里以最常見的小組討論為例：考生8人為一組，考生圍繞考官給定的題目進(jìn)行分析討論，得出小組結(jié)論并發(fā)表意見。曾出現(xiàn)的經(jīng)典考核情境如：①考官提供30張圖片，圖片中有地名也有風(fēng)光，按照類別將其分類；并選其中一個(gè)地方將其與阿提哈德航空公司聯(lián)系起來，編一條宣傳口號(hào)。②每組分到一組卡片，每張卡片有一個(gè)單詞。要求考生將這些單詞三個(gè)一組分類，并將同組的單詞連起來講一個(gè)故事。③每組分配一組卡片，每張卡片有一個(gè)要素（學(xué)歷、身高、長(zhǎng)相、耐心、親和力、溝通能力等）。要求考生討論并選出不是空中乘務(wù)員必備要素的五張卡片并給出具體原因。團(tuán)體考核環(huán)節(jié)主要考察考生的觀察能力、應(yīng)變能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和語(yǔ)言溝通能力?？罩谐藙?wù)員是需要緊密團(tuán)隊(duì)協(xié)作的工種，因此考官評(píng)價(jià)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)主要是：考生能否充分參與團(tuán)體討論及合作？考生能否為團(tuán)隊(duì)的討論進(jìn)程服務(wù)？假設(shè)考生是我的同事，我是否愿意日后與其合作？

4.終面審核（Final Interview）

終面審核環(huán)節(jié)由兩個(gè)或以上考官進(jìn)行面試審核，時(shí)間大概為30分鐘到一小時(shí)不等。問題從考生的個(gè)人信息、學(xué)習(xí)經(jīng)歷開始，慢慢深入到工作經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)行業(yè)相關(guān)知識(shí)等，經(jīng)典的終面審核問題有：①你為什么想成為一名空中乘務(wù)員？你覺得成為空中乘務(wù)員最大的挑戰(zhàn)是什么？②你覺得“好”的服務(wù)與“優(yōu)秀”的服務(wù)之間的區(qū)別是什么？請(qǐng)舉例說明一次你優(yōu)秀服務(wù)。③你曾經(jīng)遇見過比較麻煩的客人嗎？如果在這種情況你是如何處理的？④為什么想加入阿提哈德，而不是其他航空公司？⑤你對(duì)阿聯(lián)酋有什么了解？請(qǐng)舉例說明什么是穆斯林文化？⑥你覺得在阿布扎比生活最大的挑戰(zhàn)是什么？⑦你對(duì)遵守公司規(guī)章制度的態(tài)度是怎樣的？⑧你愿意遵守阿提哈德的儀容儀表規(guī)則嗎？⑨你為同事曾經(jīng)做過怎樣的好事？⑩你從別的國(guó)家的文化中學(xué)習(xí)到了什么？考核的重點(diǎn)中有一半的問題與航空公司息息相關(guān)，因此考生在進(jìn)行終面審核前應(yīng)對(duì)航空公司的背景和具體信息作充分的了解。

五、借鑒啟示

通過阿提哈德航空公司的招聘流程和具體內(nèi)容，可以看出國(guó)外航空公司在招聘過程中考核的重點(diǎn)除了有職業(yè)形象、語(yǔ)言溝通、團(tuán)隊(duì)合作和隨機(jī)應(yīng)變等能力，還特別重視考生的跨文化交流能力、對(duì)航司背景信息的了解程度和客戶服務(wù)意識(shí)。因此，開設(shè)空中乘務(wù)專業(yè)的大專院校在培養(yǎng)學(xué)生的過程中，應(yīng)基于空乘的職業(yè)能力要求和綜合素質(zhì)訂立相應(yīng)的教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，因應(yīng)航司用人理念的轉(zhuǎn)變及時(shí)調(diào)整課程設(shè)置，如開設(shè)服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程或招聘面試課程，進(jìn)一步培養(yǎng)學(xué)生的客戶交流和服務(wù)能力，掌握合理的面試技巧，使學(xué)生在激烈的招聘競(jìng)爭(zhēng)中得以脫穎而出。

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