陳美容

【摘 要】在電子商務(wù)的迅速發(fā)展下，幾乎所有的公司都在尋求利用電子商務(wù)獲得更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。據(jù)電子商務(wù)研究中心（100 EC。CN）的數(shù)據(jù)顯示，根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局電子商務(wù)交易平臺的調(diào)查顯示，2017年，全國電子商務(wù)交易額達(dá)到29.16萬億元，同比增長11.7%。電子商務(wù)的持續(xù)發(fā)展，電商企業(yè)的競爭也日趨激烈。如今的網(wǎng)購市場已經(jīng)逐漸發(fā)展成由買方來主導(dǎo)其趨勢。提供優(yōu)質(zhì)商品是每個(gè)商家的基本義務(wù)，但現(xiàn)在的顧客并不只滿足于為產(chǎn)品本身買單，顧客需要更加完美的購物體驗(yàn)。因此，提升客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為企業(yè)在電子商務(wù)競爭發(fā)展中不可忽視的關(guān)鍵因素。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)；客戶體驗(yàn)；客戶關(guān)系

一、電子商務(wù)客戶體驗(yàn)概述

傳統(tǒng)的客戶體驗(yàn)是客戶在使用產(chǎn)品期間創(chuàng)建的純粹主觀體驗(yàn)。隨著電子商務(wù)的普及和各種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ揭舶l(fā)生了根本性的變化。在電子商務(wù)中，顧客的感知價(jià)值不僅來源于產(chǎn)品的實(shí)物價(jià)值，更重要的是來源于產(chǎn)品的精神價(jià)值，因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)營銷中，顧客不能依靠觸覺，嗅覺等來感知產(chǎn)品的價(jià)值。它涵蓋了從客戶與電子商務(wù)網(wǎng)站的接觸到享受從網(wǎng)站獲得服務(wù)和購買商品的整個(gè)過程。

在這種電子商務(wù)環(huán)境中的客戶體驗(yàn)中，企業(yè)為客戶提供的軟硬性服務(wù)必須全部具備。硬性服務(wù)主要是指過硬的產(chǎn)品質(zhì)量、操作友好的電商購物平臺、安全的電子支付方式等；軟性服務(wù)主要包括網(wǎng)店客服人員良好的服務(wù)態(tài)度、商品的描述與實(shí)際產(chǎn)品相符、專業(yè)的售后服務(wù)、貨物配送的及時(shí)性等。

二、客戶體驗(yàn)在電子商務(wù)活動(dòng)中的意義

對于大部分企業(yè)來說，短期的靠價(jià)格吸引顧客并不一定能帶來長期的效益，企業(yè)要獲取可持續(xù)的發(fā)展必須要以滿足客戶實(shí)際需要為核心，努力提升客戶體驗(yàn)，不斷提高客戶滿意度。

（一）客戶體驗(yàn)是企業(yè)在電商環(huán)境下，開展品牌競爭的一個(gè)重要環(huán)節(jié)

1、優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)是客戶向他人推薦品牌的第一原因，同時(shí)可以為企業(yè)帶來更多的流量價(jià)值。隨著電商競爭越來越激烈，店鋪引流成本越來越高，進(jìn)入店鋪的每一個(gè)流量對商家來說都是尤為重要的，都應(yīng)該使之產(chǎn)生效益。而優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)有助于提高顧客的購買欲望，從而提高客單價(jià)，實(shí)現(xiàn)單個(gè)流量價(jià)值的最大化；優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)也有助于提高顧客的復(fù)購率，并帶來口碑效應(yīng)，為商家引流。

2、客戶體驗(yàn)是維持客戶忠誠度的第一要素。由于現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)平臺商品繁雜，顧客的搜索瀏覽成本也越來越高，所以，當(dāng)顧客選定商家后，只要產(chǎn)品滿意，服務(wù)貼心，就很少會(huì)輕易更換到其他商家處購買。因?yàn)楦鼡Q商家會(huì)增加新的購物風(fēng)險(xiǎn)，以及時(shí)間成本。因此，良好的客戶體驗(yàn)可以有效提高客戶對企業(yè)的忠誠度。

（二）提高客戶體驗(yàn)，可以幫助企業(yè)降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

企業(yè)在開展電子商務(wù)活動(dòng)中難免會(huì)遇到包括退貨、退款、交易糾紛、顧客投訴、顧客給出不良評價(jià)、平臺處罰等經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。注重提升客戶體驗(yàn)的商家會(huì)格外注意這些風(fēng)險(xiǎn)的防范，養(yǎng)成以客戶為中心的經(jīng)營習(xí)慣，把顧客至上作為經(jīng)營宗旨，特別注重客戶滿意度的提高，因此，這些經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)從源頭上被控制了。

三、電子商務(wù)環(huán)境下，提升客戶體驗(yàn)的解決方案

（一）了解顧客的需求，并讓顧客滿意

對目標(biāo)客戶進(jìn)行細(xì)分，掌握客戶的特征和偏好，開發(fā)滿足客戶需求的產(chǎn)品。結(jié)合商品和服務(wù)的實(shí)際特點(diǎn)，找到用戶真正關(guān)注的焦點(diǎn)因素，保證商品和服務(wù)的實(shí)用性。所有的設(shè)計(jì)都是以滿足目標(biāo)用戶的需求為基點(diǎn)，以提高客戶滿意度為目標(biāo)，讓產(chǎn)品的設(shè)計(jì)一定會(huì)受到用戶的歡迎。

（二）平臺設(shè)計(jì)：實(shí)用、易用、簡潔、美觀

相對于傳統(tǒng)的實(shí)體店購物環(huán)境而言，線上購物中的購物環(huán)境相當(dāng)于電商平臺中的店鋪頁面和單品頁面。平臺的設(shè)計(jì)主要包括：產(chǎn)品展示，頁面設(shè)計(jì)，可靠的支付方式等。對于消費(fèi)者來說，實(shí)用、易用、簡潔、美觀的平臺設(shè)計(jì)往往是用戶最青睞的。用戶友好的平臺設(shè)計(jì)應(yīng)該把握以下幾個(gè)原則：

1、頁面內(nèi)容清晰，布局合理，主次分明，以用戶可能的需求作為主題，提供實(shí)用內(nèi)容。只有符合了用戶需求，設(shè)計(jì)才有價(jià)值。這樣用戶在使用相關(guān)內(nèi)容時(shí)，可以第一時(shí)間想到該頁面，甚至將其推薦給朋友。

2、在確保內(nèi)容實(shí)用的基礎(chǔ)上簡化流程并提高速度。普通用戶一次會(huì)打開多個(gè)頁面。相反，如果網(wǎng)頁加載速度較慢，用戶將選擇離開。平臺設(shè)計(jì)也應(yīng)該注意減少客戶點(diǎn)擊次數(shù)，同時(shí)簡化操作菜單?？傊故井a(chǎn)品應(yīng)避免不相干的干擾，并推進(jìn)客戶的購買進(jìn)程。

3、產(chǎn)品分類明確清晰。同實(shí)體店的產(chǎn)品需要分類一樣，網(wǎng)店的產(chǎn)品分類也應(yīng)該明確，客戶甚至可以比實(shí)體店更高效地找到他們想要購買的產(chǎn)品。

4、滿足用戶的視覺體驗(yàn)。網(wǎng)頁設(shè)計(jì)要突出重點(diǎn)，可將視聽多媒體有機(jī)結(jié)合。背景顏色，區(qū)分線條，字體，標(biāo)題，腳注等，必須是統(tǒng)一的風(fēng)格，貫穿整個(gè)網(wǎng)站。并且顏色，風(fēng)格，功能等內(nèi)容需要根據(jù)網(wǎng)頁目標(biāo)人群的特點(diǎn)來設(shè)計(jì)。

（三）做好客戶接待工作，培養(yǎng)專業(yè)的客戶服務(wù)隊(duì)伍

在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易過程中，客服作為直接通過平臺為顧客提供服務(wù)解決問題的人員，成為決定顧客購物體驗(yàn)優(yōu)劣的重要角色之一。好的客服可以提高顧客的購物體驗(yàn)，顧客在與客服交流的過程中，客服通過快速地響應(yīng)、耐心地詢問、認(rèn)真地傾聽、專業(yè)的解答，積極幫助客戶，讓客戶享受良好的購物體驗(yàn)。另外，具有豐富專業(yè)知識和良好溝通技巧的客戶服務(wù)可以為顧客提供更多的購物建議，更全面地回答客戶提出的問題，更快速地給買家提供售后問題的反饋信息，幫助企業(yè)降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。因此，培養(yǎng)一個(gè)專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，對于電子商務(wù)活動(dòng)的整體運(yùn)營具有很重要的意義。

（四）提升物流配送以及售后問題處理速度

1、物流配送速度是指從用戶到配送過程完成的時(shí)間效率，這個(gè)過程主要包括供應(yīng)鏈管理，倉儲物流管理，分銷管理等。對于用戶來說，物流配送是最直觀的購物體驗(yàn)之一，要提升配送速度，做好供應(yīng)鏈和倉儲物流，需要完善的物流管理流程。

2、提升售后問題處理速度?？蛻羰盏截浳锖?，必須持續(xù)跟蹤和給顧客提供貼心的服務(wù)。一旦發(fā)生售后問題，需要及時(shí)聯(lián)系客戶積極的處理，尤其是面對客戶的退換貨以及退款要求，處理速度必須快，時(shí)間不能延遲，以防止客戶流失和負(fù)面影響。

（五）超出顧客的預(yù)期

如果商家希望能夠讓顧客保持較好的購物體驗(yàn)，那么無論是在客戶服務(wù)還是產(chǎn)品上，必須要超出顧客此前的預(yù)期。比較可控的方法有折扣促銷活動(dòng)、小贈(zèng)品活動(dòng)、VIP福利等等，此舉也即是所謂的感情營銷策略。

（六）重視顧客反饋，學(xué)會(huì)傾聽客戶的聲音

聰明的企業(yè)在每次溝通后收集客戶的反饋意見，并通過公開的問題征求他們的真實(shí)意見顧客反映出的問題，處理上講究快速、完整和合理，對每一次問題溝通，允許用戶評估這些問題的解決方案，然后使用收集的反饋來優(yōu)化其服務(wù)。

四、結(jié)語

電子商務(wù)行業(yè)的競爭越來越激烈，在當(dāng)前供大于求的市場態(tài)勢下，客戶體驗(yàn)成為企業(yè)開展電子商務(wù)活動(dòng)必須重視的關(guān)鍵因素，企業(yè)要開展電子商務(wù)，不能盲目節(jié)約成本或者一味跟風(fēng)，只有從用戶的角度出發(fā)，為用戶提供物超所值、超預(yù)期的產(chǎn)品、服務(wù)以及體驗(yàn)，方可獲得可持續(xù)發(fā)展的能力。

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