田小飛

【摘要】本文結(jié)合醫(yī)院傳統(tǒng)的后勤管理中出現(xiàn)的諸多問(wèn)題，重點(diǎn)針對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)中一站式服務(wù)的必要性和高效性進(jìn)行深入的分析，在此基礎(chǔ)上給出了實(shí)際的解決方案，探討了方案的實(shí)際可行性，具有非常實(shí)用的參考價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】一站式；醫(yī)院后勤管理；服務(wù)模式

從國(guó)內(nèi)目前的現(xiàn)狀來(lái)看，對(duì)醫(yī)院的后勤管理還存在諸多問(wèn)題。一般情況下，醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)都出自醫(yī)療業(yè)務(wù)領(lǐng)域，其關(guān)注點(diǎn)幾乎都與醫(yī)療有關(guān)，所有的管理理念，新型設(shè)備，都用于醫(yī)療建設(shè)方面；而在后勤管理方面，就缺乏應(yīng)有的關(guān)注。只要滿足基本的保障需求，就不會(huì)過(guò)于挑剔，但這樣長(zhǎng)此以往是不行的。醫(yī)院日常的后勤管理中，大多員工完成工作隨意，缺少標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，得過(guò)且過(guò)的意識(shí)較為突出。后勤部門的各服務(wù)團(tuán)隊(duì)之間，缺乏溝通協(xié)同，在上進(jìn)意識(shí)、完成任務(wù)態(tài)度，以及團(tuán)隊(duì)文化等方面距離應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距。

一、傳統(tǒng)后勤服務(wù)的常見問(wèn)題

醫(yī)院后勤依據(jù)服務(wù)的類型大致包括八個(gè)大類：維修服務(wù)、基礎(chǔ)建設(shè)服務(wù)、采購(gòu)服務(wù)、餐飲服務(wù)、環(huán)境綠化服務(wù)、洗滌消毒服務(wù)、安全保障服務(wù)、能源供應(yīng)服務(wù)等。而在每一大類里面又可具體分化出許多更為專業(yè)的小類，比如維修服務(wù)分為房屋設(shè)施維修、設(shè)施設(shè)備安裝、儀器設(shè)備維修等；而基礎(chǔ)建設(shè)服務(wù)包括樓宇維護(hù)保養(yǎng)、房屋空間改造等；對(duì)于采購(gòu)服務(wù)，包括醫(yī)療儀器設(shè)備和建筑安裝材料采購(gòu)。不僅有大類和小類的細(xì)分，且每種分類無(wú)論多細(xì)小都要對(duì)應(yīng)著一個(gè)完整的服務(wù)需求，而非常多的服務(wù)需求不斷在醫(yī)院科室以及后勤保障團(tuán)隊(duì)中間進(jìn)行無(wú)序的傳遞時(shí)，會(huì)導(dǎo)致許多意想不到的問(wèn)題。

在現(xiàn)實(shí)生活中，這些后勤管理問(wèn)題通常都表現(xiàn)在：1.臨床的一些科室在進(jìn)行報(bào)告、報(bào)修、申購(gòu)時(shí)，對(duì)需求的服務(wù)與提供的服務(wù)中間缺少標(biāo)準(zhǔn)化且完全統(tǒng)一的溝通互動(dòng)途徑。2.為了方便條塊化管理，后勤部門依據(jù)專業(yè)對(duì)各服務(wù)部門了進(jìn)行了劃分，每個(gè)部門又有一些滿足不同任務(wù)需要的服務(wù)小組，實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中，用戶需要在申報(bào)問(wèn)題時(shí)必須對(duì)應(yīng)正確的部門以及小組。這是一項(xiàng)高難度工作，需要用戶通過(guò)不斷堅(jiān)持申告選擇，才能最后找到正確的解決途徑。因?yàn)獒t(yī)院本身大都具有較大的規(guī)模，對(duì)于一些具體的科室而言，幾乎沒(méi)有時(shí)間研究后勤部門的專業(yè)設(shè)置和分工，這就造成了對(duì)某一個(gè)比較簡(jiǎn)單的事件要撥打很多個(gè)電話找對(duì)了部門和小組才能最終解決。3.申報(bào)問(wèn)題沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的操作程序，導(dǎo)致大量的錯(cuò)誤數(shù)據(jù)和信息傳遞在用戶以及后勤處理人員之間，耗時(shí)耗工，工作付出了，但很難得到理解，且效率低下，后勤人員的工作積極性不可避免會(huì)受到打擊。4.對(duì)一些牽涉面大且比較麻煩的個(gè)別事項(xiàng)，責(zé)任界定不夠清晰，也存在管理部門個(gè)別人責(zé)任心不強(qiáng)，互相扯皮推諉，使得問(wèn)題拖著得不到解決，到最后得由領(lǐng)導(dǎo)介入拍板。5.事情發(fā)生前用戶不明白該怎么申報(bào)問(wèn)題，結(jié)果電話到處打，多頭忙服務(wù)；到了事情過(guò)后善后維修部門沒(méi)有記錄、沒(méi)有跟蹤服務(wù)情況、也沒(méi)有具體的反饋意見，更談不上對(duì)服務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)，提升保障能力，服務(wù)質(zhì)量差，滿意度低。

二、創(chuàng)建一站式后勤管理服務(wù)模式

所謂一站式后勤管理服務(wù)模式，就是建設(shè)以服務(wù)中心為服務(wù)核心的架構(gòu)平臺(tái)，作為一站式服務(wù)的軟硬件依托，從功能實(shí)現(xiàn)上來(lái)說(shuō)，就是抓四個(gè)環(huán)節(jié)的工作，這四個(gè)環(huán)節(jié)分別是：雙向服務(wù)溝通、多渠道信息采集與分析、事件化管理、信息化平臺(tái)建設(shè)。通過(guò)建設(shè)一站式后勤管理服務(wù)模式，滿足了醫(yī)院快速發(fā)展和業(yè)務(wù)深度變革的需要，醫(yī)院后勤的每一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)都可以形成良性閉環(huán)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)高效率和低成本運(yùn)行的保障目標(biāo)。

（一）一站式后勤管理服務(wù)雙向溝通服務(wù)。一站式后勤管理服務(wù)雙向溝通服務(wù)是將服務(wù)的需求方以及服務(wù)的提供方作為兩個(gè)基本因素面。對(duì)于具體的服務(wù)需求，可以實(shí)現(xiàn)需求服務(wù)的尋呼功能，當(dāng)發(fā)生維修需求服務(wù)時(shí)，后勤服務(wù)中心會(huì)非常清楚服務(wù)的具體內(nèi)容，詳細(xì)記錄所有相關(guān)事項(xiàng)：服務(wù)內(nèi)容、地點(diǎn)、時(shí)間、聯(lián)系人等的必要數(shù)據(jù)信息。接下來(lái)，服務(wù)中心的業(yè)務(wù)人員會(huì)對(duì)服務(wù)需求的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化和分類，確定維修人員的工作排程，具體安排實(shí)際進(jìn)行維修的具體時(shí)間，并及時(shí)把服務(wù)維修的實(shí)際安排和服務(wù)維修的結(jié)果通知服務(wù)的需求方。對(duì)于服務(wù)的提供方，會(huì)直接提供給服務(wù)人員尋呼功能，為直接進(jìn)行需求服務(wù)安排日程，并依據(jù)服務(wù)的類型，服務(wù)產(chǎn)生的時(shí)間和地點(diǎn)，以及具體的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容等，可以對(duì)服務(wù)的起止時(shí)間做一個(gè)預(yù)估，并與實(shí)施服務(wù)人員進(jìn)行必要的溝通，安排完成后再做記錄，之后通知給服務(wù)的需求方。

（二）一站式后勤管理服務(wù)多渠道信息采集與分析。充分利用現(xiàn)存的數(shù)據(jù)和信息的收集途徑，把各類相關(guān)信息轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)信息進(jìn)行計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存。為完成數(shù)據(jù)處理功能，后勤的各個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)都要建立并完善服務(wù)基礎(chǔ)型數(shù)據(jù)庫(kù)，為各項(xiàng)服務(wù)任務(wù)和工作支持流程進(jìn)行優(yōu)化的基礎(chǔ)。服務(wù)中心要輔助后勤的各個(gè)科室對(duì)整個(gè)服務(wù)事件起止全部過(guò)程的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、錄入和整理，建立并完善各科室以及各個(gè)工種的工作任務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，用來(lái)對(duì)事件采用數(shù)據(jù)方式進(jìn)行記錄。同時(shí)，也可為醫(yī)院后勤的每個(gè)科室還有其他職能單位提供標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)計(jì)和分析數(shù)據(jù)結(jié)果。并且，后勤服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理需要系統(tǒng)提供翔實(shí)的數(shù)據(jù)依據(jù)和可信的證據(jù)。包括后勤單位的能源和物資材料等數(shù)據(jù)的分析匯總以及上報(bào)，可以配合定期報(bào)表的制作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并進(jìn)行分析后交給后勤相關(guān)科室進(jìn)行復(fù)核審核。還可以用于對(duì)服務(wù)的滿意度進(jìn)行調(diào)查和打分，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。

（三）一站式后勤管理服務(wù)事件化管理。事件化管理具體來(lái)說(shuō)，指的就是一站式服務(wù)中心要依據(jù)后勤所有服務(wù)小組和團(tuán)隊(duì)的具體工作制度以及流程，調(diào)和后勤部門與醫(yī)院其他部門科室之間的溝通和服務(wù)，服務(wù)中心要協(xié)助醫(yī)院后勤統(tǒng)計(jì)申報(bào)項(xiàng)目具體的方案進(jìn)行論證、對(duì)實(shí)際進(jìn)行情況的追蹤、對(duì)服務(wù)結(jié)果的考核評(píng)價(jià)等內(nèi)容。

（四）一站式后勤管理服務(wù)信息化平臺(tái)建設(shè)。信息化平臺(tái)建設(shè)，也是醫(yī)院信息化建設(shè)的主要組成部分，是醫(yī)院管理的信息化工具，也是輔助后勤進(jìn)行各項(xiàng)信息化管理的硬件基礎(chǔ)。隨著大數(shù)據(jù)以及互聯(lián)技術(shù)的飛速發(fā)展，各種數(shù)據(jù)終端可以非常方便地接入管理系統(tǒng)。為確保后勤管理的信息化平臺(tái)數(shù)據(jù)安全，可對(duì)用戶進(jìn)行身份認(rèn)證，限制權(quán)限。通過(guò)信息化平臺(tái)，為醫(yī)院后勤的信息化建設(shè)之路提供翔實(shí)的數(shù)據(jù)分析，并收集多樣化數(shù)據(jù)進(jìn)行反饋，輔助信息系統(tǒng)進(jìn)行安全測(cè)試以及使用效果的評(píng)估。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，一站式服務(wù)是醫(yī)院后勤服務(wù)發(fā)展的必由之路，通過(guò)整合信息化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)多種資源協(xié)調(diào)的平臺(tái)。從服務(wù)的需求方來(lái)說(shuō)，服務(wù)中心可以更為專業(yè)地安排各種維修申報(bào)事宜，給出具體明確的答復(fù)，方便需求方安排其他工作進(jìn)程，節(jié)省了時(shí)間，提高了效率，降低了成本；從服務(wù)的供應(yīng)方來(lái)說(shuō)，服務(wù)中心能夠起到經(jīng)理人的作用，服務(wù)供應(yīng)方只要去做自己最擅長(zhǎng)的事情，而不必管其他的事情，同樣也提高了效率，降低了成本。從醫(yī)院的角度說(shuō)，后勤保障的能力提升是醫(yī)院整體實(shí)力提升的一個(gè)重要方面，有強(qiáng)大的后勤保障，醫(yī)院管理層就可以將心思更多放在業(yè)務(wù)上，使醫(yī)院各方面建設(shè)取得更多更大的進(jìn)步和發(fā)展。

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