齊鵬

豐田的“精益管理”一直都是教科書里的經(jīng)典案例，而在豐田敏捷的辦公體系中缺少不了寶利通的Managed Services（高級管家服務）的保障和支持，其管理方式是將豐田所有視頻會議平臺托管到寶利通的IDC機房，同時也將寶利通的應用提升服務產(chǎn)品融合其中，類似像便捷組會，一鍵入會等應用。如此一來，豐田的員工只需要專注于自身業(yè)務，將視頻會議作為提高工作效率的辦公工具，而不用擔心視頻會議等辦公設備出狀況。

“豐田熱衷于輕資產(chǎn)運營，每年都通過日常的運維支出代替一次性設備資產(chǎn)的投入。做為Managed Services服務的內(nèi)容，所有設備都由Polycom來提供并進行維護從建設、維護到使用，用戶不用投入任何人力和物力，只需要放心使用?！盤olycom大中華區(qū)PGS產(chǎn)品經(jīng)理張國斌表示，Polycom的Managed Services為用戶實現(xiàn)設備托管的同時，為客戶提供全方位“管家式”的系統(tǒng)代維高級服務，幫助客戶從巨大的運維壓力中解脫出來，豐田只是其中一個例子。

Polycom作為音視頻通訊領(lǐng)域的領(lǐng)導者，推出“云+端+服務”的戰(zhàn)略，服務作為Polycom戰(zhàn)略的重要一環(huán)，也是業(yè)務發(fā)展的重點，Polycom服務的管理和創(chuàng)新更加穩(wěn)固支撐了產(chǎn)品和解決方案的落地實施，也成為智慧辦公的“護航者”。

“傻瓜相機式”的服務

“用戶只要按一下快門，后臺的機器處理等操作就可以交給我們?！睆垏笥昧艘粋€形象的比喻，證明寶利通的Managed Services“管家式”代維服務帶給用戶的價值。張國斌表示“Polycom的Managed Services以CMC（客戶管理中心）為依托，CMC后臺部署了非常多的專業(yè)級遠程代維監(jiān)測平臺以及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，通過這些系統(tǒng)可以實時的幫助客戶主動式的進行系統(tǒng)監(jiān)測、預防和維護管理。”

另外，在視頻會議的過程中，用戶不必為重要會議的突發(fā)狀況和穩(wěn)定性擔憂，因為Polycom的“會議重?！狈諘橛脩糁匾獣h提供全方位的會議保障，全面把控每一個影響視頻會議的環(huán)節(jié)，為重要會議提供強有力的支撐。“這是我們原廠專業(yè)化服務的一個種類，為用戶實現(xiàn)的價值就是全方位保障重要會議的順利召開。我們的服務專家從會前到會中到會后幫用戶做好應急預案，使溝通、配置、操控、應急等每個環(huán)節(jié)不留死角，確保重要會議不出現(xiàn)任何的問題?！睆垏蟊硎荆@項服務完全解決了用戶重要視頻會議的后顧之憂。

看似便捷的服務，背后卻凝結(jié)了Polycom人的智慧。比如，以管理分析服務（RealAccess）為例，寶利通基于大數(shù)據(jù)的技術(shù)和獨有的算法把用戶端龐大的系統(tǒng)及應用數(shù)據(jù)進行梳理和分析，能夠以圖文并茂的方式反應系統(tǒng)的應用情況和用戶使用習慣。包括系統(tǒng)的運行狀況，會議的次數(shù)，時長、趨勢、故障頻次、資源占用情況，以及資源的利用率等等。如此一來，從管理、維護、使用到系統(tǒng)分析，讓用戶更好的進行大數(shù)據(jù)分析，可以讓用戶對視頻會議系統(tǒng)的運行狀況有個清晰的了解，也能夠成為用戶“精細化運維”的有效支撐，以及系統(tǒng)未來規(guī)劃的重要依據(jù)?！斑@個服務是業(yè)界唯一的，這也是Polycom很有競爭力的創(chuàng)新服務。”張國斌如是說。

張國斌談到，Polycom的網(wǎng)絡服務也在業(yè)界得到了很多用戶的認可?！拔覀兊木W(wǎng)絡服務是基于業(yè)界非常領(lǐng)先的網(wǎng)絡診斷和監(jiān)測平臺，幫助用戶評估網(wǎng)絡質(zhì)量、診斷網(wǎng)絡故障、不僅可以診斷出傳統(tǒng)的網(wǎng)絡運行情況參數(shù)，例如像網(wǎng)絡的丟包、延遲、抖動，同時還可以和音視頻通信應用相結(jié)合，反映出來用戶端的網(wǎng)絡狀況的變化，包括包的錯序、亂序、網(wǎng)絡帶寬占用等，在不需要知道用戶網(wǎng)絡設備登錄信息的情況下，即可幫助用戶診斷出網(wǎng)絡設備的故障。通過網(wǎng)絡診斷和監(jiān)測服務，在視頻會議故障排查的過程中，有效幫助客戶定位問題，實現(xiàn)免責，實際上這是帶給用戶最大的價值?！?/p>

用戶從Polycom的高級管家服務（Managed Services）的“呵護”中收獲了巨大的價值。據(jù)Polycom的一項調(diào)查顯示，50%以上的問題都會被提前發(fā)現(xiàn)，服務采用主動式的監(jiān)測和預防，通過預警和預判，提前發(fā)現(xiàn)或規(guī)避問題，也就是問題還沒有發(fā)生就可以被發(fā)現(xiàn)并把它消滅在萌芽當中。統(tǒng)計還顯示，有85%以上的問題，寶利通都是通過遠程的方式處理，大大提高了服務效率。

視訊服務的“多面手們”

Polycom的PGS部云集了很多“高手”，他們角色多樣，身兼多職，不僅作為技術(shù)專家做好服務支撐，還會致力于公司服務業(yè)務的發(fā)展。

“我們整個服務團隊經(jīng)過多年的技術(shù)積累和很多大型項目的實施交付，鍛煉出了一支團結(jié)努力、經(jīng)驗豐富、勇于創(chuàng)新，技術(shù)過硬的服務隊伍，大家的工作都是復合度比較高的，承擔的不僅是單純的“售后服務工程師”的職責，而是會承擔多個角色。就像一個矩陣，有縱向的和橫向的工作劃分，大家交叉也比較多，每一個人都承擔了相應的很多職責。”張國斌解釋，因為是“全生命周期”的服務，服務團隊成員也會扮演服務產(chǎn)品經(jīng)理、售前、售中、售后等角色。

以“售前”的角色為例，如果客戶要上一套視頻會議系統(tǒng)，Polycom的PGS服務團隊會支持售前人員在考慮產(chǎn)品和解決方案的同時，從專業(yè)的角度給出服務建議方案，針對客戶視頻會議系統(tǒng)的應用規(guī)模、應用場景和復雜度，推薦相應的服務產(chǎn)品，確保用戶在視頻會議使用過程中的獲得良好的服務支撐和保障。

“售前階段，我們都會將服務作為項目解決方案必不可少的一部分打包進去，所以我們服務團隊也承擔著售前的職責和專業(yè)服務顧問的角色。”張國斌解釋，這對服務團隊的要求非常高，每個人可以說都是技術(shù)專家。比如，對用戶的網(wǎng)絡做評估服務，“客戶上一套視頻會議系統(tǒng)的時候他不清楚自己的網(wǎng)絡到底適合不適合于視頻會議通信，是不是能夠滿足視頻會議通信的要求，所以我們會告訴客戶在購買產(chǎn)品的同時需要有網(wǎng)絡評估服務跟上，來幫助你做網(wǎng)絡評估，才能夠保障你最后交付的時候是達到預期的效果和高質(zhì)量的視頻會議體驗?！?/p>

當用戶需要培養(yǎng)一支運維團隊的時候，寶利通的服務團隊又會變身為“培訓師”。比如，客戶想有一個專業(yè)化的團隊來維護一套視頻會議系統(tǒng)，那么他的運維團隊就要參加Polycom的PCVE專業(yè)化培訓和認證，具備了專業(yè)能力才能夠運維這一套系統(tǒng)，而讓客戶變專業(yè)就需要這些“培訓師”幫助。Polycom的認證培訓服務由PGS服務團隊具有多年技術(shù)和項目經(jīng)驗的講師授課，培訓課程側(cè)重實用知識和實踐操作，可以滿足客戶多維度、多層面的知識技能需求。

因為長期在一線接觸用戶，Polycom的服務團隊往往更了解用戶的需求，而Polycom也出現(xiàn)了很多應需而生的產(chǎn)品和新功能。比如，有的用戶針對終端開機界面希望嵌入自己的LOGO，盡管只是開機閃現(xiàn)的一瞬間，但是Polycom的服務人員了解到這個小需求后還是上報產(chǎn)品研發(fā)部門做相關(guān)處理和優(yōu)化，盡可能的貼近和滿足用戶需求。

服務團隊的“多面手”們?yōu)镻olycom創(chuàng)造價值的同時，也將“想用戶之所想，急用戶之所急”作為始終如一的服務理念，始終和用戶站在一起，為用戶便捷和安心的體驗以及系統(tǒng)的穩(wěn)定運行提供保障。

本土化的“創(chuàng)客”

Polycom的中國CMC（客戶管理中心）是 Polycom全球三大客戶管理服務中心之一，另外兩家分別在美國和印度，由此可見，Polycom對中國市場的重視程度。

“Polycom扎根中國、服務中國，Polycom中國服務團隊深刻理解中國用戶的服務需求?！睆垏蟊硎?，Polycom中國服務團隊始終堅持創(chuàng)新，貼合中國用戶的應用特點和需求，在服務本地化創(chuàng)新方面做了很多探索和努力，服務創(chuàng)新的實例有很多，像咨詢服務、系統(tǒng)架構(gòu)設計服務等，本地化的服務創(chuàng)新也帶動了Polycom的業(yè)務增長。

例如，微視通（WeMeet）就是Polycom中國服務團隊主導，推動公司開發(fā)的一款專門應用于中國市場的本地化服務產(chǎn)品。微信是中國最為流行也是用戶日常使用率最高的移動APP，微視通（WeMeet）依托微信流行的應用習慣，通過與微信企業(yè)號集成，實現(xiàn)視頻會議的便捷組會，輕松發(fā)送分享會議通知，一鍵入會，簡單控會的超凡體驗。

張國斌介紹，微視通（WeMeet）依托微信企業(yè)號這個企業(yè)移動應用入口，幫助企業(yè)真正實現(xiàn)移動視頻辦公，將視頻會議應用作為有效的工具和溝通手段，嵌入企業(yè)工作流當中，幫助企業(yè)在建立員工、上下游供應鏈與企業(yè)IT系統(tǒng)間的連接，實現(xiàn)生產(chǎn)、管理、協(xié)作、運營的移動化辦公方面，提供視頻應用。綜合來看，微視通對企業(yè)創(chuàng)造的價值和優(yōu)勢體現(xiàn)在三個層面：一是實現(xiàn)快速高效的視頻移動化辦公；二是基于企業(yè)現(xiàn)有IT系統(tǒng)并實現(xiàn)對接，保護企業(yè)投資并節(jié)約成本；三是與微信現(xiàn)有的使用體驗保持一致，方便易用。該應用獲得了CCW Research頒發(fā)的“2017中國IT用戶滿意度調(diào)查”“移動視頻解決方案 用戶推薦品牌獎”。

再比如，Polycom在服務中國客戶的過程中發(fā)現(xiàn)用戶經(jīng)常遇到網(wǎng)絡方面的問題影響視頻會議的使用效果和體驗，而且故障排查非常復雜和困難?！敖柚谖覀兊木W(wǎng)絡診斷和監(jiān)測工具，結(jié)合服務團隊多年的技術(shù)和服務經(jīng)驗，進行了服務產(chǎn)品化包裝，在中國推出網(wǎng)絡診斷、網(wǎng)絡監(jiān)測、ITP網(wǎng)絡評估等高級網(wǎng)絡服務?！睆垏蟊硎?，目前已在很多客戶中的應用，為Polycom帶來服務利潤的同時，也帶給客戶巨大的價值。