朱津如

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平的大幅度提高，我們已經(jīng)不滿(mǎn)足于解決溫飽問(wèn)題了。有了時(shí)間和金錢(qián)，人們就想多出去轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，既增長(zhǎng)知識(shí)又開(kāi)闊眼界，還能得到充分的放松，何樂(lè)而不為呢。隨著外出的人數(shù)不斷增加，旅游業(yè)就隨之興起并越來(lái)越火爆。很多旅游景點(diǎn)為了招徠游客做了大量的宣傳工作，其實(shí)通過(guò)導(dǎo)游的講解便是一個(gè)很好的宣傳方式。

一、旅游景區(qū)的復(fù)雜多樣性

1.從內(nèi)容上劃分，旅游景區(qū)可分為自然景觀和人文景觀。自然景觀包括各種山川、河流、地貌、熔巖、瀑布等，游客可以從這些形象中獲得較直觀的身心感受，因此自然景觀形象成為旅游景區(qū)吸引游客的主要因素；人文景觀是指與景區(qū)相關(guān)的各種歷史故事、人文傳說(shuō)、風(fēng)俗民情、宗教文化、飲食文化等。

2.從形式上劃分旅游形象還可分為物質(zhì)表征和社會(huì)表征。物質(zhì)表征包括：景區(qū)外觀的設(shè)計(jì)、周?chē)约熬皡^(qū)內(nèi)部環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、園林綠化、地理位置等；社會(huì)表征包括：人才質(zhì)量及儲(chǔ)備、技術(shù)力量如何、工作效率高低，福利待遇好否，公共關(guān)系如何，管理水平高低和方針政策等。

二、導(dǎo)游講解的靈活多樣性

1.導(dǎo)游講解有助于游客更充分地了解景區(qū)

導(dǎo)游的講解是指導(dǎo)游在游客旅行、游覽途中所做的介紹、交談和解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在游客參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)所做的介紹和講解。眾所周知，我國(guó)是一個(gè)我國(guó)文明古國(guó)，各種風(fēng)景名勝舉不勝舉，旅游資源更是豐富多彩。只讓游客憑借自己的一雙眼睛去瀏覽是很難挖掘到其中的精髓，更難以發(fā)揮旅游景區(qū)的真正價(jià)值。而有了導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)的講解，一切問(wèn)題便能迎刃而解。

2.正確合理的講解有助于樹(shù)立景區(qū)的積極形象

所謂導(dǎo)游的講解，其實(shí)就是導(dǎo)游借助自己的語(yǔ)言表達(dá)能力，將豐富多彩的自然景觀，波瀾壯闊的歷史人文典故經(jīng)過(guò)加工潤(rùn)色、整理，創(chuàng)造出一種意境講給游客聽(tīng)，讓游客獲得一種視覺(jué)及聽(tīng)覺(jué)上的享受，深刻感受到景區(qū)人文及自然的魅力所在。從而為景區(qū)做出諸多正面宣傳，為景區(qū)營(yíng)造更多的魅力指數(shù)，提高景區(qū)知名度。

三、導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則

1.計(jì)劃性

首先，導(dǎo)游講解務(wù)必要遵守計(jì)劃性，導(dǎo)游在商團(tuán)之前就要做到心中有數(shù)，腦中有詞，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，提前踩好路線。其次，導(dǎo)游還要對(duì)景區(qū)的導(dǎo)游詞熟記于心，保證為游客做到完整、有趣、豐富的景區(qū)講解。再次，導(dǎo)游還應(yīng)科學(xué)、合理地安排旅游的行程，讓游客在有限的時(shí)間內(nèi)充分享受旅行的美好過(guò)程。

2.客觀性、真實(shí)性

導(dǎo)游在為游客做講解的過(guò)程中一定要做到尊重客觀事實(shí)，在事實(shí)的基礎(chǔ)上為了增加趣味性可以適當(dāng)進(jìn)行意境的加工創(chuàng)造，不能隨意篡改歷史，肆意捏造虛構(gòu)景區(qū)故事，影響甚至誤導(dǎo)游客對(duì)景區(qū)的正確認(rèn)識(shí)。

3.靈活性、多樣性

導(dǎo)游在引領(lǐng)游客參觀游覽時(shí)一定要懂得適時(shí)變通。游客在參觀游覽的過(guò)程中常常會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，可能都是導(dǎo)游人員事先無(wú)法預(yù)料的，一旦出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題導(dǎo)游人員要認(rèn)真對(duì)待，冷靜行事，因地制宜地借助一切可利用的條件為游客排憂(yōu)解難，還要選擇最佳的方式繼續(xù)為游客做精致的講解服務(wù)。

四、導(dǎo)游講解過(guò)程中可能存在的問(wèn)題

1.職業(yè)道德水平參差不齊，出現(xiàn)亂收費(fèi)現(xiàn)象

導(dǎo)游的薪酬不是固定的，一般是有基本工資加上提成，所謂的提成就是導(dǎo)游在帶團(tuán)的過(guò)程中得到的回扣部分。由于導(dǎo)游人員在旅行社不能得到五險(xiǎn)一金的保障，沒(méi)有安全感。就想辦法在帶團(tuán)的過(guò)程中謀取利益，獲得額外收入，例如，未獲得旅行社及所有游客的認(rèn)同就私自加景點(diǎn)并收取相應(yīng)費(fèi)用，私自帶領(lǐng)游客去購(gòu)物并從中獲利。

2.導(dǎo)游講解古板，遇事缺乏靈活性

導(dǎo)游從業(yè)人員并沒(méi)有過(guò)高的學(xué)歷要求，所以時(shí)常出現(xiàn)導(dǎo)游講解只是單純的背書(shū)式講解在，不能很好地貫通知識(shí)，做到言之有趣，言之有情，而是過(guò)于古板、單一，不起游客興趣，無(wú)法引反而起到反面的宣傳效果。

當(dāng)遇到一些特殊情況比如人員的變動(dòng)的，天氣的突變，景區(qū)政策的臨時(shí)調(diào)整等等，導(dǎo)游人員不能根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整，做出合理科學(xué)的計(jì)劃可能會(huì)讓旅游服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

五、如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

1.建立健全導(dǎo)游薪資制度，加強(qiáng)導(dǎo)游保障制度

旅行社應(yīng)將導(dǎo)游這一群體納入正規(guī)的職業(yè)行業(yè)當(dāng)中，建立正規(guī)合理的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過(guò)行業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)來(lái)激勵(lì)導(dǎo)游人員，并給他們相應(yīng)的人身保障，解除他們的后顧之憂(yōu)，杜絕旅途中亂收費(fèi)。

2.提高導(dǎo)游自身的綜合素質(zhì)

導(dǎo)游作為一個(gè)景區(qū)、一個(gè)城市甚至一個(gè)國(guó)家的宣傳大使，導(dǎo)游的自身素質(zhì)顯得尤為重要。優(yōu)秀的導(dǎo)游人員應(yīng)該具備良好的服務(wù)意識(shí)，專(zhuān)業(yè)的知識(shí)結(jié)構(gòu)，較強(qiáng)的組織能力，良好的溝通表達(dá)能力和較高的個(gè)人素質(zhì)等。要提高導(dǎo)游的素質(zhì)一方面要不斷提高導(dǎo)游人員的文化修養(yǎng)。另一方面還要要求導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)生活中的相關(guān)知識(shí)，拓寬自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高自己的道德素養(yǎng)，進(jìn)而不斷完善自己的綜合素質(zhì)。

3.尊重旅游服務(wù)人員及其所從事的工作

職業(yè)不分貴賤，每份職業(yè)都有它存在的必然性和不可替代性，導(dǎo)游服務(wù)工作也是一樣，很多導(dǎo)游服務(wù)人員都曾抱怨在工作過(guò)程中很難得到游客的尊重，還處處受氣。作為游客，我們?cè)诼猛局械氖匙⌒杏钨?gòu)?qiáng)识际怯蓪?dǎo)游人員安排，他們?yōu)槲覀兣艖n(yōu)解難，我們理應(yīng)尊重她們，并尊重他們的工作。

總結(jié)：隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，導(dǎo)游行業(yè)也日趨火爆，導(dǎo)游層次的高低和講解質(zhì)量的好壞直接影響景區(qū)的形象，對(duì)景區(qū)旅游宣傳起到至關(guān)重要的作用，我們要在探索中發(fā)展，不斷提高導(dǎo)游人員自身素質(zhì)，使導(dǎo)游的講解更加的完善，為旅游景區(qū)起到更好的宣傳效果！

[作者單位：河南省平頂山市理工學(xué)校（四中）]