侯維磊， 郭躍顯， 崔晶娜(.石家莊鐵道大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，河北 石家莊 050043；.中海油銷售河北有限公司，河北 石家莊 050000)

最近幾年來(lái)，我國(guó)鐵路貨運(yùn)的發(fā)展?fàn)顩r不理想。經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展導(dǎo)致鐵路貨源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，煤炭、金屬礦石等大宗貨物的貨運(yùn)需求急劇下降，鐵路貨運(yùn)收入增長(zhǎng)緩慢。為了提高鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)占有率，鐵路總公司加快貨運(yùn)市場(chǎng)化改革，推行了建設(shè)電子商務(wù)平臺(tái)，實(shí)貨制受理服務(wù)，開通多種業(yè)務(wù)受理渠道，組建貨運(yùn)營(yíng)銷中心等措施。鐵路貨運(yùn)改革推動(dòng)貨運(yùn)研究的快速發(fā)展，通過(guò)查閱文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，針對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)的研究還不多見。因此，本研究構(gòu)建了鐵路運(yùn)輸企業(yè)的貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并采用科學(xué)的評(píng)價(jià)方法對(duì)貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的舉措以提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

一、鐵路運(yùn)輸企業(yè)貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵

由于針對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的研究較少，本研究對(duì)它的定義參考物流服務(wù)創(chuàng)新的概念。國(guó)內(nèi)外眾多學(xué)者對(duì)物流服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵進(jìn)行了研究。Richey等[1]以逆向物流創(chuàng)新為起點(diǎn)，指出物流服務(wù)創(chuàng)新可以采用拓展服務(wù)內(nèi)容，提升客戶體驗(yàn)等途徑增加企業(yè)收入。譚紅霓等[2]指出物流服務(wù)創(chuàng)新以提高物流服務(wù)績(jī)效和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為核心，采用新思想，應(yīng)用新技術(shù)改造原有的物流流程，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。惠青等[3]指出通過(guò)采用先進(jìn)的信息系統(tǒng)，提供增值服務(wù)等方法進(jìn)行物流服務(wù)創(chuàng)新。王西[4]從物流管理的角度給出了物流服務(wù)創(chuàng)新的定義，指出物流服務(wù)創(chuàng)新在于對(duì)物流的每個(gè)過(guò)程和物流系統(tǒng)進(jìn)行科學(xué)的管理。

綜合以上學(xué)者的觀點(diǎn)，本文認(rèn)為鐵路運(yùn)輸企業(yè)貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新是采用先進(jìn)信息技術(shù)手段，依托鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮鐵路既有點(diǎn)、線優(yōu)勢(shì)，增加鐵路貨運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品，提供鐵路全品類、全程物流服務(wù)，加強(qiáng)過(guò)程管理，改進(jìn)物流服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)鐵路運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等業(yè)務(wù)的融合發(fā)展，全面激發(fā)鐵路貨運(yùn)服務(wù)活力，滿足客戶多樣化的物流需求。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)是采用科學(xué)的、有效的評(píng)價(jià)方法對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新在滿足客戶需求，促進(jìn)鐵路運(yùn)輸企業(yè)貨運(yùn)收入增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)物流成本降低，加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)等方面達(dá)到的實(shí)際效果進(jìn)行的衡量。

二、熵權(quán)雙基點(diǎn)法用于貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)的原理

本研究將熵權(quán)雙基點(diǎn)法引入鐵路運(yùn)輸企業(yè)貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)，熵權(quán)法更客觀地得到各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，通過(guò)計(jì)算每個(gè)企業(yè)貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效距理想點(diǎn)的距離，以及每個(gè)企業(yè)優(yōu)屬度的大小，得到各個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象在貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的大小排序[5]。

(一)確定指標(biāo)權(quán)重

1.熵及熵權(quán)的概念

熵最早應(yīng)用于熱力學(xué)，隨后被信息科學(xué)領(lǐng)域應(yīng)用，其作用在于對(duì)系統(tǒng)不確定性的衡量。熵權(quán)即通過(guò)反映每個(gè)指標(biāo)傳遞給決策者的信息量確定該指標(biāo)的權(quán)重，表示了指標(biāo)在決策時(shí)的作用。

2.數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化處理

在貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程中，原始數(shù)據(jù)量綱的不同導(dǎo)致數(shù)量差異非常大，為了計(jì)算結(jié)果的方便性和準(zhǔn)確性，要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。其處理公式為

式中，Bij指標(biāo)準(zhǔn)化處理后的數(shù)據(jù)；Aij指原始數(shù)據(jù)。

3.計(jì)算信息熵

信息熵公式為

4.計(jì)算熵權(quán)

貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中第j個(gè)指標(biāo)的權(quán)重值的計(jì)算公式為：

式中，m指評(píng)價(jià)指標(biāo)的個(gè)數(shù)。

(二)確定雙基點(diǎn)

雙基點(diǎn)即理想點(diǎn)和負(fù)理想點(diǎn)。在貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)中，理想點(diǎn)是由標(biāo)準(zhǔn)化處理后各個(gè)指標(biāo)最大值組成的向量；負(fù)理想點(diǎn)是由標(biāo)準(zhǔn)化處理后各個(gè)指標(biāo)最小值組成的向量。記理想點(diǎn)為γ+，負(fù)理想點(diǎn)為γ-，則

負(fù)理想點(diǎn)確定的方法同理想點(diǎn)，本研究不再贅述。

(三)計(jì)算到理想點(diǎn)的距離及優(yōu)屬度

當(dāng)c=2時(shí)，指的是熵權(quán)歐氏距離。

根據(jù)優(yōu)屬度最大原則，可以計(jì)算各個(gè)鐵路運(yùn)輸企業(yè)貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的最優(yōu)排序。優(yōu)屬度最大的表示該鐵路運(yùn)輸企業(yè)的貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效最高，優(yōu)屬度最小的表示該鐵路運(yùn)輸企業(yè)的貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效最低。其計(jì)算公式為：

三、實(shí)證分析

(一)構(gòu)建貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

1.影響因素分析

鐵路運(yùn)輸企業(yè)的貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)具有復(fù)雜性、動(dòng)態(tài)性、持續(xù)性等特征，貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的成功受到諸多因素的制約，要測(cè)度其績(jī)效應(yīng)全面分析貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素。通過(guò)對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，這些影響因素可以分為外部因素和內(nèi)部因素兩大類[4]。

外部因素主要包括鐵路運(yùn)輸企業(yè)貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的政策環(huán)境和合作創(chuàng)新的氛圍。良好的政策環(huán)境有利于貨運(yùn)創(chuàng)新活動(dòng)的開展[6]，企業(yè)間的創(chuàng)新交流以及與高校、學(xué)會(huì)、科研機(jī)構(gòu)創(chuàng)新交流能夠提高創(chuàng)新的效率。內(nèi)部因素主要有貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略，貨運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施，貨運(yùn)管理水平，貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新投入包括資金、設(shè)備、人才等多方面的投入，貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)出包括貨運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、貨運(yùn)服務(wù)品牌的創(chuàng)建、貨運(yùn)科研課題的數(shù)量、貨運(yùn)收入的增長(zhǎng)等因素。

2.評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

綜合以上貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新影響因素的分析，本研究將貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分為貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新環(huán)境指標(biāo)、貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程評(píng)價(jià)指標(biāo)、貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新投入產(chǎn)出評(píng)價(jià)指標(biāo)、貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新環(huán)保評(píng)價(jià)指標(biāo)四大類。具體評(píng)價(jià)指標(biāo)見表1。

表1 貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

注：“0”代表定性指標(biāo)，“1”代表定量指標(biāo)。

(二)鐵路運(yùn)輸企業(yè)貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)

通過(guò)廣泛查閱資料，考慮數(shù)據(jù)的可得性，本研究選取北京局(x1)、蘭州局(x2)、南寧局(x3)、鄭州局(x4)、青藏鐵路公司(x5)5家鐵路運(yùn)輸企業(yè)作為貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)的對(duì)象。

評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取采用文獻(xiàn)研究法和專家咨詢法相結(jié)合的方式，在大量查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)之上，確定指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)，初步設(shè)計(jì)貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)。然后采用專家咨詢法對(duì)初步指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化，本研究選取10位專家作為咨詢對(duì)象，其中包括4位高等院校鐵路運(yùn)輸專業(yè)教授，4位鐵路局貨運(yùn)部門高級(jí)管理人員，2位物流咨詢行業(yè)專家。咨詢采用調(diào)查問(wèn)卷的形式，經(jīng)過(guò)反復(fù)修改最終形成10位專家認(rèn)可的意見為止，得到最終的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。定性指標(biāo)的數(shù)值通過(guò)計(jì)算專家打分的算術(shù)平均數(shù)取整得到，專家打分法采用5分制，其打分規(guī)則為：“良好”為5分，“較好”為4分，“一般”為3分，“較差”為2分，“太差”為1分。打分主要依據(jù)2015年各個(gè)鐵路運(yùn)輸企業(yè)公開發(fā)行的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)資料。定量指標(biāo)的數(shù)值依據(jù)各個(gè)鐵路運(yùn)輸企業(yè)2015年的統(tǒng)計(jì)年鑒中相關(guān)數(shù)據(jù)計(jì)算求得。其中，貨運(yùn)科技研發(fā)投入，貨運(yùn)科研課題數(shù)量，可持續(xù)發(fā)展指標(biāo)因貨運(yùn)數(shù)據(jù)難以分離，所以直接引用各個(gè)鐵路運(yùn)輸企業(yè)統(tǒng)計(jì)年鑒中運(yùn)輸業(yè)的總體數(shù)據(jù)。

1.確定指標(biāo)權(quán)重

經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化處理，信息熵的計(jì)算，求得各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，具體見表2。

表2 各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重值表

2.評(píng)價(jià)對(duì)象到理想點(diǎn)的距離

由原始數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化處理的結(jié)果可得理想點(diǎn)向量γ+和負(fù)理想點(diǎn)向量γ-分別為：

γ+=(0.078 73，0.047 60，0.044 82，0.047 60，0.028 82，0.027 74，0.045 81，0.051 22，0.032 24，0.047 60，0.027 12，0.045 80，0.047 60，0.005 92，0.020 77，0.013 37，0.014 54，0.024 60，0.051 22，0，0.034 50，0.028 99，0.037 37，0.025 37，0.015 60，0.020 08，0.018 30,0.051 22,0，0，0)

γ-=(0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0.014 88，0，0，0，0，0，0，0，0，0.011 02，0.011 32，0.019 38)

根據(jù)距離計(jì)算公式，可以求得各個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象到理想點(diǎn)與負(fù)理想點(diǎn)的距離，具體見表3。

表3 評(píng)價(jià)對(duì)象到理想點(diǎn)與負(fù)理想點(diǎn)的距離

3.優(yōu)屬度計(jì)算

根據(jù)上文優(yōu)屬度計(jì)算公式，可得鐵路運(yùn)輸企業(yè)貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的優(yōu)屬度計(jì)算結(jié)果及排序，具體見表4。

表4 評(píng)價(jià)對(duì)象優(yōu)屬度計(jì)算結(jié)果及排序表

4.評(píng)價(jià)結(jié)果分析

從評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的結(jié)果來(lái)看，鐵路運(yùn)輸企業(yè)貨運(yùn)改革及服務(wù)創(chuàng)新政策指標(biāo)的權(quán)重最高，這體現(xiàn)了鐵路貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新對(duì)政策的依賴，需要強(qiáng)有力的政策來(lái)推動(dòng)貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的步伐；貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)綜合利用水平、服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)數(shù)量、客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制指標(biāo)的權(quán)重比較高，說(shuō)明貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)是提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)效率，保證貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的重要載體；貨運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)數(shù)量直接體現(xiàn)了貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的水平；客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制的建立對(duì)保證貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提升貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效具有重要作用。

根據(jù)優(yōu)屬度計(jì)算結(jié)果可得，貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的排名為北京局第1名，南寧局第2名，鄭州局第3名，蘭州局第4名，青藏鐵路公司第5名。

本研究評(píng)價(jià)結(jié)果的局限性在于采用某一年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可能致使評(píng)價(jià)結(jié)果具有一定的偶然性。

(三)提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的建議

結(jié)合上文構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算結(jié)果，以及貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的評(píng)價(jià)結(jié)果，本研究認(rèn)為應(yīng)該著重從以下4個(gè)方面入手提高貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效：

1.完善貨運(yùn)營(yíng)銷體系，加強(qiáng)客戶服務(wù)

以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶需求為中心，建立運(yùn)輸企業(yè)、站段、貨運(yùn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)三級(jí)貨運(yùn)營(yíng)銷體系，加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍在市場(chǎng)調(diào)研、貨運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶服務(wù)等方面的培訓(xùn)，提高貨運(yùn)營(yíng)銷的質(zhì)量；制定貨運(yùn)營(yíng)銷績(jī)效考核辦法，明確獎(jiǎng)懲機(jī)制，提高貨運(yùn)營(yíng)銷的積極性；打造貨運(yùn)營(yíng)銷工作的標(biāo)準(zhǔn)化，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量的服務(wù)[7]。

2.貨運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與創(chuàng)新

根據(jù)客戶對(duì)運(yùn)輸時(shí)限的要求，綜合鐵路運(yùn)輸企業(yè)的運(yùn)力資源、貨運(yùn)量、運(yùn)輸成本等設(shè)計(jì)不同運(yùn)輸速度等級(jí)的貨運(yùn)產(chǎn)品[8]；加快推行鐵路貨運(yùn)班列服務(wù)，為客戶提供多樣化、標(biāo)準(zhǔn)化的貨運(yùn)班列服務(wù)[9]；加強(qiáng)市場(chǎng)細(xì)分，針對(duì)客戶需求設(shè)計(jì)、提供差異化貨運(yùn)服務(wù)方案。

3.健全貨運(yùn)電商平臺(tái)服務(wù)功能，提高智能化水平

加快貨運(yùn)服務(wù)信息系統(tǒng)的研發(fā)和應(yīng)用，降低貨運(yùn)服務(wù)差錯(cuò)率，提高貨運(yùn)服務(wù)效率；滿足客戶貨運(yùn)查詢需求，實(shí)現(xiàn)鐵路運(yùn)輸貨物實(shí)時(shí)定位；搭建鐵路貨運(yùn)數(shù)據(jù)交換與共享平臺(tái)，提高信息處理能力，加強(qiáng)鐵路企業(yè)與港口企業(yè)、公路運(yùn)輸企業(yè)、海關(guān)及商檢部門、貨運(yùn)代理機(jī)構(gòu)的物流信息共享[10]，提供“一站式”服務(wù)，提高鐵路貨運(yùn)效率。

4.建立以鐵路運(yùn)輸為主導(dǎo)的多式聯(lián)運(yùn)體系[11]，提供全程物流服務(wù)

以鐵路運(yùn)輸主導(dǎo)的多式聯(lián)運(yùn)，提供全程物流服務(wù)，為鐵路運(yùn)輸企業(yè)深入客戶供應(yīng)鏈體系提供了可能[12]，是鐵路貨運(yùn)發(fā)展總包物流服務(wù)的重要手段。發(fā)展多式聯(lián)運(yùn)是鐵路貨運(yùn)向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)變的必要條件，有利于提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)的貨運(yùn)效益。

四、結(jié)束語(yǔ)

鐵路運(yùn)輸企業(yè)的貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新是加快鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)化改革，滿足客戶多樣化物流需求的重要途徑。本文給出了鐵路運(yùn)輸企業(yè)貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的定義，分析了其影響因素，構(gòu)建了貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用熵權(quán)雙基點(diǎn)法得出了各個(gè)鐵路運(yùn)輸企業(yè)貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的高低，為鐵路運(yùn)輸企業(yè)的貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新工作指明了方向，最后針對(duì)研究結(jié)果提出提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的建議，對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新工作具有積極意義。

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