劉燕萍

[摘要]人們?cè)诒惶峁┓?wù)的時(shí)候，不可避免地會(huì)遇到等待的情況，因?yàn)榉?wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的不同步，而引起焦躁不安，本來想節(jié)約時(shí)間和享受服務(wù)的初衷，最后因?yàn)榈却a(chǎn)生焦慮的心情，顧客的滿意度被大幅降低，文章從某洗車場(chǎng)的清潔服務(wù)開始剖析引起顧客等待焦慮的因素，從而有針對(duì)性提出改進(jìn)的意見和建議，以便輻射類似的服務(wù)企業(yè)，提高服務(wù)滿意度。

[關(guān)鍵詞]車輛清潔服務(wù)企業(yè)；等待焦慮；等待心理因素；優(yōu)化派工

[DOI]1013939/jcnkizgsc201815134

隨著人們生活質(zhì)量的提高及生活節(jié)奏的加快，人們?cè)谧约簞?dòng)手洗車和去洗車場(chǎng)洗車二者的選擇中，大多數(shù)選擇后者，而把車輛交給專業(yè)洗車場(chǎng)清洗。這么做一般存在三種心理：一是高效率；二是高質(zhì)量；三是高增值服務(wù)。因此，把車開到洗車場(chǎng)洗車，而一旦現(xiàn)有的洗車場(chǎng)提供的服務(wù)不能滿足顧客的期望值時(shí)候，甚至讓顧客因?yàn)榈却a(chǎn)生焦躁心理時(shí)，這將嚴(yán)重影響顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，尤其對(duì)于車輛清潔服務(wù)企業(yè)，服務(wù)的差異性小，替代性比較強(qiáng)，這將會(huì)大大影響顧客的重復(fù)消費(fèi)行為，使得企業(yè)流失大量客戶。

1車輛清洗行業(yè)研究綜述

車輛清洗行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)中的流水線運(yùn)營型企業(yè)，因此對(duì)于服務(wù)業(yè)，排隊(duì)管理和生產(chǎn)能力管理是其中的兩項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。在服務(wù)領(lǐng)域的等待已經(jīng)被廣泛地研究過，如操作研究、服務(wù)營銷和消費(fèi)者行為（Hornik，1984；Maister，1985；Jones&peppiatt;，1996；pamies，Rayan&valverde;，2016b）。等待研究的前提是消費(fèi)者等待的時(shí)間越長，他們對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)越低（Taylor，1995），因此等待研究的終極目標(biāo)是減少等待。對(duì)等待的容忍受其個(gè)人特征的影響，服務(wù)環(huán)境的影響（Magnini，2015）、情景因素（Demoulin&Djelassi;，2013）。中國對(duì)于等待研究主要有《服務(wù)企業(yè)緩解顧客排隊(duì)等待負(fù)面情緒策略研究》（呂俊&李艷，2013）、《服務(wù)營銷中的排隊(duì)管理》（沈菲飛，2007）、《服務(wù)企業(yè)經(jīng)營中排隊(duì)管理問題初探》（陳玲，2005）以及旅游視角的《淺談?dòng)慰团抨?duì)問題》（李澤芬，商業(yè)研究）。所有文章的共同點(diǎn)都有兩個(gè)：一是排隊(duì)是引起顧客焦慮的主要因素，應(yīng)該找到減少排隊(duì)時(shí)間的方法，二是所有的文章的出發(fā)點(diǎn)都是從顧客心理分析著手來考慮如何減少排隊(duì)，本文則在分析顧客行為、環(huán)境因素的影響下，進(jìn)一步從企業(yè)如何不增加成本，在現(xiàn)有的人力資源成本不變的情況下，提高效率，找到減少排隊(duì)的根本解決辦法且文章定位于汽車清潔服務(wù)企業(yè)的等待焦慮管理，為汽車清潔企業(yè)提供可參考的管理辦法。

2某洗車場(chǎng)的現(xiàn)狀及問題

21服務(wù)接待形式單一

以某洗車場(chǎng)為例，接到顧客送來的車輛時(shí)，一般的程序是邀請(qǐng)顧客到專門的招待室休息，之后簡單地禮節(jié)性地給顧客提供茶水，顧客就開始進(jìn)入漫無期限的等待中。

22洗車場(chǎng)人員分工不明確，缺乏合理的派工

某洗車場(chǎng)的員工總的有6人，而6個(gè)人是隨機(jī)安排，等待清洗的車輛多的時(shí)候，大家手忙腳亂，總體上，大家都覺得自己很忙，但是效率提不高，顧客的等待時(shí)間仍然很長。

23缺乏對(duì)顧客等待的有效管理

以某洗車場(chǎng)為例，洗車人員為6人，工位為2個(gè)，洗車時(shí)間25-35分鐘一輛車，甚至更長，某洗車場(chǎng)的等待車輛一般為四輛車為普遍情況，所以顧客的平均等待時(shí)間為50-60分鐘，遇到高峰期，而服務(wù)能力有限的情況下，顧客等待的時(shí)間就會(huì)更長，沖突產(chǎn)生的情況屢見不鮮。

因此，顧客的等待焦慮導(dǎo)致顧客的消費(fèi)體驗(yàn)嚴(yán)重降低，企業(yè)流失大量忠實(shí)顧客，企業(yè)和顧客的沖突不斷出現(xiàn)，企業(yè)急需找出引起顧客等待焦慮的因素，本文從企業(yè)外部顧客的心理因素和企業(yè)內(nèi)部優(yōu)化派工兩個(gè)方面來分析焦慮因素。

3引發(fā)顧客等待焦慮的因素

31引發(fā)顧客等待焦慮的心理因素

現(xiàn)代應(yīng)激理論認(rèn)為，個(gè)體面臨外部環(huán)境變化（應(yīng)激源）對(duì)機(jī)體有威脅或挑戰(zhàn)時(shí)，會(huì)做出適應(yīng)或應(yīng)對(duì)反應(yīng)，進(jìn)而引起機(jī)體生理、心理和行為上的變化，其中應(yīng)激所引致的情緒變化有兩類：一是激動(dòng)、憤怒、煩躁不安，甚至發(fā)生攻擊性行為；二是消沉、失望、抑郁、沮喪，甚至發(fā)生自殺性行為。長時(shí)間排隊(duì)等待無疑是引起消極的情緒的，顧客會(huì)產(chǎn)生諸如焦慮、坐立不安、生氣等情緒。因此為了提高顧客滿意度，減少?zèng)_突的產(chǎn)生，作為管理者，需要辨別出引發(fā)顧客等待焦慮的心理因素，從而有針對(duì)性地解決問題。

311期望值過高

企業(yè)所提供的服務(wù)和顧客的期望值之間有密切的關(guān)系，而因?yàn)轭櫩褪腔ń疱X、花時(shí)間在洗車的整個(gè)過程中，每個(gè)人都會(huì)有不同程度的期望，當(dāng)期望值和享受的服務(wù)之間差距太大的時(shí)候，焦慮就會(huì)產(chǎn)生。一種情況是對(duì)時(shí)間的期望值，另一種情況是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望，如當(dāng)顧客的實(shí)際等待比自己的預(yù)計(jì)的時(shí)間更長的時(shí)候，顧客對(duì)車輛的期望值會(huì)大幅度提高，認(rèn)為花了那么多的等待時(shí)間，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)相應(yīng)提高，但是假如一些細(xì)節(jié)沒有滿足顧客的期望時(shí)，會(huì)讓顧客非常失望。

312無所事事的等待

當(dāng)一個(gè)人在等待的時(shí)候有事可做，等待時(shí)間就會(huì)被人為縮短，而當(dāng)一個(gè)人無所事事，會(huì)覺得時(shí)間過得很慢，西方諺語“盯著看的水壺永遠(yuǎn)不會(huì)燒開”，如果顧客的注意力在等待上，顧客感知的排隊(duì)時(shí)間會(huì)無限擴(kuò)大。這里說的感知時(shí)間，它不等同于準(zhǔn)確的等待時(shí)間，有可能比實(shí)際時(shí)間長，有可能比實(shí)際時(shí)間短，尤其當(dāng)顧客在接待室不知道做什么的時(shí)候，心理的焦慮會(huì)早早到來。學(xué)者M(jìn)aister（1985）認(rèn)為，被感知的等待通常比實(shí)際的等待更重要。Metters（2004）認(rèn)為對(duì)于顧客來說，感知到的等待通常比實(shí)際的等待時(shí)間更重要。因此應(yīng)當(dāng)通過創(chuàng)新方式減少顧客感覺中的等待時(shí)間。

313心中沒數(shù)

當(dāng)顧客對(duì)還需要等待的時(shí)間心中沒數(shù)時(shí)，顧客會(huì)覺得時(shí)間失去了控制，如當(dāng)顧客遇到高峰期，顧客預(yù)計(jì)30分鐘可以完成清洗或保養(yǎng)，但車還沒有洗好，而服務(wù)人員遲遲不來解釋等待的原因或者還需等待時(shí)間的時(shí)候，顧客會(huì)有不安全感，消極情緒會(huì)更容易爆發(fā)，往往會(huì)煩躁不安。

32引起顧客焦慮的派工效率因素

派工是把多個(gè)工作分派給多個(gè)機(jī)器人或工人的安排，派工應(yīng)該達(dá)到降低成本或縮短時(shí)間的目的。在某洗車場(chǎng)中，管理人員負(fù)責(zé)洗車場(chǎng)的整體統(tǒng)籌安排以及承擔(dān)銷售車輛配件的任務(wù)，洗車員工為6個(gè)人，分成了三組，這三組人員技能存在差異，人力成本也不同，這就要求應(yīng)該合理搭配不同技藝的人員，要達(dá)到既能滿足顧客的需求，還要降低人員的人工成本，這就需要對(duì)洗車場(chǎng)做出科學(xué)的安排。洗車場(chǎng)的洗車程序具體為：沖車、洗腳墊-泡沫洗車、沖車-擦車-質(zhì)檢，每個(gè)程序需要兩個(gè)人合作完成，因此我們把六個(gè)人員分為三組，而三組人員在清洗的每個(gè)環(huán)節(jié)中所用的時(shí)間是不一樣的，A、B、C、D、E、F分別代表不同的工作人員，由兩個(gè)人配合完成兩項(xiàng)工作，數(shù)據(jù)請(qǐng)看表1。

從表中看出，需要用三條線來覆蓋所有含零的數(shù)字，滿足派工要求，最優(yōu)派工在數(shù)值為零的位置：可以看出最優(yōu)派工交工時(shí)間為首先CD沖車洗腳墊，然后EF泡沫洗車、沖車然后AB擦車身及內(nèi)室、質(zhì)檢，完成的時(shí)間為7+8+10=25分鐘，這樣的派工是所有可行解中耗時(shí)最短的。

4服務(wù)企業(yè)可采取的改進(jìn)措施

引起顧客等待的因素主要有兩大類：一類是顧客的心理因素；二是企業(yè)派工。針對(duì)這兩個(gè)類因素，本文從以下幾點(diǎn)提出策略。

41降低期望值，不輕易做出承諾

針對(duì)顧客期望值越高，失望越大的心理，在給予服務(wù)的過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到不輕易做出最優(yōu)方案的承諾，不過多地提高顧客的期望值，而同時(shí)提供工匠精神的洗車服務(wù)，讓顧客覺得物超所值，這個(gè)等待是值得的。清洗車輛也做到差異化管理，從細(xì)節(jié)處體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值，想顧客所想，想顧客之不想，顧客的等待焦慮才得以安撫。

42讓顧客有事可做

前面提到，當(dāng)顧客無所事事的時(shí)候，時(shí)間是過得最慢的，因此在顧客等待洗車的過程中要擅于讓顧客忙起來。首先，提供一個(gè)舒適輕松的環(huán)境給顧客，讓顧客在這樣的環(huán)境中心情愉悅，如在等待區(qū)域除了給大家提供喝茶的區(qū)域，還可以根據(jù)場(chǎng)地合理安排和設(shè)置讀書區(qū)、孩子的娛樂區(qū)、自動(dòng)按摩椅區(qū)等供顧客進(jìn)行一個(gè)短暫的休息和娛樂；其次，讓顧客忙起來，除了銷售外，在等待區(qū)域設(shè)置員工之家粘貼板，展示明星員工照片、優(yōu)秀事跡等供顧客提升對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度，或者提供顧客欣賞有趣的電影或電視劇、提供電腦上網(wǎng)、提供烘培和小零食、提供自動(dòng)擦鞋區(qū)等都是幫助顧客有事可做的一些方法，讓顧客忙起來使他們對(duì)時(shí)間的感知變得不敏感。

43提前告知顧客需要等待的時(shí)間

在顧客不知道等待時(shí)間的時(shí)候，會(huì)增加顧客焦慮的概率，因此洗車場(chǎng)可以從以下幾個(gè)方面提供服務(wù)：第一，開通預(yù)約服務(wù)，可以電話預(yù)約也可以網(wǎng)上預(yù)約，讓顧客提前預(yù)約，有效避開高峰期，或者當(dāng)洗車場(chǎng)空閑時(shí)候，主動(dòng)預(yù)約顧客，合理安排時(shí)間，同時(shí)積極推進(jìn)預(yù)約服務(wù)，比如給網(wǎng)上預(yù)約洗車的客戶提供一定的優(yōu)惠等來吸引客戶使用預(yù)約系統(tǒng)來有效減少等待排隊(duì)時(shí)間。第二，準(zhǔn)確告知顧客需要等待的時(shí)間，讓顧客心里有數(shù)并避免讓顧客再次等待。

44認(rèn)真識(shí)別顧客需求并細(xì)分顧客群體

首先，根據(jù)場(chǎng)地和成本合理選擇是否提供VIP服務(wù)，根據(jù)重要顧客、愿意支付溢價(jià)的顧客可以提供優(yōu)先服務(wù)，但是應(yīng)把這些顧客和正常排隊(duì)的顧客有效隔離開，最好不要當(dāng)著顧客這樣做，VIP需要專門的工位提供清洗服務(wù)，不能影響正常的排隊(duì)，因?yàn)椴还降膶?duì)待比公平的對(duì)待等待的時(shí)間要長。另外，VIP渠道有助于企業(yè)篩選出重要客戶，從而提供給企業(yè)的保養(yǎng)美容等業(yè)務(wù)部，對(duì)于企業(yè)的有效管理有創(chuàng)新性的意義。其次，提供共享服務(wù)，即當(dāng)顧客焦慮是因?yàn)橛屑笔滦枰密嚂r(shí)，洗車場(chǎng)提供共享車輛服務(wù)，讓顧客開著企業(yè)的共用車輛先去辦事，再回來取車。

45有效派工

前文所提到的派工因素是改善企業(yè)服務(wù)效率的一個(gè)重要方法，可以有效縮短服務(wù)時(shí)間，達(dá)到一個(gè)最優(yōu)的資源配置，使得耗時(shí)最短，在優(yōu)化前三個(gè)小組搭配洗車時(shí)間分別為27分鐘、32分鐘、36分鐘，而優(yōu)化之后，可以做到最短時(shí)間25分鐘完成一輛車的清洗，因此可以對(duì)人員作出科學(xué)合理的安排。

46追逐策略的運(yùn)用

追逐策略指的是通過改變工人人數(shù)的方法使得當(dāng)前產(chǎn)能與產(chǎn)品需求產(chǎn)出相適應(yīng)，即在高峰期時(shí)候多雇用工人，反之亦然。針對(duì)洗車場(chǎng)這樣的勞動(dòng)密集型服務(wù)企業(yè)，首先存在高峰期和低谷期，如某洗車場(chǎng)一年中10月至第二年2月為洗車高峰期，3—9月為低谷期，這一方面和中國的文化相適應(yīng)還和天氣相適應(yīng)；其次洗車場(chǎng)的培訓(xùn)較為簡單，且遣散費(fèi)較低，因此結(jié)合兩方面的原因，洗車場(chǎng)這樣的服務(wù)企業(yè)是適用于追逐策略的，通過在高峰期增加雇用量來提高服務(wù)滿意度，當(dāng)然需要考慮邊際效用。

5結(jié)論

顧客等待不可避免，但隨著服務(wù)企業(yè)的升級(jí)改革，人們對(duì)服務(wù)企業(yè)提出了更多更高的要求，其中等待是引起人們判斷服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)很重要的因素，因此企業(yè)研究如何減少顧客等待焦慮是非常必要的，通過分析得出服務(wù)企業(yè)從內(nèi)部和外部雙管齊下可以有效減少等待焦慮，從內(nèi)部通過有效派工、追逐策略、分流顧客等合理優(yōu)化企業(yè)的資源配置，從外部建立預(yù)約系統(tǒng)，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況采取多種措施讓顧客有效緩解等待焦慮，讓顧客有事可做，從而提高顧客的體驗(yàn)感，爭取更多的忠實(shí)客戶。

參考文獻(xiàn)：

[1]吳奇志著，運(yùn)營管理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2016.

[2]沈菲飛，服務(wù)營銷中的排隊(duì)管理[J].現(xiàn)代企業(yè)管理，2007，10（2）：54-55.

[3]陳玲，服務(wù)企業(yè)經(jīng)營中排隊(duì)管理問題初探[J].企業(yè)管理，2005（1）：189，221.

[4]李平英，排隊(duì)現(xiàn)象及其管理研究[J].山東農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2006，5（2）：68-70.