李弘

【摘要】 目的：研究在門診耳鼻喉科實施危機管理模式的應(yīng)用效果。方法：筆者所在醫(yī)院耳鼻喉門診科室于2015年1-12月實施傳統(tǒng)護理管理模式，隨機抽取此階段門診就診患者114例，作為常規(guī)組；科室于2016年1-12月實施危機管理模式，隨機抽取此階段就診患者114例，作為干預(yù)組，評價兩組患者護理質(zhì)量評分，總結(jié)患者投訴、護理不良事件發(fā)生情況。結(jié)果：常規(guī)組患者發(fā)生不良事件18例（15.79%）、投訴事件21例（18.42%），均高于干預(yù)組的5例（4.39%）、2例（1.75%），差異均有統(tǒng)計學意義（字2=7.163、15.323，P<0.05）。常規(guī)組患者對科室提供的服務(wù)態(tài)度評分（11.05±1.10）分、病情觀察評分（13.35±1.06）分、細節(jié)護理評分（12.50±1.02）分、用藥指導評分（12.62±1.00）分、健康宣教評分（13.50±1.05）分，均低于干預(yù)組患者的（18.23±0.21）、（17.26±0.18）、（18.63±0.50）、（17.92±0.18）、（17.52±0.30）分，差異均有統(tǒng)計學意義（t=68.456、38.828、51.617、55.693、39.305，P<0.05）。結(jié)論：耳鼻喉科實施危機管理模式，可提高科室護理質(zhì)量評分，降低護理不良事件及投訴事件發(fā)生率。

【關(guān)鍵詞】 危機管理； 門診； 耳鼻喉科； 護理質(zhì)量

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2018.4.047 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2018）04-0096-02

耳鼻喉科疾病類型較多，常見包括中耳炎、慢性鼻炎、咽炎等，疾病病程較長，患者就診期間因疾病癥狀導致身心健康狀態(tài)不佳、患者擔憂疾病預(yù)后情況、產(chǎn)生焦慮表現(xiàn)，病情反復(fù)、遷延不愈導致患者需定期前往門診就醫(yī)，且因疾病不同，護理方法及治療手段均不同，患者在門診治療期間存在一定風險[1-2]。針對此種現(xiàn)狀，本研究選擇2015年1月-2016年12月在筆者所在醫(yī)院耳鼻喉科門診就診患者，按照年度劃分為兩組，分別實施傳統(tǒng)護理管理模式及危機管理模式，現(xiàn)將研究結(jié)果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機抽取2015年1-12月于筆者所在醫(yī)院耳鼻喉門診科室就診患者114例作為常規(guī)組，男女比例78∶36；年齡15～76歲；平均（45.8±8.30）歲；學歷分布：小學14例，初中25例，高中42例，大專33例；疾病類型：慢性鼻炎28例，扁桃體炎

31例，中耳炎35例，鼻出血11例，喉炎9例。科室于2016年1-12月隨機抽取就診患者114例作為干預(yù)組，男女比例80∶34；年齡17～78歲，平均（46.3±8.31）歲；學歷分布：小學15例，初中25例，高中43例，大專31例；疾病類型：慢性鼻炎30例，扁桃體炎30例，中耳炎34例，鼻出血10例，喉炎10例。納入標準：兩組患者均精神正常；具有較好的溝通能力；神志清醒，自愿接受本次研究；本研究已取得醫(yī)院相關(guān)部門及倫理委員會批準[3]。排除標準：排除視聽功能障礙患者；排除存在精神異常患者；排除疑似腫瘤病變患者。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），有可比性。

1.2 方法

科室于2015年1-12月實施傳統(tǒng)護理管理模式，包括門診科室明確規(guī)定各個崗位護士職責，要求護士著裝得體，淡妝上班，護士指導患者完成門診掛號-檢查-診斷-健康宣教-取藥-出院定期復(fù)查等流程，提供門診協(xié)助護理。

科室于2016年1-12月實施危機管理模式，流程包括：（1）首先科室應(yīng)加強醫(yī)護人員的危機知識教育，護士長安排科室醫(yī)護人員參加危機管理模式培訓，樹立門診科室危機意識。科室成立危機管理小組，組員由門診醫(yī)師、護士、護師等組成，小組成員開會探討耳鼻喉科過往常見不良事件發(fā)生情況，預(yù)見性判斷科室現(xiàn)存的潛在危機事件，制定預(yù)見性護理方案，啟動危機應(yīng)急處理方案，危機解除后小組成員及時整理此次危機事件發(fā)生原因、過程、處理方式等，向上級匯報處理[4-5]。（2）科室護士定期接受耳鼻喉科常見疾病病理及護理知識、操作技能培訓，不斷豐富醫(yī)護人員理論知識及專業(yè)技能操作能力，護士在日常工作期間樹立危機意識。由于門診科室人流量較大、疾病種類較多、且可能存在部分隱性疾病，護士應(yīng)采取人性化護理服務(wù)精神，與患者交流時保證態(tài)度謙遜、耐心、對待不同年齡段患者分別采取合適溝通技巧，避免發(fā)生誤會及沖突，護士樹立危機意識，加強防范意識。（3）護士應(yīng)重視門診科室小事件處理能力，要求護士及時發(fā)現(xiàn)患者存在的不滿情緒，了解事件發(fā)生原因，積極安撫就診人員情緒，通過積極溝通及行為改善，降低投訴事件發(fā)生率。護士為患者樹立積極公正的事件處理態(tài)度，護士了解事件發(fā)生原委后，主動承認錯誤，接受現(xiàn)實，對日常護理工作中因疏忽造成的危機事件給予合理解釋，掌握溝通技巧，做到冷靜分析，后積極解決相關(guān)事件，維護患者權(quán)益同時爭取患者諒解，避免不良事件進一步嚴重化[6]。

1.3 觀察指標及評價標準

科室自制護理質(zhì)量評分表，表格指標內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、病情觀察、細節(jié)護理、用藥指導、健康宣教，每項評分為20分，滿分為100分，評分標準：13分為標準分，<13分為護理質(zhì)量一般；14～16分為護理質(zhì)量較好；>17分為護理質(zhì)量高[7]。

1.4 統(tǒng)計學處理

本研究數(shù)據(jù)采用SPSS 18.0統(tǒng)計學軟件進行分析和處理，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者不良、投訴事件發(fā)生率比較

干預(yù)組患者不良、投訴事件的發(fā)生率均低于常規(guī)組，差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表1。

2.2 兩組患者護理質(zhì)量評分比較

常規(guī)組患者各項護理質(zhì)量評分低于干預(yù)組，差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表2。

3 討論

危機管理模式是指科室針對過往發(fā)生過的門診就醫(yī)期間發(fā)生的風險事件作為依據(jù)，制定預(yù)防性護理管理制度，建立科室危機預(yù)警機制。本次研究分析在門診耳鼻喉科實施危機管理模式的應(yīng)用效果，結(jié)果顯示，常規(guī)組患者發(fā)生不良事件18例（15.79%）、投訴事件21例（18.42%），均高于干預(yù)組的5例（4.39%）、2例（1.75%），差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。2015年度，科室實施傳統(tǒng)護理管理模式，門診醫(yī)護人員未樹立危機意識，且門診科室管理者未對科室過往發(fā)生過的危機事件加以總結(jié)，常規(guī)護理管理模式中注意門診護理流程標準化建設(shè)、包括護理細節(jié)管理，但門診醫(yī)護人員缺乏對危機事件預(yù)防及處理能力；導致2015年度門診科室患者發(fā)生不良事件率高于2016年度。而2016年度中，耳鼻喉科健全門診管理制度：科室制定標準化門診護理流程，要求護士徹底按照流程貫徹實施，嚴格規(guī)定各項門診護理操作要求，保障就診患者基本醫(yī)療安全。護士應(yīng)改善自身服務(wù)態(tài)度，耐心傾聽患者主訴，堅持醫(yī)護人員職業(yè)道德規(guī)范，在患者就診、候診期間積極幫助其解決相關(guān)疑問、滿足患者合理需求，提供主動性服務(wù)及幫助措施，保持態(tài)度和藹可親，拉近護患關(guān)系，可有效避免投訴事件發(fā)生[8-10]。

本次研究結(jié)果顯示，常規(guī)組患者對科室提供的服務(wù)態(tài)度、病情觀察、細節(jié)護理、用藥指導、健康宣教等指標評分均低于干預(yù)組（P<0.05）。提示2016年度科室成立危機管理小組，所有小組成員均接受危機管理相關(guān)知識培訓，可提高護士自身風險防范意識及危機事件處理能力[11-12]?？剖乙坏┌l(fā)生不良、投訴事件后，小組成員應(yīng)對本次事件開會探討，吸取經(jīng)驗教訓，完善科室危機管理模式過程，加強細節(jié)管理；護士認真考慮護理細節(jié)，從小事著手，掌握積極溝通技巧，樹立人性化服務(wù)態(tài)度，建立起積極的不良事件應(yīng)對流程，加強護士危機管理意識[13-15]。護士應(yīng)掌握提前預(yù)知不良事件能力，小組成員定期召開會議，分享自身處理不良事件相關(guān)經(jīng)驗，提高門診全體工作人員的危機意識，最終達到提高護理質(zhì)量、降低不良事件發(fā)生率的管理目標[16-18]。

綜上所述，耳鼻喉科科室實施危機管理模式，可提高科室的護理質(zhì)量評分，降低護理不良事件及投訴事件發(fā)生率。

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（收稿日期：2017-07-19）