孔維芳

【摘 要】鐵路是我國(guó)重要的交通工具，對(duì)城市化的發(fā)展進(jìn)程具有重要的推動(dòng)作用。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及人口流動(dòng)的逐漸加快，鐵路運(yùn)輸在社會(huì)發(fā)展中的地位顯得尤為重要。在市場(chǎng)環(huán)境下，要想推動(dòng)鐵路行業(yè)的發(fā)展，需要優(yōu)化客運(yùn)服務(wù)，從而保證旅客出行安全，為旅客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。本文對(duì)現(xiàn)階段客運(yùn)服務(wù)工作中存在的幾點(diǎn)問題進(jìn)行了簡(jiǎn)單分析，并提出了提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的措施。

【關(guān)鍵詞】鐵路客運(yùn)；服務(wù)管理；服務(wù)質(zhì)量

引言：

加強(qiáng)鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量，貫徹“以人為本”的客戶服務(wù)原則是現(xiàn)在鐵路部門的重要目標(biāo)。由于我國(guó)鐵路的客運(yùn)量大、流動(dòng)快的特點(diǎn)，使鐵路客運(yùn)服務(wù)呈現(xiàn)了很多問題，直接影響了服務(wù)的質(zhì)量，此外，鐵路客戶服務(wù)中的小問題不斷累積，逐漸演變成全民對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的不滿。鑒于此鐵路相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)該采取措施提高服務(wù)質(zhì)量，將更好的服務(wù)呈現(xiàn)給旅客。

一、客運(yùn)服務(wù)工作存在的問題

（一）服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

鐵路客運(yùn)服務(wù)的一個(gè)重要問題就是服務(wù)意識(shí)不到位。有些客運(yùn)服務(wù)人員并沒有按照國(guó)家以及地方規(guī)定的關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)有關(guān)意見來(lái)進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)工作。當(dāng)旅客有問題時(shí)，服務(wù)人員對(duì)其不理不睬，有時(shí)敷衍，完全沒有按照相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)待旅客。另外，鐵路部門人員的分工不同，有的負(fù)責(zé)整節(jié)車廂的工作，他們的服務(wù)態(tài)度都比較良好，對(duì)待旅客的問題也能妥善的進(jìn)行解答，對(duì)于旅客提出的要求也能盡量的滿足，但是有些鐵路服務(wù)人員如送水人員，他們不能滿足旅客的要求，對(duì)旅客問題很多人員都是選擇不理不睬，這種現(xiàn)象在鐵路客運(yùn)服務(wù)中普遍存在，給乘客留下了不好的印象。

（二）服務(wù)管理欠缺競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活水平不斷提高，旅客對(duì)于鐵路的服務(wù)質(zhì)量要求也不斷提高，加強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作水平的一個(gè)契機(jī)就是將客運(yùn)服務(wù)推向市場(chǎng)，在旅客心理建立良好的服務(wù)形象。當(dāng)前，鐵路客運(yùn)服務(wù)總體上缺乏現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)以及營(yíng)銷管理意識(shí)，忽視了旅客群眾的服務(wù)需求，他們的日常工作千篇一律，缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，導(dǎo)致鐵路服務(wù)不到位，影響鐵路運(yùn)輸行業(yè)的發(fā)展。

二、加強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)管理工作的必要性

首先，提升鐵路客運(yùn)服務(wù)管理的工作效率，是鐵路運(yùn)輸行業(yè)樹立良好社會(huì)形象的必要條件。鐵路運(yùn)輸是一項(xiàng)具有公益性和服務(wù)性的行業(yè)，和人民群眾的自身利益密切相關(guān)。提高鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量，不僅能夠體現(xiàn)社會(huì)主義的精神文明，而且還能提升旅客出行的滿意度，從而提升鐵路行業(yè)的形象；其次，鐵路客運(yùn)服務(wù)管理工作成效關(guān)系到鐵路行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)代交通日益發(fā)達(dá)，鐵路運(yùn)輸行業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，鐵路行業(yè)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)觀念，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量；最后，當(dāng)前旅客的維權(quán)意識(shí)不斷提高，使得鐵路客運(yùn)提高服務(wù)管理水平成為一種趨勢(shì)。鐵路是社會(huì)公共基礎(chǔ)建設(shè)，如果鐵路的客運(yùn)服務(wù)水平不能滿足旅客的預(yù)期需求，旅客就會(huì)通過一些手段來(lái)維護(hù)自身合法權(quán)益，這樣就會(huì)影響鐵路客運(yùn)的形象。因此，鐵路客運(yùn)必須要加強(qiáng)自身的服務(wù)管理水平，有效提升鐵路行業(yè)的可信賴性、權(quán)威性。

三、改善鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）加強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)

由于鐵路客運(yùn)一直處于壟斷地位，市場(chǎng)中很難形成有競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)手，因此可以通過加強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)來(lái)增加服務(wù)人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。首先，根據(jù)客運(yùn)服務(wù)的好評(píng)度，或采取暗查、隨機(jī)抽查等方式來(lái)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分；其次，對(duì)全體員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)工作，不僅包括鐵路服務(wù)人員，對(duì)鐵路其他相關(guān)人員也要進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，這是由于旅客是很難分辨員工工作性質(zhì)的，所以要對(duì)所有員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。同時(shí)，對(duì)鐵路相關(guān)人員的服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)內(nèi)容也要形成基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，服務(wù)質(zhì)量好的應(yīng)該給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）提升客運(yùn)人員的服務(wù)意識(shí)

要想提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的整體質(zhì)量，需要強(qiáng)化客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，使其形成旅客至上的服務(wù)觀念，為旅客提供周到、細(xì)致的服務(wù)，將旅客的滿意程度作為服務(wù)的核心。要提升客運(yùn)人員的服務(wù)意識(shí)，要求客運(yùn)人員具備基本的服務(wù)能力，了解旅客的心理需求，能夠主動(dòng)、有針對(duì)性的為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，避免出現(xiàn)服務(wù)不到位或盲目服務(wù)的現(xiàn)象。此外，鐵路行業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)人員的服務(wù)培訓(xùn)，對(duì)相關(guān)客運(yùn)人員進(jìn)行崗位知識(shí)、思想品德教育以及服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，從而有效提高客運(yùn)人員的服務(wù)意識(shí)。此外，還應(yīng)該使其掌握一定的溝通技巧，能夠抓住旅客心理，有針對(duì)性的服務(wù)，從而滿足不同的旅客的需求，進(jìn)而提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

（三）實(shí)行個(gè)性化服務(wù)

鐵路客運(yùn)人員在工作中，經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的旅客，為了提高旅客的滿意程度，客運(yùn)人員應(yīng)該盡量滿足旅客所提出的合理的要求，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。首先，在鐵路客運(yùn)服務(wù)管理過程中，要對(duì)客運(yùn)質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范化管理，嚴(yán)格按照鐵路規(guī)章制度管理，鐵路客運(yùn)人員在日常的工作中要不斷積累、總結(jié)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)；其次，鐵路管理人員要制定出統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)定，不僅要保證旅客的乘車安全，還要為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；最后，鐵路客運(yùn)人員要不斷學(xué)習(xí)鐵路乘車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象提供不同的服務(wù)。此外，各級(jí)部門要對(duì)乘務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和考評(píng)，規(guī)范客運(yùn)人員的服務(wù)工作。

（四）完善鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)

在鐵路客運(yùn)服務(wù)管理過程中，鐵路管理人員需要充分了解現(xiàn)代化的發(fā)展趨勢(shì)，并適應(yīng)現(xiàn)代化的發(fā)展需求，充分利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)、以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將這些先進(jìn)的技術(shù)融入到鐵路客運(yùn)服務(wù)工作中，完善鐵路信息化平臺(tái)建設(shè)，滿足旅客的需求。此外，鐵路的信息化平臺(tái)建設(shè)，要充分利用信息技術(shù)，加強(qiáng)鐵路信息化建設(shè)，考慮信息系統(tǒng)在鐵路信息集成、運(yùn)營(yíng)管理以及信息維護(hù)中的共性和矛盾問題，并不斷完善，使鐵路服務(wù)實(shí)現(xiàn)信息化，為旅客購(gòu)票、出行和咨詢等提供便利。

（五）提升車站環(huán)境管理

首先，加強(qiáng)車站的保潔工作，明確工作場(chǎng)所、站內(nèi)服務(wù)場(chǎng)所、生活場(chǎng)所的保潔分工，對(duì)服務(wù)場(chǎng)所實(shí)行不間斷的保潔服務(wù)，對(duì)工作場(chǎng)所以及生活場(chǎng)所進(jìn)行定時(shí)保潔。落實(shí)交接班衛(wèi)生的巡檢制度，一旦責(zé)任區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生不符合要求，需要按照相關(guān)規(guī)范進(jìn)行處理；其次，引導(dǎo)保潔人員進(jìn)行換位思考，站在旅客角度思考問題，糾正作業(yè)中的不規(guī)范現(xiàn)象。對(duì)于工作要做到不放過每一個(gè)角落，不放松每一個(gè)細(xì)節(jié)，這樣才能贏得旅客的滿意。

（六）打造文明服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

客運(yùn)人員在服務(wù)過程中要嚴(yán)格按照規(guī)定穿著，管理人員更要帶頭執(zhí)行，打造文明服務(wù)，將文明落到實(shí)處。將“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見”等文明用語(yǔ)常掛在嘴邊。有聲文明用語(yǔ)與無(wú)聲微笑展示的都是真誠(chéng)的服務(wù)，對(duì)于提升鐵路客運(yùn)服務(wù)的形象具有很好的作用。此外，要定期組織客運(yùn)人員走隊(duì)列、練站姿、講禮儀，通過各種培訓(xùn)，讓客運(yùn)人員掌握并執(zhí)行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)作業(yè)，從而提高服務(wù)的質(zhì)量。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，鐵路客運(yùn)不只具有交通運(yùn)輸?shù)穆氊?zé)，還應(yīng)該具有服務(wù)職責(zé)。鐵路客運(yùn)服務(wù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要的客運(yùn)服務(wù)，因此應(yīng)該明確服務(wù)人員的職責(zé)，在企業(yè)內(nèi)部形成競(jìng)爭(zhēng)模式，將鐵飯碗式的員工制度打破，同時(shí)完善員工的福利制度，從而提高鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的工作積極性，進(jìn)而提高服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)鐵路運(yùn)輸行業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展。

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