耿玉德 張元元

摘 要：為了找出影響畢業(yè)生招聘網(wǎng)站求職滿意度的因素，從而進一步提升畢業(yè)生對招聘網(wǎng)站求職的滿意度，實現(xiàn)畢業(yè)生高質(zhì)量的求職。本文以東北林業(yè)大學學生為研究對象，研究了招聘網(wǎng)站的信息內(nèi)容、可靠性、關(guān)懷性、交互性、易用性是否會影響招聘網(wǎng)站服務(wù)感知質(zhì)量，以及服務(wù)質(zhì)量感知是否會對求職滿意度產(chǎn)生影響。運用SPSS進行回歸分析，結(jié)果顯示信息內(nèi)容、易用性、關(guān)懷性、交互性會影響求職者對招聘網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的感知，服務(wù)質(zhì)量感知也會影響求職滿意度，然而可靠性與招聘網(wǎng)站求職滿意度卻不成正相關(guān)。從而得出信息內(nèi)容、易用性、關(guān)懷性、交互性是影響招聘網(wǎng)站求職滿意度的因素，最后提出改進的建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)站求職；滿意度；服務(wù)質(zhì)量感知；影響因素

中圖分類號：F47 文獻標識碼：A 文章編號：2095-7866 （2017） 04-001-013

工業(yè)經(jīng)濟論壇 URL： http//www.iereview.com.cn DOI： 10.11970/j.issn.2095-7866.2017.04.001

Abstract： Find out the factors that influence the job satisfaction of graduate recruitment website， so as to further improve the job satisfaction of graduates on recruitment website and realize the high-quality job search of graduates.So Article will as the research object of Universitys students ， essay studies the recruitment website information content， reliability， care， interactivity and ease of use will affect recruitment website service quality perception. In this process， the service quality perception will influence on job satisfaction. Through a questionnaire to obtain information in the form of questionnaire star， and using SPSS regression analysis. The results show that the information content， ease of use， care， interactivity will affect job seekers perception of recruitment website service quality， service quality perception will influence job satisfaction. And thus concludes that information content， ease of use， and care， interactivity is the factors that affect recruitment website job satisfaction.

Key words： Network Job Search； Satisfaction； Service Quality Perception； Factors Affecting

引言

根據(jù)艾瑞公司的調(diào)查結(jié)果顯示，全世界每天有2000多萬條招聘信息在網(wǎng)站上公布，同時有3000多萬求職者在網(wǎng)站上發(fā)布簡歷。到2001年全球網(wǎng)站招聘市場已經(jīng)擴大到53%，總資金已經(jīng)達到了大約3億美元。從2001年至2006年，網(wǎng)站招聘市場仍然保持著40.6%的年均增長率[1]。從1999年網(wǎng)站招聘市場剛剛進入中國招聘市場開始，經(jīng)過6年的發(fā)展，直到2005年為止，中國建立了2000多家人才招聘網(wǎng)站，投入的資金總量達到了30億以上，而且規(guī)模不斷增長。同時隨著大學畢業(yè)生就業(yè)壓力的增大，通過招聘會、報紙雜志等傳統(tǒng)的方式獲得招聘信息數(shù)量有限，不能滿足大學畢業(yè)生的求職需求。于是，在1999年，網(wǎng)絡(luò)招聘迅速進入中國人才市場，其中前程無優(yōu)網(wǎng)一直處于中國網(wǎng)絡(luò)招聘行業(yè)的領(lǐng)先水平[2]。根據(jù)2011年10月UserTracker上的招聘網(wǎng)站顯示的用戶屬性中可以看出，在職業(yè)分布上，招聘網(wǎng)站的訪問人數(shù)最多的是在校大學生，比例達到22.9%，其余的訪問人數(shù)多數(shù)是借助網(wǎng)站求職的社會人士[3]。

由于招聘網(wǎng)站的迅猛發(fā)展，使得各種各樣的求職招聘網(wǎng)站讓大學生求職者們眼花繚亂。此外，不同招聘網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量也都層次不齊，然而大學生們對招聘網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的感知卻直接影響他們對招聘網(wǎng)站的滿意度。因此，對招聘網(wǎng)站的滿意度進行調(diào)查就顯得十分的重要。因此，本文以高校大學生為研究對象，對招聘網(wǎng)站的滿意度進行更加深入的研究，目的是一方面彌補該領(lǐng)域的研究不足，另一方面是找出影響畢業(yè)生招聘網(wǎng)站求職滿意度的因素，從而進一步提升畢業(yè)生對招聘網(wǎng)站求職的滿意度，實現(xiàn)畢業(yè)生高質(zhì)量的求職。同時也可在一定程度上使得招聘網(wǎng)站認識到自己的優(yōu)劣所在，從而提高網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量，促進招聘網(wǎng)站更好的向前發(fā)展。

一、研究文獻回顧

（一）服務(wù)質(zhì)量

從20世紀80年代初開始，有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究就得到許多學者的廣泛關(guān)注。在1972年，Levitt最早給出了服務(wù)質(zhì)量這一概念，他認為服務(wù)質(zhì)量是指顧客感覺服務(wù)結(jié)果能夠符合預(yù)先設(shè)定的標準。在1982年，格朗普斯首次提出了感知服務(wù)質(zhì)量這一概念，他認為服務(wù)質(zhì)量是指顧客在未接受服務(wù)前所期望的服務(wù)與接受服務(wù)后所實際感知到的服務(wù)比較的結(jié)果。格朗普斯的這一觀點得到眾多學者的認可。1985年，Parasuraman，Zeithnmal和Berry（以下簡稱PZB）提出顧客對服務(wù)質(zhì)量的衡量不僅包括服務(wù)的結(jié)果，還涉及服務(wù)的過程。對于服務(wù)質(zhì)量維度的研究也有很多，但是在眾多學者的研究中，最受認可的是1988年P(guān)ZB在差距理論的基礎(chǔ)上提出的SERVQUAL五維度模型，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性以及保證性[4]。SERVQUAL五維度模型在現(xiàn)代也受到廣泛運用，如鄧雪梅（2005）在對人才招聘網(wǎng)站滿意度的研究中，對于網(wǎng)上求職者滿意的服務(wù)要素模型的構(gòu)建也是在參考PZB的SERVQUAL五維度模型的基礎(chǔ)上建立的，鄧雪梅提出服務(wù)要素包括信息內(nèi)容、易道航性、個性化和定制化、響應(yīng)性、安全性[5]。郭淑新、于金歡等（2015）在探討政府門戶網(wǎng)站顧客滿意度模型的構(gòu)建中，同樣也吸取了SERVQUAL五維度模型中的指標，提出影響政府部門網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的指標有：可靠性、時效性、交互性、易用性以及導航性。因此本文在構(gòu)建影響招聘網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的指標中也以PZB的SERVQUAL五維度模型為基礎(chǔ)，同時參考了其他學者的研究，確定了影響招聘網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的因素有：信息內(nèi)容、可靠性、關(guān)懷性、交互性和易用性。

（二）顧客滿意度

1965年Cardoz首次談到了顧客滿意度在營銷領(lǐng)域的概念，從1965年到現(xiàn)在的50年里，許多學者闡述了這個概念，我們可以從兩個維度來定義顧客滿意度這一觀點。（1）交易導向角度：此觀點從交易導向的結(jié)果感知角度來定義客戶滿意度的。他們認為客戶滿意是客戶在購買某一產(chǎn)品或者接受某一服務(wù)后，對自己此次經(jīng)歷評價的基礎(chǔ)上的態(tài)度和情感的反應(yīng)。例如Olive（1981）以及Bitne（1990）都認為顧客滿意與特定的交易有關(guān)，是針對顧客特定的交易而做出的反應(yīng)[6]。Woodruff（1983）也提出，顧客滿意是顧客在交易的特定的情景下，對于使用產(chǎn)品或受到某種服務(wù)而獲得的價值的一種立即的反應(yīng)。因此該觀點認為顧客滿意度是顧客在特定的購買場合或時機的購后評價。（2）積累性角度：這個維度從積累或過程感知的角度定義了客戶滿意度?？蛻魸M意度不僅僅是對其消費者行為的事后評價，而且還應(yīng)該包括顧客整個消費過程和感受的評價。如Hunt（1977）認為滿意度是指消費者在購買商品或服務(wù)的過程中對其需求的滿足與不滿足、愉快與失望、期望與績效的匹配，實際與理想結(jié)果的比較與評價。Spreng&Olshavsky認為，客戶滿意度指客戶的比較標準的愿望比客戶期望哪個更好[7]。

（三）服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系

首先就從概念而言，服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度既有重合性又有差異性。但是總的來說大多數(shù)學者認為滿意度和服務(wù)質(zhì)量是兩個具有明顯差異的概念，服務(wù)質(zhì)量是顧客的期望與實際感知績效間的差距，而顧客滿意度往往是顧客的期望同時對服務(wù)提供者實際提供的服務(wù)或產(chǎn)品的比較。此外，就二者的因果關(guān)系而言，一般有三種觀點，分別為：（1）服務(wù)質(zhì)量影響顧客滿意度（Ruyterrl al，1997；Cronin et al，2000；Ekinei，2004；）；（2）顧客滿意度影響服務(wù)質(zhì)量（PZB，1988；Bitner&Hubert，1994）；（3）服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度是相互影響的關(guān)系（Lacobuccieal，1995；Berneeal，1996）。1990年Binter提出服務(wù)質(zhì)量會對顧客滿意度產(chǎn)生正向影響，因此服務(wù)質(zhì)量最終將會對顧客的購買意愿產(chǎn)生影響。本文將采用第一種觀點，即Binter的研究，服務(wù)質(zhì)量會對顧客滿意度產(chǎn)生影響，但是本文并沒有直接提出服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度產(chǎn)生的是正向影響還是負向影響，二者的相關(guān)程度將通過數(shù)據(jù)來說明[8]。

二、實證調(diào)查設(shè)計

（一）問卷的設(shè)計與發(fā)放

（1）問卷設(shè)計。通過查詢各種與招聘網(wǎng)站求職滿意度相關(guān)的大量文獻，以及一些成熟的測量量表，對其進行了分析與借鑒，得到了初始的問卷。問卷主要包括兩部分：第一部分主要是調(diào)查者的一些基本信息，第二部分是招聘網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量和求職滿意度的測。該問卷的大多數(shù)選項在參照了PZB的SERVQUAL五維度模型的基礎(chǔ)上，借鑒了崔振寧、鄧雪梅等的研究。

（2）研究對象及抽樣調(diào)查。本論文的主題是招聘網(wǎng)站求職滿意度的影響因素分析，為了具有針對性，我們把主要的研究對象設(shè)定為高校大學生，調(diào)查對象是具有網(wǎng)站求職經(jīng)歷的在校大學生。問卷的發(fā)放與收集本文主要采用國內(nèi)專業(yè)的問卷調(diào)研機構(gòu)——問卷星。為了保證調(diào)查對象為高校在校大學生，在發(fā)放問卷時，本文利用微信這一媒體網(wǎng)絡(luò)工具，逐一進行發(fā)放，從而確保問卷的調(diào)查者為所指定的樣本。

（二）研究模型與假設(shè)

（1）研究模型。在本文的研究文獻回顧中對招聘網(wǎng)站求職滿意度的一些相關(guān)理論進行了詳細的綜述，此外通過閱讀大量的文獻，對招聘網(wǎng)站求職滿意度的影響因素進行了分析與歸納，得出將質(zhì)量感知作為中間變量來研究影響求職滿意度的因素。其模型假設(shè)如下所示：

（2）研究假設(shè)。在研究變量中，信息內(nèi)容是指招聘網(wǎng)站提供的信息是否全面、有效以及信息更新速度是否及時等?？煽啃允侵刚衅妇W(wǎng)站的運行情況以及是否提供安全的措施。關(guān)懷性是指網(wǎng)站為求職者所提供的個性化的求職指導服務(wù)方面的信息。交互性是指網(wǎng)站服務(wù)人員是否提供及時的咨詢服務(wù)，以及招聘企業(yè)是否能夠通過網(wǎng)站與求職者進行有效的交流。易用性是指網(wǎng)站的界面設(shè)計是否合理，能否滿足求職者的需求。因此根據(jù)以上5個變量提出以下假設(shè)：

假設(shè)一：信息內(nèi)容與招聘網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量的感知呈正相關(guān)；

假設(shè)二：可靠性與招聘網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量的感知呈正相關(guān)；

假設(shè)三：關(guān)懷性與招聘網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量的感知呈正相關(guān)；

假設(shè)四：交互性與招聘網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量的感知呈正相關(guān)；

假設(shè)五：易用性與招聘網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量的感知呈正相關(guān)；

假設(shè)六：招聘網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量的感知與求職滿意度呈正相關(guān)；

三、實證數(shù)據(jù)分析

（一）樣本描述性統(tǒng)計分析

本論文的研究采用問卷調(diào)查的方式，對招聘網(wǎng)站求職滿意度影響因素分析進行了系統(tǒng)的調(diào)查。問卷調(diào)查采用問卷星調(diào)查網(wǎng)的媒體形式，答卷人主要是東北林業(yè)大學的學生。在本文中，共收到300份問卷，其中256份是有效問卷，回收率為85.3%。對調(diào)查對象的基本信息進行整理和統(tǒng)計，對于基本信息的調(diào)查中，性別分布還是比較均勻的，男生占44.92%，女生占55.08%。由于調(diào)查對象為高校本科生和研究生，因此大多數(shù)年齡都分布于20-25周歲之間。專業(yè)分布也是比較全面，調(diào)查對象分布各個專業(yè)，但其中以理科和文科居多。大多數(shù)調(diào)查者有實習經(jīng)歷，有實習經(jīng)歷的人數(shù)占88.28%。對于每天投遞簡歷的次數(shù)大多分布在三份以下，然后是3-5份。大多數(shù)調(diào)查者的求職頻率分布在一般或者較少，一般占28.91%，較少占25.40%。同時大多數(shù)同學在進行網(wǎng)站求職時采用智聯(lián)招聘網(wǎng)站，人數(shù)高達137人，占所有調(diào)查者的54.30%。

（二）問卷的信度效度分析

（1）信度分析。信度分析又叫做可靠性或一致性分析，它是指采用同樣的方法對同一對象進行重復測試時所得結(jié)果的一致性程度。通過對數(shù)據(jù)進行信效度分析，得到總體Cronbach的α系數(shù)是0.971，大于0.9，所以調(diào)查問卷的統(tǒng)計數(shù)據(jù)具有很高的信度。同時對信息內(nèi)容，可靠性，關(guān)懷性，交互性，易用性，質(zhì)量感知和求職滿意度進行信度分析測試，其所有Cronbach的α系數(shù)值都大于0.8，因此，問卷數(shù)據(jù)信度非常好。

（2）效度分析。有效性是指測量結(jié)果反映了符合測試內(nèi)容的程度，用于檢測問卷的有效性和正確性。有效性越高，測量結(jié)果與研究的實際內(nèi)容越一致，從而可以實現(xiàn)研究的目的。在本文中，問卷由KMO和Bartlett使用SPSS測試問卷的有效性，結(jié)果顯示：KMO值為0.956大于0.8，同時巴赫利特球體檢驗的顯著水平為0.00小于0.05，從這兩個指標可以看出，問卷數(shù)據(jù)適合于因子分析。接著對信息內(nèi)容、可靠性、關(guān)懷性、交互性、易用性五個研究變量進行因子分析通過主成分分析提取出這六個變量的解釋方差累計值為71.472%，這一數(shù)據(jù)說明問卷數(shù)據(jù)較好的解釋了原始變量所有的信息。通過以上分析，可以得出問卷數(shù)據(jù)的效度良好，在可以接受的范圍之內(nèi)。

（三）相關(guān)分析

相關(guān)分析是研究分析不同的變量之間是否存在某種依存關(guān)系，并具體對有相關(guān)關(guān)系的不同變量之間探討其相關(guān)方向。本文對影響服務(wù)感知質(zhì)量的五個變量進行了相關(guān)性檢驗，其數(shù)據(jù)如下圖所。從圖中我們可以看出五個變量與質(zhì)量感知的相關(guān)系數(shù)都大于0.7，說明假設(shè)的五個變量與感知質(zhì)量都相關(guān)，且成正向相關(guān)的關(guān)系。然后檢驗感知質(zhì)量和工作滿意度之間的相關(guān)性，結(jié)果顯示：兩者的相關(guān)系數(shù)為0.799，且顯著性水平Sig為0.000小于0.05，則說明兩者之間高度相關(guān)，且成正相關(guān)。數(shù)據(jù)如下表所示：

（四）回歸分析

（1）感知質(zhì)量回歸結(jié)果。首先對感知質(zhì)量進行回歸分析，本文以信息內(nèi)容、可靠性、關(guān)懷性、交互性以及易用性為自變量，來研究這五個變量是否與服務(wù)質(zhì)量感知之間有因果聯(lián)系。結(jié)果如表5所示。在表中我們可以看出其容差均在0—1左右，都接近于1，VIF值也都在0—10左右，并且都遠遠小于10，則說明此回歸分析不存在多重共線性現(xiàn)象[9]在可靠性這一變量中，顯著性指數(shù)Sig的值為0.142，遠遠大于0.05，則說明這一假設(shè)變量對質(zhì)量感知這一因變量沒有顯著影響，所以我們剔除可靠性這一變量。同時，在交互性這一變量中，其sig值為0.076，略微大于0.05，在這里我們將這點誤差忽略不計，它仍對服務(wù)質(zhì)量顯著相關(guān)。而其余變量都與因變量質(zhì)量感知有顯著的相關(guān)性。

從匯總模型報告中，我們可以得到Durbin-Watson的值為2.064，在1.5—2.5之間，則可以說明該序列不存在自相關(guān)性。同時，判斷系數(shù)R方為0.732，F(xiàn)的值為136.386，Sig.F的值為0.000，小于0.05，模型顯著性比較好，說明回歸分析的效果比較好。

在下表中我們可以得到信息內(nèi)容、關(guān)懷性、交互性以及易用性的B值分別0.207、0.199、0.100、0.389。對歸回系數(shù)B值由大到小進行排序，依次為易用性0.389、信息內(nèi)容0.207、關(guān)懷性0.199、交互性0.100.這一排序說明易用性對感知質(zhì)量的影響最大、其次是信息內(nèi)容，接著是關(guān)懷性，最后才是交互性。

最后根據(jù)變量的相關(guān)系數(shù)我們可以根據(jù)標準回歸方程得出感知質(zhì)量的值，其感知質(zhì)量=易用性0.389+信息內(nèi)容0.207+關(guān)懷性0.199+交互性0.100

（2）求職滿意度的回歸分析。在這個分析中，求職滿意度是因變量，感知質(zhì)量是自變量。研究感知質(zhì)量與求職滿意度是否存在正相關(guān)。從下表中，我們可以看出容差為1.000，VIF值為1.000，顯著性指數(shù)Sig為0.000，小于0.05，則兩者正相關(guān)，可以做回歸分析。

同時從匯總模型數(shù)據(jù)中顯示Durbin-Watson的值為1.993，在1.5—2.5之間，則可以說明該序列不存在自相關(guān)性。其中，判斷系數(shù)R方為0.639，F(xiàn)的值為449.012，Sig.F的值為0.000，小于0.05，模型顯著性比較好，說明回歸分析的效果比較好。即可得出兩者正相關(guān)，假設(shè)是成立的。根據(jù)回歸系數(shù)，可得出標準回歸方程：求職滿意度=感知質(zhì)量0.837。

四、研究結(jié)論及改進的措施

（一）研究結(jié)論

信息內(nèi)容、關(guān)懷性、交互性以及易用性對于感知質(zhì)量具有正相關(guān)的這一假設(shè)是成立的，而可靠性會影響感知質(zhì)量這一假設(shè)是不成立。同時我們還得出易用性對感知質(zhì)量的影響因素最大，其次是信息內(nèi)容，接著是關(guān)懷性，最后才是交互性。此外研究還得出，質(zhì)量感知對求職滿意度也有顯著的影響，則我們對于質(zhì)量感知會影響求職滿意度的假設(shè)也成立。因此通過質(zhì)量感知這一中間變量為支撐，得出：信息內(nèi)容、關(guān)懷性、交互性以及易用性是影響求職滿意度的因素。

（二）改進的措施

基于以上研究結(jié)論，本文提出以下幾點建議：

（1）在易用性方面。研究得出易用性對感知質(zhì)量的影響效果最大，因此對于招聘網(wǎng)站應(yīng)該在此方面多關(guān)注。招聘網(wǎng)站可以對使用網(wǎng)站的求職者就網(wǎng)站的頁面設(shè)計、菜單按鈕功能以及鏈接指向的設(shè)計等進行名義調(diào)查，根據(jù)顧客的需求和建議，對這些方面進行改正與優(yōu)化。同時招聘網(wǎng)站也要認識到，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)中的發(fā)展，網(wǎng)民大多都為了便利，幾乎普遍采用移動端，因此招聘網(wǎng)站應(yīng)該要將注意力從PC端向移動端轉(zhuǎn)變，掌握移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的大勢[10]。

（2）信息內(nèi)容方面。招聘網(wǎng)站應(yīng)制定一套嚴格的求職信息審查制度，消除虛假求職信息。招聘網(wǎng)站為招聘者和求職者提供了一個可以選擇的橋梁，所以不管是求職者還是招聘者都非常注重招聘信息的質(zhì)量。但是眾所周知，招聘網(wǎng)站所發(fā)布招聘信息質(zhì)量真是層次不齊，大多數(shù)招聘網(wǎng)站沒有實行實名制認證，無論任何人只需要簡單的注冊就可以發(fā)布招聘信息，網(wǎng)站也沒有對其信息的真假進行系統(tǒng)的考核，因此虛假招聘信息真可謂隨處可見，所以在這一方面會影響到求職者的求職滿意度。所以，招聘網(wǎng)站為了杜絕這一問題的出現(xiàn)，可以加大對招聘者資格的審查力度，簡歷嚴格的審查制度，并建立信用體制和互評的模式。

（3）在關(guān)懷性方面。招聘網(wǎng)站應(yīng)該走差異化發(fā)展的路子。作為我國招聘網(wǎng)站三大巨頭：前程無憂、中華英才網(wǎng)以及智聯(lián)招聘，他們都在市場上有較高的知名度，而誰最終能夠在市場上嶄露頭角，就必須走差異化發(fā)展的路子。招聘網(wǎng)站應(yīng)該擺脫現(xiàn)在服務(wù)產(chǎn)品單一、服務(wù)同質(zhì)化嚴重的問題，實行差異化戰(zhàn)略才是關(guān)鍵。在以人為中心的在社會，招聘網(wǎng)站也應(yīng)該加強用戶體驗，提供個人增值服務(wù)等[11]。

（4）在交互性方面。現(xiàn)在的好多招聘企業(yè)雖然有相應(yīng)的客服服務(wù)，但是由于求職人數(shù)比較多，而網(wǎng)站客服相對比較少，所以供不應(yīng)求。很多時候求職者進行咨詢時根本沒人應(yīng)答，這使得顧客對招聘網(wǎng)站的滿意度不是很高。因此對于招聘網(wǎng)站，應(yīng)該加大對網(wǎng)站客服招聘。由于客服是求職者與網(wǎng)站接觸的第一道門坎，代表著網(wǎng)站的形象，所以也應(yīng)該對客服進行有效的培訓，提高她們的整體素質(zhì)[12]。

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