文/ 鄭維敏

途虎養(yǎng)車服務(wù)標準體系建設(shè)，不僅是企業(yè)的發(fā)展需要，也是為了推動整個行業(yè)健康規(guī)范發(fā)展。俗話說“獨樂樂不如眾樂樂”，汽車養(yǎng)護服務(wù)有了統(tǒng)一規(guī)范的標準，不僅保障了消費者權(quán)益，也將推動汽車后市場向“標準化”“規(guī)范化”發(fā)展。

汽車后市場整合加速

未來的政策方向是利用市場化機制推進汽車后市場的整合升級，提升汽車后市場企業(yè)的服務(wù)水平，滿足消費者多樣化需求。隨著進口汽車關(guān)稅、合資企業(yè)占股比放開等政策連續(xù)發(fā)布，汽車市場開放程度不斷加大，將進一步加速汽車后市場的整合速度，使汽車后市場向著更規(guī)范、更透明的方向發(fā)展。

日前，包括愛信、博世、輝門、殼牌、康得新、錦湖、途虎養(yǎng)車等國內(nèi)外28家汽車后市場知名企業(yè)發(fā)起成立汽車后市場誠信服務(wù)聯(lián)盟，推進構(gòu)建正品系列、15分鐘售后極速響應(yīng)等服務(wù)標準，并計劃在5年內(nèi)培訓(xùn)超過10萬名高水平技術(shù)服務(wù)技師，以加強汽車后市場服務(wù)質(zhì)量。

與此同時，全國工商聯(lián)、中國汽車維修行業(yè)協(xié)會連鎖經(jīng)營工作委員會、眾多汽車零部件和后市場服務(wù)企業(yè)正共同推進建立配件集采物流一站式服務(wù)平臺，通過品牌配件授權(quán)直銷、直供，聯(lián)合維修企業(yè)集中訂貨統(tǒng)一采購，實現(xiàn)物流一站式送貨到門。

據(jù)了解，一站式服務(wù)重點在于扶持維修企業(yè)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新，扶持會員企業(yè)利用電商開放平臺高效放心采購。同時，扶持維修企業(yè)建設(shè)鈑噴中心、診斷中心、維修技術(shù)信息共享中心等專業(yè)化技術(shù)支持體系，提升企業(yè)信息化運營實力、移動營銷能力和數(shù)據(jù)化績效管理水平，通過建設(shè)一支知識型、技能型、創(chuàng)新型高素質(zhì)專業(yè)化人才隊伍，促進汽車維修業(yè)向現(xiàn)代汽車服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)汽車后市場高質(zhì)量發(fā)展。

市場競爭的制勝法寶

任何行業(yè)的發(fā)展中，企業(yè)掌握了標準話語權(quán)就是掌握了發(fā)展先機，途虎養(yǎng)車快速發(fā)展的秘訣同樣如此。

自2016年承擔“汽車后市場服務(wù)標準化試點”以來，途虎養(yǎng)車通過多次的優(yōu)化和精煉，形成了涵蓋門店服務(wù)、輪胎更換、深度養(yǎng)護、車品安裝等方面的91項企業(yè)標準以及相應(yīng)的培訓(xùn)課程，對加盟店的所有技師進行了標準化培訓(xùn)，切實提高了服務(wù)水平，用戶滿意度由實施前的95.6%上升至98.9%，充分獲得消費者認可。

從專注輪胎養(yǎng)護起家，途虎養(yǎng)車在與供應(yīng)商的接觸中，不斷汲取上游配件廠商優(yōu)秀的標準化理念，并將之逐漸融入自己的標準體系內(nèi)。比如與?？松梨诤献?，途虎養(yǎng)車就得到埃克森美孚在提高門店技師服務(wù)技能方面的協(xié)助。此后，途虎養(yǎng)車又先后與德國馬牌、固鉑、鄧祿普、勝牌、3M、輝門汽車零部件、海灣、雪佛龍、瓦爾塔、博世等國內(nèi)外一線企業(yè)和品牌建立戰(zhàn)略或深度合作。

如今，途虎養(yǎng)車的標準體系已經(jīng)從輪胎拓展至汽車養(yǎng)護、汽車美容和維修等多個領(lǐng)域，成為其在激烈市場競爭中脫穎而出的制勝法寶。

力推標準輸出

想要在持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)上獲得更多的市場份額，最有效的方法就是合力將市場蛋糕做大?；蛟S正是認識到這一點，途虎養(yǎng)車積極參與國家、行業(yè)標準的制定，包括參與《輪胎電子商務(wù)交易服務(wù)經(jīng)營規(guī)范》《互聯(lián)網(wǎng)模式（O2O）汽車售后服務(wù)規(guī)范》等標準的討論和制定，努力將自身經(jīng)營中逐步規(guī)范的內(nèi)容與行業(yè)共享，促進行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。

這一模式也得到越來越多業(yè)內(nèi)同行的響應(yīng)，通過簽署戰(zhàn)略合作，進一步升級行業(yè)服務(wù)格局，樹立服務(wù)品質(zhì)標桿，為廣大用戶提供線上線下專業(yè)、透明、便捷的汽車養(yǎng)護服務(wù)體驗。通過嚴格把控門店規(guī)模、運營能力及服務(wù)品質(zhì)，打造行業(yè)標準化操作流程SOP，制定統(tǒng)一的技工培訓(xùn)認證標準，確保規(guī)范服務(wù)、正品配件和透明服務(wù)，從選擇、購買、維護保養(yǎng)等方面給予用戶專業(yè)的指導(dǎo)和服務(wù)，幫助提升輪胎及配件整個產(chǎn)品生命周期的價值。

截至目前，全國超過13 000家線下門店采用了這一標準模式，消費者可以在全國405個城市享受完整的線上線下一站式養(yǎng)車服務(wù)。未來，“途虎標準”有望升級成團體標準甚至行業(yè)標準，促進行業(yè)持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。

結(jié) 語

隨著汽車后市場標準化、管理的不斷深入，行業(yè)發(fā)展必然更加規(guī)范，廣大消費者將能夠獲得更滿意的汽車養(yǎng)護服務(wù)體驗和保障。