文/ 陳訓龍

途虎養(yǎng)車誕生于2011年，經(jīng)過幾年的發(fā)展，公司規(guī)模逐漸擴張。但是，汽車配件標準難統(tǒng)一、養(yǎng)護從業(yè)人員服務(wù)水平參差不齊、線下施工缺乏監(jiān)督等問題也越來越嚴重。這是關(guān)乎企業(yè)生存的根源問題，該如何解決？

在發(fā)展瓶頸期，通過多方調(diào)研，公司決定采用標準化手段來嘗試解決問題。實施一段時間后，效果出乎意料的好，汽車配件標準在內(nèi)部完成統(tǒng)一、養(yǎng)護從業(yè)人員的服務(wù)水平有了參考依據(jù)、線下養(yǎng)護流程在滿足服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化……至此，在公司全面開展標準化工作的時機已經(jīng)成熟。

2016年，我們爭取到一個機會，汽車后市場服務(wù)標準化試點工作將在途虎養(yǎng)車開展。這是進一步推進汽車后市場服務(wù)標準化進程，提高汽車后市場行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、管理和服務(wù)水平的契機。公司圍繞汽車后市場服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和市場需求，把汽車后市場服務(wù)標準化工作納入重點工作，創(chuàng)新管理模式，探索具有引領(lǐng)和示范效應(yīng)的服務(wù)標準化機制。

為此，公司特別成立了汽車后市場服務(wù)標準化工作領(lǐng)導小組和標準化工作辦公室，經(jīng)過對標準化理論知識的深入學習和多次會議討論后，明確了標準化組織機構(gòu)的人員、職責和權(quán)限。

搭建服務(wù)標準體系

標準化辦公室成立以后，搜集、整理了公司適用的法律法規(guī)157條，認真研究了現(xiàn)行有效的國家標準、行業(yè)標準和地方標準，認真梳理了公司各類管理制度和服務(wù)流程，根據(jù)GB/T 24421《服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南》要求，搭建了汽車后市場服務(wù)標準體系，編制了標準明細表和統(tǒng)計表。

自2017年4月～7月，公司發(fā)布了包含Q/THYC 001-2017《標準化管理辦法》在內(nèi)的，涵蓋線下服務(wù)、客服、倉儲、行政、財務(wù)、人事、法務(wù)、采購等內(nèi)容的89項企業(yè)標準，標準體系雛形基本完成。

經(jīng)過半年試運行，2018年2月，標準體系進一步完善，包括128項標準，其中國家標準、行業(yè)標準和地方標準37項，企業(yè)標準91項，企業(yè)標準占比超過70%，全面規(guī)范“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車后市場服務(wù)產(chǎn)業(yè)全過程的服務(wù)要求。

以標準規(guī)范服務(wù)水平

汽車養(yǎng)護服務(wù)水平直接影響到汽車的使用壽命和車主的人身安全，但是目前市場上的維修企業(yè)規(guī)模小、分布散，技術(shù)人員各自憑經(jīng)驗操作，一直未能形成統(tǒng)一的操作標準。

圖2

汽車后市場服務(wù)標準化試點項目開展后，公司組織業(yè)內(nèi)經(jīng)驗豐富的技術(shù)人員與途虎養(yǎng)車技術(shù)中心的技術(shù)指導講師團隊共同研討、實驗、論證，通過多次的優(yōu)化、精煉，形成了涵蓋門店服務(wù)、輪胎更換、深度養(yǎng)護、車品安裝等方面的43項企業(yè)標準，對操作流程、規(guī)范、質(zhì)量考評等方面作出了明確規(guī)定，并按照這些企業(yè)標準，編制了教材及相應(yīng)課程，對途虎養(yǎng)車加盟店所有技師進行標準化培訓，切實提高了服務(wù)水平。

同時，汽車后市場服務(wù)標準體系首次對門店服務(wù)流程作出了規(guī)范，將整個服務(wù)過程分為了8個環(huán)節(jié)，并對各環(huán)節(jié)提出詳細的要求。

以更換輪胎為例，從客戶進店開始，迎賓人員就會按照QTHYC 408-2017《門店接待服務(wù)禮儀要求》和QTHYC 049-2017《門店服務(wù)話術(shù)要求》這兩項標準，使用標準禮儀和話術(shù)迎接顧客的到來，引導顧客進入預(yù)檢程序。隨后，技術(shù)人員將按照預(yù)檢標準的要求，對顧客信息、車輛信息、訂單信息分別進行登記，對客戶車輛外觀、內(nèi)飾、儀表盤狀態(tài)進行檢查，最后按規(guī)范放置防護用品。

更換輪胎作業(yè)時，技術(shù)人員按照拆裝作業(yè)標準進行規(guī)范操作，此標準規(guī)定了拆裝輪胎所使用的工具、步驟、注意事項等，細節(jié)至螺絲旋轉(zhuǎn)的角度、大鏟與輪轂的距離等都有明確的數(shù)值規(guī)定，技術(shù)人員依照標準作業(yè)可以高效、安全、規(guī)范地完成技術(shù)服務(wù)，杜絕了野蠻施工的發(fā)生。

作業(yè)完成后，技師還需根據(jù)自檢標準進行自檢，按標準所列條目逐一檢查確認無誤后，方可將車輛交還給客戶，并邀請客戶進行滿意度測評。最后，按照標準規(guī)定禮儀，送客離店，才算完成服務(wù)。

圖3 門店服務(wù)通用流程

汽車后市場服務(wù)標準體系的建立為公司提供了評判技術(shù)服務(wù)水平的依據(jù)，同時也提供了一套可復制、可推廣的優(yōu)良做法，幫助公司在快速擴大服務(wù)網(wǎng)點數(shù)量和規(guī)模的同時，能夠保持高水平的服務(wù)。

確保標準執(zhí)行不放松

標準化工作是一個不斷重復的循環(huán)過程，在標準正式實施后，公司要求各業(yè)務(wù)部門做到“天天查、月月查、季季查”。

天天查即為每個員工完成日常工作后，要按相關(guān)標準進行比照，自查工作是否按照標準開展，是否符合各項規(guī)范。

月月查是指各部門領(lǐng)導，每月至少開展一次部門內(nèi)標準執(zhí)行情況的檢查或抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題進行改進。

季季查即為標準化領(lǐng)導小組和標準化辦公室，每個季度對公司各部門進行一次標準化執(zhí)行情況的巡查，對執(zhí)行中出現(xiàn)的問題、意見和建議，進行梳理研究，促進標準化工作持續(xù)改進。

通過三層檢查機制的運行，使得每一次循環(huán)的各個環(huán)節(jié)均符合相關(guān)標準的要求，并在不斷重復中修訂和完善標準體系，不斷改進實施方法，提高實施效果。

標準體系的價值體現(xiàn)

標準體系的建立和完善，幫助途虎養(yǎng)車不斷精進，在瞬息萬變的市場環(huán)境中，始終占據(jù)優(yōu)勢。我們建立了采購子體系，提高了品控水平，徹底杜絕仿冒品、不良品進入途虎養(yǎng)車體系；確立了流轉(zhuǎn)規(guī)則，提升了供應(yīng)鏈水平，目前途虎養(yǎng)車的平均商品流轉(zhuǎn)率僅為30天，大大低于行業(yè)平均水平180天；統(tǒng)一了操作流程，提升了技術(shù)水平，消費者投訴率持續(xù)下降，2017年投訴率僅0.043‰，較2016年大幅降低72.94%；制定服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)水平，為顧客提供統(tǒng)一的高標準服務(wù)，改善企業(yè)形象；明確了售后標準，提升了保障力度，建立快速反應(yīng)機制，構(gòu)建多重保障體系，全面保障消費者權(quán)益。

汽車后市場服務(wù)標準體系試點項目的實施，途虎養(yǎng)車逐步將標準化管理推廣至全國范圍內(nèi)的優(yōu)質(zhì)工場店，取得了消費者的一致好評，為公司贏得了良好的聲譽，成功實現(xiàn)了標準化管理辦法的復制和推廣。

據(jù)第三方發(fā)布的各類行業(yè)報告顯示，途虎養(yǎng)車在用戶數(shù)量、用戶活躍度、市場滲透率等關(guān)鍵指標均超過第2～5名總和，在行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。

結(jié) 語

接下來，途虎養(yǎng)車將進一步深化標準化工作，做好標準貫徹實施，持續(xù)改進工作。服務(wù)標準體系的建立，也讓我們更有信心和能力去進一步參與國家、行業(yè)、團體標準的制定與貫徹，積極申請“上海品牌”等體系認證，向著成為“中國最專業(yè)的養(yǎng)車服務(wù)平臺”邁進。