曾麟媚

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，檔案部門必須要?jiǎng)?chuàng)新其服務(wù)模式，適應(yīng)新時(shí)期的發(fā)展需求。本文對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，微信平臺(tái)在檔案服務(wù)中應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了分析，并詳細(xì)介紹了檔案微信平臺(tái)服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)及相關(guān)優(yōu)化服務(wù)建議。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；檔案；微信平臺(tái)服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展以及“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的提出，“互聯(lián)網(wǎng)+”在推動(dòng)社會(huì)發(fā)展，促進(jìn)各個(gè)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用，社會(huì)已經(jīng)步入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，檔案工作的開(kāi)展也應(yīng)順應(yīng)時(shí)代的潮流，借助互聯(lián)網(wǎng)對(duì)其服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新?；诖?，筆者對(duì)檔案微信平臺(tái)服務(wù)功能及其實(shí)現(xiàn)展開(kāi)了探討。

1 檔案部門運(yùn)用微信開(kāi)展檔案服務(wù)現(xiàn)狀

檔案部門開(kāi)通的微信公眾平臺(tái)的功能大致分為兩類，一類是信息宣傳型，依靠移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)實(shí)現(xiàn)檔案、檔案工作和檔案文化的宣傳，如發(fā)布檔案工作動(dòng)態(tài)、傳播檔案業(yè)務(wù)法規(guī)、推送檔案文化信息等；另一類是利用服務(wù)型，是實(shí)體檔案部門服務(wù)功能向微信平臺(tái)的遷移和拓展，如開(kāi)展查檔預(yù)約、手機(jī)查檔、檔案布展等。目前，多數(shù)檔案微信公眾平臺(tái)把宣傳檔案工作和檔案文化作為側(cè)重點(diǎn)，微信平臺(tái)的應(yīng)用層次較淺，即便有少量可提供檔案信息利用的，也僅局限于館藏內(nèi)容的利用，并且效果也不盡如人意，用戶只能獲取少量信息，具體詳細(xì)內(nèi)容還需到實(shí)體檔案部門查閱。檔案微信公眾號(hào)在應(yīng)用功能的開(kāi)發(fā)運(yùn)用上仍然有相當(dāng)大的提升空間。

檔案工作的開(kāi)展能夠?yàn)槿藗兲峁n案服務(wù)，這也是檔案工作的目的，而檔案微信平臺(tái)服務(wù)建設(shè)能夠有效提高檔案服務(wù)的整體水平，是檔案部門提高公共服務(wù)能力的一項(xiàng)重要舉措。

2 微信在拓展檔案服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)

2.1微信的普及和龐大的用戶基數(shù)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步，截至2016 年12 月底，中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.95 億人，占比全國(guó)網(wǎng)民數(shù)的95.1%。新興媒體工具得到了空前的蓬勃發(fā)展，微信、微博吸引了大多數(shù)用戶。據(jù)2017 年4 月騰訊公布的最新《2017 微信用戶& 生態(tài)研究報(bào)告》，截止到2016 年12 月微信全球月活動(dòng)用戶共計(jì)8.89 億人次，并且覆蓋各個(gè)年齡階層。微信對(duì)于用戶而言已成為日常不可或缺的移動(dòng)通訊工具。微信的迅猛發(fā)展和全民普及為檔案部門創(chuàng)新、拓展檔案服務(wù)方式提供了必要條件。

2.2服務(wù)方式的改變

一是主動(dòng)服務(wù)。微信具有主動(dòng)推送信息功能，檔案部門可以將有關(guān)檔案部門館藏情況、檔案查閱事項(xiàng)、檔案法律知識(shí)、檔案利用實(shí)例等通過(guò)編輯直接向用戶推送，及時(shí)讓用戶了解與檔案有關(guān)的事項(xiàng)，檔案部門利用微信公眾平臺(tái)由以往的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，拉近與普通大眾的距離，一定程度上改變了檔案一直以來(lái)給公眾神秘、不可接近的感覺(jué)。二是即時(shí)服務(wù)。即時(shí)反饋，微信具有即時(shí)發(fā)送的特點(diǎn)，公眾所需查閱的檔案信息一經(jīng)發(fā)送可立即到達(dá)用戶手機(jī)端。微信的這一特性改變了檔案信息服務(wù)和反饋滯后、死板、繁復(fù)的狀況。 三是高效服務(wù)。與網(wǎng)站的檔案服務(wù)相比，不需要打開(kāi)瀏覽器，不需要輸入網(wǎng)址等，直接點(diǎn)開(kāi)微信公眾平臺(tái)就可以享受檔案利用服務(wù)，更加方便高效，更能滿足用戶求便、求快、求簡(jiǎn)的心理。微信的自動(dòng)回復(fù)功能能夠讓用戶通過(guò)關(guān)鍵詞主動(dòng)獲取最新的檔案信息，無(wú)須繁瑣的人工重復(fù)。

2.3檔案信息資源共享

微信公眾平臺(tái)具有后臺(tái)開(kāi)發(fā)功能，經(jīng)過(guò)開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)與檔案網(wǎng)站或數(shù)據(jù)的對(duì)接，用戶通過(guò)微信就可以查閱瀏覽各種公開(kāi)信息、館藏開(kāi)放檔案等。檔案部門可以將檔案資源開(kāi)發(fā)、編演等文化產(chǎn)品通過(guò)編輯推送給用戶，實(shí)現(xiàn)檔案信息資源的共享。通過(guò)設(shè)置論壇、留言簿等，增強(qiáng)與用戶之間的交流、互動(dòng)和信息共享，用戶之間交流心得和看法促進(jìn)信息分享，接受用戶的建議、意見(jiàn)和批評(píng)，促進(jìn)檔案部門的服務(wù)整改和完善。

3 檔案微信平臺(tái)服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)

3.1預(yù)約查檔

預(yù)約掛號(hào)、就診已經(jīng)在較多的醫(yī)療單位微信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，并得到廣泛應(yīng)用。預(yù)約查檔應(yīng)該是檔案微信平臺(tái)提供服務(wù)的一項(xiàng)基本功能。預(yù)約查檔功能的實(shí)現(xiàn)，一種是用戶可以直接通過(guò)微信的留言功能，將要查詢的基本信息發(fā)送給公眾號(hào)。另一種是公眾號(hào)通過(guò)開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約查檔申請(qǐng)單的提交，用戶通過(guò)在線填寫(xiě)并提交，檔案部門也可以將辦理進(jìn)度顯示在查檔狀態(tài)里，及時(shí)反饋。微信預(yù)約可以簡(jiǎn)化查檔手續(xù)，也可以使檔案部門做好有關(guān)預(yù)約事項(xiàng)的準(zhǔn)備工作，同時(shí)可以使用戶合理安排時(shí)間，提高效率，拉近檔案部門與用戶之間的距離，使查檔利用更加便捷。 如 “浙江檔案”開(kāi)發(fā)的在線預(yù)約查檔功能，通過(guò)基本信息的填寫(xiě)提交實(shí)現(xiàn)預(yù)約，并有“我的預(yù)約”、預(yù)約電話、檔案部門導(dǎo)航等服務(wù)功能。

3.2微信查檔

微信查檔的實(shí)現(xiàn)是檔案部門將服務(wù)手段延伸到移動(dòng)終端的有效手段。檔案檢索功能是將檔案目錄或全文數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)入或鏈接到微信平臺(tái)，為用戶提供在線查詢、在線瀏覽等服務(wù)。通過(guò)開(kāi)發(fā)設(shè)置菜單，鏈接微網(wǎng)站或?qū)ｉT開(kāi)發(fā)的移動(dòng)端檔案查閱利用系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)與微信平臺(tái)的對(duì)接，用戶點(diǎn)擊后跳轉(zhuǎn)到鏈接頁(yè)面進(jìn)行自助查檔。相比較傳統(tǒng)的檔案查詢檢索，微信檢索更加快捷方便。利用微信平臺(tái)，用戶可以足不出戶查詢所需檔案信息。

3.3微信展覽

與實(shí)體檔案部門的展廳結(jié)合，建設(shè)微信平臺(tái)的網(wǎng)上展廳，將專題展覽、珍貴或重要檔案原件照片、專題視頻、編研成果等轉(zhuǎn)化為數(shù)字形式進(jìn)行展覽。微信展覽通過(guò)圖文、照片、視頻等多種形式，和傳統(tǒng)形式上的檔案展覽相比，不受時(shí)間、空間限制，用戶隨時(shí)可點(diǎn)擊參觀，面向的對(duì)象更廣闊，服務(wù)范圍更廣，影響更大。同時(shí)，還可以節(jié)省檔案部門大量的人力、物力、財(cái)力。檔案內(nèi)容的豐富及其特有的作用得到充分發(fā)揮，并能引起人們的廣泛關(guān)注。如“天津檔案”微信公眾平臺(tái)開(kāi)設(shè)的“老照片”欄目，記錄了天津城市和社會(huì)的歷史變遷，通過(guò)老照片看到過(guò)去，感受變化?！罢憬瓩n案”設(shè)置的“記憶浙江”欄目，又分為“浙江之最”“記憶浙江”“鄉(xiāng)音的呼喚”“鄉(xiāng)村記憶”“微相冊(cè)”等子欄目，展示內(nèi)容豐富，形式多樣，形象生動(dòng)，廣受好評(píng)。

3.4其他服務(wù)功能

信息技術(shù)的發(fā)展日新月異，微信的功能在不斷開(kāi)發(fā)、拓展中。檔案微信平臺(tái)除了預(yù)約、在線查檔和展覽等基本服務(wù)外，還可以做進(jìn)一步的拓展和探索。利用微信平臺(tái)，檔案部門可以開(kāi)展檔案法律、法律、政策和業(yè)務(wù)知識(shí)的普及，為用戶利用提供依據(jù)?？梢宰鳛樾畔⒐_(kāi)的平臺(tái)，將開(kāi)放檔案、現(xiàn)行文件、政府公開(kāi)信息、民生檔案等資源對(duì)接平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息的共享利用。可以建設(shè)“指尖愛(ài)教基地”、“掌心培訓(xùn)課堂”等，將有關(guān)文字、圖片、視頻等放置平臺(tái)或?qū)?，?shí)現(xiàn)更多形式、更多內(nèi)容、更具人性化的服務(wù)。

4 優(yōu)化服務(wù)的建議

4.1找準(zhǔn)服務(wù)定位

一個(gè)好的利用服務(wù)型檔案微信公眾平臺(tái)首先必須有一個(gè)明確的目標(biāo)定位，即面向什么樣的人群，提供什么樣的服務(wù)內(nèi)容。利用服務(wù)型檔案微信公眾平臺(tái)的服務(wù)對(duì)象的定位應(yīng)為普通群眾，只有為群眾和社會(huì)提供便捷豐富的檔案服務(wù)，并得到其認(rèn)可的平臺(tái)，才具有生命力。檔案微信平臺(tái)的功能設(shè)計(jì)應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的類別確定，在開(kāi)發(fā)過(guò)程中要重視檔案利用者的需求，不能脫離群眾，脫離實(shí)際。服務(wù)內(nèi)容定位應(yīng)該是提供群眾和社會(huì)感興趣和急需的檔案，要根據(jù)社會(huì)熱點(diǎn)、國(guó)家政策等提供與群眾切身有關(guān)的檔案內(nèi)容。要避免群眾和社會(huì)不感興趣的內(nèi)容充斥平臺(tái)，既浪費(fèi)資源和精力，又不受歡迎。

4.2增強(qiáng)互動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)

微信屬于即時(shí)通訊工具，大多數(shù)關(guān)注者在向公眾平臺(tái)留言或發(fā)送消息時(shí)都是對(duì)平臺(tái)的反應(yīng)和回復(fù)充滿期待的，過(guò)遲的回復(fù)或不理睬會(huì)讓用戶產(chǎn)生距離，使用戶感受不到檔案部門的親切感和服務(wù)意識(shí)，從而失去好感。管理者應(yīng)該對(duì)每個(gè)用戶的留言、咨詢進(jìn)行及時(shí)查看，認(rèn)真回復(fù)，在回復(fù)時(shí)也要注意用詞和語(yǔ)句，避免生硬、蒼白，要讓用戶感受到檔案部門的用心。除了要及時(shí)解答用戶咨詢和疑惑外，還要接受投訴、建議和意見(jiàn)。要不斷開(kāi)發(fā)互動(dòng)功能，增強(qiáng)互動(dòng)效果，可以激發(fā)大家互動(dòng)的積極性，吸引更多人參與交流。還要?jiǎng)?chuàng)新互動(dòng)形式，多舉辦一些激發(fā)用戶興趣的活動(dòng)，不斷吸引人們的關(guān)注。

4.3 簡(jiǎn)化服務(wù)流程

群眾在政府部門辦事時(shí)總是力求方便、快捷、簡(jiǎn)單，檔案的查詢利用也存在同樣情況，在查檔利用時(shí)更易于接受簡(jiǎn)單方便的手續(xù)和操作流程，花更少的時(shí)間查詢到所需的檔案信息。 因此，檔案微信平臺(tái)要按照便民利民的原則進(jìn)行開(kāi)發(fā)建設(shè)，要不斷滿足群眾求便、求快、求簡(jiǎn)的心理，提高用戶體驗(yàn)度。微信平臺(tái)的欄目設(shè)置要科學(xué)，分類規(guī)范。要簡(jiǎn)化自助查檔等功能的操作程序，界面、步驟、流程力求簡(jiǎn)潔、直觀，便于各年齡階層用戶使用，提高利用效率。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，當(dāng)前微信給人們的日常生活及工作中的交流互動(dòng)帶來(lái)了極大的便利，同時(shí)也給檔案工作的創(chuàng)新帶來(lái)了巨大的機(jī)遇。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，檔案部門要充分利用微信平臺(tái)，建設(shè)并完善基于微信平臺(tái)的檔案服務(wù)模式，從而提供檔案服務(wù)水平，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的檔案服務(wù)。

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