文/王昊 朱俊穎 于淑娟

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快遞配送末端送達(dá)模式的現(xiàn)狀及其發(fā)展方向研究

文/王昊 朱俊穎 于淑娟

山東英才學(xué)院 商學(xué)院

本文通過調(diào)查配送末端3種送達(dá)模式的現(xiàn)狀，來對比分析各自的優(yōu)缺點(diǎn)，并且據(jù)此來提出他們未來的發(fā)展方向，為快遞末端的送達(dá)模式提出合理的解決措施。幫助快遞企業(yè)提高客戶滿意度，幫助快遞人員提高配送效率，最大程度保護(hù)收件人的隱私和安全等。

快遞配送末端；最后一公里；配送模式；

1 引言

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和信息技術(shù)的日新月異，我國的網(wǎng)絡(luò)購物得到了快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物成為許多人生活方式的重要組成部分。網(wǎng)絡(luò)購物改變了人們的購買習(xí)慣，使顧客與他們之前從未買過的東西聯(lián)系在了一起。隨著我國網(wǎng)絡(luò)購物的迅猛發(fā)展，為快遞行業(yè)提供了廣闊的市場空間和良好的發(fā)展機(jī)遇，快遞業(yè)成為物流配送行業(yè)中最具潛力、最富活力和最具前景的業(yè)務(wù)領(lǐng)域?？爝f在人們?nèi)粘９ぷ鳌⑸钪邪缪葜絹碓街匾慕巧?，快遞業(yè)服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)民生的作用日益顯現(xiàn)，快遞業(yè)的發(fā)展已逐漸成為政府、學(xué)術(shù)界和相關(guān)企業(yè)所共同關(guān)注的問題[1]。每逢旺季，快遞業(yè)“最后一公里”便頻發(fā)配送脫節(jié)、貨件積壓乃至爆倉等一系列問題。這些問題極大影響了人民群眾對快遞服務(wù)的體驗(yàn)，同時(shí)也逐步成為制約快遞企業(yè)發(fā)展的重要瓶頸。另外快遞人員配送過程中的“多”次配送問題大大浪費(fèi)了投遞資源、降低了投遞效率；入室犯罪案件的一再發(fā)生，使消費(fèi)者面臨諸多安全隱患，如人身安全、個(gè)人信息暴露等。目前的快遞送達(dá)模式存在著諸多的問題，嚴(yán)重制約快遞企業(yè)的發(fā)展，影響快遞企業(yè)的客戶滿意度，因此快遞企業(yè)需要合理的送達(dá)模式來提升客戶滿意度，降低成本；快遞人員也需要合理的送達(dá)模式來提高配送效率；收件人更需要合理的送達(dá)模式，來方便收件、保護(hù)隱私及人身安全；各種模式的運(yùn)營商也需要更多的經(jīng)營方式來為客戶提供便利進(jìn)而提高利潤。

雖然已經(jīng)有研究以菜鳥驛站和豐巢來做了對比分析，但是沒有給快遞企業(yè)提出合理的解決措施。本項(xiàng)目通過調(diào)查配送末端3種送達(dá)模式的現(xiàn)狀，來對比分析各自的優(yōu)缺點(diǎn)，并且據(jù)此來提出他們未來的發(fā)展方向，為快遞末端的送達(dá)模式提出合理的解決措施。幫助快遞企業(yè)提高客戶滿意度，幫助快遞人員提高配送效率，最大程度保護(hù)收件人的隱私和安全等。

2 國、內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展動態(tài)

本文對我國快遞配送末端3種送達(dá)模式的現(xiàn)狀的進(jìn)行調(diào)查分析，進(jìn)而為我國快遞企業(yè)提供發(fā)展方向，因此選擇“快遞配送末端現(xiàn)狀”及“最后一公里”進(jìn)行文獻(xiàn)閱讀，了解快遞配送末端在國內(nèi)外研究情況，并作出如下綜述

2.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀

目前電子商務(wù)物流飛速成長，我國文獻(xiàn)有研究了國內(nèi)外“最后一公里’’的配送方案，因末端配送是最為貼近客戶需求的物流環(huán)節(jié)，其商業(yè)價(jià)值和重要性凸顯。同時(shí)列舉國內(nèi)目前末端配送發(fā)展存在的問題，及國外目前就末端配送提出的優(yōu)化方案，包括多種設(shè)施如快遞箱、小型集裝箱、貨運(yùn)巴士、快遞三輪車、無人機(jī)。[2]

2.2國外研究現(xiàn)狀

國外對于最后一公里的研究，主要是通過建立自主提貨點(diǎn)，降低配送成本，提升配送效率。

3 快遞配送模式發(fā)展現(xiàn)狀及對比

3.1 快遞員上門服務(wù)模式

3.1.1快遞員上門服務(wù)模式模式流程圖

由快遞服務(wù)商在客戶接收的時(shí)間窗口將貨物送達(dá)至指定地點(diǎn)。其流程圖如圖3-1所示：

圖3-1 快遞上門服務(wù)模式流程圖

3.1.2快遞員上門服務(wù)模式發(fā)展現(xiàn)狀及分析

由于實(shí)際中絕大數(shù)客戶并未并未指定時(shí)間，造成快遞服務(wù)商送達(dá)時(shí)間與客戶可接收的時(shí)間存在匹配的不穩(wěn)定性。導(dǎo)致二次或多次投遞，使得本身占比成本較高的末端配送成本加倍。入室犯罪案件的一再發(fā)生，使消費(fèi)者面臨諸多安全隱患，如人身安全、個(gè)人信息暴露等。其優(yōu)缺點(diǎn)對比分析如下表3-1：

表3-1快遞員上門服務(wù)模式優(yōu)缺點(diǎn)分析表

快遞員上門服務(wù)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn) 1.節(jié)省時(shí)間；2.真正享受“足不出戶”的購物體驗(yàn)；1.信息暴露；2.入室犯罪；3.存在多次送貨的可能性。

3.2菜鳥驛站模式

3.2.1菜鳥驛站模式流程圖

菜鳥驛站是由多個(gè)運(yùn)營公司共同運(yùn)營。也就是說，第三方公司承包了該項(xiàng)目。第三方運(yùn)營商包括浙江快 e 點(diǎn)、安徽鑫淘、廣東收貨寶、深圳貓屋以及可迪便利店、美宜佳便利店。同時(shí)，菜鳥鼓勵一般的門市房加盟，使菜鳥驛站覆蓋面更廣。一般的門市房可以直接聯(lián)系第三方運(yùn)營公司加盟，減少了投入，并提高了加盟便捷性[3]。菜鳥驛站運(yùn)行流程圖及與傳統(tǒng)收貨方式的對比如下圖3-2所示：

圖3-2菜鳥驛站流程圖及對比圖示

3.2.2菜鳥驛站發(fā)展現(xiàn)狀及分析

菜鳥驛站為各大電商、快遞企業(yè)、便利店提供了一個(gè)良好的互利共贏平臺，將大小便利店整合起來，形成一個(gè)全國性的代收快遞的站點(diǎn)。其運(yùn)行效果可以降低快遞企業(yè)的配送成本，提高快遞企業(yè)運(yùn)行效率；提高便利店的營業(yè)收入，增加便利店的人氣；保護(hù)消費(fèi)者的信息安全，解決無人在家收貨的尷尬局面。但是也存在一定的弊端，其優(yōu)缺點(diǎn)分析如下表3-2示：

表3-2菜鳥驛站優(yōu)缺點(diǎn)分析表

菜鳥驛站優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn) 1.加盟方式成本較低，擴(kuò)張速度快；2.加盟主自主管理，自由性較高；3.對加盟商（超市、便利店），代收快件不僅可以帶來收入，而且可以帶來人氣；4.快遞公司可以借助超市，便利店，校園從而獲得更好的廣告效應(yīng)。1.與加盟商合作，快遞公司的利潤將會減少；2.加盟商（超市、便利店）有自身主營的業(yè)務(wù)，難以保證其盡心盡力的經(jīng)營快遞包裹業(yè)務(wù)，且不易被管理，因此容易降低服務(wù)質(zhì)量；

3.3智能快遞柜模式

3.3.1智能快遞柜模式流程圖

智能快遞柜是一種集快件投遞、提取等多種功能于一體的 24h 自主服務(wù)備?？爝f柜由數(shù)十個(gè)大小不一的格間組成，中間有自主支付終端(包括：觸摸屏、鍵盤、支付終端、二維碼掃描區(qū)和憑條出口)，兩邊設(shè)有視頻監(jiān)控系統(tǒng)?？爝f員必須用 IC 身份證和密碼方能打開格間，消費(fèi)者則需要通過快遞單號和取件密碼才能打開。

圖3-3智能快遞柜派件流程圖

3.3.2智能快遞柜模式發(fā)展現(xiàn)狀及分析

智能快遞柜的整個(gè)操作流程就像在超市寄存包那樣，非常便捷，但是目前智能快遞柜的發(fā)展存在一定的問題，具體的優(yōu)缺點(diǎn)分析如下表3-3：

表3-3智能快遞柜模式的優(yōu)缺點(diǎn)分析表

智能快遞柜優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn) 1.快遞柜屬于自營模式，快遞企業(yè)進(jìn)行良好控制2.24h提供服務(wù)；3.無需工作人員值守，降低勞工成本。1.投資成本太高，目前市面上僅僅一個(gè)快遞柜的成本大約為2-3萬元；2.容量有限；3.尺寸較小，商品類別無法完全涵蓋；4.某些小區(qū)一個(gè)快遞柜小格可能會分給個(gè)業(yè)主，因此容易出現(xiàn)“爆柜”,甚至?xí)a(chǎn)生糾紛。

4 快遞企業(yè)送達(dá)模式發(fā)展及對策

4.1快遞員上門服務(wù)模式

根據(jù)快遞員上門服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及優(yōu)缺點(diǎn)提出以下措施，見表4-1：

表4-1快遞員上門服務(wù)發(fā)展對策一覽表

措施具體措施 提高快遞派送員的綜合素質(zhì)1.提高員工入職門檻和離職門檻；2.進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)及素質(zhì)培訓(xùn)； 建立監(jiān)控管理系統(tǒng)1.建立信息管理系統(tǒng)及定位追蹤系統(tǒng)，密切關(guān)注派件員的位置信息；2.合理調(diào)派提高工作效率 管理層加強(qiáng)對基層員工的關(guān)心1.加強(qiáng)對基層員工的巡工2.定期開設(shè)“茶話會”等會議，交流工作心得或提高團(tuán)隊(duì)凝聚力；3.對員工的心理健康密切關(guān)注

4.2菜鳥驛站模式

根據(jù)菜鳥驛站的發(fā)展現(xiàn)狀及優(yōu)缺點(diǎn)提出以下措施，見:4-2：

表4-2 菜鳥驛站發(fā)展對策一覽表

措施具體措施 提高菜鳥驛站監(jiān)管水平1.制定合理的網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃；2.提高菜鳥驛站網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營能力，提高加盟商的加入和退出門檻；3.建立完善的信息管理系統(tǒng) 規(guī)范菜鳥驛站操作模式1.充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的作用，對快遞包裹量、人工量、所需占用倉庫面積進(jìn)行數(shù)據(jù)預(yù)測；2.高峰期時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)可事先準(zhǔn)備好一定的人力以及足夠的空間存放包裹，例如找兼職人員或臨時(shí)租用倉庫；3.避免“取件高峰期”現(xiàn)象，設(shè)計(jì)開發(fā)預(yù)約拿包裹的APP，降低顧客的取件等待時(shí)間。 提供更多個(gè)性化的業(yè)務(wù)1.發(fā)展廣告宣傳代理業(yè)務(wù)；2.開發(fā)導(dǎo)購業(yè)務(wù)

4.3智能快遞柜模式

根據(jù)智能快遞柜的發(fā)展現(xiàn)狀及優(yōu)缺點(diǎn)提出以下措施，見表4-3：

表4-3 智能快遞柜發(fā)展對策一覽表

措施具體實(shí)施 增加智能快遞柜的盈利模式1.開拓廣告業(yè)務(wù)2.增加自動代繳費(fèi)用，例如公交卡充值、代售彩票等業(yè)務(wù)3.開發(fā)冷藏柜功能，解決冷鏈物流“最后一公里”的難題 提高智能快遞柜的周轉(zhuǎn)率對超過一定時(shí)間的包裹取件收取相應(yīng)的管理費(fèi)

5 結(jié)束語

快遞配送末端“最后一公里”，直接面向消費(fèi)者，因此末端配送的質(zhì)量在一定程度上代表著整個(gè)物流配送服務(wù)質(zhì)量的高低[ ]，而提高“最后一公里”的配送質(zhì)量和效率至關(guān)重要。本文通過調(diào)查三種配送模式的現(xiàn)狀，對比分析其優(yōu)缺點(diǎn)，提出了相應(yīng)的解決措施，而傳統(tǒng)的送貨上門及菜鳥驛站模式作為主流配送應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢與輔助配送——智能快遞柜相結(jié)合，以改善快遞配送末端問題。

[1]楊從平,秦小輝,楊麗英.我國快遞市場發(fā)展現(xiàn)狀分析及對策[J].物流科技,2018,41(01):68-72.

[2]金正陽.快遞末端配送模式分析與優(yōu)化研究[D].北京交通大學(xué),2017.

[3]張會云,尚鑫.快遞業(yè)“最后一公里”配送模式分析——以菜鳥驛站和豐巢為例[J].物流技術(shù),2015,34(22):48-51.

[4]諸濤,倪蔚穎.電商物流“最后一公里”快遞收發(fā)點(diǎn)發(fā)展現(xiàn)狀和對策研究[J].現(xiàn)代商業(yè),2017,(17):9-12.

大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目《快遞配送末端送達(dá)模式的現(xiàn)狀及其發(fā)展方向研究》課題編號：（201713006089）