朱銳勛 王鵬 潘政翰

摘 要：本文在建構(gòu)結(jié)構(gòu)方程政府網(wǎng)站公眾滿意度模型的基礎(chǔ)上，對政府網(wǎng)站公眾滿意度調(diào)查問卷的結(jié)果進行了實證分析，從中找出影響政府網(wǎng)站政務服務滿意度的原因和政府網(wǎng)站在推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”中存在的問題，進而從落實信息公開制度，做好政民互動；推進政務數(shù)據(jù)開放和信息共享，增強用戶體驗的獲得感；縮小數(shù)字鴻溝，精準回應不同群體訴求；應用新技術(shù)、新媒體開展線下線上協(xié)同服務等方面提出對策建議。

關(guān) 鍵 詞：政府網(wǎng)站；結(jié)構(gòu)方程政府網(wǎng)站公眾滿意度測評模型；互聯(lián)網(wǎng)+政務服務

中圖分類號：D630 文獻標識碼：A 文章編號：1007-8207（2018）04-0006-07

作者簡介：朱銳勛（1976—），男，云南宣威人，云南行政學院信息中心主任，管理學博士，研究方向為電子政務、政府治理；王鵬（1988—），男，黑龍江齊齊哈爾人，國家行政學院2015級電子政務專業(yè)博士研究生，研究方向為電子政務。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的推行和政府績效評估體系的不斷完善，使政府網(wǎng)站公眾滿意度測評受到政府和社會越來越多的關(guān)注，并成為衡量“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”能力和水平的重要手段。我國自1999年實施“政府上網(wǎng)”工程以來，各級政府網(wǎng)站（電子政務網(wǎng)站）經(jīng)過近20年的發(fā)展，已經(jīng)成為推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的重要載體。政府網(wǎng)站公眾滿意度測評是評估一個國家電子政務公共服務績效的重要指標，它代表的用戶體驗能夠準確地反映政府網(wǎng)站政務服務狀況。因此，有必要在構(gòu)建政府網(wǎng)站公眾滿意度測評模型基礎(chǔ)上對政府網(wǎng)站進行測評，以加強政府網(wǎng)站建設(shè)，助推“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”。

科學的評估理論是測評政府網(wǎng)站政務服務水平和績效的依據(jù)。目前，我國對政府門戶網(wǎng)站所進行的評估大多是通過建立一個指標體系評估政府網(wǎng)站或是評估網(wǎng)站應用情況，而從公眾（用戶）的角度對政府網(wǎng)站政務服務的發(fā)展水平進行評估更具有說服力。在現(xiàn)實中，許多政府網(wǎng)站公眾滿意度網(wǎng)上調(diào)查往往都是從政府自身角度或者以政府部門主導設(shè)計問卷，而從公眾的體驗和感受角度進行滿意度調(diào)查的并不多，導致在真正能夠體現(xiàn)政府網(wǎng)站政務服務質(zhì)量評估時，很難找到政府網(wǎng)站提升政務服務的出發(fā)點。在推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”促進政府公共服務創(chuàng)新實踐過程中，作為直接面向社會公眾的政府網(wǎng)站，其在線政務服務質(zhì)量和效率一直都是社會關(guān)注的重點，因此，有必要將衡量政府網(wǎng)站政務服務水平作為基本尺度，而開展政府網(wǎng)站公眾滿意度測評就成為加強政府網(wǎng)站建設(shè)，推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的重要途徑。

2016年9月，國務院發(fā)布的《關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的指導意見》（國發(fā)[2016]55號，以下簡稱《指導意見》），總結(jié)了當前在推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”應用中存在的突出問題，明確提出要優(yōu)化再造政務服務，對涉及規(guī)范網(wǎng)上服務事項、優(yōu)化網(wǎng)上服務流程、推進服務事項網(wǎng)上辦理、創(chuàng)新網(wǎng)上服務模式和全面公開服務信息等也提出了具體要求?！吨笇б庖姟愤€提出以“統(tǒng)籌規(guī)劃、問題導向、協(xié)同發(fā)展、開放創(chuàng)新”為原則，以最大程度利企便民為核心，關(guān)注政府網(wǎng)站使用群體的使用反饋；以建成一體化網(wǎng)上服務平臺和整體聯(lián)動、部門協(xié)同、省級統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務體系”為目標，以及4大類、16小類工作任務?！吨笇б庖姟返陌l(fā)布，為進一步加強政府網(wǎng)站建設(shè)，加快“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的落實指明了方向。

一、結(jié)構(gòu)方程政府網(wǎng)站公眾滿意度測評模型設(shè)計

（一）模型假設(shè)

滿意度最早作為一個經(jīng)濟心理學的概念，很難直接衡量出滿意的程度，它需要一個工具來設(shè)計相關(guān)的衡量標準。結(jié)構(gòu)方程模型（Structural equation modeling，簡稱SEM）是一種綜合性的統(tǒng)計方法，常用于驗證性因子分析、高階因子分析、路徑及因果分析、多時段設(shè)計、單形模型及多組比較等。建立結(jié)構(gòu)方程模型的關(guān)鍵在于確定模型中的潛在變量，確定變量和變量之間的關(guān)系。本文利用結(jié)構(gòu)方程模型確定影響因素及其相互之間的邏輯關(guān)系，針對我國政府網(wǎng)站公眾滿意度情況，設(shè)計出適合我國國情的政府網(wǎng)站公眾滿意度測評模型（見下圖）。

在政府網(wǎng)站公眾滿意度測評模型當中，一方面，“感知價值”假設(shè)公眾感知價值越高，使用頻率越高，政府網(wǎng)站公眾滿意度越高；“感知質(zhì)量”反映公眾感知網(wǎng)上公共服務質(zhì)量越高，使用越便捷，政府網(wǎng)站公眾滿意度越高；“可靠程度”體現(xiàn)公眾對政府網(wǎng)站服務主觀感覺可靠程度越高，政府網(wǎng)站公眾滿意度越高。另一方面，公眾信任度越高，政府網(wǎng)站公眾滿意度越高；公眾越滿意，政府網(wǎng)站公眾滿意度越高；公眾忠誠度越高，就會越多地參與到政府網(wǎng)站公共服務的實際操作中，政府網(wǎng)站公眾滿意度越高；政府形象越好，政府網(wǎng)站的服務越周到，信息越齊全，更新越及時，政府網(wǎng)站公眾滿意度就越高。

（二）調(diào)查問卷設(shè)計

根據(jù)《指導意見》內(nèi)容以及“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的具體要求，本文圍繞圖中的7個關(guān)鍵要素，對基于“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的政府網(wǎng)站公眾滿意度設(shè)計了調(diào)查問卷（見下表）。

（三）調(diào)查簡況

為了更科學地選取變量，2017年3月至4月期間，筆者通過線上和線下相結(jié)合的方式，調(diào)查了北京、天津、石家莊、上海、杭州、南京、廣州、三亞、武漢、九江、西安、重慶、桂林、沈陽、哈爾濱等全國30余座城市，范圍遍布華東、華北、華南、華中、東北、西南、西北七大區(qū)域。線上調(diào)查主要通過微信、QQ、電子郵件等渠道發(fā)放電子問卷和在線訪談進行；線下調(diào)查則選取了北京、上海兩座城市，在隨機抽取的社區(qū)中對居民進行實地訪問調(diào)查。本次調(diào)查問卷共計回收410份，清洗后獲得有效樣本343份，清洗方式是去除殘缺信息的樣本、所有問題選項均相同的問卷以及前后相似問題出現(xiàn)完全不一致回答的問卷。

政府網(wǎng)站公眾滿意度測評分析依賴高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，公眾滿意度測評在結(jié)構(gòu)方程的基礎(chǔ)上仍需要一個高質(zhì)量的問卷調(diào)查，因此，為了保證政府網(wǎng)站公眾滿意度分析的可靠性以及原始調(diào)查數(shù)據(jù)的真實性，筆者還在公眾滿意度測評當中進行了信度和效度分析。根據(jù)分析，KMO值為0.812，說明樣本的相關(guān)性比較強，適合做因子分析。Bartlett球度檢驗的p值顯著，說明樣本也具有較好的偏相關(guān)性，滿足做因子分析的必要條件，這兩者共同說明了本文的變量設(shè)置較為合理。

二、結(jié)構(gòu)方程政府網(wǎng)站公眾滿意度測評模型的實證分析

就整體而言，政府網(wǎng)站的使用效果對政府網(wǎng)站公眾滿意度的影響不如政府形象的影響，通過結(jié)構(gòu)方程政府網(wǎng)站公眾滿意度測評模型分析發(fā)現(xiàn)，在影響政府網(wǎng)站公眾滿意度的七個潛在因素中，使用便捷程度（感知質(zhì)量）對效果的影響最大，而使用頻率對政府網(wǎng)站使用效果的影響最小。即在提升政府公眾滿意度時，政府網(wǎng)站使用便捷度的提升顯得尤為重要，不能一味地為各類服務開放政務服務平臺，只求功能多而忽視使用的便捷性。另外，提升政府形象相比于提升使用效果的優(yōu)勢是，其會直接影響公眾忠誠，此貢獻度高達0.61。換言之，若要提升政府網(wǎng)站公眾滿意度，就必須更加重視政府網(wǎng)站建設(shè)。

（一）影響政府網(wǎng)站公眾滿意度的原因

⒈基于收入的影響。收入從低到高，其態(tài)度逐漸趨于理性。在影響滿意度方面，公眾更加重視政府網(wǎng)站的使用效果而不是政府形象。也就是說，對于低收入群體而言，如果其感受到政府網(wǎng)站的誠意，自然就會認可政府網(wǎng)站的政務服務，而相對地就會忽視政府網(wǎng)站的具體辦事效率和使用效果；而對于高收入群體而言，其并不在意政府形象，只要政府網(wǎng)站使用效果良好，就很容易對政府網(wǎng)站的政務服務感到滿意?？梢姡呤杖肴后w對政府網(wǎng)站政務服務的評價更加理性化，低收入群體往往會通過政府形象這一先入為主的主觀指標來衡量政府網(wǎng)站的服務水平；高收入群體則更加重視政府網(wǎng)站的使用效果。另外，高收入群體對政府網(wǎng)站服務的評價主要來自于是否便捷，而低收入群體對政府網(wǎng)站政務服務的評價則更多地來自于使用頻率。由此可作如下解讀：高收入群體具有很高的時間成本，使用便捷成為影響政府網(wǎng)站滿意度的重要因素；低收入群體的時間成本低，并不介意政府網(wǎng)站服務消耗其時間多少。

⒉基于教育與職業(yè)的影響。在受過高等教育的群體中，可靠程度對使用效果的貢獻明顯偏低，其并不需要政府網(wǎng)站對所涉及的政務服務作過于細致清晰的解釋，而在低教育群體中這一項的貢獻度明顯高于平均水平，也即政府網(wǎng)站的可靠程度基本依賴于低教育群體。另外，高教育群體的滿意度與政府形象無關(guān)，這也表現(xiàn)了高教育群體理性的一面。事業(yè)單位群體的表現(xiàn)與中等收入群體類似，政府部門的表現(xiàn)則最為特殊，其使用頻率負向影響使用效果，其使用效果負影響滿意度微弱。對于前者，可以理解為其對政府網(wǎng)站的使用很多時候都是在辦公，其滿意度完全不受到使用效果影響的原因是公務員在處理政務問題時可以借助職位之便和人際關(guān)系縮短排隊、走流程所需要的時間，而在其所在的部門解決問題則更為方便甚至足不出戶。在政府網(wǎng)站，公務員沒有獲得顯著的益處，其政府網(wǎng)站滿意度在整體上明顯低于其他群體。非政府部門、非國有企業(yè)人員就整體而言，其滿意度受到政府形象的影響明顯高于使用效果，而其忠誠程度受滿意度的影響也很大。

⒊基于地域的影響。從對華東地區(qū)政府網(wǎng)站的分析結(jié)果看，其與整體受到的影響相似，政府形象對公眾忠誠的貢獻高于滿意度，可靠程度對滿意度的貢獻更大，而頻率更小。華南地區(qū)相對于其它地區(qū)更加重視使用頻率和便捷度，而使用效果對滿意度評價的貢獻也顯著提高。華中地區(qū)的可靠程度成為影響使用效果的最主要因素，使用便捷退而次之，使用頻率依然排在最后。華北地區(qū)使用效果幾乎只取決于使用便捷程度，使用效果對滿意度的貢獻弱于政府形象，政府網(wǎng)站滿意度對公眾忠誠的貢獻也顯著弱于政府形象。因此，提升政府形象和規(guī)劃較為便捷的政府網(wǎng)站系統(tǒng)成為關(guān)鍵問題。西北地區(qū)類似于整體，政府形象對公眾忠誠的貢獻大于滿意度的貢獻，使用便捷依舊占主導地位，使用頻率的貢獻則更加微弱。西南地區(qū)政府網(wǎng)站使用效果基本上是使用便捷的貢獻很大，可靠程度的貢獻很小，而且公眾忠誠幾乎沒有受到公眾滿意的影響，而只是受到政府形象的影響。也即公眾下次是否使用政府網(wǎng)站幾乎只來自于其是否從政府網(wǎng)站感受到誠意、服務意識、是否滿需求，而與使用便捷度、可靠程度等幾乎無關(guān)。東北地區(qū)政府網(wǎng)站公眾滿意度基本取決于使用效果，但政府形象也是不容忽視的，其雖然沒有影響政府網(wǎng)站滿意度，卻顯著影響到了公眾忠誠。

⒋基于年齡分類的影響?！?0-60后”年齡段的公眾對政府網(wǎng)站便捷程度極為重視，使用頻率和可靠程度對政府網(wǎng)站滿意度的貢獻都比較小，且“50-60后”年齡段的公眾滿意度受到使用效果的影響顯著，而不受政府形象的影響，這是一種較為理性的表現(xiàn)?！?0-80后”年齡段的公眾對使用頻率的重視程度有所提升，便捷的貢獻更低，其對使用效果的評價并非完全來自于使用便捷程度。而滿意這一指標也受到政府形象的較高影響?！?0-00后”年齡段的公眾則表現(xiàn)出許多不同的特點，對于他們而言，公眾滿意不受政府網(wǎng)站使用效果影響，而受政府形象的影響很大，這一特點可以被解釋為年齡帶來的非理性。

（二）政府網(wǎng)站在推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”中存在的問題

⒈公眾對政府網(wǎng)站政務信息公開的滿意度不高。我國自2008年5月《政府信息公開條例》頒布施行以來，政府網(wǎng)站就成為政務信息公開最主要的渠道之一。然而，政府信息公開與社會其它方面的信息公開程度相比仍存在較大差距。國務院從2016年起開展了政府網(wǎng)站信息公開督查，各地政府部門也委托第三方對政府部門網(wǎng)站進行信息公開檢測，每一次檢查都通報各地政府網(wǎng)站不同程度地存在著信息公開不及時、不全面等一系列的問題，問卷調(diào)查結(jié)果亦反映出公眾對政府網(wǎng)站的政務信息公開滿意度并不高。尤其是涉及民生的公共服務和社會管理方面的政務信息公開得較少，部分基層政府部門網(wǎng)站仍然存在著“開天窗”“僵尸欄目”和信息陳舊過時的現(xiàn)象。其與投入政府網(wǎng)站的人力、物力和財力相比有很大差距，也影響了公眾對信息時代政府形象的認同。

⒉政府網(wǎng)站在線辦事和交流互動的用戶體驗差。問卷調(diào)查結(jié)果顯示的一個突出問題是政府網(wǎng)站的基本功能沒有得到充分的發(fā)揮。在政府網(wǎng)站的三項基本職能中，除了前面所述的信息公開之外，在線辦事和交流互動與公眾需求存在較大差距。調(diào)查對象被問及對本市政府網(wǎng)站服務事項本身及辦理程序的描述是否清晰，與政府部門通過電子郵件、在線平臺、手機應用聯(lián)系及回應等問題時，調(diào)查統(tǒng)計的結(jié)果顯示，公眾在政府網(wǎng)站使用過程中難以真正感受到政府部門的服務意識和誠意。另外，公眾對政府網(wǎng)站的可靠性評價也對政府網(wǎng)站滿意度產(chǎn)生了負面影響，甚至某些過于細致的在線辦理表格和繁瑣的認證系統(tǒng)對用戶使用還產(chǎn)生了負面影響。

⒊政府網(wǎng)站在線政務服務發(fā)展不平衡不充分。例如：對于公眾關(guān)心的身份證、醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險、醫(yī)院掛號、房屋產(chǎn)權(quán)交易、保障房申請、公積金繳納、行駛證、交通違章、出入境證件、水/電/煤氣費繳納等事務，在“北上廣深”等發(fā)達城市能夠全面和部分實現(xiàn)在線辦理，但在信息化發(fā)展相對滯后的中西部地區(qū)、邊遠城鎮(zhèn)和農(nóng)村地區(qū)，絕大多數(shù)仍停留在傳統(tǒng)的政務服務模式上。從另一個角度看，對于高收入群體、年輕群體而言不需要對政府網(wǎng)站政務服務作過多的解釋和引導，只希望政府網(wǎng)站政務服務能高效便捷地滿足所需；而低收入群體、年長群體對政府網(wǎng)站政務服務的需求不是太敏感，反而關(guān)注傳統(tǒng)政務服務方式的改進和服務信息的豐富。由此看來，對政府網(wǎng)站服務使用便捷程度和使用易用性的持續(xù)關(guān)注要求政府網(wǎng)站政務服務更具針對性和注重差異化。

⒋政府部門對推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”創(chuàng)新不足。問卷調(diào)查特別關(guān)注“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的創(chuàng)新應用，除了政府網(wǎng)站平臺外，筆者還對政務微博、政府網(wǎng)上辦事大廳、政務APP、政務微信、電子郵件或網(wǎng)上留言等新媒體和新技術(shù)應用進行了問卷調(diào)查。隨著智能手機的全面普及和移動寬帶網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，公眾對政府部門運用微信、微博和客戶端提供政務服務的需求日益增長，對通過政務微信（政務APP）方式提供的政務服務是否能夠及時滿足需求并得到及時反饋的滿意度比較低，對新媒體在政務信息公開作用的發(fā)揮和所作的政務新聞報道比較認可，但對于開展政務服務和事務辦理方面的評價為一般。與“互聯(lián)網(wǎng)+”的其他行業(yè)應用相比存在非常大的差距。

三、助推“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的對策

按照新公共服務理論，政府部門不僅要提供高質(zhì)量的公共服務，還要提供方便快捷的公共服務獲取渠道，以更好地滿足人民日益增長的美好生活需要。因此，依托政府網(wǎng)站開展在線公共服務，助推“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”需要從以下四個方面著力：

（一）落實信息公開制度，做好政民互動

各級政府應在拓寬政府網(wǎng)站政務服務廣度的基礎(chǔ)上，進一步挖掘在線政務服務的深度并提高政府網(wǎng)站的服務質(zhì)量，以加強政府網(wǎng)站形象建設(shè)，提升公眾忠誠度和滿意度。例如：國務院網(wǎng)站通過歷次改版，適時推出App客戶端和微信服務公眾號，進一步豐富了政府信息公開和數(shù)據(jù)開放的途徑，為打造“互聯(lián)網(wǎng)+政務”背景下的政府新形象帶來了新的機遇。為此，政府管理人員要真正樹立公眾意識，站在公眾的立場行使權(quán)力，采取有效措施，做好政府網(wǎng)站形象塑造工作。政務服務信息發(fā)布應做到及時準確，克服表達方式單一的缺陷，在內(nèi)容上接地氣、在運營管理上更親民，以提升政府網(wǎng)站信息發(fā)布的質(zhì)量。政府網(wǎng)站作為政民互動平臺，應在完善政府與公眾互動機制，構(gòu)建政民互動體系，營造政府和公眾之間平等溝通、協(xié)同合作、良性互動的新型政民關(guān)系氛圍等方面做出努力，以切實有效地提升政府網(wǎng)站公眾滿意度。

（二）推進政務數(shù)據(jù)開放和信息共享，增強用戶體驗的獲得感

用戶體驗的好與壞是政府網(wǎng)站滿意度高低的決定性因素。政府網(wǎng)站的信息共享既離不開多部門協(xié)同配合，更需要集合政府和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的業(yè)務優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢。在重視用戶體驗的感官性、個性化和參與性的前提下，針對不同群體設(shè)計不同的策略。將政府內(nèi)部、政府與政府外部間的信息資源進行有機整合，完善相關(guān)制度規(guī)則，實現(xiàn)各部門政府網(wǎng)站搜集信息、處理信息、發(fā)布信息、回復信息的一體化政務服務。政府網(wǎng)站在提高信息資源利用率的同時，應不斷增強信息共享的深度和廣度。例如：可以通過圖示、圖解、視頻以及微直播、微訪談等多媒體表現(xiàn)形式實現(xiàn)信息傳播方式的平民化、發(fā)布方式的多樣化。為提高政府網(wǎng)站的使用效果，與政府形象相關(guān)的單位、部門之間應實現(xiàn)整體聯(lián)動，并發(fā)揮信息共享優(yōu)勢，形成強大合力。在提供信息可用性的前提下，采取互動式體驗、情感化設(shè)計等方式提升用戶滿意度。

（三）縮小數(shù)字鴻溝，精準回應不同群體訴求

通過模型分析可以發(fā)現(xiàn)，不同群體對使用效果、政府形象、可靠程度的反應不同且反差較大。解決不同群體政務服務發(fā)展不平衡不充分的問題是一項龐大的系統(tǒng)工程，不僅關(guān)系到用戶對政府網(wǎng)站的滿意度，而且事關(guān)經(jīng)濟社會的健康發(fā)展。為此，應滿足不同群體的利益訴求，對不同利益群體采取不同的措施。針對高收入、高教育群體著重提升使用便捷程度，通過使用效果的提高，提升公眾滿意度。而針對低收入、低教育群體，通過提升政府形象、可靠性來影響公眾忠誠度。例如：云南省通過“云嶺先鋒”網(wǎng)將邊遠地區(qū)、邊疆地區(qū)農(nóng)村群眾使用政府網(wǎng)站政務服務靈活地配置到村組，方便老百姓辦事。另外，針對用戶的不同需求，設(shè)置不同的使用路徑，對于“90-00后”年齡段的公眾群體，應設(shè)置專用通道，盡可能多地使用說明，重視政府網(wǎng)站形象塑造；針對“50-60后”年齡段的公眾群體，在提高使用便捷度的基礎(chǔ)上，注重通過使用效果提升用戶滿意度。

（四）應用新技術(shù)、新媒體開展線下線上協(xié)同服務

提升公眾滿意度需要實施創(chuàng)新驅(qū)動，以發(fā)展基礎(chǔ)技術(shù)、通用技術(shù)、非對稱技術(shù)、前沿技術(shù)、顛覆性技術(shù)為抓手，把更多人力、物力、財力投向核心技術(shù)研發(fā)。重視政務服務新媒體的溝通、便民、施政價值開發(fā)，以適應政府網(wǎng)站信息共享的要求。通過網(wǎng)站、微博、微信、App等新興媒體渠道實現(xiàn)線下線上協(xié)同服務。例如：浙江省整合省、市、縣級政府網(wǎng)站，形成統(tǒng)一的“浙江政務服務網(wǎng)”和App客戶端，全方位提供政務公共服務。與此同時，急需加強運營團隊建設(shè)，組建一支人員結(jié)構(gòu)合理、組織人事適中、部門協(xié)調(diào)有力的政務新媒體和新技術(shù)運營維護隊伍，切實增強政府網(wǎng)站（政務服務網(wǎng)站）運行管理服務本領(lǐng)，以提升政府部門運用“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的能力和水平。