張盛霞

(武漢大學(xué) 政治與公共管理學(xué)院，湖北 武漢 430072)

一、問(wèn)題的提出

建設(shè)職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型政府，是我國(guó)全面深化改革、實(shí)現(xiàn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要目標(biāo)之一。然而，《公共服務(wù)藍(lán)皮書》的數(shù)據(jù)顯示，2014～2016年我國(guó)主要城市公共服務(wù)滿意度得分(百分制)分別僅為57.28、58.74、61.49，公眾對(duì)包括公共交通、公共安全、公共住房、基礎(chǔ)教育、社保就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、城市環(huán)境、文化體育、公職服務(wù)在內(nèi)的所有被測(cè)量項(xiàng)目的滿意度均偏低(各年中得分最高的被測(cè)項(xiàng)目的分值分別為60.49、66.91、66.22)。[1-3]可見(jiàn)，當(dāng)前我國(guó)的服務(wù)型政府建設(shè)現(xiàn)狀與目標(biāo)還存在較大的差距。那么，哪些因素影響著公共服務(wù)滿意度？其影響方向如何？這些問(wèn)題的答案昭示著提高我國(guó)公共服務(wù)滿意度的著力方向，有關(guān)這些問(wèn)題的研究對(duì)于優(yōu)化公共服務(wù)體系、建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府具有積極的意義?；谏鐣?huì)是一個(gè)綜合系統(tǒng)，公眾的公共服務(wù)滿意度受政治、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)等多種因素的綜合影響，本文從政治和社會(huì)學(xué)等多學(xué)科視角切入，以CGSS*CGSS (Chinese General Social Survey) ，即中國(guó)綜合社會(huì)調(diào)查。CGSS是中國(guó)人民大學(xué)主持的一個(gè)全國(guó)性、綜合性社會(huì)調(diào)查項(xiàng)目，從2003年開(kāi)始進(jìn)行，最初每?jī)赡暾{(diào)查一次，現(xiàn)在每年調(diào)查一次。2015數(shù)據(jù)為立足點(diǎn)，探討階層認(rèn)同這一社會(huì)學(xué)要素與基層民主選舉投票參與這一政治要素對(duì)公共服務(wù)滿意度的影響。

二、文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

(一)文獻(xiàn)回顧與研究創(chuàng)新

公共服務(wù)滿意度屬于公共管理學(xué)研究的范疇。就含義而言，一般認(rèn)為其是一個(gè)建立在傳統(tǒng)顧客滿意度之上的概念。根據(jù)顧客滿意度理論，滿意度是實(shí)際感受和預(yù)期效用結(jié)合在一起的結(jié)果，兩者一致時(shí)將產(chǎn)生肯定、愉悅、滿足的積極效果。[4]公共服務(wù)滿意度是指公眾對(duì)政府公共服務(wù)的供給質(zhì)量和數(shù)量等內(nèi)容的主觀評(píng)價(jià)，是公共服務(wù)帶來(lái)的實(shí)際績(jī)效與公眾的期望值之間差異的函數(shù)。[5]

有關(guān)公共服務(wù)滿意度影響因素及作用機(jī)制是當(dāng)前研究的熱點(diǎn)之一，國(guó)內(nèi)外學(xué)界從理論和實(shí)證層面都進(jìn)行了探討嘗試。國(guó)外學(xué)者的研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)類型、公共服務(wù)的可選擇性、服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷中的問(wèn)題設(shè)置順序、政府規(guī)模、媒體宣傳、過(guò)去或當(dāng)前的服務(wù)體驗(yàn)、對(duì)政府的印象等因素對(duì)公共服務(wù)滿意度都有一定的影響。國(guó)內(nèi)的相關(guān)研究起步相對(duì)較晚，但在近年不斷升溫，相關(guān)實(shí)證研究發(fā)展迅速。一些學(xué)者就居民個(gè)人特征等社會(huì)人口學(xué)因素和個(gè)體生活水平變化、財(cái)政透明度、財(cái)政分權(quán)、政治民主等經(jīng)濟(jì)與政治學(xué)要素對(duì)公共服務(wù)滿意度的影響展開(kāi)相關(guān)研究，從不同的視角探討了公共服務(wù)滿意度的影響機(jī)制，形成了大量本土化的研究成果，下文將聚焦于此進(jìn)行簡(jiǎn)單回顧。

根據(jù)研究對(duì)象和規(guī)模范圍的差異，大致可以將國(guó)內(nèi)有關(guān)公眾公共服務(wù)滿意度影響因素的實(shí)證研究分成兩大類。其一，以整體公共服務(wù)滿意度為對(duì)象的研究。這類研究是基于全國(guó)性數(shù)據(jù)對(duì)居民有關(guān)大公共服務(wù)(綜合性公共服務(wù)或者說(shuō)包括各種公共服務(wù)大類)的滿意度情況開(kāi)展研究。其中，陳世香和謝秋山基于CGSS2010和各省統(tǒng)計(jì)年鑒數(shù)據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，居民個(gè)體生活水平的提高能夠帶動(dòng)居民地方公共服務(wù)滿意度的提升。[6]陳新宇和裴志軍基于2012年中國(guó)家庭追蹤調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，居民的收入和受教育程度等微觀因素是影響其對(duì)政府公共服務(wù)供給滿意度的重要因素。[7]其二，以局部公共服務(wù)滿意度為對(duì)象的研究，包括局部地區(qū)綜合性公共服務(wù)滿意度和特定類別公共服務(wù)滿意度的研究。其中，有關(guān)局部地區(qū)公共服務(wù)滿意度的綜合性研究又可以細(xì)分為三個(gè)方面：(1)對(duì)某個(gè)城市公共服務(wù)滿意度的研究，如黃燕梅、徐艷晴通過(guò)多元有序Probit模型對(duì)?？谑泄姽卜?wù)滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)公眾的性別、年齡和學(xué)歷等微觀因素差異會(huì)導(dǎo)致其對(duì)交通設(shè)施等公共服務(wù)的滿意度有所不同。[8](2)對(duì)某幾個(gè)城市公共服務(wù)滿意度的研究，如馮菲和鐘楊基于10個(gè)城市公眾滿意度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“公眾期望與實(shí)際之間的差距”、地方政府公信力、個(gè)人效能感、個(gè)人幸福感和政府效能等因素對(duì)公共服務(wù)公眾滿意度有顯著的影響。[9]而官永彬基于海南等12個(gè)省46個(gè)縣的數(shù)據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，民主參與顯著影響了居民公共服務(wù)滿意度，并且這種影響對(duì)不同收入層次和不同居住地區(qū)的居民具有異質(zhì)性。[10]31-33(3)區(qū)分城鄉(xiāng)，對(duì)農(nóng)村或城市公共服務(wù)滿意度展開(kāi)專門研究。如張俊從農(nóng)戶參與維度研究發(fā)現(xiàn)，村務(wù)信息開(kāi)放度與真實(shí)度對(duì)居民有關(guān)惠農(nóng)政策服務(wù)滿意度具有顯著正向影響；政府與農(nóng)戶共同作為決策主體、村干職務(wù)行為的公正透明度對(duì)農(nóng)村總體公共服務(wù)滿意度具有顯著正向影響。[11]與此同時(shí)，有關(guān)特定類別公共服務(wù)滿意度研究可以細(xì)分為兩類，即基于全國(guó)性數(shù)據(jù)的研究和基于局部數(shù)據(jù)的研究。前者如王永莉等基于CGSS2013的研究發(fā)現(xiàn)，財(cái)政透明度和財(cái)政支出分權(quán)對(duì)公共教育、醫(yī)療服務(wù)、住房保障和社會(huì)管理服務(wù)等四種公共服務(wù)滿意度有不同程度的影響，且兩者交互效應(yīng)顯著[12]；后者如王君等基于32個(gè)主要城市的統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，人口、人均教育支出、人均GDP、財(cái)政教育支出水平、財(cái)政支出占GDP比重等因素對(duì)公眾關(guān)于公共教育服務(wù)的滿意度有顯著影響。[13]

既有文獻(xiàn)為進(jìn)一步開(kāi)展研究提供了有益思路和啟發(fā)，但關(guān)于公共服務(wù)滿意度影響因素和作用機(jī)制的研究還有許多值得深入挖掘和創(chuàng)新的地方。首先，國(guó)內(nèi)當(dāng)前大部分的相關(guān)研究是基于某一局部地區(qū)或特定公共服務(wù)類別的調(diào)查數(shù)據(jù)，而基于全國(guó)性調(diào)查數(shù)據(jù)的綜合性研究較少。本研究基于中國(guó)綜合社會(huì)調(diào)查的最新公開(kāi)數(shù)據(jù)展開(kāi)，數(shù)據(jù)新且全面，在數(shù)據(jù)方面的新意毋庸置疑。其次，目前公共服務(wù)滿意度的相關(guān)研究已呈現(xiàn)學(xué)科交叉特征，但是并沒(méi)有同時(shí)探討階層認(rèn)同和投票行為與公共服務(wù)滿意度之間關(guān)系的實(shí)證研究。最后，回顧已有實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前有關(guān)研究主要集中在客觀性因素的影響方面，關(guān)于主觀因素的研究相對(duì)較少。階層認(rèn)同是一種重要的社會(huì)性心理認(rèn)知。個(gè)體階層認(rèn)同的高低差異是否會(huì)導(dǎo)致其總體公共服務(wù)滿意度的高低差異？影響方向如何？對(duì)于階層認(rèn)同這一主觀因素與公共服務(wù)滿意度之間的關(guān)系，目前國(guó)內(nèi)學(xué)界鮮少有相關(guān)研究，對(duì)于該主題的研究應(yīng)該屬于一種創(chuàng)新性努力。

(二)研究假設(shè)

1.階層認(rèn)同。階層認(rèn)同是“社會(huì)成員根據(jù)某項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)自己的階層歸屬做出主觀認(rèn)定，把自己歸屬于社會(huì)分層體系的某一層”[14]，即“個(gè)人對(duì)自己在社會(huì)階層結(jié)構(gòu)中所占據(jù)的位置的感知”[15]。有學(xué)者認(rèn)為，公眾的階層(包括主觀階層、客觀階層)差異會(huì)影響其對(duì)社會(huì)系統(tǒng)的看法，但在影響方向上存在學(xué)術(shù)分歧。[16-18]社會(huì)系統(tǒng)是一個(gè)具體的社會(huì)體系中各種社會(huì)實(shí)體以及實(shí)體之間的關(guān)系與運(yùn)行規(guī)則[19]，公共服務(wù)屬于社會(huì)系統(tǒng)的一個(gè)成分。從這個(gè)角度看，階層差異有可能會(huì)對(duì)公共服務(wù)滿意度產(chǎn)生影響。

結(jié)合已有研究成果，階層認(rèn)同對(duì)公共服務(wù)滿意度可能存在以下影響機(jī)制：(1)不同社會(huì)階層民眾的資源占有水平直接影響到其公共服務(wù)體驗(yàn)。[20]階層認(rèn)同本質(zhì)上是個(gè)體客觀社會(huì)地位的主觀反映，人們?cè)谏a(chǎn)和勞作中的關(guān)系以及人們所取得的客觀地位對(duì)階層意識(shí)有決定作用。[21]社會(huì)階層認(rèn)同高低往往是對(duì)包括公共服務(wù)在內(nèi)的各種客觀資源占有水平的主觀反映，而公共服務(wù)資源占有量會(huì)直接影響到公共服務(wù)滿意度的差異。(2)個(gè)體情感和態(tài)度通過(guò)比較機(jī)制放大，進(jìn)而影響其公共服務(wù)滿意度。如前所述，社會(huì)階層背后的資源占有水平會(huì)直接導(dǎo)致個(gè)體公共服務(wù)體驗(yàn)的差異，這種差異會(huì)隨著社會(huì)比較機(jī)制的作用進(jìn)一步擴(kuò)大化。階層認(rèn)同是一種比較性認(rèn)知，其前提是主觀上承認(rèn)階層及階層差異的存在，承認(rèn)個(gè)體社會(huì)地位優(yōu)劣的存在。相對(duì)剝奪理論(Relative Deprivation Theory)認(rèn)為，人們常常將自己當(dāng)下境況與自己曾經(jīng)的狀況或他人的目前境況相比較，如果發(fā)現(xiàn)自己得到的資源比應(yīng)有的或相對(duì)的要少，就會(huì)產(chǎn)生一種相對(duì)剝奪感。[22]這種感覺(jué)會(huì)產(chǎn)生消極情緒，可能表現(xiàn)為憤怒、怨恨或不滿。[23]因此，階層認(rèn)同背后隱含的比較可能會(huì)帶來(lái)主觀被剝奪情緒，這種情緒可能投射到包括公共服務(wù)在內(nèi)的具體生活體驗(yàn)中，表現(xiàn)為公共服務(wù)滿意度的差異。(3)階層認(rèn)同差異歸因機(jī)制會(huì)影響公共服務(wù)滿意度。人們會(huì)對(duì)自身階層高于或低于其他人進(jìn)行自我歸因，其中，外部歸因機(jī)制可能使人們將自身階層現(xiàn)狀歸咎于諸如公共服務(wù)提供等外因，進(jìn)而影響公共服務(wù)滿意度。換言之，階層認(rèn)同低者可能責(zé)咎于公共服務(wù)供給不足，高者可能歸因于公共服務(wù)完善帶來(lái)的推力。故而，階層認(rèn)同與公共服務(wù)滿意度之間可能存在正向相關(guān)。(4)不同階層個(gè)體的社會(huì)支配取向差異導(dǎo)致公共服務(wù)滿意度差異。社會(huì)支配傾向是一個(gè)人對(duì)社會(huì)群體關(guān)系具有等級(jí)性、階層性的一般性偏好。一般而言，高階層個(gè)體更認(rèn)可階層差異的存在，而低階層則希望減少階層差異和社會(huì)不平等。[24]這意味著，階層越高者往往有更高的滿意度，更傾向于維持現(xiàn)狀。綜上，本文提出：

假設(shè)1：當(dāng)前階層認(rèn)同越高，公共服務(wù)滿意度越高。

與此同時(shí)，相對(duì)剝奪感的關(guān)鍵心理過(guò)程是社會(huì)比較，既包括個(gè)體或所屬群體與參照群體進(jìn)行橫向比較，也包括自身狀況的縱向比較。[25]胡建國(guó)研究發(fā)現(xiàn)，通暢的社會(huì)階層流動(dòng)和流動(dòng)機(jī)會(huì)的開(kāi)放能在一定程度上弱化人們對(duì)社會(huì)不平等的不滿與抱怨，使之持更加積極樂(lè)觀的態(tài)度。[26]因此，公眾自我階層認(rèn)同的縱向上升可能增強(qiáng)其對(duì)整個(gè)社會(huì)的正面看法和心理預(yù)期，進(jìn)而影響公共服務(wù)滿意度。據(jù)此，本文提出：

假設(shè)2：當(dāng)前階層認(rèn)同上升度越高，公共服務(wù)滿意度越高。

2.基層選舉投票參與?；鶎舆x舉投票參與情況對(duì)公共服務(wù)滿意度的影響機(jī)制，可以從民主參與這一宏觀角度和投票行為這一微觀角度探討。

首先，在民主參與大框架下分析，官永彬等學(xué)者的研究表明，民主參與是公共服務(wù)滿意度的重要促增因素。[10]28民主參與機(jī)制下，公民能通過(guò)投票、上訪等諸多方式直接或間接地影響政治體系的構(gòu)成和運(yùn)行，使與政策有利害關(guān)系的公民個(gè)人能參與公共決策、資源分配、合作治理的過(guò)程。[27]其具體作用機(jī)制可能有：第一，從公共服務(wù)供求平衡角度，通過(guò)強(qiáng)化公民在公共服務(wù)過(guò)程中的參與，可以保證公共服務(wù)的公共性導(dǎo)向，也能夠較好地識(shí)別公民的需求偏好，從而有效滿足個(gè)體的服務(wù)需求，進(jìn)而優(yōu)化公共服務(wù)供給決策，使公共服務(wù)的基礎(chǔ)化和差異化得以兼顧，提升公共服務(wù)滿意度的水平[28-29]；第二，從權(quán)力制約平衡的角度，有效的民主參與能夠?qū)Ω骷?jí)政府權(quán)力運(yùn)行產(chǎn)生有效的制約壓力。這種壓力會(huì)轉(zhuǎn)化為提高政府公共服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力，使之更加關(guān)注公共服務(wù)的公益性而非政治功利性，進(jìn)而提升公共服務(wù)滿意度；第三，從政治信任的角度，制度化的民主參與切實(shí)增加了政府和民眾進(jìn)行良性互動(dòng)的機(jī)會(huì)，有利于提高公眾的政治信任，進(jìn)而提高公眾對(duì)公共服務(wù)的評(píng)價(jià)水平。

其次，單就投票參與來(lái)看，Olken和Beath等學(xué)者的研究表明，直接民主以及普遍投票機(jī)制對(duì)公共服務(wù)滿意度有顯著影響。[30-31]客觀而言，投票參與是參與程度較低的“旁觀者”活動(dòng)[32]，卻是現(xiàn)代國(guó)家落實(shí)民主理念最為直接普遍的形式。在我國(guó)，村委會(huì)、居委會(huì)、基層人大代表由直接投票選舉產(chǎn)生，基層民主選舉是最廣泛、最直接的民主參與形式?；鶎舆x舉投票不僅直接影響到本級(jí)選舉結(jié)果，還會(huì)通過(guò)間接民主的方式使基層民意層層上達(dá)。從委托—代理理論和公共選擇理論的角度來(lái)看，在政治市場(chǎng)中，選民(委托人)在可選擇范圍內(nèi)，會(huì)以自己利益訴求為出發(fā)點(diǎn)，推動(dòng)能在更大程度上代表自己利益并確保利益最大化的候選人當(dāng)選。同時(shí)，候選人出于對(duì)選票的需求，也會(huì)在一定程度上迎合委托人的訴求。公民通過(guò)選票表達(dá)自己的代理人偏好，促成代表自己利益的候選人當(dāng)選，進(jìn)而藉由代理人影響政策選擇。當(dāng)前我國(guó)基層民主選舉普遍采用差額選舉制，代理人之間客觀存在一種競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，這為選民提供了一定的利益表達(dá)和選擇空間。基于此，有理由認(rèn)為，積極參與基層選舉投票的選民的利益更可能得到體現(xiàn)和保障，其包括公共服務(wù)在內(nèi)的具體利益訴求更能得到代理人的關(guān)注和迎合。由此，基層選舉投票參與情況的可能影響機(jī)制為：通過(guò)影響代理人的選擇而影響政府行動(dòng)(服務(wù)、提供決策和執(zhí)行等)，進(jìn)而影響公共服務(wù)滿意度。由此，本文提出：

假設(shè)3：相對(duì)于未參與基層選舉投票的公眾，有參與選舉的公眾的公共服務(wù)滿意度更高。

三、數(shù)據(jù)和變量說(shuō)明

(一)數(shù)據(jù)來(lái)源

本研究的數(shù)據(jù)來(lái)自2015年中國(guó)綜合社會(huì)調(diào)查(CGSS2015)，該項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)于2018年1月1日在中國(guó)國(guó)家調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)(CNSDA)的官網(wǎng)上發(fā)布。該調(diào)查采用多階分層概率抽樣方法，調(diào)查范圍覆蓋全國(guó)除西藏、海南、新疆之外的28個(gè)省(直轄市/自治區(qū))，共完成有效問(wèn)卷10 968份。本研究在剔除存在缺失值和無(wú)效值的樣本后獲得有效樣本數(shù)據(jù)8 655份。

(二)變量測(cè)量

1.因變量。本研究的因變量是公眾公共服務(wù)滿意度。關(guān)于服務(wù)滿意度的測(cè)量，學(xué)界有不同的指標(biāo)設(shè)計(jì)，主要分為以具體服務(wù)領(lǐng)域?yàn)闇y(cè)量面向和以服務(wù)特征為測(cè)量面向兩類。其中，前一類的典型例子有中國(guó)社科院主導(dǎo)的《公共服務(wù)藍(lán)皮書》項(xiàng)目，其以公共交通、公共安全、公共住房、基礎(chǔ)教育、社保就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、城市環(huán)境、文化體育、公職服務(wù)等九個(gè)具體公共服務(wù)領(lǐng)域?yàn)槎?jí)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量。后一類的典型例子有美國(guó)學(xué)者Parasuraman、Zeithmal和Berry等所提出的服務(wù)質(zhì)量模型(SERVQUAL)，含有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性等五個(gè)評(píng)價(jià)維度。[33]考慮到數(shù)據(jù)可獲得性，本研究從特征面向進(jìn)行測(cè)量，具體以充足性、均衡性、便利性和普惠性四個(gè)維度對(duì)公共服務(wù)滿意度進(jìn)行測(cè)量。測(cè)量數(shù)據(jù)取自問(wèn)卷中的問(wèn)題：綜合考慮各個(gè)方面，您對(duì)我國(guó)目前公共服務(wù)在各個(gè)方面的總體滿意程度如何？(1)公共服務(wù)資源的充足程度；(2)公共服務(wù)資源分布的均衡程度；(3)獲取公共服務(wù)的便利程度；(4)公共服務(wù)的普惠性程度。答案為：“非常不滿意”“不太滿意”“說(shuō)不清滿意不滿意”“比較滿意”“非常滿意”五類，數(shù)據(jù)處理過(guò)程中分別賦值“1”“2”“3”“4”“5”。

通過(guò)Stata14.0對(duì)這四個(gè)選項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行主成分分析，結(jié)果顯示：KMO=0.831 5，只有第一個(gè)主成分特征值大于1，其占總方差的74.97%，后三個(gè)主成分的方差貢獻(xiàn)率都較小，該數(shù)據(jù)集適合進(jìn)行主成分分析。因此，本研究將這四個(gè)指標(biāo)相加合成一個(gè)綜合指標(biāo)“公共服務(wù)滿意度因子”，其取值范圍為“4～20”(數(shù)值取整)。

2.自變量。本研究的自變量包括階層認(rèn)同和基層選舉投票參與兩類。其中，階層認(rèn)同方面有當(dāng)前階層認(rèn)同和當(dāng)前階層認(rèn)同上升度兩個(gè)指標(biāo)。其取值來(lái)自問(wèn)題：“A43a.您認(rèn)為您自己目前在哪個(gè)等級(jí)上？”和“A43b. 您認(rèn)為您10年前在哪個(gè)等級(jí)上？”答案均為1～10(數(shù)值取整)，“10”代表最頂層，“1”代表最底層。當(dāng)前階層認(rèn)同數(shù)據(jù)直接取自問(wèn)卷中問(wèn)題A43a。而當(dāng)前階層認(rèn)同上升度則為當(dāng)前階層認(rèn)同減去10年前階層認(rèn)同的差值，即受訪者在A43a得分值減去其在A43b得分值，取值范圍為-9～9。此外，有關(guān)基層選舉投票參與變量的測(cè)量數(shù)據(jù)則來(lái)自于問(wèn)題：“上次居委會(huì)選舉/村委會(huì)選舉，您是否參加了投票？”回答分為“參與”“未參與”和“沒(méi)有投票資格”三種。本研究剔除答案為“沒(méi)有投票資格”的樣本，并對(duì)答案“參與”“未參與”分別賦值“1”和“0”。

3.控制變量。借鑒已有的研究成果，年齡、受教育程度等人口特征因素和收入水平等經(jīng)濟(jì)因素會(huì)對(duì)公共服務(wù)滿意度產(chǎn)生影響，同時(shí)考慮數(shù)據(jù)獲取的便利性和分析推論的可靠性，本文主要將微觀層面的社會(huì)人口學(xué)變量、經(jīng)濟(jì)變量納入控制變量。本文最終選取的社會(huì)人口學(xué)變量包括年齡、性別(男=1，女=0)、是否漢族(是=1，非漢族=0)、政治背景(群眾=1，中共黨員、民主黨派等=0)、戶口類型(農(nóng)業(yè)戶口=1，非農(nóng)戶口=0)、受教育程度[小學(xué)及以下=1，初中=2，高中(職高、普通高中、中專)=3，大專=4，本科=5，研究生=6]，經(jīng)濟(jì)變量包括家庭經(jīng)濟(jì)狀況(遠(yuǎn)低于平均水平=1，低于平均水平=2，平均水平=3，高于平均水平=4，遠(yuǎn)高于平均水平=5)和經(jīng)濟(jì)區(qū)域*根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局 2011年6月13日公布的東西中部和東北地區(qū)劃分方法。東部包括：北京、天津、河北、上海、江蘇、浙江、福建、山東、廣東和海南；中部包括：山西、安徽、江西、河南、湖北和湖南；西部包括：內(nèi)蒙古、廣西、重慶、四川、貴州、云南、西藏、陜西、甘肅、青海、寧夏和新疆；東北包括：遼寧、吉林和黑龍江。參見(jiàn)：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局. 東西中部和東北地區(qū)劃分方法[EB/OL].(2011-06-13)[2018-01-10].http://www.stats.gov.cn/ztjc/zthd/sjtjr/dejtjkfr/tjkp/201106/t20110613_71947.htm.(據(jù)2015年各地區(qū)人均GDP賦值，西部=1，中部=2，東北=3，東部=4)。

(三)描述性統(tǒng)計(jì)

本研究共涉及12個(gè)變量，描述性統(tǒng)計(jì)顯示公共服務(wù)滿意度均值約為12.4，這表明目前我國(guó)公共服務(wù)滿意度處于中等水平(取值范圍4～20)。若進(jìn)行百分制換算并以60分為及格線，12.4則屬于不達(dá)標(biāo)，意味著我國(guó)政府當(dāng)前公共服務(wù)提供情況并不理想，需要在提高公眾公共服務(wù)滿意水平上加大工作力度，這與《公共服務(wù)藍(lán)皮書(2016)》的結(jié)果基本一致。當(dāng)前階層認(rèn)同均值約為4.4，我國(guó)公眾階層認(rèn)同偏低；當(dāng)前階層認(rèn)同上升度均值約為0.73，表明階層認(rèn)同發(fā)展整體呈現(xiàn)向好態(tài)勢(shì)，但不存在大幅的縱向變化。而基層選舉投票參與均值約為0.46，說(shuō)明參與投票與不參與的人數(shù)基本持平，投票參與水平偏低。其他變量的基本情況詳見(jiàn)表1。

表1 變量基本情況：描述性統(tǒng)計(jì)

資料來(lái)源：根據(jù)中國(guó)綜合社會(huì)調(diào)查(2015)數(shù)據(jù)整理。

四、實(shí)證分析

本研究以公共服務(wù)滿意度為因變量，逐步加入解釋變量建立了5個(gè)模型。模型1未納入控制變量，納入當(dāng)前階層認(rèn)同、當(dāng)前階層認(rèn)同上升度、基層選舉投票參與三個(gè)自變量作為解釋變量；模型2將當(dāng)前階層認(rèn)同和控制變量納入回歸方程；模型3則將當(dāng)前階層認(rèn)同、當(dāng)前階層認(rèn)同上升度納入回歸方程；模型4則將基層選舉投票參與和控制變量一起納入回歸方程；模型5則將所有自變量和控制變量納入回歸方程?？紤]到公共服務(wù)滿意度為有序多類變量，區(qū)別于定距變量，將其簡(jiǎn)單視作連續(xù)型隨機(jī)變量進(jìn)行OLS回歸分析不夠嚴(yán)謹(jǐn)，參考唐啟明的相關(guān)量化研究教材中的觀點(diǎn)和胡榮等人的研究設(shè)計(jì)[34-35]，本文采用有序Logit模型進(jìn)行分析，并從計(jì)量方法和數(shù)據(jù)等角度進(jìn)行穩(wěn)健性檢驗(yàn)。

(一)回歸分析

本文利用Stata14.0軟件進(jìn)行有序Logit回歸分析，模型1～模型5的回歸結(jié)果表現(xiàn)穩(wěn)定一致，均顯示：當(dāng)前階層認(rèn)同和基層投票選舉參與對(duì)公共服務(wù)滿意度有正向影響，在1%的水平上顯著，假設(shè)1、假設(shè)3成立(p<0.01，優(yōu)勢(shì)比大于1)(見(jiàn)表2)。而當(dāng)前階層認(rèn)同上升度與公共服務(wù)滿意度之間不存在顯著性相關(guān)，故假設(shè)2不成立。據(jù)模型5的回歸結(jié)果看，受訪者的當(dāng)前階層認(rèn)同每提高1個(gè)單位等級(jí)，會(huì)使公共服務(wù)滿意度提高的可能性增加約10.0%；相對(duì)于不參與投票者，參與基層選舉的投票者有更高公共服務(wù)滿意度的可能性高出25.4%。就控制變量而言，年齡、戶口類型、政治背景、受教育程度、家庭經(jīng)濟(jì)狀況均能對(duì)公眾的公共服務(wù)滿意度產(chǎn)生顯著影響，民族、經(jīng)濟(jì)區(qū)域、性別則未表現(xiàn)出明顯的統(tǒng)計(jì)顯著性。其中，年齡越大的公眾，對(duì)公共服務(wù)的滿意度越高；家庭經(jīng)濟(jì)狀況越好，公共服務(wù)滿意度越高。與之相反的是，受教育程度越高者，公共服務(wù)滿意度越低；農(nóng)業(yè)人口的公共服務(wù)滿意度比非農(nóng)業(yè)人口低，中共黨員及民主黨派人士的滿意度高于政治背景為群眾的人士。

表2 影響公眾公共服務(wù)滿意度的因素：回歸分析(N=8 655)

表2(續(xù))

注：括號(hào)中為標(biāo)準(zhǔn)誤，解釋變量系數(shù)呈現(xiàn)的是優(yōu)勢(shì)比，***表示p<0.01、**表示p<0.05、*表示p<0.1。

(二)穩(wěn)健性檢驗(yàn)

基于估計(jì)結(jié)果的可靠性的考慮，本文采用多種方法對(duì)估計(jì)結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)。首先，從計(jì)量方法角度出發(fā)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行OLS回歸分析。通過(guò)對(duì)所有解釋變量進(jìn)行多重共線性檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，其VIF值均在2.03～1.03之間，均值遠(yuǎn)小于10，表明解釋變量間不存在嚴(yán)重的多重共線性問(wèn)題。OLS回歸分析結(jié)果顯示*基于文章篇幅的考慮，文中未列出OLS回歸分析結(jié)果。，OLS回歸分析與有序Logit回歸分析的輸出結(jié)果無(wú)明顯差異，各變量表現(xiàn)出的統(tǒng)計(jì)顯著性情況基本一致：當(dāng)前階層認(rèn)同和基層投票選舉參與均對(duì)公共服務(wù)滿意度有正向影響，在1%的水平上顯著；而當(dāng)前階層認(rèn)同上升度則未表現(xiàn)出顯著性影響。這在一定程度上說(shuō)明回歸結(jié)果具有較好的穩(wěn)健性，進(jìn)一步驗(yàn)證了影響關(guān)系的存在。

為了進(jìn)一步檢驗(yàn)估計(jì)結(jié)果的穩(wěn)健性，本文還從數(shù)據(jù)角度進(jìn)行穩(wěn)健性檢驗(yàn)。公共服務(wù)滿意度是一種主觀性評(píng)價(jià)，可能存在被訪者高報(bào)或低報(bào)的情況。在不能觀測(cè)到具體哪些人會(huì)“低報(bào)”或“高報(bào)”時(shí)，排除這種因素的一個(gè)簡(jiǎn)單辦法就是對(duì)居民滿意度評(píng)價(jià)等級(jí)重新賦值。[36]基于此，本文對(duì)公共服務(wù)滿意度進(jìn)行合并和重新賦值，其中取值“4～8”“9～12”“13～16”“17～20”的分別重新賦值為“1”“2”“3”“4”，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行有序Logit回歸分析。從數(shù)據(jù)來(lái)看(見(jiàn)表3)，自變量的顯著性情況及系數(shù)符號(hào)與前文估計(jì)結(jié)果基本一致。公眾階層認(rèn)同、基層投票選舉參與對(duì)公共服務(wù)滿意度的影響方向保持穩(wěn)定，說(shuō)明受訪居民的較低評(píng)價(jià)或較高評(píng)價(jià)不會(huì)影響模型結(jié)果的穩(wěn)健性。故而，前文的估計(jì)結(jié)果較可信。

五、結(jié)論和政策含義

基于CGSS2015截面數(shù)據(jù)，本文分析了公眾階層認(rèn)同、基層投票選舉參與等因素對(duì)公共服務(wù)滿意度的影響，研究發(fā)現(xiàn)：

表3 穩(wěn)健性檢驗(yàn)：重新賦值檢驗(yàn)(N=8 655)

注：括號(hào)中為標(biāo)準(zhǔn)誤，解釋變量呈現(xiàn)的是優(yōu)勢(shì)比，***表示p<0.01、**表示p<0.05、*表示p<0.1。

(1)當(dāng)前階層認(rèn)同與公共服務(wù)滿意度之間存在積極相關(guān)性，而當(dāng)前階層認(rèn)同上升度與公共服務(wù)滿意度之間則不存在顯著相關(guān)性。即假設(shè)1得到證實(shí)，假設(shè)2不成立。當(dāng)前階層認(rèn)同對(duì)公共服務(wù)滿意度存在正向影響的原因可能在于：階層認(rèn)同高者所占有的公共服務(wù)資源較為豐富，在社會(huì)比較過(guò)程中處于相對(duì)優(yōu)勢(shì)地位，相對(duì)剝奪感較弱，外部歸因相對(duì)更積極，故而滿意度較高；而階層認(rèn)同越低，所占有的資源越少，相對(duì)剝奪感越強(qiáng)，外部歸因越消極，故而滿意度越低。由此可見(jiàn)，保障和實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)均等化有其必要性。然而，當(dāng)前階層認(rèn)同和階層認(rèn)同上升度對(duì)公共服務(wù)滿意度的影響并未表現(xiàn)出統(tǒng)一性，這意味著什么？根據(jù)前文，相對(duì)剝奪感的心理過(guò)程包括橫向比較和縱向比較。就社會(huì)階層來(lái)看，當(dāng)前階層認(rèn)同主要是一種橫向比較結(jié)果，而階層認(rèn)同上升度則主要來(lái)自于自我縱向比較。階層認(rèn)同上升度并未帶來(lái)預(yù)期的正向影響，這說(shuō)明，相對(duì)于縱向比較而言，個(gè)人階層認(rèn)同橫向比較結(jié)果的影響更為顯著。由此看來(lái)，公共服務(wù)供給的總體水平或總量增長(zhǎng)固然重要，但是公共服務(wù)供給的均衡性程度也即橫向分布的公平程度對(duì)于居民滿意度的影響更為顯著。因此，提高公共服務(wù)供給的均等化水平，尤其是橫向公平化程度，是當(dāng)前我國(guó)各級(jí)政府完善公共服務(wù)體系需要重點(diǎn)關(guān)注的著力點(diǎn)。

(2)基層投票選舉參與是公共服務(wù)滿意度的促增因素，假設(shè)3成立，這與官永彬2015年的實(shí)證研究結(jié)果一致。因此，擴(kuò)大和保障民主參與渠道，讓群眾通過(guò)選票表達(dá)自己的需求，從而確保供需匹配，是建設(shè)服務(wù)型政府、提供人民滿意的公共服務(wù)的前提。然而，由統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可知，基層選舉投票參加者不足半數(shù)，公民參與投票水平不高。如何提高公民投票積極性進(jìn)而提高投票參與水平，是值得進(jìn)一步深入思考和研究的課題。投票行為背后是一種理性決策機(jī)制，要提高投票率必須提高公民參與投票的獲得感并減少投票成本，這可以從優(yōu)化投票渠道和提高投票激勵(lì)兩方面進(jìn)行改進(jìn)。首先，投票行為最顯性的投入是時(shí)間成本，為此可以創(chuàng)新投票渠道，利用網(wǎng)絡(luò)投票等方式減少投票成本；其次，對(duì)投票人最直接的激勵(lì)在于使其意見(jiàn)得以在政策中體現(xiàn)出來(lái)，為此要更加注意完善民意表達(dá)和反饋機(jī)制。特別是對(duì)于未能進(jìn)入政策議程的民意，要積極通過(guò)公共平臺(tái)給予反饋和解釋。著眼于宏觀的角度，這一結(jié)論啟示我們?cè)诠卜?wù)體系建設(shè)中，要完善包括投票、聽(tīng)證、信訪等方式在內(nèi)的民主參與機(jī)制。

(3)中共黨員和民主黨派人士的公共服務(wù)滿意度相對(duì)高于一般群眾。這一結(jié)論在一定程度上與結(jié)論(2)是統(tǒng)一的，其原因在于：一方面，成為中共黨員和民主黨派成員的前提是自愿的，中共黨員和民主黨派人士意味著更強(qiáng)烈的民主參與動(dòng)機(jī)，參與意向更強(qiáng)；另一方面，中共黨員和民主黨派人士擔(dān)任公職的比例高于一般群眾，民主參與的機(jī)會(huì)和程度會(huì)更高。在貫徹“控制總量，保證質(zhì)量”的黨員發(fā)展原則的當(dāng)前，這一研究結(jié)論的政策含義與結(jié)論(2)類同，即在于提高群眾的民主參與意向和進(jìn)一步完善民主參與的渠道。

(4)年齡與公共服務(wù)滿意度正相關(guān)。其原因可能在于：公共服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量總體上呈現(xiàn)的是一種增量式發(fā)展，年長(zhǎng)者較之年輕者的比較標(biāo)準(zhǔn)更低，故更能感受到發(fā)展，進(jìn)而影響其公共服務(wù)滿意度。還有一種可能性是，研究樣本都是成年人(18歲及以上公民具有投票權(quán))，而成年人隨著年齡增長(zhǎng)直接享受的公共服務(wù)類型與服務(wù)時(shí)間往往越多(如醫(yī)療保健、公共交通服務(wù)中的老年卡等)，故而滿意度會(huì)更高。因此，在未來(lái)的公共服務(wù)供給方面，我們要更加注重對(duì)非老年人群公共服務(wù)需求的滿足，提高其獲得感和滿意度。

(5)公共服務(wù)滿意度會(huì)因個(gè)體的家庭經(jīng)濟(jì)狀況和戶口類型差異而產(chǎn)生差異。綜合來(lái)看，這本質(zhì)上還是一個(gè)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)問(wèn)題，意味著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的程度會(huì)對(duì)公共服務(wù)滿意度產(chǎn)生正向影響。在未來(lái)，我們依然要注重經(jīng)濟(jì)建設(shè)，推動(dòng)群眾收入水平的提高。其一，家庭經(jīng)濟(jì)狀況與公共服務(wù)滿意度正相關(guān)，這說(shuō)明要普遍提高公共服務(wù)滿意度必須關(guān)注群眾相對(duì)收入的提高。相對(duì)收入是一個(gè)比較性的概念，現(xiàn)實(shí)中不存在全體性相對(duì)收入提高的可能，但從國(guó)家的角度來(lái)看，提高和發(fā)展不能局限于部分人。因此，落實(shí)到政策角度就意味著：我們可以使部分人先富起來(lái)，但是最終還是要落腳到公平問(wèn)題上。那么，不斷做大平均值的同時(shí)使個(gè)體值不斷接近于平均值，盡量削減家庭經(jīng)濟(jì)狀況差異帶來(lái)的負(fù)面影響，才是出路，才是最理想的狀態(tài)。其二，農(nóng)業(yè)人口相對(duì)于非農(nóng)業(yè)人口，滿意度較低的原因可能在于：當(dāng)前我國(guó)城鄉(xiāng)區(qū)域間存在資源配置不均衡、硬件軟件不協(xié)調(diào)、服務(wù)水平差異較大的問(wèn)題。這要求我們要更加關(guān)注城鄉(xiāng)公共服務(wù)均等化問(wèn)題，尤其要重點(diǎn)關(guān)注農(nóng)村發(fā)展，關(guān)注農(nóng)業(yè)人口的公共服務(wù)需求。不僅要關(guān)注農(nóng)村經(jīng)濟(jì)脫貧，也要關(guān)注農(nóng)村交通、住房、教育、社保就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生等各項(xiàng)群眾關(guān)心的公共服務(wù)的提供數(shù)量和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)大體均衡。

(6)公共服務(wù)滿意度與受教育程度呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)的關(guān)系。其根源可能在于：受教育程度的提高會(huì)導(dǎo)致公眾對(duì)于軟性公共服務(wù)的需求更高，而我國(guó)當(dāng)前公共服務(wù)的提供水平有限而且集中于硬件設(shè)施等基礎(chǔ)性公共服務(wù)供給上，供需之間的矛盾導(dǎo)致公共服務(wù)滿意度差異。這點(diǎn)與我國(guó)社會(huì)主要矛盾的轉(zhuǎn)變是一致的，意味著未來(lái)的公共服務(wù)提供應(yīng)該更多元，更注重軟性服務(wù)提供，同時(shí)也應(yīng)該是更個(gè)性化發(fā)展的。

提高公眾公共服務(wù)滿意度是建設(shè)服務(wù)型政府的應(yīng)有之義，是我國(guó)政府改革創(chuàng)新需持續(xù)專注和努力的方向。提高公眾的公共服務(wù)滿意度，要堅(jiān)持貫徹公共服務(wù)均等化政策，尤其要注重個(gè)體之間的公共服務(wù)獲得感、橫向公平及城鄉(xiāng)公共服務(wù)水平的均衡；要關(guān)注群眾的實(shí)際需求，針對(duì)不同的人群提供個(gè)性化、多元化的公共服務(wù)；要積極推動(dòng)民眾增強(qiáng)民主參與意識(shí)，同時(shí)積極完善民主參與機(jī)制。

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