嚴(yán)彥
摘 要: 電子銀行作為可以將銀行所有產(chǎn)品涵蓋在內(nèi)的一種渠道產(chǎn)品,為商業(yè)銀行發(fā)展起到了很大的推動(dòng)作用,不僅使商業(yè)銀行金融服務(wù)范圍更廣泛,使銀行經(jīng)營及服務(wù)成本更低,同時(shí)還減輕了柜面壓力,使銀行更具核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于商業(yè)銀行來說,在日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下,要想成功占據(jù)市場(chǎng),制定完善的電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展策略亟不可待。本文則基于此,詳細(xì)探討了商業(yè)銀行發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的路徑,旨在為我國商業(yè)銀行提供一定的參考。
關(guān)鍵詞: 商業(yè)銀行;電子銀行;互聯(lián)網(wǎng)
一、明確業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定位
商業(yè)銀行需以電子銀行創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略為基礎(chǔ),將金融業(yè)務(wù)與當(dāng)前的信息技術(shù)緊密結(jié)合,建立完善的在線金融服務(wù)體系。對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略定位有一個(gè)明確的把握,使電子銀行逐漸發(fā)展為真正的“在線金融網(wǎng)店”,涵蓋產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶服務(wù)、市場(chǎng)營銷以及效益創(chuàng)造等各項(xiàng)功能。
一是將電子銀行發(fā)展為金融創(chuàng)新的主導(dǎo)業(yè)務(wù)。在建立“在線金融網(wǎng)店”的過程中,不但需設(shè)計(jì)與客戶需求相符合的產(chǎn)品,同時(shí)還需將客戶體驗(yàn)視為重點(diǎn),使渠道建設(shè)與產(chǎn)品創(chuàng)新緊密結(jié)合,保持統(tǒng)一。以電子渠道的特點(diǎn)與金融產(chǎn)品的特點(diǎn)為基礎(chǔ),設(shè)計(jì)通用型產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)渠道全覆蓋,使產(chǎn)品更具個(gè)性。
二是將電子銀行發(fā)展為產(chǎn)品營銷的主要平臺(tái)。電子渠道能夠擴(kuò)大市場(chǎng)營銷的覆蓋范圍,實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地、網(wǎng)通即達(dá),這種模式不僅可以為客戶自助交易提供很大的便利,同時(shí)還為主動(dòng)營銷打下了基礎(chǔ)。通過對(duì)客戶需求進(jìn)行全方位的分析,以合適的電子渠道為合適的客戶提供合適的產(chǎn)品,真正實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。
三是將電子銀行發(fā)展為客戶服務(wù)的主要渠道。在客服中心及消息服務(wù)平臺(tái)的幫助下,電子銀行在很大程度上提高了銀行服務(wù)效率,且使服務(wù)范圍更為廣闊。以在線人工及網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)等服務(wù)方式為基礎(chǔ),結(jié)合客戶經(jīng)理的專家型服務(wù),為客戶建立起全方位、精準(zhǔn)性的服務(wù)模式,不但具備更為多樣的服務(wù)內(nèi)容,同時(shí)還可以在很大程度上提升銀行服務(wù)質(zhì)量,從而提高客戶滿意度和忠誠度。
四是將電子銀行發(fā)展為創(chuàng)造利潤(rùn)的主要來源。通過不斷挖掘電子銀行所具備的潛力,如產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶服務(wù)等,進(jìn)一步提升其產(chǎn)生的利潤(rùn)。以管理會(huì)計(jì)為基礎(chǔ)來對(duì)內(nèi)部收益實(shí)施轉(zhuǎn)移計(jì)價(jià),并以成本費(fèi)用的形式實(shí)施分?jǐn)?,使電子銀行產(chǎn)生的利潤(rùn)一目了然,更好的樹立電子銀行在銀行中的重要地位,為銀行進(jìn)一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營及盈利模式起到有力的引導(dǎo)作用。
二、構(gòu)建精細(xì)化營銷模式
首先,在營銷理念方面,商業(yè)銀行需進(jìn)一步轉(zhuǎn)變營銷理念,摒棄以往的粗放式營銷模式,逐漸朝精細(xì)化營銷進(jìn)行發(fā)展。培養(yǎng)主動(dòng)營銷的理念和意識(shí),以“互聯(lián)網(wǎng)+”思想為基礎(chǔ),樹立“以客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)為主”的新型營銷理念。
其次,在營銷渠道方面,商業(yè)銀行不但需開展網(wǎng)點(diǎn)營銷,以廣播、電視以及報(bào)紙等渠道為基礎(chǔ)來進(jìn)行產(chǎn)品推廣,同時(shí),還需有效運(yùn)用微信、微博等新媒體渠道,以各種各樣的新型營銷渠道為基礎(chǔ),分地區(qū)、分對(duì)象的實(shí)施營銷,對(duì)于不同的用戶選用合適的營銷渠道,以實(shí)現(xiàn)效用最大化。如對(duì)于一二線城市及沿海地區(qū),可以以微信及微博等為主要渠道來進(jìn)行宣傳,通過開展大幅度的網(wǎng)絡(luò)營銷,實(shí)現(xiàn)與客戶之間的充分交流與互動(dòng),提高客戶主動(dòng)性,培養(yǎng)其忠誠度。對(duì)于農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū),銀行則需基于較低的成本來實(shí)現(xiàn)大范圍的營銷,可以將網(wǎng)點(diǎn)及電視作為營銷的主要渠道,以電視廣告來進(jìn)行產(chǎn)品的廣泛宣傳,通過網(wǎng)點(diǎn)人員的細(xì)心指導(dǎo)及真實(shí)的客戶體驗(yàn)來提高用戶滿意度,從而提升電子銀行覆蓋率。
再者,在營銷手段方面,商業(yè)銀行需將多種營銷手段結(jié)合起來,并進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與創(chuàng)新,構(gòu)建起跨部門、跨層次的聯(lián)動(dòng)營銷機(jī)制。一是基于網(wǎng)點(diǎn)營銷及媒體營銷提升電子銀行業(yè)務(wù)與其它業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性,和其他產(chǎn)品之間實(shí)現(xiàn)捆綁式銷售,同時(shí),加強(qiáng)與客戶之間的交互力度,實(shí)現(xiàn)全方位營銷;二是將各渠道、各部門所具備的作用充分的發(fā)揮出來,以微電影、廣告等手段廣泛宣傳推廣電子銀行,提高其知名度及影響力,并加強(qiáng)與第三方之間的合作,如汽車行業(yè)等,從而增加關(guān)聯(lián)客戶數(shù)量;三是以互聯(lián)網(wǎng)思維為基礎(chǔ),進(jìn)行營銷模式創(chuàng)新,如開展幸運(yùn)抽獎(jiǎng)等活動(dòng)來提升客戶參與積極性;四是對(duì)內(nèi)部不同數(shù)據(jù)進(jìn)行全面的整合,突破阻礙,并加強(qiáng)與電信運(yùn)營商等的合作,進(jìn)一步開拓合作范圍,豐富數(shù)據(jù)來源,以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。
三、加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新
(一)渠道創(chuàng)新
一是,對(duì)微信銀行進(jìn)行優(yōu)化?!拔⑿陪y行”是繼支付寶之后的又一個(gè)電子銀行。它能夠供24小時(shí)持續(xù)不斷的為使用者提信息服務(wù)、信息查詢以及智能客服;微信使用者只需在微信中關(guān)注“微銀行”,就能夠開通微信銀行;當(dāng)使用者關(guān)注之后,立馬就能接到銀行發(fā)來的最新產(chǎn)品、業(yè)務(wù)公告,以及各類優(yōu)惠促銷信息;此客戶還可通過微信銀行,向智能客服平臺(tái)詢問金融服務(wù)的各類問題,無需在線等待,即可在線實(shí)時(shí)得到專業(yè)回答;客戶在綁定銀行卡后,不用輸入交易代碼和查詢密碼就可查詢本人賬戶余額。
其次,“微銀行”的功能應(yīng)不斷完善,為客戶提供與其他商業(yè)銀行不同質(zhì)的服務(wù)。例如,微信銀行可添加轉(zhuǎn)接人工客服和自定義菜單功能,還可以拓展賬單查詢、小額支付等功能,也可以結(jié)合新一代手機(jī)銀行實(shí)現(xiàn)更多的移動(dòng)金融服務(wù),給客戶帶來更加貼身便利的服務(wù);進(jìn)一步推出微信銀行轉(zhuǎn)接人工服務(wù),提供轉(zhuǎn)賬匯款、理財(cái)、本地生活、無卡取款、手機(jī)充值、信用卡賬單和積分查詢、信用卡快速還款等豐富的金融服務(wù)內(nèi)容。
(二)產(chǎn)品創(chuàng)新
首先,豐富本地生活服務(wù)產(chǎn)品。電子銀行應(yīng)拓寬本地生活服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)范圍,與當(dāng)?shù)毓步煌ú块T、移動(dòng)通信商等單位合作,提供諸如公交卡充值、出租車費(fèi)電子支付等產(chǎn)品,為客戶提供更多的貼身服務(wù),將更多的客戶圈存進(jìn)來。
其次,創(chuàng)新手機(jī)銀行產(chǎn)品。銀行應(yīng)將移動(dòng)業(yè)務(wù)作為手機(jī)銀行的核心策略,迅速推出手機(jī)移動(dòng)支付產(chǎn)品,占領(lǐng)手機(jī)移動(dòng)支付領(lǐng)域的要席,吸引新的移動(dòng)用戶。另外,還應(yīng)主動(dòng)探索與手機(jī)平臺(tái)商、銀聯(lián)及運(yùn)營商等機(jī)構(gòu)的共戚合作模式,積極參與移動(dòng)支付標(biāo)準(zhǔn)制定,出臺(tái)移動(dòng)支付的安全措施,最大程度地保障移動(dòng)支付的安全性,讓客戶能安全便捷地使用的移動(dòng)支付。
再者,增加手機(jī)支付方式。銀行可推出“搖一搖”轉(zhuǎn)賬支付,滿足客戶個(gè)性化的需求,推出“二維碼”支付,解決線上線下的融合,使支付不受物理網(wǎng)點(diǎn)和PC終端的限制,隨時(shí)隨地完成支付操作,為客戶提供快速、便捷的體驗(yàn)。
(三)服務(wù)創(chuàng)新
首先,打開電子商務(wù)市場(chǎng)。銀行應(yīng)積極跟蹤物聯(lián)網(wǎng)和供應(yīng)鏈行業(yè)的發(fā)展,加強(qiáng)與政府,行業(yè)龍頭企業(yè)和第三方支付公司的合作,拓寬電子商務(wù)和電子政務(wù)領(lǐng)域,利用 獨(dú)立電子商務(wù)平臺(tái)和銀行資源,創(chuàng)新傳統(tǒng)渠道互補(bǔ)電子渠道服務(wù)。
其次,進(jìn)入農(nóng)村市場(chǎng)。銀行應(yīng)盡快開放農(nóng)村市場(chǎng),利用電子渠道解決銀行暫時(shí)沒有農(nóng)村市場(chǎng)機(jī)構(gòu)渠道的尷尬局面。本行將重點(diǎn)發(fā)展手機(jī)銀行和短信銀行業(yè)務(wù),為農(nóng)民提供賬戶查詢,自助支付,匯款轉(zhuǎn)賬,網(wǎng)上支付等基礎(chǔ)金融服務(wù),滿足投資理財(cái)和小額貸款需求。此外,利用電子渠道將小農(nóng)與市場(chǎng)對(duì)接,建立銀行農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)上銷售商場(chǎng),搭配農(nóng)產(chǎn)品銷售配套,便利和加快農(nóng)村產(chǎn)品的流通。
四、擴(kuò)充專業(yè)人才儲(chǔ)備
商業(yè)銀行要不斷增加人才的儲(chǔ)備量,對(duì)人才進(jìn)行培養(yǎng),使電子銀行今后的更加的向全面化、專業(yè)化。在對(duì)專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行培養(yǎng)時(shí),銀行要加大資金、技術(shù)這些資源的投入,使企業(yè)擁有更多的具備計(jì)算機(jī)以及金融兩方面甚至是方面教育背景的全方位人才,從而增加企業(yè)人才的“軟實(shí)力”與“硬實(shí)力”,為電子銀行日后的發(fā)展提供更加雄厚的人力。
一是,銀行要加強(qiáng)電子銀行相關(guān)人才的工資以及福利待遇,從而加強(qiáng)對(duì)人才的吸引,同時(shí)為其提供更為科學(xué)、公平的升職機(jī)會(huì),使企業(yè)員工具有更大的發(fā)展空間;二是增加人才的吸納與培養(yǎng),國外引進(jìn)、社會(huì)招募、校園招聘這三個(gè)方式一同展開,實(shí)現(xiàn)視野國際化、經(jīng)驗(yàn)豐富化和心態(tài)年輕化這類招聘條件,為電子銀行人才隊(duì)伍建設(shè)加入不同等級(jí)、不同技術(shù)的人才,使用輪崗實(shí)習(xí)來選擇能擔(dān)任電子銀行各個(gè)職位的人才,為其日后的發(fā)展帶來了更多的人力支撐;最后對(duì)人才思想進(jìn)行強(qiáng)化并展開業(yè)務(wù)培訓(xùn),培養(yǎng)人才的自主學(xué)習(xí)意識(shí),對(duì)不同等級(jí)、不同對(duì)象的人才實(shí)施不同的培訓(xùn),一是幫助員工制定科學(xué)的培訓(xùn)方式,找相關(guān)專業(yè)的教師展開金融、計(jì)算機(jī)以及營銷這類方面的課程,提升人員的知識(shí)儲(chǔ)備,特別要增加基層地區(qū)的培訓(xùn)課程以及培訓(xùn)力度,二是更加多的與高校、專業(yè)機(jī)構(gòu)這類單位進(jìn)行合作,發(fā)現(xiàn)培養(yǎng)優(yōu)秀人才的辦法,從而促進(jìn)銀行以及高校的共同進(jìn)步,三是實(shí)行互幫互助,加大力度支持各機(jī)構(gòu)經(jīng)常展開以促進(jìn)電子銀行今后發(fā)展為目得的交流會(huì)議,分享有用的經(jīng)驗(yàn),使電子銀行業(yè)務(wù)在我國各地區(qū)、各分支機(jī)構(gòu)得以均衡的發(fā)展。
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