聶月根

摘 要：本文首先分析了信訪事件的成因特點，對于重復上訪者學會堅持以情感染法，還要提升信訪接待藝術，實現(xiàn)持續(xù)創(chuàng)新，強調(diào)方式創(chuàng)新，觀念及格局創(chuàng)新，信訪渠道類型創(chuàng)新，同步提升信訪工作人員修養(yǎng)能力

關鍵詞：信訪接待；路徑分析；接待藝術

在較長的時間范圍中，廣泛性對信訪接待藝術的應用，堅持的工作方針是從群眾中來到群眾中去，而開展信訪工作的必要前提，是了解及分析來訪群眾的目的及心理。除此之外，需認真解決并充分重視群眾反映的真實性問題，所以在信訪接待工作中，做到全心全意為廣大群眾服務。本文主要致力于探究分析提升信訪接待藝術的路徑。

一、分析信訪事件的成因特點

要多多區(qū)分出訪者所反映問題類型。針對表述不夠清楚但是反映違法違紀問題來訪者，需鼓勵其講清楚事情細節(jié)，堅持實事求是，提供證據(jù)確鑿的可用線索。針對反映問題要有理有據(jù)、要求合理，以及具體客觀的來訪者，需做到詳細記錄、耐心聽取，為了便于準確掌握情況，必要時還需詢問求證。除此之外，可依據(jù)政策規(guī)定，針對問題能夠得到解決的程度，有條理性的進行探究。

耐心詢問來訪者信訪次數(shù)。通常情況下，初訪者態(tài)度較為理智，心理活動較緩和，在針對他們的時候，需最好政策解釋工作，并做到態(tài)度和藹、傾聽為主。同時需積極配合解決要求合理、有理有據(jù)的，并耐心細致解釋那些暫不具備解決條件但是要求合理的。明確指出不夠合理的要求，做到避免矛盾積累，并促使其放棄不切實際的幻想。[1]慎重分析、謹慎對待集體信訪或者是重復、越級的來訪者?？偠灾?，會有多種原因造成重訪，一些于解決中獲得全新問題，一些尚且并未獲得有效解決，甚至一些事因工作方式不夠完善造成的，反而更加復發(fā)化解決的問題。基于此，需透徹到位、耐心細致進行梳理分析，選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞?，從而更好的防止問題激化，避免簡單粗暴的傾向。針對愛鉆“牛角”、喜好抬杠、行為偏頗、意識狹窄的來訪人員，在溝通的時候要做到心平氣和。并嚴肅認真指出鬧訪者的危害性，盡力規(guī)范其言行。

展開解決來訪者反映問題難度分析。時間跨度和復雜程度，在信訪問題上各不相同，會涉及多方面責任。且要爭取盡快的解決脈絡清楚、近期發(fā)生的問題。同時高度重視起處理難度較大、時間跨度長的問題，做到有力逐步推進，并有條不紊創(chuàng)造條件。

二、學會堅持以情感染法

主要適用于重復上訪者。因此接待工作人員需通過負責的精神、熱情的態(tài)度、平等的對話方式接待，克服“厭煩”心理。假設反映情況未進入處理階段，需請求上訪者的支持和理解，并告知原因；假設情況已經(jīng)進入到處理程序，需將辦理的進度告知。[2]例如：一位鄉(xiāng)鎮(zhèn)老同志再次上訪，要求處理上次上訪的事情。于是接待人員認真詢問其近段時間的身體、生活狀況。但是這位老同志堅持要求見主要領導，此時的信訪工作人員仔細告知其上訪辦理進度，但是老同志非得要求今天處理。與此同時，整個氣氛變得緊張但且信訪人員仍然耐心做好宣傳解釋工作，并且不慍不火，向其作出盡快督辦、按期結(jié)案的承諾。于是老同志靜下心來娓娓道來發(fā)生的種種不幸。

三、提升信訪接待藝術，實現(xiàn)持續(xù)創(chuàng)新

方式創(chuàng)新。通常情況下，信訪問題的處理需有關部門和主管領導協(xié)同配合，在溝通疏導及信息轉(zhuǎn)送的過程中，信訪人員需委婉提出參考性處理方案，發(fā)揮主動性，但是應避免使得其中的一方有不切實際期望，避免矛盾升級、引發(fā)歧義，以及增大后續(xù)工作難度。

觀念及格局創(chuàng)新。擴展被動接訪為對不安定因素的主動排查，建立多元化糾紛解決機制，以及有效責任追究制度，把接待工作延伸為基層，能夠從源頭上預防化解矛盾，避免強壓硬堵或減少回避推諉，促使信訪作用更適當發(fā)揮出。

信訪渠道類型創(chuàng)新。主要的信訪方式仍然是書信和走訪，能夠及時高效信訪問題的溝通，并加大網(wǎng)絡信訪及宣傳電話具備的方便快捷優(yōu)勢。除此之外，能夠通過定期征求意見或者是設立接待日等方式，及時在形成問題階段進行干預，并開辟全新的正常渠道，用于表達利益訴求，避免矛盾升級。[3]

四、提升信訪工作人員修養(yǎng)能力

一定的法律知識，能夠?qū)崿F(xiàn)對社會、信息、心理、管理學等等有關專業(yè)綜合應用，保證于法制框架中進行，因此便于提升信訪整體水平，并將工作人員的綜合素質(zhì)全面提升。能夠提升雙方的心理自由度，以及自身的包容區(qū)間，通過對心理學有關知識的學習。同時有很多原因能夠造成信訪，一些事當事人身心問題，一些事外部社會問題造成的，當認知方面存在不合理信念，或者是身體運行不暢。在多個研究領域中，心理學多方面能夠為信訪工作提供借鑒。同時應用心理咨詢的相關技巧，包含“共情”和“傾聽”等，能夠促使其感受到支持重視及尊重理解，同時便于滿足來訪者歸屬感，促使在較為理性的狀態(tài)區(qū)間中，實現(xiàn)對信訪方式的控制。

五、結(jié)語

對于信訪接待藝術的提升，需通過充分掌握及了解信訪事件的特征、來訪者狀況，并提升有關人員的專業(yè)素養(yǎng)和技能，并堅持可持續(xù)發(fā)展策略。明確有關部門崗位責任制度，建立多元糾紛解決機制，從而全面促進社會主義事業(yè)發(fā)展。

參考文獻：

[1]張文華.提升信訪接待藝術的路徑探析[J].辦公室業(yè)務，2011，（1）：27-28.

[2]李贊.關于強化協(xié)調(diào)配合提升信訪案件查辦質(zhì)量的研究[J].大科技，2017，（19）：4-5.

[3]王旭雁，通訊員，葉忠華，等.責任明渠道暢民心順——江蘇省國土資源廳系統(tǒng)化提升信訪工作水平的做法[J].國土資源通訊，2018，（6）：37-38，42.