張妍妍 李 云 李巖 宋偉

摘 要：業(yè)擴報裝是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)之一，報裝效率和工作質(zhì)量直接影響企業(yè)運營，也影響客戶對企業(yè)的認(rèn)知、認(rèn)可。通過研究優(yōu)化業(yè)擴報裝服務(wù)機制的背景、內(nèi)容，提出了優(yōu)化業(yè)擴報裝服務(wù)機制的方法和措施，達(dá)到了提升企業(yè)運營效益，贏得客戶認(rèn)可的效果。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；業(yè)擴報裝；服務(wù)機制

1 優(yōu)化業(yè)擴報裝服務(wù)機制的背景

為加大市場開拓力度，強化公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)協(xié)同運作機制，加快客戶用電項目報裝速度，有效提高公司市場占有率和提升公司服務(wù)形象，供電企業(yè)優(yōu)化業(yè)擴報裝服務(wù)機制。突出差別化、快速化服務(wù)，最大限度地滿足客戶個性化、差異化用電需求，為保障重點工程項目和重要客戶及早供電創(chuàng)造良好條件。

2 優(yōu)化業(yè)擴報裝服務(wù)機制的內(nèi)容

業(yè)擴報裝“一口對外、綠色通道”機制由“一口對外”服務(wù)機制和“客戶經(jīng)理分級督辦制”組成。

“一口對外”服務(wù)機制是指由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一受理用電申請，承辦業(yè)擴報裝具體業(yè)務(wù)，組織營銷、發(fā)策、生產(chǎn)、調(diào)度等部門按職責(zé)分工和流程要求，完成業(yè)擴報裝流程相應(yīng)工作內(nèi)容，并統(tǒng)一對外答復(fù)客戶。

客戶經(jīng)理分級督辦制，即申請用電容量在4000千伏安及以上的用電客戶為一級，由部門分管副主任或主任擔(dān)任客戶經(jīng)理；申請用電容量在1000千伏安—4000千伏安用電客戶為二級，由業(yè)擴專工和班長擔(dān)任客戶經(jīng)理；申請用電容量在1000千伏安以下的用電客戶為三級，按照正常工作流程辦理。督辦制要求客戶經(jīng)理要隨時了解和掌握用電客戶的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)難點問題及時協(xié)調(diào)幫助解決，使用戶少走彎路。

3 優(yōu)化業(yè)擴報裝服務(wù)機制的方法和措施

3.1 建章規(guī)制，規(guī)范流程

按照“三集五大”體系建設(shè)方案，適時完善業(yè)擴報裝流程，明確了各部門職責(zé)及建立“一口對外”的內(nèi)部溝通聯(lián)系方式。確定了各供電分公司和營業(yè)及電費室業(yè)擴報裝聯(lián)系人，供電分公司業(yè)擴報裝聯(lián)系人負(fù)責(zé)跟蹤本單位營業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)擴報裝工作的全過程管理、人員召集、統(tǒng)計上報及與公司客戶服務(wù)中心的聯(lián)系溝通工作，建立了客戶服務(wù)中心與各分公司之間的溝通網(wǎng)絡(luò)，減少了各部門人員召集、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等環(huán)節(jié)溝通不暢問題，實現(xiàn)“一口對外”，加快了業(yè)擴報裝速度。

3.2 統(tǒng)一目標(biāo)，協(xié)同運作

重點工程開通“綠色通道”。對重要用戶和大用戶提前介入業(yè)擴流程，上門服務(wù)，協(xié)助客戶聯(lián)系溝通各部門做到勘查、設(shè)計及施工同時進(jìn)行，有效縮短了業(yè)擴報裝時間。在增加社會正面影響的同時，實現(xiàn)了增供擴銷的目的。

轉(zhuǎn)變工作觀念提前介入現(xiàn)場。對全市受限負(fù)荷進(jìn)行了梳理，對受限項目進(jìn)行前期勘察，對受限用戶提前辦理方案審批手續(xù)，提前開工，待系統(tǒng)受限問題解除的同時具備送電條件，即系統(tǒng)工程與用戶工程做到同時施工，同期竣工投產(chǎn)。做到提前介入，改變以往客戶申請資料齊全后入場勘查的流程，在用戶有意向申請準(zhǔn)備資料手續(xù)的同時主動與客戶聯(lián)系做好現(xiàn)場勘查及方案擬定，待用戶手續(xù)齊全后立即進(jìn)入審批環(huán)節(jié)，減少受理時間。

3.3 履行責(zé)任，超值服務(wù)

積極推行“陽光業(yè)擴”。通過發(fā)放宣傳手冊、提供辦電流程和向用戶宣傳用電政策等手段，使用電客戶了解業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)情況，增加辦電的透明度，讓用電客戶辦理用電由不熟悉到支持、理解和主動配合，此舉得到用電客戶的歡迎。在客戶對設(shè)計、施工、設(shè)備生產(chǎn)廠家的選擇上，充分尊重客戶的意愿，堅決杜絕“三指定”行為。

對于政府工程項目，始終主動與政府溝通。定期了解城區(qū)規(guī)劃、建設(shè)進(jìn)度和重點市政工程，主動向公司領(lǐng)導(dǎo)、主管部門匯報工作進(jìn)度，主動協(xié)調(diào)生產(chǎn)、調(diào)度和計劃等部門完成業(yè)擴報裝的相應(yīng)工作；成立走訪小組，深入政府有關(guān)部門和重點工程建設(shè)現(xiàn)場，詳細(xì)了解工程前期準(zhǔn)備，充分調(diào)動內(nèi)部資源，全力保障、滿足政府重點工程用電要求，做到透明、高效和節(jié)約；完備回訪機制，對每一個竣工、送電、歸檔的報裝業(yè)務(wù)，指定一名座席人員在送電一周內(nèi)采取電話咨詢的方式，調(diào)查工作流程質(zhì)量、服務(wù)效果和報裝時效。

編制“委托設(shè)計提示”，減少客戶往返次數(shù)。客戶服務(wù)中心在到受委托設(shè)計單位調(diào)研的過程中，發(fā)現(xiàn)由于客戶不了解委托設(shè)計所需的資料手續(xù)，經(jīng)常出現(xiàn)多次往返縣市兩地的現(xiàn)象。為解決這一問題，經(jīng)與設(shè)計單位溝通，出臺《客戶委托設(shè)計資料清單》，與供電方案一并提供給用戶。在答復(fù)供電方案的同時向客戶說明委托辦理設(shè)計的相關(guān)事項，減少了客戶委托設(shè)計過程中的往返次數(shù)，縮短了設(shè)計時間，受到了用戶的歡迎。

3.4 強化管控，提升質(zhì)效

嚴(yán)格落實“首問負(fù)責(zé)制”和“客戶經(jīng)理分級督辦制”，強化客戶經(jīng)理作用。進(jìn)一步細(xì)化客戶經(jīng)理工作職責(zé)和權(quán)限，要求客戶經(jīng)理對用電客戶在受電工程供電方案的制訂同時幫助用戶與受委托設(shè)計單位和受委托施工單位提前溝通，做好施工前準(zhǔn)備工作。供電方案一經(jīng)正式批復(fù)即可馬上開始施工，如此可以有效縮短業(yè)擴時限和用戶工程的接電時間。

強化對用戶工程的管控。關(guān)注市政府重點關(guān)注的工業(yè)大戶深入施工現(xiàn)場，解決影響工程進(jìn)度的相關(guān)問題，及時督促建設(shè)單位與用戶聯(lián)系，研究解決方案，嚴(yán)格施工建設(shè)的中間檢查，確保隱蔽工程的施工質(zhì)量，提高工程施工進(jìn)度。

強化內(nèi)部管理，堅持每日督辦。加強內(nèi)部各環(huán)節(jié)溝通力度，消除人為因素壁障，提高業(yè)擴報裝流轉(zhuǎn)速度。為避免SG186營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)處理人發(fā)生超時情況，安排專人每日至少進(jìn)行兩次電話或短信催辦，縮短了審批和各流程業(yè)務(wù)處理時間。

4 結(jié)語

優(yōu)化業(yè)擴報裝流程，推行透明的業(yè)擴報裝，是提升企業(yè)運營效益、贏得客戶認(rèn)可的有效手段。對政府重大工程用電項目，開辟綠色通道，推行“三優(yōu)”服務(wù)，踐行“感動式”服務(wù)，建立重點業(yè)擴應(yīng)急響應(yīng)和部門領(lǐng)導(dǎo)督辦制度，對內(nèi)開展關(guān)鍵環(huán)節(jié)協(xié)辦，對外開展關(guān)鍵節(jié)點提示，豐富了服務(wù)內(nèi)涵，為供電服務(wù)提供了堅強支撐。

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