宮華萍 尤建新

摘要：在“以用戶為中心”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念下，對(duì)用戶需求的質(zhì)量特性進(jìn)行識(shí)別和定位是產(chǎn)品設(shè)計(jì)成功的基礎(chǔ)。該研究圍繞“學(xué)習(xí)者需求”展開，運(yùn)用產(chǎn)品質(zhì)量功能展開（QFD）和Kano模型的理論與方法，對(duì)個(gè)性化語言學(xué)習(xí)系統(tǒng)的質(zhì)量特性進(jìn)行提取和定位研究，以幫助企業(yè)識(shí)別學(xué)習(xí)者需求和影響學(xué)習(xí)者滿意的質(zhì)量特性，為系統(tǒng)設(shè)計(jì)質(zhì)量優(yōu)化提供參考。首先根據(jù)QFD理論對(duì)學(xué)習(xí)者需求進(jìn)行質(zhì)量特性的轉(zhuǎn)換和提取，獲取系統(tǒng)總質(zhì)量特性，包括學(xué)習(xí)資源、過程和環(huán)境3大類22項(xiàng)。然后以公共外語學(xué)習(xí)者為對(duì)象進(jìn)行質(zhì)量特性的需求重要度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查的重要度水平將質(zhì)量特性分為非常重要、比較重要和一般重要三類。最后根據(jù)重要度分布散點(diǎn)圖，結(jié)合Kano模型，從魅力型質(zhì)量、期望型質(zhì)量和理所當(dāng)然型質(zhì)量三個(gè)層次對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行進(jìn)一步定位。通過對(duì)學(xué)習(xí)者需求的質(zhì)量特性進(jìn)行了識(shí)別和雙重定位，提高了個(gè)性化語言學(xué)習(xí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)質(zhì)量的準(zhǔn)確性和科學(xué)性，便于企業(yè)根據(jù)自身情況確定系統(tǒng)設(shè)計(jì)重點(diǎn)，合理配置和優(yōu)化資源。

關(guān)鍵詞：個(gè)性化語言學(xué)習(xí)系統(tǒng)；質(zhì)量特性；質(zhì)量功能展開；Kano模型

中圖分類號(hào)：G434 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、引言

在激烈的市場競爭中，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)贏得市場競爭的第一要素。“以用戶為中心”產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念是產(chǎn)品質(zhì)量贏得用戶滿意的基本保證。在數(shù)字化教育產(chǎn)品領(lǐng)域，雖然提供語言學(xué)習(xí)服務(wù)的個(gè)性化學(xué)習(xí)系統(tǒng)類型和數(shù)量眾多，但真正能滿足學(xué)習(xí)者需求的高質(zhì)量系統(tǒng)不多，學(xué)習(xí)者在使用過一次或幾次后放棄使用的現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生。這反映了系統(tǒng)質(zhì)量與學(xué)習(xí)者需求質(zhì)量之間的差距問題。只有滿足學(xué)習(xí)者多樣化、動(dòng)態(tài)化需求的系統(tǒng)，才能得到學(xué)習(xí)者的滿意和持續(xù)使用，從而具有市場生命力和競爭力。質(zhì)量特性是產(chǎn)品質(zhì)量的載體，反映了產(chǎn)品、過程或體系中與需求有關(guān)的固有特性。如何將學(xué)習(xí)者需求真實(shí)、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)換為系統(tǒng)研發(fā)設(shè)計(jì)質(zhì)量特性，進(jìn)而指導(dǎo)系統(tǒng)后續(xù)的研發(fā)設(shè)計(jì)工作，是個(gè)性化學(xué)習(xí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)成功的關(guān)鍵，也是系統(tǒng)設(shè)計(jì)質(zhì)量保證的首要條件。在“以用戶為中心”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念下，對(duì)學(xué)習(xí)者需求的質(zhì)量特性的提取和定位是個(gè)性化學(xué)習(xí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)成功的關(guān)鍵。目前對(duì)個(gè)性化學(xué)習(xí)系統(tǒng)的研究多集中在系統(tǒng)研發(fā)和算法設(shè)計(jì)方面，而從學(xué)習(xí)者需求角度對(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)質(zhì)量方面研究較少，不利于系統(tǒng)質(zhì)量和市場滿意度的提高。為了減少系統(tǒng)質(zhì)量與學(xué)習(xí)者需求質(zhì)量之間的差距，本研究采用產(chǎn)品質(zhì)量管理工具中針對(duì)用戶需求轉(zhuǎn)化和定位的質(zhì)量功能展開（Quality Function Deployment，QFD）理論和Kano模型理論，對(duì)個(gè)性化學(xué)習(xí)系統(tǒng)從學(xué)習(xí)者需求到質(zhì)量特性規(guī)劃的系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程進(jìn)行研究，通過采用質(zhì)量屋構(gòu)建的方法對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行提取，并進(jìn)一步結(jié)合學(xué)習(xí)者需求重要度水平和分布情況對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行重要度和滿意度的定位，以明確系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)和質(zhì)量控制重點(diǎn)，提高系統(tǒng)研發(fā)設(shè)計(jì)過程的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，為系統(tǒng)設(shè)計(jì)質(zhì)量的提高提供參考。

二、理論與方法

（一）質(zhì)量功能展開（QFD）

質(zhì)量功能展開（QFD）理論是一種面向顧客需求的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法，能夠?qū)㈩櫩托枨笮畔⒑侠砬矣行У剞D(zhuǎn)換為產(chǎn)品開發(fā)各階段的質(zhì)量要求，從而使所設(shè)計(jì)和制造的產(chǎn)品能真正地滿足顧客需求。QFD理論自提出以來，已在機(jī)械、交通、航空、建筑等領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，并逐漸擴(kuò)展到軟件和教育領(lǐng)域，形成軟件質(zhì)量功能展開和教育質(zhì)量功能展開等新研究方向。

QFD理論的核心技術(shù)是質(zhì)量屋（House of Quality，HOQ）的構(gòu)建。通過質(zhì)量屋的構(gòu)建，可將顧客需求轉(zhuǎn)換和傳遞到系統(tǒng)設(shè)計(jì)研發(fā)過程不同階段的質(zhì)量需求，從而保證最終交付的產(chǎn)品確實(shí)是以“滿足顧客需求”為導(dǎo)向進(jìn)行研發(fā)的。一個(gè)典型的質(zhì)量屋包括左墻、天花板、房間、屋頂、右墻和地下室6個(gè)部分，涵蓋了顧客需求展開、質(zhì)量特性（技術(shù)特性）展開、相關(guān)關(guān)系矩陣、質(zhì)量規(guī)劃和技術(shù)規(guī)劃的質(zhì)量屋構(gòu)建流程。顧客需求展開（左墻）是質(zhì)量屋構(gòu)建的起點(diǎn)，通過對(duì)顧客原始需求信息進(jìn)行獲取、變換和整理，提取出顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量需求。從左墻到天花板的過程是質(zhì)量特性提取和展開的過程。這個(gè)過程是將顧客語言表達(dá)的質(zhì)量需求轉(zhuǎn)換成技術(shù)語言的質(zhì)量特性，即是指質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)象的特性、性能，從而使抽象的顧客需求進(jìn)行具體的產(chǎn)品化。質(zhì)量特性展開包括考察質(zhì)量需求，提取質(zhì)量特性，整理質(zhì)量特性并構(gòu)造質(zhì)量特f生展開表三個(gè)步驟，從而完成質(zhì)量特性層次展開。質(zhì)量特性的分層次整理過程一般用KJ法（由日本學(xué)者川田喜二郎創(chuàng)立，來源于其英文名Kawakita Jiro，又稱親和圖法）進(jìn)行。

（二）Kano模型

Kano模型是產(chǎn)品質(zhì)量管理中常用工具之一，是日本教授狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）根據(jù)顧客需求與滿意度的關(guān)系提出了用戶需求質(zhì)量模型。Kano模型將用戶需求的質(zhì)量分為三類：基本型需求、期望型需求和興奮型需求?；拘托枨笫怯脩粽J(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的質(zhì)量特性，稱為理所當(dāng)然型質(zhì)量。當(dāng)特性不充足時(shí)，用戶很不滿意；當(dāng)其特性充足時(shí)，用戶無所謂滿意不滿意，充其量是滿意。期望型需求是用戶期望得到、但并不是“必須”的質(zhì)量特性，稱為期望型質(zhì)量。期望型質(zhì)量在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的越多，用戶就越滿意；越少則越不滿意。期望型質(zhì)量是系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)盡量滿足的質(zhì)量特性。興奮型需求是指產(chǎn)品所具有的出乎意料的，給用戶帶來驚喜的質(zhì)量特性，稱為魅力型質(zhì)量。當(dāng)其特性不充足時(shí)，并且是無關(guān)緊要的特性，則用戶無所謂，但當(dāng)提供此特性時(shí)，用戶則會(huì)感到驚喜，從而大大提高了用戶的滿意度和忠誠度。魅力型質(zhì)量是產(chǎn)品提高用戶滿意所追求的目標(biāo)。另外還有無關(guān)需求和逆反需求，分別是指對(duì)用戶滿意度影響較小和該特性的存在會(huì)影響用戶滿意度的質(zhì)量特性，這些都是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)盡量避免的特性類型。Kano模型定義了不同的用戶質(zhì)量需求，便于企業(yè)識(shí)別影響顧客滿意的不同層次的質(zhì)量特性，進(jìn)而優(yōu)化配置或優(yōu)先實(shí)現(xiàn)影響顧客滿意的質(zhì)量需求。

對(duì)用戶需求的產(chǎn)品質(zhì)量特性進(jìn)行重要度和滿意度定位，是執(zhí)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)行產(chǎn)品質(zhì)量控制的依據(jù)之一，有助于企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)過程或服務(wù)傳遞過程中更加更準(zhǔn)確地把握質(zhì)量保證的重點(diǎn)和對(duì)象，從而能夠使工作重點(diǎn)更為合理，保證產(chǎn)品質(zhì)量盡可能地接近用戶需求的質(zhì)量，提升用戶的滿意度和忠誠度。

三、個(gè)性化語言學(xué)習(xí)系統(tǒng)質(zhì)量特性展開

（一）系統(tǒng)質(zhì)量特性提取

個(gè)性化語言學(xué)習(xí)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)者需求包括學(xué)習(xí)過程需求、資源需求、內(nèi)容需求和環(huán)境需求4類、30個(gè)展開項(xiàng)。質(zhì)量需求是以“動(dòng)詞+名詞”的短語表示，如“練口語”“背單詞”“考試訓(xùn)練”等。根據(jù)質(zhì)量特性展開步驟，首先考察質(zhì)量需求影響因素。結(jié)合需求情景，對(duì)需求展開項(xiàng)進(jìn)行質(zhì)量特性轉(zhuǎn)化，即在質(zhì)量需求前或后加“形容詞”進(jìn)行考察。如“練口語”需求中，可轉(zhuǎn)化為“練標(biāo)準(zhǔn)的美語發(fā)音”“有外教陪練”“與同學(xué)一起練”“及時(shí)糾正發(fā)音”“有趣地練口語”“學(xué)習(xí)發(fā)音方法”“練學(xué)術(shù)會(huì)議口語”“練雅思面試口語”“練生活實(shí)用口語”“邊看新聞邊練口語”“推新口語資料”“有人督促練口語”等需求。從而得到“練口語”需求的質(zhì)量特性（要素），包括準(zhǔn)確性（標(biāo)準(zhǔn)美音、外教等）、豐富性和分類別（國際會(huì)議口語、雅思口語、生活實(shí)用口語等）、交互性（與外國語人、與同學(xué)、及時(shí)糾正、有人監(jiān)督等）、趣味性（有趣、真實(shí)情景、同學(xué)參與）等，如表1所示。

（二）系統(tǒng)質(zhì)量特性表征

按“練口語”這一需求的質(zhì)量特性提取過程，對(duì)其他需求進(jìn)行質(zhì)量特性提取和轉(zhuǎn)化，得到個(gè)性化語言學(xué)習(xí)系統(tǒng)總的質(zhì)量特性。將這些質(zhì)量特性進(jìn)行KJ法整理、轉(zhuǎn)換和合并，最終得到影響系統(tǒng)質(zhì)量的三類因素22個(gè)質(zhì)量特性，并分別以q1，q2，……，q22進(jìn)行編號(hào)（如表2所示）。其中，資源因素的6個(gè)質(zhì)量特性為：趣味性、時(shí)效性、豐富性、分類性、優(yōu)質(zhì)性、準(zhǔn)確性；過程因素的7個(gè)質(zhì)量特性為：分級(jí)別、功能性、引導(dǎo)性、互動(dòng)性、個(gè)性化、主動(dòng)性和智能性；環(huán)境因素的9個(gè)質(zhì)量特性為：便捷性、友好性、響應(yīng)性、穩(wěn)定性、交互性、經(jīng)濟(jì)性、兼容性、擴(kuò)展性和安全性，從而形成系統(tǒng)質(zhì)量設(shè)計(jì)和質(zhì)量評(píng)價(jià)框架。

四、系統(tǒng)質(zhì)量特性重要度確定

（一）重要度需求調(diào)查說明

質(zhì)量特性的重要度分級(jí)是質(zhì)量屋構(gòu)建過程中必不可少的環(huán)節(jié)，是產(chǎn)品質(zhì)量特性逐級(jí)映射與轉(zhuǎn)化的基礎(chǔ)。本研究采用調(diào)查法來確定系統(tǒng)質(zhì)量特性的重要度。考慮到高校學(xué)生是個(gè)性化語言學(xué)習(xí)系統(tǒng)的主要用戶群，且系統(tǒng)用戶多為非英語專業(yè)的情況，本研究隨機(jī)選取某重點(diǎn)高校公共外語的學(xué)習(xí)者（非英語專業(yè)）為調(diào)查對(duì)象，進(jìn)行李克特五級(jí)量表（1=不重要，2=一般重要，3=重要，4=比較重要，5=非常重要）重要度需求情況問卷調(diào)查。調(diào)查共發(fā)放問卷230份，回收問卷219份，回收率為95.2%，剔除回答不全或答案全部一致等無效問卷12份，共得到207份有效問卷，問卷有效率為94.5%。其中男生占56%，女生54%，男女比例為1.27，年齡分布在19-27之間。其中以19-20歲和22-23歲為主，占總?cè)藬?shù)的80%以上，專業(yè)涵蓋汽車、電子、通信、土木、環(huán)境等多個(gè)非英語專業(yè)。

采用SPSS18.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，選用均值和標(biāo)準(zhǔn)差作為重要度分級(jí)和需求層次分類的依據(jù)。重要度均值反映了學(xué)習(xí)者對(duì)該項(xiàng)質(zhì)量特性的重要度需求程度，均值越大，說明該項(xiàng)質(zhì)量特性越重要。標(biāo)準(zhǔn)差反映了學(xué)習(xí)者對(duì)該項(xiàng)質(zhì)量特性重要程度的意見差異程度，標(biāo)準(zhǔn)差越大，說明學(xué)習(xí)者對(duì)該項(xiàng)質(zhì)量特性重要度需求意見差異越大，越能體現(xiàn)學(xué)習(xí)者的個(gè)性化需求；標(biāo)準(zhǔn)差較小，說明學(xué)習(xí)者對(duì)質(zhì)量特性重要度意見越一致，體現(xiàn)了學(xué)習(xí)者的共性需求。質(zhì)量特性重要度需求意見調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表3所示。

（二）系統(tǒng)質(zhì)量特性需求重要度調(diào)查結(jié)果分析

1.重要度需求整體情況

系統(tǒng)質(zhì)量特性重要度均值水平整體分布在3.43-4.45之間，處于重要度級(jí)別中等（李克特5級(jí)量表）以上水平，說明公共外語學(xué)習(xí)者對(duì)質(zhì)量特性的認(rèn)可度較高，說明在質(zhì)量特性的提取過程相對(duì)合理，與學(xué)習(xí)者的質(zhì)量需求相一致。系統(tǒng)質(zhì)量特性重要度標(biāo)準(zhǔn)差整體分布在0.815-1.225之間，說明學(xué)習(xí)者對(duì)質(zhì)量特性的重要度需求程度呈現(xiàn)差異化分布，有必要對(duì)差異需求進(jìn)行進(jìn)一步區(qū)分，確定其在產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)過程中的優(yōu)先順序。

2.重要度需求水平分布

重要度意見結(jié)果按重要度均值水平進(jìn)行從大到小排序，依次為q6、q22、q5、q17、q3、q14、q19、q20、q16、q4、q2、q8、q15、q18、q21、q13、q7、q11、q9、q1、q10、q12，從而將重要度分為非常重要（9項(xiàng)，以資源和環(huán)境因素為主）、比較重要（6項(xiàng)，三類因素都包含）和一般重要（7項(xiàng)，以資源和過程因素為主）三個(gè)級(jí)別水平，具體分類內(nèi)容如下頁表4所示。

3.重要度需求差異情況

標(biāo)準(zhǔn)差反映了學(xué)習(xí)者對(duì)質(zhì)量特性的重要度差異情況。按照重要度標(biāo)準(zhǔn)差從大到小排序，依次是q12、q1、q21、q11、q13、q18、q7、q9、q10、q2、q14、q17、q15、q20、q8、q19、q16、q3、q4、q22、q6、q5，從而將意見差異分為較大、一般和較小三類，具體分類如表5所示。

五、系統(tǒng)質(zhì)量特性的Kano模型

（一）質(zhì)量特性重要度需求散點(diǎn)圖

在Kano模型的影響下，為進(jìn)一步了解學(xué)習(xí)者對(duì)質(zhì)量特性重要度的需求分布，本研究以重要度均值為x軸，標(biāo)準(zhǔn)差值為Y軸建立質(zhì)量特性重要度需求散點(diǎn)圖（如圖1所示）。在散點(diǎn)圖上，借助于水平參考線和垂直參考線，將散點(diǎn)圖分為九個(gè)區(qū)域（九宮格）。越接近九宮格的右下方區(qū)域，質(zhì)量特性的重要度越高，意見越統(tǒng)一，是普遍認(rèn)為比較重要的區(qū)域，體現(xiàn)了學(xué)習(xí)者的共性需求。這部分質(zhì)量特性屬于基本型需求，是系統(tǒng)必須具有的理所當(dāng)然型質(zhì)量。越接近九宮格的左上方區(qū)域，質(zhì)量特性重要度越低，意見越分散，體現(xiàn)了學(xué)習(xí)者的差異化需求，是體現(xiàn)系統(tǒng)特色的魅力型質(zhì)量。在九宮格中間區(qū)域，是學(xué)習(xí)者所期望得到的需求，屬于期望型質(zhì)量。這部分質(zhì)量特性與學(xué)習(xí)者滿意度線性相關(guān)，實(shí)現(xiàn)的越多，學(xué)習(xí)者滿意度則越高；反之則越低。根據(jù)散點(diǎn)圖九宮格的分布，結(jié)合質(zhì)量特性的重要度均值和標(biāo)準(zhǔn)差排序，通過圓弧參考實(shí)線對(duì)三種層次的質(zhì)量特性進(jìn)行區(qū)分，通過圓弧參考虛線，可對(duì)期望型特性進(jìn)行進(jìn)一步分層，分為近魅力層、中間層和近理所當(dāng)然層特性。

（二）質(zhì)量特性學(xué)習(xí)者需求Kano模型

通過對(duì)質(zhì)量特性重要度意見的散點(diǎn)圖分析，構(gòu)建系統(tǒng)質(zhì)量特性學(xué)習(xí)者需求Kano模型（如下頁圖2所示）。在個(gè)性化學(xué)習(xí)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)者需求質(zhì)量特性中，準(zhǔn)確性、安全性、優(yōu)質(zhì)性、豐富性和穩(wěn)定性這5項(xiàng)質(zhì)量特性的重要度非常高，意見比較統(tǒng)一，是學(xué)習(xí)者認(rèn)為非常重要且理所當(dāng)然應(yīng)該具備的質(zhì)量特性。主動(dòng)性、趣味性、個(gè)性化和智能性這4項(xiàng)質(zhì)量特性重要度低，意見差異程度大，個(gè)性化程度高，屬于學(xué)習(xí)者個(gè)體認(rèn)為的魅力型特性。在進(jìn)行系統(tǒng)用戶細(xì)分和市場細(xì)分時(shí)，可對(duì)這部分質(zhì)量特性進(jìn)行準(zhǔn)確定位和差異化設(shè)計(jì)，可以有效提高特定學(xué)習(xí)者群體的滿意度。在理所當(dāng)然型和魅力型之間的是期望型特性。在散點(diǎn)圖上，根據(jù)重要度水平和意見差異程度，可將期望型特性進(jìn)一步細(xì)分為近魅力層（便捷性、經(jīng)濟(jì)性、響應(yīng)性、兼容性、分類性）、中間層（功能性、友好性、時(shí)效性、交互性）和近理所當(dāng)然層（擴(kuò)展性、分級(jí)別、引導(dǎo)性、互動(dòng)性）質(zhì)量特性。從質(zhì)量特性所屬的因素類別來看，魅力型特性以過程因素為主，理所當(dāng)然型特性以環(huán)境因素為主，資源因素為輔，期望型特性在過程、資源和環(huán)境因素均有所分布，但仍呈現(xiàn)從近魅力層、中間層和近理所當(dāng)然型質(zhì)量的狀態(tài)分布。

隨著時(shí)間的推移，學(xué)習(xí)者對(duì)質(zhì)量特性的需求狀態(tài)也會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變，原來是魅力型的質(zhì)量特性可能逐漸變?yōu)槠谕?，而期望型的質(zhì)量特性可能會(huì)逐漸演變?yōu)槔硭?dāng)然型。對(duì)企業(yè)來說，要隨時(shí)關(guān)注學(xué)習(xí)者的需求的改變，只有準(zhǔn)確獲取并科學(xué)預(yù)測(cè)學(xué)習(xí)者需求，并將這種需求通過科學(xué)方法反映在系統(tǒng)質(zhì)量設(shè)計(jì)或改進(jìn)上，才能贏得市場，提供讓學(xué)習(xí)者滿意的產(chǎn)品。

六、結(jié)束語

隨著互聯(lián)網(wǎng)教育服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，個(gè)性化語言學(xué)習(xí)系統(tǒng)的研發(fā)企業(yè)越來越意識(shí)到“學(xué)習(xí)者需求”對(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)成功的重要性。由于學(xué)習(xí)者原始需求信息是模糊、多樣和主觀的，無法在系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程中所直接利用，需要轉(zhuǎn)換為系統(tǒng)設(shè)計(jì)可以識(shí)別的質(zhì)量特f生才能進(jìn)入系統(tǒng)研發(fā)設(shè)計(jì)過程；而不同的質(zhì)量特性在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中所占的權(quán)重也不一樣，需要根據(jù)需求情況進(jìn)行規(guī)劃和定位，以便于企業(yè)在系統(tǒng)研發(fā)過程中合理安排工作和有效配置資源。本研究圍繞個(gè)性化語言學(xué)習(xí)系統(tǒng)的“學(xué)習(xí)者需求”，運(yùn)用質(zhì)量功能展開（QFD）與滿意度分類（Kano模型）理論對(duì)系統(tǒng)質(zhì)量特性進(jìn)行提取和定位研究，旨在幫助企業(yè)識(shí)別學(xué)習(xí)者需求和影響學(xué)習(xí)者滿意的質(zhì)量特性，為提升系統(tǒng)設(shè)計(jì)質(zhì)量提供信息參考和有效方法。

研究首先根據(jù)QFD理論中質(zhì)量屋（HOQ）構(gòu)建技術(shù)中質(zhì)量特性展開的方法，對(duì)學(xué)習(xí)者需求進(jìn)行個(gè)性化語言學(xué)習(xí)系統(tǒng)質(zhì)量特性的轉(zhuǎn)換與提取，得到資源、過程和環(huán)境3類影響因素的22項(xiàng)質(zhì)量特性，包括趣味性、時(shí)效性、豐富性、分類性、優(yōu)質(zhì)性、準(zhǔn)確性、分級(jí)別、功能性、引導(dǎo)性、互動(dòng)性、個(gè)性化、主動(dòng)性、智能性、便捷性、友好性、響應(yīng)性、穩(wěn)定性、交互性、經(jīng)濟(jì)性、兼容性、擴(kuò)展性和安全性。然后根據(jù)學(xué)習(xí)者對(duì)質(zhì)量特性的重要度需求意見，將22項(xiàng)質(zhì)量特性分為非常重要（準(zhǔn)確性、安全性等9項(xiàng)）、比較重要（分類性、時(shí)效性等6項(xiàng)）和一般重要（互動(dòng)性、主動(dòng)性等7項(xiàng)）三個(gè)級(jí)別。最后結(jié)合Kano模型，將質(zhì)量特性分為魅力型（主動(dòng)性、趣味性、智能性和個(gè)性化）、期望型（擴(kuò)展性、友好性等13項(xiàng)）和理所當(dāng)然型（準(zhǔn)確性、安全性等5項(xiàng)）三個(gè)層次，從學(xué)習(xí)者滿意度方面對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行了進(jìn)一步定位和動(dòng)態(tài)變化預(yù)測(cè)。研究表明，質(zhì)量特性的重要度分類和滿意度分級(jí)具有一定的關(guān)聯(lián)性，但并不完全一致，重要度高的質(zhì)量特性的滿足程度與滿意度水平的提高程度無直接影響，卻與不滿意程度有直接關(guān)系；而學(xué)習(xí)者滿意度的提高與學(xué)習(xí)者的期望程度有關(guān)，特別是系統(tǒng)提供的學(xué)習(xí)者想不到的意外驚喜更能提高滿意度。

在與相關(guān)企業(yè)進(jìn)行探討時(shí)，企業(yè)也非常認(rèn)可這種方法的科學(xué)性和有效性。但由于多數(shù)企業(yè)在進(jìn)行系統(tǒng)研發(fā)時(shí)，由于缺少有效的方法和質(zhì)量管理專家，往往無法對(duì)學(xué)習(xí)者需求的系統(tǒng)質(zhì)量進(jìn)行有效控制。本研究從產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量管理的角度，將QFD與Kano模型理論集成運(yùn)用到個(gè)性化語言學(xué)習(xí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過程中，提高了系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程對(duì)學(xué)習(xí)者需求定位的準(zhǔn)確性和科學(xué)性，為企業(yè)提供了解決學(xué)習(xí)者需求科學(xué)轉(zhuǎn)化和合理定位的有效方法。研究不足在于，調(diào)查樣本僅選取限于一所高校，存在一定的局限性，如果能夠在更大范圍、不同層次、不同外語課程安排的學(xué)校中進(jìn)行抽樣調(diào)查的話，那么質(zhì)量特性的定位將會(huì)更加準(zhǔn)確地反映高校學(xué)習(xí)者對(duì)系統(tǒng)的質(zhì)量需求。另外，限于篇幅，本研究僅從學(xué)習(xí)者需求調(diào)查的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)其進(jìn)行重要度分類。實(shí)際上由于質(zhì)量特性之間存在各種相互影響關(guān)系，所以在重要度定位時(shí)應(yīng)結(jié)合相關(guān)性進(jìn)行權(quán)重分配，將會(huì)進(jìn)一步提高系統(tǒng)設(shè)計(jì)質(zhì)量規(guī)劃的準(zhǔn)確性，在后續(xù)研究應(yīng)進(jìn)一步深入。