陳瑜雯　金怡

摘 要：微信公眾平臺為財務(wù)信息化服務(wù)提供了一個新的途徑，本文通過分析微信公眾平臺在財務(wù)信息化服務(wù)中的應(yīng)用背景，以及高校財務(wù)信息服務(wù)的新需求，結(jié)合現(xiàn)有財務(wù)信息服務(wù)工作類型和實踐中出現(xiàn)的問題，設(shè)計了一個應(yīng)用于財務(wù)信息服務(wù)的微信公眾平臺。

關(guān)鍵詞：財務(wù)信息服務(wù)；微信公眾平臺；系統(tǒng)設(shè)計

一、微信公眾平臺在財務(wù)信息服務(wù)中的應(yīng)用背景

微信公眾平臺，簡稱公眾號，能夠主動向用戶推送重要通知和內(nèi)容，支持文字、語音、圖片、視頻和圖文五種消息類型，支持用戶分組管理，可以創(chuàng)建不同的組別，為特定的用戶對象群發(fā)信息，能夠提高工作效率。微信公眾平臺也可以進(jìn)行一對一的互動交流，提高用戶的滿意度，在交流互動過程中，系統(tǒng)可以收集反饋信息，積累形成分類知識庫，作為服務(wù)資源重復(fù)使用。微信公眾號的這些功能，能實現(xiàn)信息的推廣、分享，且為用戶提供了一條非常便利的隨時隨地查閱信息的渠道。

根據(jù)騰訊官方公布的2017年度財報，微信及WeChat的用戶群進(jìn)一步增長，春節(jié)后微信及WeChat的合并月活躍賬戶超過10億。微信早已經(jīng)成為人們的必備聊天工具，以高校師生為代表的年輕群體更是微信的忠實用戶。因而利用微信公眾號來進(jìn)行推廣、傳播、分享信息，在高校中有著強大的用戶優(yōu)勢。

在此背景下，各大高校財務(wù)處紛紛推出了以財務(wù)信息服務(wù)為主的微信公眾號，致力于給全校師生提供更加便捷的服務(wù)和及時的信息推送。

二、高校財務(wù)信息服務(wù)的新需求

以我校計劃財務(wù)處為例，已經(jīng)實現(xiàn)了財務(wù)工作的信息化，如校園一卡通、公務(wù)卡報銷，且提供了網(wǎng)站、QQ、OA等多種形式的延伸服務(wù)。但仍然存在不足。比如隨著學(xué)校的擴張，學(xué)生數(shù)量的增加導(dǎo)致了工作量增加及工作重復(fù)。在開學(xué)、期末尤其是年底的關(guān)鍵時間，在原有人員的情況下業(yè)務(wù)量猛增，造成排隊等候時間長、出錯率上升、師生滿意度下降。

導(dǎo)致這一現(xiàn)象的重要原因之一是信息傳達(dá)的不到位，傳統(tǒng)的財務(wù)信息公開方式，如OA、門戶網(wǎng)站、郵件等，受到需要電腦，進(jìn)入內(nèi)網(wǎng)，登錄OA等限制條件，不便師生及時了解最新政策。如果有更加便利、快捷的渠道能隨時隨地查閱各類財務(wù)信息，必然會減少這類重復(fù)工作。

三、微信公眾平臺在財務(wù)信息中的應(yīng)用

1.功能設(shè)計思路

微信公眾平臺的設(shè)立是為了給師生提供更加便捷的服務(wù)和及時的信息推送，設(shè)計理念是以人為本，因而師生的需求是放在第一位的。在這一前提下，再來討論微信公眾平臺的功能設(shè)計。針對目前我校計財處提供的財務(wù)信息服務(wù)類型，實際工作中存在的問題和目前解決方案，以及師生的需求，歸納了表1。

根據(jù)表1可以看出，目前計財處提供了多種財務(wù)信息服務(wù)，發(fā)生問題的解決途徑主要靠當(dāng)面溝通或者電話、網(wǎng)絡(luò)溝通。這必然造成工作的重復(fù)性，對同一問題需要解釋多次。既增加了財務(wù)人員的工作量，師生的滿意度也會下降。

2.功能模塊設(shè)計

根據(jù)對我校財務(wù)信息服務(wù)的需求分析，為微信公眾平臺設(shè)計了功能結(jié)構(gòu)圖，主要分為四大模塊：通知、咨詢、培訓(xùn)、接口和反饋。如圖1所示。

通知模塊主要是發(fā)布各類財務(wù)工作信息，如工資發(fā)放信息、暫停報銷通知等，以及各類常用財務(wù)信息。如開票信息、到款信息、發(fā)票驗真以及最新財務(wù)政策和制度。各類通知發(fā)放和政策制度更新時，可以通過微信公眾平臺的推送功能，推送給所有師生，保證師生能在第一時間收到通知。

咨詢模塊主要為師生提供在線咨詢服務(wù)，財務(wù)人員一對一提供個性化服務(wù)。同時，所有的咨詢記錄都會在微信公眾平臺后臺記錄，通過整理記錄，財務(wù)人員歸納出師生常問問題，在此基礎(chǔ)上，利用微信公眾平臺的關(guān)鍵詞回復(fù)功能，實現(xiàn)自主回復(fù)。例如，通過整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)老師們經(jīng)常詢問差旅費中的住宿標(biāo)準(zhǔn)，財務(wù)人員通過設(shè)置關(guān)鍵詞“住宿標(biāo)準(zhǔn)”自動回復(fù)差旅費住宿標(biāo)準(zhǔn)，這樣就實現(xiàn)了自動回復(fù)功能，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，又減少了自身的工作量。

培訓(xùn)模塊主要是對各類常用財務(wù)知識的宣傳，例如如何在公務(wù)機票網(wǎng)站上購票、如何繳納學(xué)費、如何辦理校園卡等，可以利用圖文、視頻等進(jìn)行宣傳。

接口模塊主要是通過微信公眾平臺后臺與財務(wù)信息服務(wù)其他平臺后臺的對接，延伸微信公眾平臺的服務(wù)內(nèi)容。如與學(xué)費系統(tǒng)對接，學(xué)生可以通過微信公眾平臺直接繳納學(xué)費；與工資系統(tǒng)對接，老師可以在微信公眾平臺查看工資是否發(fā)放以及明細(xì)。師生可以在反饋模塊中給微信公眾平臺提供建議和意見，財務(wù)人員根據(jù)師生的反饋，不斷改進(jìn)工作，為師生提供更好的服務(wù)。

圖1 微信公眾平臺模塊

3.更新及維護(hù)

微信公眾平臺創(chuàng)立后，需要專人管理。對各類通知及時進(jìn)行推送，制度政策要及時更新；師生的咨詢要及時回復(fù)；關(guān)鍵詞庫不定期擴充完善；反饋的建議和意見及時更正。在實踐中不斷完善微信公眾平臺，為師生提供更加人性化的服務(wù)，形成良性循環(huán)。

四、微信公眾平臺的使用效果及改進(jìn)方案

我校財務(wù)微信公眾平臺自2015年啟用，到2018年已歷三年。目前，公眾號的關(guān)注率已經(jīng)達(dá)到了88.6%，可以說大部分的師生都通過微信公眾平臺接受財務(wù)信息服務(wù)。微信公眾平臺日均訪問量達(dá)到5000以上，文章閱讀量破萬。每天都有師生通過微信公眾平臺進(jìn)行自助服務(wù)、咨詢和學(xué)習(xí)財務(wù)知識。微信公眾號儼然已經(jīng)成了財務(wù)信息服務(wù)中的一個重要平臺，在財務(wù)信息服務(wù)中發(fā)揮著巨大作用。

調(diào)查問卷顯示，我校師生對微信公眾平臺的滿意度達(dá)到了93.5%，絕大部分師生都對微信公眾平臺感到滿意。但是，通過調(diào)查問卷，也反饋了一些問題。主要有以下三大問題。

（1）在校外無法訪問到款信息。這一問題主要是由于，到款信息為財務(wù)重要信息，出于財務(wù)安全考慮，必須通過校園內(nèi)網(wǎng)訪問。而目前，我校還未實現(xiàn)在手機上訪問內(nèi)網(wǎng)，因而出現(xiàn)了師生在校外無法通過微信公眾平臺查詢到款信息。對這一問題，在手機無法訪問內(nèi)網(wǎng)這一技術(shù)問題解決之前，微信公眾平臺都只能在校內(nèi)查詢到款信息。對此，給師生帶來不便，我校計財處表示歉意。

（2）咨詢沒有及時回復(fù)。不少師生反饋在微信公眾平臺咨詢，沒有及時回復(fù)。造成這一問題的主要原因是計財處人力有限，當(dāng)現(xiàn)場咨詢和報銷多、業(yè)務(wù)忙的時候，就可能造成微信公眾平臺回復(fù)不及時，讓師生久等。建議師生可以通過微信公眾號的信息查詢自主查閱財務(wù)信息、政策和制度，或者利用輸入關(guān)鍵詞快捷獲得回復(fù)。同時，建議避開期初、期末和年末計財處繁忙時間段。我校計財處全體工作人員也會加班加點，提供咨詢服務(wù)。

（3）部分師生反映沒有用微信的習(xí)慣，因而也不關(guān)注財務(wù)微信公眾平臺。雖然計財處推出了微信公眾平臺來進(jìn)行財務(wù)信息服務(wù)，不代表就放棄了原來的財務(wù)信息服務(wù)途徑。不習(xí)慣用微信的師生可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)等咨詢，或者當(dāng)面咨詢、辦理業(yè)務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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4.王鳳.基于高校財務(wù)管理微信公眾平臺構(gòu)建和運營研究.現(xiàn)代商業(yè)，2017（10）.（責(zé)任編輯：蘭卡）