徐愛香 牛新峰

[摘要] 隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們社會生活水平也隨著逐漸提高，在這種情況下，人們對于醫(yī)療結(jié)構(gòu)的臨床治療與護(hù)理服務(wù)工作提出了更加個性化的要求，尤其是兒科的護(hù)理方面。此次研究中，專門針對現(xiàn)階段我國地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)兒科護(hù)理細(xì)節(jié)方面引起的護(hù)理糾紛問題的原因以及對應(yīng)的防范對策進(jìn)行了研究，希望可以為兒科護(hù)理工作水平的提高提供一些參考價值。

[關(guān)鍵詞] 兒科；護(hù)理細(xì)節(jié)；護(hù)理糾紛；原因；防范對策；分析

[中圖分類號] R473.73 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）05（c）-0076-02

一直以來，孩子都是每一個家庭的一根極其重要的神經(jīng)，所以，孩子一旦因病入院接受治療，患兒家屬都會對醫(yī)護(hù)人員的工作提出更高的要求。特別是那些還不懂的正常交流的患兒，醫(yī)護(hù)人員不能準(zhǔn)確獲得其患病感受，這就為疾病的臨床治療與護(hù)理方案的制定及實(shí)施造成了很大的困難?；純旱牟∏橐坏┏霈F(xiàn)惡化的征兆，家屬就會對醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)工作提出質(zhì)疑，繼而對醫(yī)護(hù)人員發(fā)出語言甚至行為上的攻擊，或者向上級相關(guān)部門投訴等，對醫(yī)院工作的正常進(jìn)行和患兒的疾病治療工作都產(chǎn)生了不良影響。

1 兒科護(hù)理細(xì)節(jié)中引起護(hù)理糾紛問題產(chǎn)生的主要原因

1.1 護(hù)理工作環(huán)境與工作人員的配備原因

當(dāng)前我國醫(yī)院兒科普遍存在護(hù)理人員數(shù)量不足問題，護(hù)理工作任務(wù)量相對較大，工作人員長期處于超負(fù)荷工作狀態(tài)之下，繼而使護(hù)理工作的質(zhì)量受到影響，致使一些護(hù)理細(xì)節(jié)被忽略。例如，患兒發(fā)病入院被安置在病房之后，護(hù)理人員需要按照規(guī)定為其辦理相應(yīng)的護(hù)理工作手續(xù)，然后才能夠?yàn)槠鋵?shí)施各項(xiàng)護(hù)理操作，患兒入院后未得到及時的治療或者是由于在輸液時護(hù)理人員沒有及時給予拔針、換藥、以及輸液操作不及時等，患兒家屬就會產(chǎn)生焦慮的心理，然后與護(hù)理人員發(fā)生爭執(zhí)。同時由于部分患兒入院治療時，陪護(hù)家屬人數(shù)有限而無法保證患兒入院生活方面照應(yīng)的全面，而這時如果護(hù)理人員又無法顧及家屬陪護(hù)方面的周全，繼而引發(fā)護(hù)理糾紛問題的產(chǎn)生[1]。

1.2 護(hù)理工作人員的綜合工作素養(yǎng)原因

兒科護(hù)理人員工作素養(yǎng)有待提升是導(dǎo)致護(hù)理糾紛問題產(chǎn)生的又一大原因。主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：首先，護(hù)理服務(wù)態(tài)度欠佳。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于護(hù)理服務(wù)態(tài)度而導(dǎo)致的護(hù)理糾紛問題占比護(hù)理糾紛總數(shù)的70%左右，部分護(hù)理人員工作態(tài)度不端正，缺少工作熱情，沒有充分認(rèn)識與落實(shí)堅(jiān)持以患者為中心的基本服務(wù)理念，有時甚至直接忽視患兒以及家屬提出的要求。目前我國大多數(shù)都屬于獨(dú)生子女家庭，總是竭盡所能地想把最好的給自己的孩子，患病時也是同樣道理，不希望孩子受到過多的疾病折磨，希望護(hù)理人員也能夠如家屬一樣為患兒提供無微不至的照顧，那么護(hù)理人員忽略其要求，必然會引起家屬的不滿，繼而導(dǎo)致護(hù)理糾紛的產(chǎn)生。其次，部分護(hù)理操作專業(yè)度不足。目前我國醫(yī)院兒科的護(hù)理人員中，有相當(dāng)一部分都是缺少工作經(jīng)驗(yàn)的新進(jìn)護(hù)理人員，由于資歷尚淺，在為患兒輸液的時候常會出現(xiàn)靜脈穿刺的問題，特別是對于那些比較愛哭鬧。脾氣倔強(qiáng)的患兒，輸液操作具有一定難度，因此在穿針的時候針頭可能被一再拖出，沒有達(dá)到患兒家屬的預(yù)期而一次到位，這時家屬可能會有一些抱怨，給護(hù)士造成了一定的心理壓力，造成護(hù)士的精神高度緊張，加上護(hù)士心理素質(zhì)差，給患兒帶來痛苦與恐懼從而引起糾紛。再次，缺乏工作責(zé)任心。由于兒科護(hù)理工作量較大，護(hù)理人員在工作過程中難免會出現(xiàn)觀察不夠仔細(xì)以及護(hù)理服務(wù)不夠周全的問題，有時在結(jié)束一天的常規(guī)護(hù)理工作后沒有進(jìn)行每天的巡房護(hù)理，導(dǎo)致一些患兒病情發(fā)生變化后沒有及時發(fā)現(xiàn)，影響疾病治療，繼而引發(fā)護(hù)理糾紛問題。

1.3 護(hù)理工作中忽略了與患兒及家屬的溝通技巧

患兒的情況是牽動家長情緒變化的重要神經(jīng)，患兒身體狀態(tài)不好，受到疾病的困擾，難免會產(chǎn)生一些不好的情緒，因此護(hù)理人員在護(hù)理中一定要體現(xiàn)出專業(yè)的工作態(tài)度，以輕柔的語氣與患兒及家屬進(jìn)行溝通，并進(jìn)行關(guān)懷。但實(shí)際工作中往往會有一部分護(hù)理人員面對患兒時表情嚴(yán)肅，不愿與患兒及家屬進(jìn)行過多的溝通和交流，這就極易引起家屬對護(hù)理人員的不滿與反感，患兒也會對其增加恐懼心理。

1.4 護(hù)理人員的護(hù)理風(fēng)險意識與專項(xiàng)法律意識欠缺

護(hù)士對護(hù)理行為的法律性缺乏認(rèn)識和自我保護(hù)意識，沒有認(rèn)真落實(shí)相關(guān)護(hù)理制度，致使工作過程中存在諸多細(xì)節(jié)方面的漏洞，例如家屬在拒絕醫(yī)生提出的治療以及搶救建議時，沒有及時要求家屬簽字，非搶救時間執(zhí)行醫(yī)生的口頭醫(yī)囑等，這些都是護(hù)理人員護(hù)理風(fēng)險意識不足而引發(fā)護(hù)理糾紛問題產(chǎn)生的原因。同時，還有很多兒科護(hù)理人員不懂得專項(xiàng)法律知識，難以提供有力的護(hù)理記錄，也就無法利用法律武器解決護(hù)理工作中遇到的糾紛問題。

1.5 來自于患兒家屬方面的原因

患兒家屬對兒科疾病以及治療情況不了解，有時對于醫(yī)護(hù)人員的解釋并不能完全理解，片面認(rèn)為患兒只要接受治療就會迅速痊愈，對于醫(yī)生與護(hù)士有著過高的預(yù)期值，對護(hù)士的技術(shù)操作效果難以做出公正、客觀的評價。甚至還有一部分患兒家屬要求護(hù)理人員能夠滿足其任何要求，根本不給護(hù)理人員任何解釋的機(jī)會，情緒過于偏激，影響了護(hù)患之間的正常溝通，從而引發(fā)護(hù)理糾紛問題的產(chǎn)生。

2 兒科護(hù)理糾紛問題的防范對策

2.1 提高兒科護(hù)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)的合理性

針對上述兒科護(hù)理工作任務(wù)量重的問題，應(yīng)進(jìn)一步壯大護(hù)理隊(duì)伍，同時提高工作編制的合理性，防止護(hù)理人員工作超出負(fù)荷，提高護(hù)理工作的效率與質(zhì)量，加強(qiáng)細(xì)節(jié)護(hù)理，從而提高患兒家屬對兒科護(hù)理工作的滿意度，控制并降低護(hù)理糾紛問題的產(chǎn)生。

2.2 提高護(hù)理工作人員的綜合素養(yǎng)

首先應(yīng)端正護(hù)理工作態(tài)度。改變護(hù)理觀念，打破傳統(tǒng)工作基礎(chǔ)護(hù)理要求的束縛，堅(jiān)持以患者為中心，提高服務(wù)質(zhì)量，重視患兒及家屬提出的要求并盡全力予以滿足。對患兒展現(xiàn)出足夠的關(guān)心與安心，與家屬進(jìn)行換位思考，體諒家屬焦急的心理。在家屬情緒不穩(wěn)定時應(yīng)給以安慰，控制自身的不良情緒，取得家屬的寬容、諒解和信任。其次，提高兒科護(hù)理人員的護(hù)理操作專業(yè)性。人員是技術(shù)的載體，由于現(xiàn)階段醫(yī)院護(hù)理人員多為年輕人，很多家屬對年輕護(hù)理人員的專業(yè)性表示質(zhì)疑，對此應(yīng)加強(qiáng)兒科護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)，分批次組織護(hù)理人員參與定期學(xué)習(xí)，從理論與實(shí)踐雙方面入手，促進(jìn)護(hù)理技術(shù)的整體提高。同時設(shè)置培訓(xùn)考核制，只有通過技術(shù)考核才允許其回到工作崗位上。在護(hù)理工作中注意對自身工作進(jìn)行定期的審視與總結(jié)，向經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員虛心請教，有過硬的本領(lǐng)才贏得患兒及家屬的稱贊和信任，才能提高病患兒及家屬的滿意度，降低投訴率，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。再次，提高護(hù)理責(zé)任心。護(hù)理人員為患兒提供護(hù)理服務(wù)時應(yīng)始終嚴(yán)格遵守護(hù)理工作制度以及相關(guān)流程，保證護(hù)理服務(wù)的細(xì)致性與全面性，堅(jiān)持每天的巡房工作，及時發(fā)現(xiàn)患兒的病情變化，做好護(hù)理記錄，認(rèn)真落實(shí)查對、交接班等核心制度，從根本上防止護(hù)理糾紛問題的產(chǎn)生。

2.3 加強(qiáng)與患兒及家屬之間的有效溝通，掌握溝通技巧

在護(hù)理服務(wù)過程中，為了拉近護(hù)患之間的距離，提高患兒及家屬的護(hù)理依從性，一定要以輕柔、和藹的語氣進(jìn)行溝通和交流，稱呼盡量用患兒的小名和昵稱。執(zhí)行護(hù)理操作時對家屬多使用解釋性語言，如果患兒及家屬提出任何疑問，都應(yīng)進(jìn)行耐心和細(xì)心的解釋，并盡量面帶微笑，融洽護(hù)患關(guān)系。另一方面，應(yīng)注意觀察家屬的細(xì)節(jié)表現(xiàn)如何，如高興、焦慮、抑郁等。對此細(xì)微觀察做出判斷，根據(jù)情況予以安慰。并用手輕輕撫摸患兒的額頭，握握小手，當(dāng)家屬照顧不便時給予幫助解決，從而取得其配合和認(rèn)可，杜絕護(hù)患糾紛。兒科護(hù)理人員所面對的那些尚不成熟的兒童，因此護(hù)理性質(zhì)與其他科室相比較而言具有很大的特殊性，多數(shù)護(hù)理操作都具有更高的難度，尤其是對患兒實(shí)施頭皮靜脈穿刺操作時，如果沒有一次成功，家屬就會對護(hù)理人員的專業(yè)性產(chǎn)生質(zhì)疑和不滿，所以護(hù)理人員在實(shí)施相關(guān)操作之前一定要將操作可能出現(xiàn)的問題提前講解，防止患兒家屬誤將其看成是護(hù)理人員的操作練習(xí)。再如，護(hù)理人員在對患兒進(jìn)行輸液的時候，應(yīng)根據(jù)不同患兒的病情、體重以及年齡等具體情況而設(shè)置靜滴的速度，同時對家長交代好靜滴速度設(shè)置的原因以及相關(guān)注意事項(xiàng)，防止家屬不理解而引起糾紛。

2.4 提高護(hù)理人員的護(hù)理風(fēng)險意識與專項(xiàng)法律意識

兒科護(hù)理服務(wù)過程中潛在性法律問題始終都是近年來引發(fā)護(hù)理糾紛問題產(chǎn)生的主要原因，因此護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)自身的專項(xiàng)法律知識學(xué)習(xí)，提高自身的法律意識，繼而有足夠的能力通過法律途徑而保證雙方的合法權(quán)益。為了加強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識建設(shè)，筆者所在醫(yī)院就專門為此組織了定期的專項(xiàng)法律知識學(xué)習(xí)課程，聘請專業(yè)人士進(jìn)行“醫(yī)療法律法規(guī)知識”專題講座，以此提高醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)識，增強(qiáng)法律意識，做到在醫(yī)療護(hù)理過程中，嚴(yán)格履行法律程序，避免糾紛。除此之外還應(yīng)，為了進(jìn)一步控制護(hù)理糾紛問題的產(chǎn)生，從護(hù)理人員護(hù)理安全意識著手，護(hù)士長以及相關(guān)護(hù)理工作管理人員應(yīng)提高人們對于護(hù)理工作性質(zhì)的全面認(rèn)識，使護(hù)理人員了解到法律不會因?yàn)樽o(hù)理工作辛苦與繁忙而免去應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

組織科室例行晨會、交接班或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、討論醫(yī)療糾紛案例，從中吸取教訓(xùn)，防患于未然。多科室工作中出現(xiàn)的差錯及家屬不滿意的方面，要組織科室護(hù)士針對具體問題進(jìn)行討論，分析原因，制定相應(yīng)的防范措施。

2.5 加強(qiáng)對患兒家屬的疾病健康知識宣傳與講解

針對家屬對醫(yī)護(hù)人員期望值過高、要求過于個性化以及家屬負(fù)面心理過強(qiáng)等問題，應(yīng)通過加強(qiáng)小兒疾病健康知識宣傳與教育的方式使其加強(qiáng)與兒科疾病治療與護(hù)理相關(guān)操作的認(rèn)識，從而降低護(hù)理糾紛問題的發(fā)生率[2]。

3 結(jié)語

綜上所述，引起兒科護(hù)理糾紛問題產(chǎn)生的原因來自于多方面，為了進(jìn)一步提高兒科疾病的臨床治療效果與護(hù)理工作水平，避免護(hù)理糾紛問題的產(chǎn)生，護(hù)理人員還應(yīng)在工作實(shí)踐中加強(qiáng)對糾紛問題的分析，找出原因所在并擬出完善措施，有效保證兒科臨床治療與護(hù)理工作的順利進(jìn)行。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 丁麗艷.兒科護(hù)理細(xì)節(jié)中引起護(hù)理糾紛的原因與防范對策[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志，2015，2（13）：2659.

[2] 張巧權(quán).兒科護(hù)理細(xì)節(jié)中引起護(hù)理糾紛的原因與防范對策[J].當(dāng)代護(hù)士，2012（3下旬刊）：178-181.

（收稿日期：2018-02-25）