洪博文

[摘要] 目的 通過調(diào)查城固縣600名群眾對(duì)醫(yī)療現(xiàn)狀的看法探討基層醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及改善措施。方法 實(shí)地訪談，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法、描述性分析對(duì)城固縣600名群眾的調(diào)查問卷進(jìn)行研究。結(jié)果 醫(yī)生和患者存在信任危機(jī)，溝通有障礙、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度冷漠和醫(yī)療費(fèi)用昂貴是當(dāng)前存在的主要問題，同時(shí)大部分群眾面對(duì)醫(yī)療事故糾紛缺乏有效的處理方式。結(jié)論 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系要靠多方共同努力，政府應(yīng)加大醫(yī)療投入；社會(huì)和輿論媒體要及時(shí)解決沖突，營造尊醫(yī)愛醫(yī)的氛圍；醫(yī)護(hù)人員不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，注重醫(yī)患溝通；患者要重視自身健康，了解醫(yī)療常識(shí)，合理維權(quán)。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)患調(diào)查；醫(yī)療糾紛；基層現(xiàn)狀

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）04（c）-0104-02

近年來，在廣大基層地區(qū)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度的普及，人們的就醫(yī)意識(shí)越來越強(qiáng)，同時(shí)工作壓力大、環(huán)境污染等原因帶來的健康問題也逐漸突出，現(xiàn)有的醫(yī)療條件面對(duì)急劇增長的醫(yī)療需求已經(jīng)應(yīng)接不暇，加上群眾維權(quán)意識(shí)提高和一些媒體的不良報(bào)道，醫(yī)患關(guān)系一度趨于緊張。因此，了解基層醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀，研究其發(fā)展問題和影響因素，找到適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法，對(duì)于緩解目前緊張的醫(yī)患關(guān)系具有很大意義。該文通過對(duì)城固縣600多名群眾進(jìn)行問卷調(diào)查和后期數(shù)據(jù)分析，初步了解了基層醫(yī)療現(xiàn)狀，并總結(jié)出改善醫(yī)患關(guān)系的途徑，以期能更好地反映基層普通民眾對(duì)目前醫(yī)患關(guān)系的看法，對(duì)改善當(dāng)前基層醫(yī)患關(guān)系作一些有益的貢獻(xiàn)。

1 對(duì)象與方法

該次調(diào)查選在陜西省漢中市城固縣進(jìn)行。城固醫(yī)療資源豐富，有大型綜合醫(yī)院2家，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院18家，能基本滿足全縣54萬人民群眾的日常診療需求，醫(yī)療水平在陜西同級(jí)縣區(qū)中處于領(lǐng)先地位。對(duì)城固縣農(nóng)村及縣城內(nèi)的居民群眾進(jìn)行了關(guān)于基層醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的調(diào)研，以問卷調(diào)查和實(shí)地訪談的形式開展。共發(fā)放問卷600份，收回有效問卷585份，有效回收率達(dá)97.50%，調(diào)查對(duì)象涉及不同性別、職業(yè)、地區(qū)的群眾，具有較高的可信度和代表性。參與調(diào)查的男性289人，女性296人；醫(yī)患構(gòu)成：醫(yī)方23人，患方562人；城鄉(xiāng)比例：農(nóng)村391人，城鎮(zhèn)194人。

調(diào)查問卷的內(nèi)容主要包括基層醫(yī)療的群眾滿意度、群眾對(duì)醫(yī)患關(guān)系的看法、醫(yī)患溝通存在的問題和緩解醫(yī)患關(guān)系的措施等幾個(gè)方面。后期對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析中，將調(diào)查對(duì)象按照醫(yī)生和患者、農(nóng)村和城鎮(zhèn)進(jìn)行分組，了解不同人群對(duì)基層醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的看法，從發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題、解決對(duì)策等角度對(duì)調(diào)查主題進(jìn)行分析，比較全面地概括了當(dāng)前基層醫(yī)患關(guān)系的基本情況，并總結(jié)出改善基層醫(yī)患關(guān)系的方法。

2 基層醫(yī)患關(guān)系發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題

2.1 服務(wù)態(tài)度冷漠和醫(yī)療費(fèi)用昂貴是當(dāng)前主要問題

就醫(yī)滿意度的調(diào)查中，群眾對(duì)診療水平和治療效果的滿意度最高，滿意人數(shù)為460人左右，這得益于大量高水平醫(yī)藥衛(wèi)生人才向基層的流動(dòng)。群眾最不滿意的現(xiàn)象（見表1）是醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，對(duì)服務(wù)態(tài)度冷漠的反映高達(dá)28.40%，一些醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)淡化，面對(duì)患者缺乏同情心和耐心，與患者溝通時(shí)語言生硬，甚至以患者不懂醫(yī)為由隨意呵斥，埋下糾紛隱患。對(duì)醫(yī)療費(fèi)用昂貴的問題也反映較多，雖然新型農(nóng)村合作醫(yī)療和其他保險(xiǎn)政策已經(jīng)逐漸覆蓋全面，但是仍然存在許多例如慢性病報(bào)銷困難、轉(zhuǎn)院報(bào)銷手續(xù)麻煩等不足。另外，現(xiàn)代循證醫(yī)學(xué)所依靠的各種檢查項(xiàng)目也常被誤認(rèn)為是醫(yī)院亂收費(fèi)的表現(xiàn)。

2.2 醫(yī)生和患者存在信任危機(jī)，溝通有障礙

醫(yī)患溝通在醫(yī)療過程中非常重要，醫(yī)患溝通的順利進(jìn)行對(duì)于緩解患者心理壓力，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系有很大幫助。對(duì)醫(yī)生和患者分組進(jìn)行研究，醫(yī)生和患者均表示當(dāng)前確實(shí)存在溝通障礙問題。究其原因，有44.40%的醫(yī)生認(rèn)為是醫(yī)患雙方缺乏信任，患者對(duì)治療的期望值過高，往往對(duì)醫(yī)生的診療心存疑慮。29.80%的患者認(rèn)為醫(yī)患溝通有障礙主要是醫(yī)患雙方對(duì)疾病的認(rèn)知水平差異大造成的，患者對(duì)疾病本身缺乏了解，醫(yī)生的解釋又不夠詳細(xì)，使溝通有些困難。醫(yī)生忙、工作累是醫(yī)患雙方普遍認(rèn)同的原因，分別占比22.20%和23.00%，醫(yī)護(hù)人員承擔(dān)著出診、手術(shù)、科研等繁重工作，常常忽略了醫(yī)患溝通，或者醫(yī)患溝通流于形式，造成醫(yī)患隔閡，引起矛盾。

2.3 群眾對(duì)醫(yī)療事故糾紛缺乏有效的處理方式

醫(yī)療事故發(fā)生后，及時(shí)采取恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞绞潜ＷC醫(yī)患雙方權(quán)益、消除矛盾的正確做法。然而調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，基層地區(qū)有58.90%的群眾對(duì)醫(yī)療事故糾紛的解決途徑不太了解甚至完全不了解，知道的僅占11.60%。面對(duì)醫(yī)療糾紛，群眾的處理方式也各有差異（見表2），一半以上的人都選擇與當(dāng)事醫(yī)生自行協(xié)商，超過三成的群眾由于和醫(yī)生溝通不暢或者對(duì)醫(yī)生不信任，采取向醫(yī)院和主管部門投訴，向新聞媒體曝光的方法維權(quán)。以上兩種方式，醫(yī)院為了息事寧人，常常花錢買平安，賠償金由醫(yī)院、科室、醫(yī)生按比例承擔(dān)。這種一鬧就賠錢的簡單做法某些時(shí)候也助長了醫(yī)鬧的囂張氣焰，醫(yī)生辛苦付出反遭到索賠，未免感到寒心。9.90%的受訪群眾維權(quán)意識(shí)淡薄，或者認(rèn)為通過正規(guī)渠道解決手續(xù)復(fù)雜，選擇向親友抱怨，自認(rèn)倒霉。怨氣積累到一定程度，就會(huì)像5.30%的人一樣采取暴力手段解決。這兩種方法比較極端，結(jié)果往往兩敗俱傷，得不償失。

3 改善醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策探討

3.1 政府加大醫(yī)療投入，提供良好醫(yī)療環(huán)境

對(duì)于群眾反映看病貴的問題，社會(huì)保障制度仍需不斷完善，提升大病慢病報(bào)銷比例，國家應(yīng)繼續(xù)加大對(duì)精準(zhǔn)扶貧、健康扶貧的投入和打擊醫(yī)療亂象的力度，讓百姓看得起病，用得起藥。醫(yī)改政策也需繼續(xù)深化，提高醫(yī)務(wù)人員薪資待遇，營造安全良好的行醫(yī)環(huán)境，使醫(yī)務(wù)工作者全身心投入到治病救人中，更好地為患者服務(wù)。

3.2 輿論媒體理性看待醫(yī)療事件，客觀報(bào)道

醫(yī)學(xué)的不確定性很強(qiáng)，醫(yī)療事故一旦發(fā)生，患者及家屬往往一時(shí)無法接受。調(diào)查中31.20%的受訪群眾表示，發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)會(huì)采取向媒體曝光的方法獲取幫助。但許多無良媒體為了吸引觀眾眼球，斷章取義，把事故責(zé)任片面地推到醫(yī)生身上，甚至不惜制造虛假新聞抹黑醫(yī)生，引導(dǎo)社會(huì)輿論站到醫(yī)生的對(duì)立面，加大群眾對(duì)醫(yī)生的不信任。作為媒體，在醫(yī)療事故面前應(yīng)保持客觀公正，做出全面理性的報(bào)道，同時(shí)教育群眾通過正規(guī)渠道解決問題，在全社會(huì)樹立起理解醫(yī)生、信任醫(yī)生的輿論風(fēng)氣。

3.3 醫(yī)院及時(shí)解決沖突，糾正醫(yī)療市場亂象

醫(yī)療糾紛事故中，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)主管部門常常是醫(yī)患雙方首先尋求援助的對(duì)象。平時(shí)醫(yī)院要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)量評(píng)估，將醫(yī)療事故的發(fā)生率降低在可控水平，并嚴(yán)格遵循物價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕“亂收費(fèi)、大處方”，主動(dòng)接受患者監(jiān)督。處理醫(yī)患矛盾時(shí)，醫(yī)院要及時(shí)表態(tài)，安撫患者情緒，通過正規(guī)途徑解決糾紛。應(yīng)開誠布公地與患者及家屬交談，面對(duì)患者的誤解要耐心解釋，若確是自身工作的不足則要誠懇道歉，積極補(bǔ)救，不能尋找借口、推卸責(zé)任，以免激化矛盾。只要態(tài)度和藹、解釋得當(dāng)，多數(shù)醫(yī)患糾紛是可以通過雙方調(diào)解解決的。

3.4 醫(yī)護(hù)人員不斷提高自身水平，掌握溝通技巧

作為醫(yī)患關(guān)系的主體，醫(yī)護(hù)人員要從自身做起樹立服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)修養(yǎng)，尊重患者權(quán)利。平時(shí)不斷提高業(yè)務(wù)水平，與患者溝通時(shí)真誠耐心，態(tài)度親切，不能以工作忙為借口敷衍患者。同時(shí)掌握談話時(shí)機(jī)、講求語言技巧，對(duì)于病情反復(fù)或者惡化的患者，應(yīng)提前做好解釋，必要時(shí)下達(dá)病危通知書，讓家屬在思想上有所準(zhǔn)備；對(duì)于個(gè)別刻意刁難、詐取賠償?shù)幕颊咭x正言辭，用強(qiáng)制性的衛(wèi)生法規(guī)和法律手段來調(diào)節(jié)規(guī)范，就更顯權(quán)威性和有效性。

3.5 群眾提高對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，了解醫(yī)療常識(shí)

身為患者，平時(shí)要多關(guān)注自己身體狀況和醫(yī)療常識(shí)，到醫(yī)院看病首先要相信自己的醫(yī)生，無論是老資歷的專家教授還是年輕的主治醫(yī)師，都會(huì)針對(duì)病情做出合理的診療方案。理解醫(yī)學(xué)的局限性，對(duì)重病慢病的期望值不能太高，以免造成心理落差。遇到醫(yī)療事故保持理性、合法維權(quán)，及時(shí)與當(dāng)事醫(yī)生或上級(jí)交流，了解相關(guān)規(guī)章制度，通過正規(guī)途徑解決，采取偏激做法只會(huì)害人害己。

4 結(jié)論

在醫(yī)患關(guān)系日益緊張的今天，基層醫(yī)院是醫(yī)患糾紛爆發(fā)的重災(zāi)區(qū)，了解基層地區(qū)的醫(yī)療現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)存在問題并探討解決方案，對(duì)于改善基層醫(yī)患關(guān)系有重要意義。通過對(duì)近600份調(diào)查問卷的結(jié)果分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生和患者存在溝通障礙，患者面對(duì)醫(yī)療事故缺乏有效的解決處理方法，都是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系惡化的主要原因。良好醫(yī)患關(guān)系的形成，需要全社會(huì)的重視，要靠政府機(jī)制、輿論媒體、醫(yī)院管理、醫(yī)護(hù)人員、患者家屬的共同努力。

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[2] 朱大偉.對(duì)當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的分析及對(duì)策探討[J].當(dāng)代臨床醫(yī)刊，2017，30（3）：3175-3176.

（收稿日期：2018-01-25）