李艷萍

[摘要] 目的 探討細(xì)節(jié)管理在手外科患者護(hù)理質(zhì)量提升中的應(yīng)用效果。方法 選取該院2017年1月—2018年1月收治的102例手外科患者，隨機(jī)分為觀察組51例，對(duì)照組51例。對(duì)照組患者采用常規(guī)的護(hù)理方法，觀察組在常規(guī)護(hù)理方法的基礎(chǔ)上采用細(xì)節(jié)管理，比較兩組患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和護(hù)理滿(mǎn)意度。結(jié)果 觀察組患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和護(hù)理滿(mǎn)意度均高于對(duì)照組，兩組對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 手外科實(shí)施細(xì)節(jié)管理，可以有效提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)患者健康恢復(fù)，提高患者對(duì)護(hù)士的滿(mǎn)意度，是一種科學(xué)有效的護(hù)理方法。

[關(guān)鍵詞] 細(xì)節(jié)管理；手外科；護(hù)理質(zhì)量管理；應(yīng)用效果

[中圖分類(lèi)號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）03（c）-0083-02

護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量重要的組成部分，護(hù)理質(zhì)量對(duì)整個(gè)醫(yī)療行業(yè)的診療技術(shù)和醫(yī)療安全都發(fā)揮著重要作用，護(hù)理質(zhì)量管理一直被認(rèn)為是護(hù)理管理者的核心工作[1]。醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力在于管理，管理主要看細(xì)節(jié)，正所謂“細(xì)節(jié)決定成敗”，近些年來(lái)細(xì)節(jié)管理逐漸被醫(yī)院管理者廣泛關(guān)注。所謂的細(xì)節(jié)管理就是用認(rèn)真的態(tài)度和科學(xué)的精神將每一個(gè)管理環(huán)節(jié)細(xì)化，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)上的問(wèn)題。細(xì)節(jié)管理是高品質(zhì)的管理手段，是建立在常規(guī)管理模式上的一種深入管理模式，是一種管理理念[2]。該院將細(xì)節(jié)管理引入手外科護(hù)理管理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，于2017年1月—2018年1月選取102例手外科患者作為研究對(duì)象，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該院收治的102例手外科患者，隨機(jī)分為觀察組51例，對(duì)照組51例。其中觀察組男性29例，女性22例，年齡18～60歲。文化程度：小學(xué)8例，初中12例，高中16例，大學(xué)及以上15例。對(duì)照組男性28例，女性23例，年齡19～59歲。文化程度：小學(xué)9例，初中11例，高中18例，大學(xué)及以上13例。兩組患者在性別、年齡、文化程度、社會(huì)背景方面均差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），并且兩組患者中的所有參與者都能夠表達(dá)自己的思想和配合護(hù)士的工作。

1.2 方法

對(duì)照組患者采用常規(guī)的護(hù)理措施，觀察組在常規(guī)護(hù)理措施的基礎(chǔ)上采用細(xì)節(jié)管理。細(xì)節(jié)管理具體操作措施如下。

1.2.1 制定細(xì)節(jié)管理標(biāo)準(zhǔn) 科室成立以手外科護(hù)士長(zhǎng)及科室骨干護(hù)士組成的護(hù)理質(zhì)量管理小組，根據(jù)各等級(jí)醫(yī)院的各項(xiàng)質(zhì)量管理指標(biāo)的要求，制定針對(duì)手外科各項(xiàng)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)及操作流程。具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有：護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)規(guī)范、基礎(chǔ)護(hù)理、病區(qū)管理、急救物品管理、服務(wù)品質(zhì)管理、消毒隔離、安全管理。具體操作流程有：輸液操作、晨晚間護(hù)理、入院宣教、出院處理，將質(zhì)量和操作流程制作成小冊(cè)子、溫馨提示、小標(biāo)識(shí)、指引牌等，讓護(hù)士隨處可見(jiàn)，方便閱讀。

1.2.2 強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理理念 采用多種方式加強(qiáng)護(hù)士“重視細(xì)節(jié)”的觀念：①通過(guò)每天例行早會(huì)的時(shí)間向科室護(hù)士講解各類(lèi)因不注重細(xì)節(jié)而導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的案例，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，讓護(hù)士認(rèn)識(shí)到注重細(xì)節(jié)的重要性，給他們?cè)谒枷肷洗蛏稀白⒅丶?xì)節(jié)”的烙??；②加強(qiáng)護(hù)士細(xì)節(jié)化的培訓(xùn)，讓護(hù)士在做每一項(xiàng)操作，執(zhí)行每一項(xiàng)任務(wù)的時(shí)候都能夠從思想上認(rèn)同細(xì)節(jié)化；③定期細(xì)節(jié)管理交流，讓護(hù)士說(shuō)出自己對(duì)細(xì)節(jié)化護(hù)理的感受，發(fā)表不同的見(jiàn)解，讓護(hù)士在交流中強(qiáng)化細(xì)節(jié)化理念。

1.2.3 細(xì)節(jié)化管理措施 如入院宣教、入院常規(guī)操作必須在指定時(shí)間內(nèi)完成，每日常規(guī)護(hù)理工作有具體時(shí)間限定等，根據(jù)該院各項(xiàng)工作制度管理標(biāo)準(zhǔn)制定手外科的各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)制定相配套的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)細(xì)則。護(hù)士長(zhǎng)及質(zhì)量管理成員深入到科室臨床護(hù)理，從細(xì)微之處入手，讓每位護(hù)士在護(hù)理工作過(guò)程中都能夠?qū)⒚總€(gè)護(hù)理操作細(xì)節(jié)化，以最小的行動(dòng)帶來(lái)最大的效果，杜絕一切因忽略細(xì)節(jié)而引起的不必要風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)控制和避免危險(xiǎn)的發(fā)生，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中常見(jiàn)的細(xì)節(jié)問(wèn)題，從微小之處下功夫，使護(hù)理質(zhì)量得到不斷地改進(jìn)和提高。

1.2.4 護(hù)理流程標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化管理 常規(guī)護(hù)理操作有詳細(xì)流程規(guī)范，每一步操作都要符合質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)[3]。如輸液流程包括告知患者輸液進(jìn)度，輸液大概時(shí)間，藥物功效，藥物的常見(jiàn)不良反應(yīng)等；入院流程包括對(duì)患者進(jìn)行詳細(xì)的健康評(píng)估，每項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定，并作出評(píng)估結(jié)果，入院健康宣教，入院常規(guī)血壓體溫檢查等，每項(xiàng)入院操作按照標(biāo)準(zhǔn)流程一步一步進(jìn)行，細(xì)化到每一步；出院流程包括出院手續(xù)辦理，出院健康宣教等，細(xì)化到每個(gè)語(yǔ)言和動(dòng)作，做到每一個(gè)細(xì)節(jié)都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，以便于細(xì)節(jié)管理者進(jìn)行監(jiān)督考核。

1.2.5 建立護(hù)理質(zhì)量管理小組 由手外科護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任責(zé)任組長(zhǎng)，組成護(hù)理質(zhì)量管理小組，定期對(duì)科室各細(xì)節(jié)管理環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，具體操作如下：①護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行1次/周全面查房，具體內(nèi)容包括著裝檢查、禮儀規(guī)范、工作質(zhì)量、病區(qū)管理、抽問(wèn)護(hù)士、制度執(zhí)行等，護(hù)士長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)與當(dāng)值護(hù)士進(jìn)行確認(rèn)，次日進(jìn)行查房總結(jié)，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。②護(hù)士長(zhǎng)每天堅(jiān)持看1份觀察組的住院病歷，檢查患者常規(guī)護(hù)理落實(shí)情況，抽問(wèn)1例新收患者入院接受教育以及入院評(píng)估情況，抽查一項(xiàng)登記表的登記記錄情況，抽查晨間護(hù)理的細(xì)節(jié)落實(shí)情況等。③科室進(jìn)行1次/月行政大查房，針對(duì)特殊病例或者近期發(fā)生的特殊細(xì)節(jié)護(hù)理問(wèn)題進(jìn)行分析討論，協(xié)調(diào)統(tǒng)一解決辦法，及時(shí)解決階段性大問(wèn)題。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量包括5個(gè)部分：相關(guān)理論掌握的程度、并發(fā)癥發(fā)生率、基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)、護(hù)理理論和護(hù)理差錯(cuò)。每個(gè)部分設(shè)置為總分20分，分?jǐn)?shù)越高表明該部分發(fā)生的頻率或者落實(shí)情況越高。

1.3.2 護(hù)理管理滿(mǎn)意度 根據(jù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查表來(lái)評(píng)定兩組患者的護(hù)理滿(mǎn)意度，總分設(shè)定為100分，≥90分表示非常滿(mǎn)意，≥65分且<90分表示一般滿(mǎn)意，<65分表示不滿(mǎn)意，最終滿(mǎn)意度為非常滿(mǎn)意與一般滿(mǎn)意人數(shù)之和占調(diào)差總?cè)藬?shù)的百分比（%）。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

該研究的數(shù)據(jù)資料采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，其中計(jì)數(shù)資料用百分?jǐn)?shù)表示，使用χ2檢驗(yàn)；計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，使用t檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)分比較

兩組患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)分比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見(jiàn)表1。

2.2 兩組患者的護(hù)理管理滿(mǎn)意度評(píng)分比較

兩組患者護(hù)理管理滿(mǎn)意度評(píng)分比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見(jiàn)表2。

3 討論

細(xì)節(jié)管理是手外科提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的需要。手外科護(hù)理服務(wù)體現(xiàn)在每個(gè)細(xì)節(jié)上，細(xì)節(jié)護(hù)理不僅僅體現(xiàn)在語(yǔ)言和行動(dòng)上，還體現(xiàn)在每一個(gè)微笑和眼神上，在細(xì)節(jié)中展現(xiàn)護(hù)理服務(wù)的體貼，在細(xì)節(jié)中展現(xiàn)護(hù)理服務(wù)的真誠(chéng)，讓患者感受到如家般的溫暖[4]。想要做到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，就要注重細(xì)節(jié)，從細(xì)微之處入手，以方便患者為中心，每項(xiàng)操作都注重小節(jié)問(wèn)題，真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。細(xì)節(jié)管理是手外科護(hù)理安全的需要。加強(qiáng)手外科護(hù)理工作細(xì)節(jié)管理，不僅可以提高護(hù)士工作的質(zhì)量和效率，還可以及時(shí)避免一些護(hù)理安全隱患，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，對(duì)強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量安全管理具有重要意義。細(xì)節(jié)管理是嚴(yán)格的程序化管理。細(xì)節(jié)管理是在醫(yī)院質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上建立起來(lái)的程序化管理模式，這種管理滲透在每一項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)手外科護(hù)理服務(wù)建立了詳細(xì)的工作流程，每個(gè)細(xì)節(jié)之處都制定了一定的行為標(biāo)準(zhǔn)，使護(hù)士能夠全面的實(shí)施細(xì)節(jié)護(hù)理服務(wù)流程[5]。

綜上所述，醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的高低，主要取決于細(xì)節(jié)上的護(hù)理服務(wù)。加強(qiáng)護(hù)理工作的細(xì)節(jié)管理，不僅可以提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和管理水平，同時(shí)也讓患者感受到如家般的真誠(chéng)與溫暖。該院手外科實(shí)施細(xì)節(jié)管理以來(lái)，使護(hù)士對(duì)自身護(hù)理服務(wù)水平有了更高的要求，提高了手外科護(hù)理人員對(duì)護(hù)理安全的辨別能力，使他們更加關(guān)注細(xì)節(jié)護(hù)理服務(wù)和細(xì)節(jié)管理，真正提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度。

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（收稿日期：2018-02-24）