何繼新

（天津城建大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，天津 300384）

一、引 言

“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”是大數(shù)據(jù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代開(kāi)啟的創(chuàng)新型公共服務(wù)供給新模式，是公共服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)集成技術(shù)整合疊加的新型公共服務(wù)供給樣態(tài)，且對(duì)消解公共服務(wù)供需失配、增進(jìn)多元主體協(xié)同合作供給能力、打造共享平臺(tái)式服務(wù)模式、積極提升供給效能等方面形成了諸多供給優(yōu)勢(shì)。隨著社區(qū)治理現(xiàn)代化、智慧社區(qū)、社區(qū)生活服務(wù)業(yè)快速推進(jìn)發(fā)展，一站式智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)、社區(qū)O2O服務(wù)、“社區(qū)互聯(lián)網(wǎng)+益民服務(wù)”、社區(qū)網(wǎng)格化管理已經(jīng)初具規(guī)模和蔚然成風(fēng)，如何對(duì)社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給建設(shè)模式進(jìn)行有效引導(dǎo)和政策促進(jìn)，更好地發(fā)揮社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給效能和增進(jìn)公眾公共服務(wù)獲得感和滿意度，正成為互聯(lián)網(wǎng)背景下公共服務(wù)供給側(cè)改革創(chuàng)新轉(zhuǎn)向的重大現(xiàn)實(shí)課題和典范價(jià)值。

二、文獻(xiàn)回顧和評(píng)述

當(dāng)前學(xué)界已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注 “互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給模式及運(yùn)行機(jī)制問(wèn)題。從現(xiàn)有文獻(xiàn)看，主要研究范疇聚焦在以下三個(gè)問(wèn)題：第一個(gè)問(wèn)題是“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給模式的基礎(chǔ)理論內(nèi)涵，即什么是“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”。第二個(gè)問(wèn)題是影響“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給模式的關(guān)鍵因素有哪些。第三個(gè)問(wèn)題是“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給動(dòng)因是什么，或者說(shuō)為什么要進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給建設(shè)。

第一個(gè)問(wèn)題是關(guān)于供給模式的基礎(chǔ)理論內(nèi)涵，國(guó)內(nèi)外學(xué)者以各種方式提出“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”的創(chuàng)新融合本質(zhì)是傳統(tǒng)公共服務(wù)供給模式的破與立。Joan Buckley認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”是為社會(huì)提供更便捷的政府信息和服務(wù)，以及為市民、企業(yè)、社會(huì)組織和其他利益主體提供網(wǎng)上辦理公共服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)積極參與社會(huì)治理[1]（P456）。Wimmer認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)在公共服務(wù)中是用來(lái)連接中央政府、地方政府和各行政組織結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)體系[2]。Beynon Davies提出“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”是政府及其代理人使用信息和通信技術(shù)提供公共信息和服務(wù)，用以加強(qiáng)公眾參與，實(shí)現(xiàn)公共管理的過(guò)程[3]。吳克昌認(rèn)為在智慧城市建設(shè)過(guò)程中，公共服務(wù)的智慧化供給主要表現(xiàn)為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用到公共服務(wù)供給中，政府通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”平臺(tái)了解公民公共服務(wù)需求，公民也從該平臺(tái)獲取資訊、商品等公共服務(wù)產(chǎn)品[4]（P90）。何繼新提出“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與醫(yī)療、衛(wèi)生等公共服務(wù)融合，為居民提供精準(zhǔn)化公共服務(wù)供給[5]。

對(duì)于第二個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)有研究主要從消費(fèi)者公共服務(wù)需求角度和企業(yè)、政府等供給主體供給運(yùn)營(yíng)角度，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給的影響因素進(jìn)行研究。一方面，從消費(fèi)者公共服務(wù)需求角度進(jìn)行研究。如Emmanouil etal、Jessica Santos認(rèn)為公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)主要受使用（易于搜索、引導(dǎo)）、外觀（網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)計(jì)）、鏈接（鏈接有效建立與維護(hù)）、結(jié)構(gòu)（網(wǎng)站結(jié)構(gòu)與布局）、內(nèi)容（服務(wù)項(xiàng)目）、可靠性（準(zhǔn)確性、承諾兌現(xiàn)）、效率（下載、搜索效率）、支撐（技術(shù)幫助、用戶(hù)指南）、溝通（客戶(hù)交流）、安全性（危害、風(fēng)險(xiǎn)、自由）、鼓勵(lì)（消費(fèi)者獎(jiǎng)勵(lì)）等方面影響[6][7]。Jin etal提出企業(yè)組織聲譽(yù)、感知風(fēng)險(xiǎn)和感知質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者態(tài)度和行為影響顯著，且組織聲譽(yù)和感知風(fēng)險(xiǎn)具有交互作用，唯一例外的是資源優(yōu)勢(shì)對(duì)顧客信任沒(méi)有影響[8]。另一方面，從企業(yè)、政府等供給主體供給運(yùn)營(yíng)角度進(jìn)行研究。如Di-mitrios Maditinos運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型，建立 “組織學(xué)習(xí)能力”、“知識(shí)管理能力”和“組織準(zhǔn)備”3個(gè)一級(jí)指標(biāo)和8個(gè)二級(jí)指標(biāo)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”的運(yùn)營(yíng)影響因素進(jìn)行實(shí)證分析，結(jié)果表明：“培訓(xùn)有效性”、“知識(shí)水平”和“知識(shí)共享”是成功實(shí)施網(wǎng)絡(luò)供給的最重要因素，“公司規(guī)?！币灿酗@著影響，但“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”、“知識(shí)積累”和“知識(shí)應(yīng)用”均未發(fā)現(xiàn)對(duì)公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化供給的實(shí)施有重大影響[9]。Athanasia P-ouloudi認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”的市場(chǎng)定位應(yīng)從消費(fèi)者社會(huì)應(yīng)用視角確立，審視該市場(chǎng)的地理位置、文化、法律和監(jiān)管環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、道德和產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平以及社會(huì)資本、社會(huì)結(jié)構(gòu)和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系等方面[10]。從商業(yè)角度出發(fā)，Eric Ng認(rèn)為戰(zhàn)略合作伙伴、行業(yè)類(lèi)型、市場(chǎng)趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等因素對(duì)供給主體的成功運(yùn)營(yíng)同樣重要[11]。

對(duì)于第三個(gè)問(wèn)題，當(dāng)前政府在公共服務(wù)供給中存在兩個(gè)主要矛盾:一是居民日益增長(zhǎng)的公共服務(wù)需求與公共服務(wù)供給總體不足、供給效率及質(zhì)量低下之間的矛盾；二是政府職能轉(zhuǎn)變滯后與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)對(duì)政府公共服務(wù)要求之間的沖突[4]（P89）。而“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”不僅能有效降低公共服務(wù)供給成本，壓縮非公共收益的空間，還可以擴(kuò)大服務(wù)范圍，增加服務(wù)渠道[12]。同時(shí)，為政府在網(wǎng)上服務(wù)提供機(jī)會(huì)，增加了公共服務(wù)流程與信息的透明度，提高了公眾和政府的社會(huì)績(jī)效[13]，促進(jìn)各供給主體更大的合作和各組織單位的內(nèi)部與外部溝通，有效防止了政府官僚制發(fā)生，減少政府開(kāi)支，縮短政府與公民之間的距離[14]。消費(fèi)者也從長(zhǎng)期排隊(duì)的隊(duì)列中遷移到網(wǎng)絡(luò)相互作用中，減少了人力資源，提高了服務(wù)效率[1]（P459）。 此外，生活服務(wù)中多種多樣的移動(dòng)設(shè)備使公眾可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)滿足自己的需要，例如：互聯(lián)網(wǎng)教育將優(yōu)勢(shì)資源讓公民得以公平獲得，使個(gè)人可以自由安排學(xué)習(xí)時(shí)間[15]；互聯(lián)網(wǎng)交通降低了交通擁堵，減少了交通傷害，將道路交通管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)化為智能環(huán)境[16]。因此，互聯(lián)網(wǎng)與公共服務(wù)的融合，增加了公共服務(wù)的內(nèi)容、供給渠道，突出了及時(shí)性、高效化，不僅節(jié)約了公共服務(wù)資源，而且為創(chuàng)新公共服務(wù)體系帶來(lái)機(jī)遇。

綜上可見(jiàn)，一方面，多數(shù)文獻(xiàn)主要從定性的角度對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”的理論內(nèi)涵和現(xiàn)實(shí)意義進(jìn)行初步研究，而基于現(xiàn)實(shí)素材研究“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給模式的文獻(xiàn)還不多見(jiàn)。另一方面，雖然許多學(xué)者提到“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給模式的諸多影響因素及參與主體，但針對(duì)各主體參與到“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給模式中的動(dòng)因缺乏系統(tǒng)性分析。最后，關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”有哪些建設(shè)模式、各參與主體的角色職能以及相互之間的作用機(jī)理，現(xiàn)有文獻(xiàn)還缺乏深入研究?；诖?，在汲取國(guó)內(nèi)外成果的基礎(chǔ)上，筆者擬專(zhuān)門(mén)針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給模式這一范疇進(jìn)行研究，試圖探索“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給的建設(shè)模式，并進(jìn)一步對(duì)各建設(shè)模式中各參與主體的動(dòng)因進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，分析各主體之間的作用機(jī)理，以期為更好推進(jìn)社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給模式建設(shè)提供理論和經(jīng)驗(yàn)借鑒。特別強(qiáng)調(diào)的是，本研究立足的邏輯肇始點(diǎn)是從供給側(cè)而非需求側(cè)去辨識(shí)社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給建設(shè)規(guī)律，強(qiáng)調(diào)的是對(duì)供給側(cè)的建設(shè)主體而非需求主體進(jìn)行分析。

三、研究設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)來(lái)源

表1 受訪者基本信息

質(zhì)性研究方法側(cè)重于運(yùn)用第一手資料，因此本研究主要使用焦點(diǎn)會(huì)議和深度訪談兩種方式來(lái)收集第一手資料，同時(shí)輔助以研究文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)新聞、調(diào)研社區(qū)文檔等二手資料進(jìn)行補(bǔ)充和驗(yàn)證。焦點(diǎn)會(huì)議和深度訪談按照區(qū)各街道辦、社區(qū)居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、社區(qū)物業(yè)公司、建設(shè)及運(yùn)營(yíng)公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人和社區(qū)居民等不同單位、不同批次逐一進(jìn)行。會(huì)議訪談的主要內(nèi)容圍繞七個(gè)話題展開(kāi)：一是社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”的原因及出發(fā)點(diǎn)；二是建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”的基礎(chǔ)條件（優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)）；三是社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”建設(shè)發(fā)展總體現(xiàn)狀和主要經(jīng)驗(yàn)做法；四是社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”平臺(tái)功能、內(nèi)容和運(yùn)作模式；五是社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”有哪些參與單位以及各自的角色職能；六是社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”遇到的主要難點(diǎn)；七是推進(jìn)社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”發(fā)展的建設(shè)途徑及保障性舉措。

在進(jìn)行焦點(diǎn)會(huì)議和深度訪談之前，我們先預(yù)約并告知受訪者訪談的主體、訪談背景以及主要訪談內(nèi)容，以便其稍作準(zhǔn)備。并且在焦點(diǎn)會(huì)議中分兩階段進(jìn)行，每次焦點(diǎn)會(huì)議在達(dá)成一致意見(jiàn)后，均在會(huì)議小組中抽取經(jīng)驗(yàn)豐富、認(rèn)識(shí)清晰的政府與企業(yè)負(fù)責(zé)人就訪談內(nèi)容進(jìn)行更加深入的一對(duì)一深度訪談。通過(guò)焦點(diǎn)會(huì)議和深度訪談，我們最終得到共6萬(wàn)余字的訪談?dòng)涗?。我們隨機(jī)選擇了2/3的訪談?dòng)涗洠?2份，包括13份個(gè)人深度訪談和3份焦點(diǎn)小組訪談）進(jìn)行編碼分析和模型建構(gòu)，另外1/3的訪談?dòng)涗洠?1份，包括7份個(gè)人深度訪談和1份焦點(diǎn)小組訪談）則留做進(jìn)行理論飽和度檢驗(yàn)。

四、范疇提煉和模型建構(gòu)

淵一冤開(kāi)放式編碼

開(kāi)放式編碼是對(duì)原始訪談?wù)Z句進(jìn)行逐句分解，通過(guò)比較各語(yǔ)句間的異同，發(fā)現(xiàn)合理性、有效性語(yǔ)句，對(duì)其編碼、貼標(biāo)簽、提煉初始概念，逐漸從原始資料中發(fā)現(xiàn)概念范疇。其中，編碼語(yǔ)句與概念提取均來(lái)自被訪談?wù)叩脑颊Z(yǔ)句，盡可能避免研究者個(gè)人偏見(jiàn)、主觀認(rèn)知的影響。開(kāi)放式編碼按照以下步驟進(jìn)行：原始語(yǔ)句→貼標(biāo)簽→初始概念→范疇化。依據(jù)該步驟，我們通過(guò)Nvivo8軟件對(duì)各調(diào)研樣本區(qū)域的社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”的訪談?dòng)涗涍M(jìn)行開(kāi)放式編碼，如表2所示。具體步驟如下：第一步是“貼標(biāo)簽”，標(biāo)記訪談?dòng)涗浿信c社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”建設(shè)相關(guān)的詞句，并對(duì)該詞句進(jìn)行編碼（編碼前綴為a），由此建立了317個(gè)標(biāo)簽（自由節(jié)點(diǎn)）；第二步是“概念化”，將詞句語(yǔ)義前后矛盾的、出現(xiàn)頻次低于2的自由節(jié)點(diǎn)剔除，把表達(dá)完整的語(yǔ)句或表達(dá)語(yǔ)義相同的自由節(jié)點(diǎn)歸在同一樹(shù)節(jié)點(diǎn)下，定義為初始概念，共獲得78個(gè)初始概念（樹(shù)節(jié)點(diǎn)）；第三步是“范疇化”，把表達(dá)語(yǔ)義同一、描述現(xiàn)象一致的初始概念（樹(shù)節(jié)點(diǎn)）歸聚為新的樹(shù)節(jié)點(diǎn)，即將初始概念范疇化（編碼前綴為A），原來(lái)的樹(shù)節(jié)點(diǎn)變?yōu)槎?jí)樹(shù)節(jié)點(diǎn)，由此得到26個(gè)新的樹(shù)節(jié)點(diǎn)。經(jīng)過(guò)這一步驟，最終得到社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”建設(shè)的317個(gè)標(biāo)簽、78個(gè)初始概念和19個(gè)范疇。

表2 開(kāi)放式編碼范疇化舉例

（接上表）

淵二冤主軸編碼

通過(guò)開(kāi)放式編碼將社區(qū) “互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”的初始概念歸結(jié)了19個(gè)范疇,但各范疇之間的關(guān)系仍然模糊，表達(dá)的含義相對(duì)寬泛。第二階段的主軸編碼是根據(jù)各獨(dú)立范疇間所表現(xiàn)的現(xiàn)象，基于一定的情景條件，挖掘不同范疇的內(nèi)在邏輯關(guān)系和潛在聯(lián)系，進(jìn)而將原范疇歸結(jié)出新的5大主范疇，使得概念層次又得到進(jìn)一步提升總結(jié)。這五大范疇包括外部環(huán)境動(dòng)因（國(guó)家大力推進(jìn)、服務(wù)性企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)、居民生活需求）、政府引導(dǎo)建設(shè)（服務(wù)型政府實(shí)踐、聯(lián)動(dòng)監(jiān)督管理、政治壓力強(qiáng)化、政策法規(guī)出臺(tái)）、服務(wù)性企業(yè)建設(shè)（管理成本降低、利益空間增大、服務(wù)效率提高、居民生活滿意度提高）、第三方運(yùn)營(yíng)建設(shè)（提高建設(shè)效率、基礎(chǔ)設(shè)施滿足、財(cái)政支持弱化、滿足建設(shè)需求）、平臺(tái)運(yùn)行管理（平臺(tái)系統(tǒng)體系、平臺(tái)建設(shè)模式、平臺(tái)保障措施、平臺(tái)運(yùn)行機(jī)制）。主軸編碼的內(nèi)容及關(guān)系內(nèi)涵如表3所示。

表3 主軸編碼形成的主范疇

（接上表）

淵三冤選擇性編碼

通過(guò)第二階段的主軸編碼獲得主范疇后,開(kāi)始第三階段的選擇性編碼（又稱(chēng)選擇式登錄）,是指在聯(lián)系主范疇與副范疇關(guān)系的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步挖掘提煉核心范疇,并通過(guò)描述現(xiàn)象的“故事線”將核心范疇與主范疇及其他范疇關(guān)聯(lián)起來(lái)，經(jīng)過(guò)不斷比較，也可以發(fā)現(xiàn)多個(gè)核心范疇，最終歸納出新的框架。本研究的故事線（典型關(guān)系結(jié)構(gòu)）如表4所示。研究在圍繞社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給模式這一核心范疇下，確定了外部環(huán)境動(dòng)因、政府引導(dǎo)建設(shè)、服務(wù)性企業(yè)建設(shè)、第三方運(yùn)營(yíng)建設(shè)和運(yùn)行管理平臺(tái)五個(gè)主范疇。其中外部環(huán)境動(dòng)因與各建設(shè)主體內(nèi)部動(dòng)因是社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給模式核心范疇的驅(qū)動(dòng)因素，政府引導(dǎo)建設(shè)、服務(wù)性企業(yè)建設(shè)、第三方運(yùn)營(yíng)建設(shè)是社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)服務(wù)管理”供給模式中不同模式關(guān)系下的建設(shè)主體，運(yùn)行管理平臺(tái)是社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給模式中形成的核心內(nèi)容。鑒于此“故事線”，研究建構(gòu)了社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給模式新的理論框架，簡(jiǎn)稱(chēng)“動(dòng)因—主體—平臺(tái)模型”，如圖1所示。

表4 主范疇的典型關(guān)系結(jié)構(gòu)

淵四冤理論飽和度檢驗(yàn)

本研究通過(guò)開(kāi)放式編碼、主軸編碼和選擇性編碼三個(gè)步驟建構(gòu)了社區(qū) “互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給模式新的理論框架，針對(duì)這一新理論，我們用另外1/3的訪談?dòng)涗洠?1份，包括7份個(gè)人深度訪談和1份焦點(diǎn)小組訪談）進(jìn)行理論飽和度檢驗(yàn)。結(jié)果顯示，另外1/3的訪談?dòng)涗洏?biāo)記的初始概念均包含在已有的5個(gè)核心范疇之內(nèi)，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)其他核心范疇，也沒(méi)有在核心范疇內(nèi)發(fā)現(xiàn)新的主范疇和副范疇，因此研究建立的“動(dòng)因—主體—平臺(tái)模型”是飽和的。

圖1 動(dòng)因—主體—平臺(tái)構(gòu)建模型

五、模型闡釋

通過(guò)扎根理論分析，“動(dòng)因—主體—平臺(tái)模型”可以有效解決社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給模式選擇問(wèn)題。具體來(lái)說(shuō)，社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給模式選擇主要受以下5個(gè)核心范疇的影響：外部環(huán)境動(dòng)因、政府引導(dǎo)建設(shè)、服務(wù)性企業(yè)建設(shè)、第三方運(yùn)營(yíng)建設(shè)、運(yùn)行管理平臺(tái)，但它們對(duì)社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給模式建設(shè)的作用機(jī)制不同。

李樹(shù)化（1901—1991），祖籍廣東梅縣人，出生于泰國(guó)北柳的一個(gè)華僑家庭。1919年到法國(guó)勤工儉學(xué)，1921年入里昂國(guó)立音樂(lè)院學(xué)習(xí)鋼琴，1925年畢業(yè)后回國(guó)，在北京“藝專(zhuān)”和北京師范學(xué)校藝術(shù)科教授鋼琴，是老志誠(chéng)的鋼琴老師。1928年，他和同鄉(xiāng)兼摯友、畫(huà)家林風(fēng)眠一起到杭州，參與組建杭州“國(guó)立”藝術(shù)院的活動(dòng)。1930年，藝術(shù)院改為杭州藝術(shù)專(zhuān)門(mén)學(xué)校，李樹(shù)化任教授和音樂(lè)系主任。這時(shí)他曾教過(guò)洪士銈、張權(quán)、莫桂新等人。②

淵一冤外部環(huán)境動(dòng)因

外部環(huán)境動(dòng)因是指促使社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給模式建設(shè)的外部動(dòng)機(jī)或驅(qū)動(dòng)因素。它主要由國(guó)家大力推進(jìn)、服務(wù)性企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)和居民生活需求等因子決定。國(guó)務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》中指出：“鼓勵(lì)傳統(tǒng)行業(yè)積極與‘互聯(lián)網(wǎng)+’相結(jié)合”。這為傳統(tǒng)公共服務(wù)供給發(fā)展指明了新方向、構(gòu)建了新思維，國(guó)家大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)成為社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給模式建設(shè)的重要激勵(lì)因子[17]。從公共服務(wù)供給行業(yè)角度看，“互聯(lián)網(wǎng)+”實(shí)現(xiàn)了行業(yè)資源的有效整合與配置，打破了傳統(tǒng)公共服務(wù)供給發(fā)展的瓶頸，同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的快速發(fā)展，也為傳統(tǒng)公共服務(wù)供給企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)、社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”模式的實(shí)現(xiàn)帶來(lái)可能，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的實(shí)現(xiàn)為社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給模式建設(shè)奠定了重要基礎(chǔ)。而居民對(duì)便捷化、公開(kāi)化、智能化的生活需求既是社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給模式建設(shè)的驅(qū)動(dòng)因素，也是核心因素，“互聯(lián)網(wǎng)+”為居民與服務(wù)性企業(yè)之間搭建起一座橋梁，居民可以隨時(shí)表達(dá)個(gè)人訴求，并通過(guò)該平臺(tái)即時(shí)滿足服務(wù)需求。

淵二冤建設(shè)主體內(nèi)在動(dòng)因

政府引導(dǎo)建設(shè)、服務(wù)性企業(yè)建設(shè)和第三方運(yùn)營(yíng)建設(shè)三個(gè)主范疇是社區(qū) “互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給模式建構(gòu)的主要建設(shè)參與主體。政府引導(dǎo)建設(shè)是指政府通過(guò)政策出臺(tái)、戰(zhàn)略規(guī)劃等手段引導(dǎo)公共服務(wù)供給管理向“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”模式轉(zhuǎn)變，它主要由服務(wù)型政府建設(shè)、聯(lián)動(dòng)監(jiān)督管理、政治壓力強(qiáng)化、政策法規(guī)出臺(tái)等內(nèi)在動(dòng)因決定。服務(wù)性企業(yè)建設(shè)是指服務(wù)企業(yè)作為公共服務(wù)的主要提供者，它是社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”模式建設(shè)的核心主體，它主要由管理成本降低、利益空間增大、服務(wù)效率提高、居民滿意度提高等內(nèi)在動(dòng)因決定。第三方運(yùn)營(yíng)建設(shè)是社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”模式建設(shè)的輔助者，利用自身財(cái)力、技術(shù)等優(yōu)勢(shì)幫助政府、物業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”模式建設(shè)，它主要由財(cái)政支持弱化、基礎(chǔ)設(shè)施滿足、提升建設(shè)效率、利益分配均衡等內(nèi)在動(dòng)因決定。

淵三冤建設(shè)運(yùn)行模式

通過(guò)扎根理論分析得出，基于不同社區(qū)建設(shè)環(huán)境，社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”將由不同主體參與，社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”建設(shè)因此形成不同的建設(shè)模式。具體模式有：一是政府引導(dǎo)與第三方合作建設(shè)模式，從公共產(chǎn)品性質(zhì)看，社區(qū)公共服務(wù)管理作為混合公共物品具有不可分割性、非競(jìng)爭(zhēng)性和非排他性，這種特殊性質(zhì)需要政府職能介入，但政府在建設(shè)社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”中，受自身能力、技術(shù)、財(cái)力等方面影響，需要引入第三方實(shí)施建設(shè)運(yùn)營(yíng)[18]。二是服務(wù)性企業(yè)自主建設(shè)社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”模式，傳統(tǒng)公共服務(wù)供給企業(yè)已進(jìn)入瓶頸期,“互聯(lián)網(wǎng)+”與傳統(tǒng)行業(yè)融合為公共服務(wù)供給行業(yè)發(fā)展帶來(lái)新方向。在受訪對(duì)象中也有說(shuō)到“a24天津市社區(qū)公共服務(wù)（物業(yè)）管理已經(jīng)遇到發(fā)展瓶頸，我們想利用互聯(lián)網(wǎng)去打破，并且老板特別重視，還投入一個(gè)200多人的團(tuán)隊(duì)在研發(fā)該平臺(tái)”，“a26社區(qū)服務(wù)通過(guò)傳統(tǒng)公共服務(wù)得到的利潤(rùn)達(dá)到12%算是較好的，一般在7%左右，但是利用互聯(lián)網(wǎng)在物業(yè)平臺(tái)中增加的延伸服務(wù)利潤(rùn)高達(dá)60%以上”，可見(jiàn)，為實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)公共服務(wù)供給的轉(zhuǎn)型以及在新模式下獲得豐厚利潤(rùn)，公共服務(wù)性企業(yè)會(huì)選擇自主建設(shè)。三是服務(wù)性企業(yè)與第三方運(yùn)營(yíng)公司合作建設(shè)社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”模式，一方面，該模式是服務(wù)性企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展轉(zhuǎn)型，提高企業(yè)利潤(rùn)、居民滿意度，但又受自身能力、財(cái)力等方面影響，需要引入第三方進(jìn)行建設(shè)運(yùn)營(yíng)；另一方面，第三方運(yùn)營(yíng)公司為更好地拓展業(yè)務(wù)，自身會(huì)尋找社區(qū)服務(wù)公司作為拓展渠道，通過(guò)利益協(xié)商，共同構(gòu)建社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”平臺(tái)。四是政府主導(dǎo)、服務(wù)企業(yè)參與、第三方運(yùn)營(yíng)三方共同合作建設(shè)社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”模式，在該模式中，政府職能主要是在平臺(tái)建設(shè)前期投入一定成本搭建平臺(tái)，并負(fù)責(zé)全過(guò)程的平臺(tái)推廣。但到該平臺(tái)正常運(yùn)轉(zhuǎn)后，政府（資金）退出，由第三方運(yùn)營(yíng)公司與各服務(wù)公司洽談平臺(tái)建設(shè)、利益分成等問(wèn)題，并通過(guò)商業(yè)模塊、便民服務(wù)模塊中得到的利潤(rùn)支撐該平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)，該模式的運(yùn)轉(zhuǎn)不僅不會(huì)因?yàn)樯鐓^(qū)公共服務(wù)供給企業(yè)的更換而停止運(yùn)行或改變，還可以實(shí)現(xiàn)多方共贏。以上四種模式即是當(dāng)下社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”建設(shè)的主要模式。

淵四冤運(yùn)行管理平臺(tái)

運(yùn)行管理平臺(tái)是社區(qū) “互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給模式建設(shè)中的核心內(nèi)容，它主要由平臺(tái)系統(tǒng)體系、平臺(tái)建設(shè)模式、平臺(tái)保障措施和平臺(tái)運(yùn)行機(jī)制等因子決定。首先，我國(guó)社區(qū)建設(shè)分為商業(yè)住宅小區(qū)、保障房小區(qū)、還遷房小區(qū)，不同類(lèi)型社區(qū)居住的人群不同，他們對(duì)社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”平臺(tái)的需求也不同，因此在平臺(tái)系統(tǒng)體系設(shè)計(jì)中應(yīng)考量社區(qū)人口的居住類(lèi)型，按需分配供給內(nèi)容，保障平臺(tái)各功能模塊突顯、運(yùn)行流暢、內(nèi)容豐富。其次，社區(qū)公共服務(wù)供給管理涉及多方主體，各自利益訴求、建設(shè)目的、建設(shè)能力不盡相同，政府在財(cái)政支持不斷弱化、政治壓力不斷強(qiáng)化下可以采取公私合營(yíng)、服務(wù)外包等模式，服務(wù)公司作為公共服務(wù)供給的核心主體，結(jié)合自身實(shí)力可以實(shí)施自主建設(shè)，也可以進(jìn)行多方合作。再次，資金是社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”建設(shè)初期的基本保障，人力與技術(shù)更是其運(yùn)行管理的根本保障。然而在社區(qū)公共服務(wù)供給管理中，存在管理工作人員素質(zhì)較低、年齡較大且多是規(guī)模較小企業(yè)的問(wèn)題[19]。因此，在社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”建設(shè)中，急需加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)、技術(shù)支撐，尤其是資金財(cái)力的保障。最后，良好的社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”發(fā)展在于各參與主體的信息溝通、政府全過(guò)程、全方位的監(jiān)督考核以及服務(wù)企業(yè)自身服務(wù)質(zhì)量效果。因此在該平臺(tái)體系中需要建立起多元主體互聯(lián)、互補(bǔ)、互動(dòng)的信息溝通機(jī)制、利益分配機(jī)制、監(jiān)督管理機(jī)制和績(jī)效考核機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)“1+1＞2”的合力效應(yīng)。

六、研究結(jié)論與討論

通過(guò)研究我們獲得以下研究結(jié)論：（1）社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給模式由外部環(huán)境動(dòng)因、政府引導(dǎo)建設(shè)、服務(wù)性企業(yè)建設(shè)、第三方運(yùn)營(yíng)建設(shè)與運(yùn)行管理平臺(tái)5個(gè)主范疇和20個(gè)副范疇構(gòu)成，其中外部環(huán)境動(dòng)因范疇是社區(qū) “互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”建設(shè)的驅(qū)動(dòng)因素，政府引導(dǎo)建設(shè)、服務(wù)性企業(yè)建設(shè)和第三方運(yùn)營(yíng)建設(shè)三個(gè)范疇是社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”建設(shè)主體，運(yùn)行管理平臺(tái)范疇是社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”的核心內(nèi)容。（2）本研究在系統(tǒng)梳理內(nèi)外部動(dòng)因及分析各主體之間的作用機(jī)理基礎(chǔ)上，探索性構(gòu)建了社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給模式建設(shè)的“動(dòng)因—主體—平臺(tái)”模型。（3）通過(guò)該模型分析表明，社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”由于有不同的社區(qū)類(lèi)型以及參與主體，又存在四種建設(shè)模式：政府引導(dǎo)與第三方合作建設(shè)模式、服務(wù)性企業(yè)自主建設(shè)模式、服務(wù)性企業(yè)與第三方運(yùn)營(yíng)公司合作建設(shè)模式、以及政府主導(dǎo)、服務(wù)企業(yè)參與、第三方運(yùn)營(yíng)三方共同合作建設(shè)模式。

以上成果彌補(bǔ)了現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給模式研究的不足，分析了促使“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給模式建設(shè)的內(nèi)外部動(dòng)因構(gòu)成，并總結(jié)了“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”四種合作建設(shè)模式及運(yùn)行機(jī)制，這為更加深入地研究社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給問(wèn)題提供了有價(jià)值的研究成果。但同時(shí)，研究強(qiáng)調(diào)立足在供給建設(shè)的角度，忽略了需求這一重要匹配要素，引致社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給和需求的對(duì)接存在目標(biāo)導(dǎo)向和價(jià)值引領(lǐng)的缺憾及系統(tǒng)不完整性，需要從供給和需求雙元層面更加深入全面考量。另外，由于受時(shí)間與條件限制，研究未能選擇更多調(diào)研對(duì)象進(jìn)行訪談考察，加上社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給建設(shè)正處于探索起步階段和面對(duì)各種嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，供給建設(shè)模式千變?nèi)f化，不同主體動(dòng)機(jī)利益競(jìng)合博弈，供給系統(tǒng)零散碎片化明顯，社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”供給建設(shè)亟需進(jìn)行實(shí)踐認(rèn)知、理論深化和提升，以構(gòu)建一個(gè)更加全面堅(jiān)實(shí)的理論體系。

參考文獻(xiàn)院

[1]Buckley J.E-service quality and the public sector[J].Managing Service Quality:An InternationalJournal,2003,13（6）.

[2]Wimmer M A.A European perspective towards online one-stop government:the eGOV project[J].Electronic commerce research and applications,2002,1（1）:92-103.[3]Beynon-Davies P.Models for e-government[J].Transforming Government:people,process and policy,2007,1（1）:7-28.

[4]吳克昌,楊修文.公共服務(wù)智慧化供給:創(chuàng)新要素與模式構(gòu)建[J].湘潭大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版）,2014,（1）.

[5]何繼新,李原樂(lè).“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下城市社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)化供給探析[J].廣州大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）,2016,（8）:64-68.

[6]Stiakakis E,Georgiadis C K.E-service quality:comparing the perceptions of providers and customers[J].Managing Service Quality:An International Journal,2009,19 （4）:410-430.

[7]Santos J.E-service quality:a model of virtual service quality dimensions[J].Managing Service Quality:An International Journal,2003,13（3）:233-246.

[8]Jin Y,Oriaku N.E-service flexibility:meeting new customer demands online[J].Management Research Review,2013,36（11）:1123-1136.

[9]Maditinos D,Chatzoudes D,Sarigiannidis L.Factors affecting e-business successful implementation[J].International Journal of Commerce and Management,2014,24（4）:300-320.

[10]Pouloudi A,Ziouvelou X,Vassilopoulou K.A Societral perspective on e-business adoption[J].Journal of Information,Communication and Ethics in Society,2003,1（3）:149-166.

[11]Ng E.An empirical framework developed for selecting B2B e-business models:the case of Australian agribusiness firms[J].Journal of Business&Industrial Marketing,2005,20（4/5）:218-225.

[12]丁藝,劉密霞,王鵬.我國(guó)在線公共服務(wù)的現(xiàn)狀、問(wèn)題與發(fā)展思路[J].電子政務(wù),2016,（11）:100-107.

[13]Abu-Shanab E.Antecedents of trust in e-government services:an empirical test in Jordan[J].Transforming Government:People,Process and Policy,2014,8 （4）:480-499.

[14]McIvor R,McHugh M,Cadden C.Internet technologies:supporting transparency in the public sector[J].International Journal of Public Sector Management,2002,15（3）:170-187.

[15]Li B.The use of e-learning in pre-service teacher education[J].Campus-Wide Information Systems,2009,26（2）:132-136.

[16]Barrero F,Toral S,Vargas M,et al.Internet in the development of future road-traffic control systems[J].Internet Research,2010,20（2）:154-168.

[17]中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院.國(guó)務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)[N].經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào),2015-07-05（5）.

[18]賈旭東.中國(guó)城市基層政府公共服務(wù)職能的不完全外包及其動(dòng)因——基于扎根理論的研究發(fā)現(xiàn)[J].管理學(xué)報(bào),2011,（12）:1762-1771.

[19]何繼新,李原樂(lè).“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”模式建構(gòu)中的管理問(wèn)題——基于供給效率觀[J].電子政務(wù),2016,（10）:25-32.