王海雯 張淑華

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情緒勞動(dòng)策略與工作滿意度關(guān)系的元分析*

王海雯1張淑華2

(1沈陽(yáng)師范大學(xué)教育科學(xué)學(xué)院;2沈陽(yáng)師范大學(xué)人力資源開(kāi)發(fā)與管理研究所, 沈陽(yáng) 110034)

采用元分析方法探討情緒勞動(dòng)策略(包括表層扮演和深層扮演)與工作滿意度的關(guān)系。經(jīng)篩選, 共有120篇文獻(xiàn)226個(gè)獨(dú)立樣本符合元分析標(biāo)準(zhǔn)(= 79659)。元分析結(jié)果發(fā)現(xiàn), 表層扮演與工作滿意度有顯著負(fù)相關(guān), 深層扮演與工作滿意度有顯著正相關(guān)。調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn), 不同表層扮演測(cè)量工具、文化背景差異、行業(yè)類型差異對(duì)表層扮演與工作滿意度的關(guān)系沒(méi)有顯著影響; 不同工作滿意度測(cè)量工具對(duì)表層扮演與工作滿意度的關(guān)系有顯著影響, 表現(xiàn)為單維的JSS工作滿意度量表的調(diào)節(jié)效果高于多維的MSQ量表。不同深層扮演測(cè)量工具、不同工作滿意度測(cè)量工具、文化背景差異對(duì)深層扮演與工作滿意度的關(guān)系有顯著影響, 分別表現(xiàn)為深層扮演量表Grandey (2003)、Diefendorff, Croyle和Gosserand (2005)、Brotheridge和Lee (2003)調(diào)節(jié)效應(yīng)依次減小, 單維的JSS工作滿意度量表的調(diào)節(jié)效果低于多維的MSQ量表, 東方文化背景的調(diào)節(jié)效果高于西方; 行業(yè)類型的差異對(duì)深層扮演與工作滿意度關(guān)系的影響不顯著。

情緒勞動(dòng); 表層扮演; 深層扮演; 工作滿意度; 元分析; 調(diào)節(jié)效應(yīng)

1 引言

情緒勞動(dòng)是服務(wù)業(yè)一線服務(wù)人員的重要工作任務(wù)之一。一線服務(wù)人員直接與客戶交流互動(dòng), 影響客戶對(duì)服務(wù)的滿意度, 并最終決定企業(yè)的生存與發(fā)展(Singh, 2000)。服務(wù)人員為了滿足組織的要求, 努力與客戶保持良好的關(guān)系, 在互動(dòng)中需要進(jìn)行情緒勞動(dòng), 公開(kāi)展示某些情感(符合組織要求的情感), 同時(shí)隱藏其他情感(個(gè)人的與組織要求不相符的情感), 即需要付出大量努力來(lái)管理自己的情緒(Hochschild, 1983; 莫申江, 施俊琦, 2017), 其中表層扮演和深層扮演兩種策略, 是員工在情緒勞動(dòng)過(guò)程中可衡量的、具體的外在表現(xiàn)形式。

員工在工作中使用的不同情緒調(diào)節(jié)方式對(duì)其身心適應(yīng)以及工作滿意度有不同影響。李明軍(2011)指出, 情緒勞動(dòng)對(duì)工作滿意度的影響不取決于情緒工作本身的特點(diǎn)(高強(qiáng)度、高頻率、高時(shí)間), 而是取決于情緒工作策略的使用。具體來(lái)說(shuō), 表層扮演與工作滿意度的關(guān)系研究結(jié)論有三種, Douglas, Groth和Hennig-Thurau (2011)以及王情(2016)都認(rèn)為表層扮演與工作滿意度是負(fù)相關(guān) (= ?0.28;= ?0.37), 張秀梅和邵靜(2012)認(rèn)為表層扮演與工作滿意度是正相關(guān)(= 0.19), 臧霄鵬(2008)和趙久艷(2014)的研究則表明表層扮演與工作滿意度之間的關(guān)系不顯著。深層扮演與工作滿意度的關(guān)系研究結(jié)論有三種, 羅燦(2015)以及Ishii和Markman (2016)認(rèn)為深層扮演與工作滿意度是正相關(guān)(= 0.71;= 0.23), 潘韻竹(2011)以及Bogdan, M?irean, Avram和Stan (2011)認(rèn)為深層扮演與工作滿意度是負(fù)相關(guān)(= ?0.27;= ?0.18), Johnson和Spector (2007)的研究則表明深層扮演與工作滿意度的關(guān)系不顯著。研究結(jié)果在相關(guān)程度和方向上的不一致, 使得該領(lǐng)域的研究很難對(duì)情緒勞動(dòng)策略與工作滿意度的關(guān)系得出一個(gè)可靠的結(jié)論, 阻礙了管理實(shí)踐的發(fā)展。因此, 有必要對(duì)情緒勞動(dòng)策略與工作滿意度關(guān)系進(jìn)行元分析。

關(guān)于情緒勞動(dòng)策略與工作滿意度的關(guān)系, 國(guó)外已獲得相關(guān)的元分析結(jié)果, Hülsheger和Schewe (2011)的元分析發(fā)現(xiàn)表層扮演與工作滿意度的相關(guān)為?0.27 (= 30,= 8672), 深層扮演與工作滿意度的相關(guān)為0.05 (= 21,= 6802)。Kammeyer- Muelleretal等人(2013)的元分析發(fā)現(xiàn)表層扮演與工作滿意度的相關(guān)為?0.22 (= 29,= 7915), 深層扮演與工作滿意度的相關(guān)為0.07 (= 20,= 6507)。但是, 上述元分析研究存在著一些不足：(1)兩篇元分析的研究結(jié)果與之后學(xué)者的研究結(jié)果仍有矛盾的地方, 例如, 表層扮演與工作滿意度的相關(guān)不顯著(王雅瓊, 2015; 史夢(mèng)瑤, 李黎, 鐘建安, 2016; Lee, Kwon, & Oh, 2016; Cho, Rutherford, Friend, Hamwi, & Park, 2017); 深層扮演與工作滿意度的相關(guān)不顯著(費(fèi)純, 2014; 楊夢(mèng)雅, 2015; Dhamija & Singla, 2016; Cho et al., 2017)。Cottingham, Erickson和Diefendorff (2015)對(duì)護(hù)士的深層扮演與工作滿意度關(guān)系的研究中, 兩者在男性樣本中相關(guān)不顯著, 在女性樣本中呈顯著負(fù)相關(guān)。所以, 情緒勞動(dòng)策略與工作滿意度的元分析結(jié)果有待進(jìn)一步考察; (2)兩篇元分析研究都沒(méi)有涉及到中文文獻(xiàn), 僅對(duì)英文文獻(xiàn)進(jìn)行元分析探討, 相關(guān)研究結(jié)果是否適用于中國(guó)情境有待考察; (3) Kammeyer-Muelleretal等人(2013)的元分析沒(méi)有對(duì)影響情緒勞動(dòng)策略與工作滿意度關(guān)系的調(diào)節(jié)因素做深入的研究, 不能深入探討兩者關(guān)系受哪些因素的影響。Hülsheger和Schewe (2011)的元分析雖然探討了調(diào)節(jié)因素, 但沒(méi)有對(duì)測(cè)量工具、東西方文化背景、行業(yè)類型差異進(jìn)行調(diào)節(jié)效果分析。針對(duì)以上不足, 本研究以工作場(chǎng)所為中心, 結(jié)合中英文兩種實(shí)證研究結(jié)果, 運(yùn)用元分析方法探討了兩種情緒勞動(dòng)策略對(duì)個(gè)體工作滿意度的影響, 同時(shí)從調(diào)節(jié)變量角度, 考慮不同情緒勞動(dòng)策略測(cè)量工具、工作滿意度測(cè)量工具、文化背景以及被試行業(yè)類型對(duì)情緒勞動(dòng)策略與工作滿意度關(guān)系的影響, 以便客觀地描述情緒勞動(dòng)策略與工作滿意度之間的關(guān)系及其影響因素, 為企業(yè)和員工合理運(yùn)用情緒勞動(dòng)策略提供科學(xué)依據(jù)。

1.1 情緒勞動(dòng)的概念、策略和測(cè)量

Hochschild (1993)定義情緒勞動(dòng)為個(gè)體根據(jù)組織要求的表達(dá)規(guī)則, 通過(guò)偽裝和管理內(nèi)外在情緒體驗(yàn), 向公眾展示適當(dāng)?shù)哪槻勘砬榛蛏眢w動(dòng)作。之后的研究者都是在Hochschild的概念基礎(chǔ)上, 探究情緒勞動(dòng)問(wèn)題, 并將情緒勞動(dòng)的研究從早期的現(xiàn)象性分析向目前的機(jī)制性分析(重視情緒勞動(dòng)的內(nèi)在心理加工)深入(孫俊才, 喬建中, 2005)。Grandey (2000)整合了前人關(guān)于情緒勞動(dòng)的不同定義, 并從情緒調(diào)節(jié)的視角, 將情緒勞動(dòng)界定為“當(dāng)個(gè)體覺(jué)察到自己的情緒體驗(yàn)與組織要求的表達(dá)規(guī)則不一致時(shí), 個(gè)體對(duì)自身情緒進(jìn)行必要的心理調(diào)節(jié)加工, 以表達(dá)組織所期望的情緒”。該定義得到研究者們的認(rèn)可并廣泛應(yīng)用。

情緒勞動(dòng)過(guò)程中具體的、可衡量的外在表現(xiàn)形式是情緒勞動(dòng)策略。Grandey (2000)提出了兩種常見(jiàn)的情緒勞動(dòng)策略, 即表層扮演和深層扮演：(1)表層扮演是指員工為了展示符合組織規(guī)則的情緒, 調(diào)整情緒的外部表現(xiàn)(如語(yǔ)調(diào)、姿勢(shì)和表情等), 但并不會(huì)改變自己內(nèi)在的真實(shí)感受。其中, 情緒調(diào)節(jié)通過(guò)“假裝”、“隱藏/抑制”等方式實(shí)現(xiàn), 員工的內(nèi)在感受與情緒表達(dá)相悖, 容易體驗(yàn)到情緒失調(diào)(Hülsheger & Schewe, 2011)。表層扮演中內(nèi)在感受與情緒表達(dá)的不一致, 可能使員工產(chǎn)生自我疏離感, 會(huì)導(dǎo)致員工心理健康受損, 工作滿意度降低(黃敏兒, 吳鐘琦, 唐淦琦, 2010)。(2)深層扮演是指員工為了展示符合組織規(guī)則的情緒, 不僅僅是調(diào)整情緒的外部表現(xiàn), 而且努力嘗試去轉(zhuǎn)變內(nèi)在感受。其中, 情緒調(diào)節(jié)是通過(guò)“試圖改變內(nèi)在感受”等方式實(shí)現(xiàn), 員工的內(nèi)在感受與情緒表達(dá)趨于一致, 不太可能體驗(yàn)情緒失調(diào)。深層扮演中個(gè)體嘗試調(diào)整真實(shí)的情感, 關(guān)注能夠激發(fā)快樂(lè)情感的事物, 重新評(píng)估產(chǎn)生憤怒、挫折等消極情緒的事物, 這些可以使個(gè)體體驗(yàn)更多與組織要求相一致的情緒, 會(huì)提高個(gè)體的自我真實(shí)感, 增強(qiáng)工作滿意度(馬淑蕾, 黃敏兒, 2006)。Hochschild (1993), Morris和Feldman (1996), Zapf (2002)等研究者的觀點(diǎn)也都認(rèn)同表層扮演和深層扮演兩種策略是情緒勞動(dòng)的核心。

對(duì)于情緒勞動(dòng)策略的測(cè)量, 主要包括以下幾種測(cè)量工具：(1) Brotheridge和Lee (2003)開(kāi)發(fā)的情緒勞動(dòng)量表是一個(gè)多維的量表, 除了表層扮演(3題)和深層扮演(3題)維度外, 還有情緒表現(xiàn)的頻繁性、情緒表現(xiàn)的強(qiáng)度、情緒表現(xiàn)的多樣性、交往所需時(shí)間, 共6個(gè)維度; (2) Grandey (2003)開(kāi)發(fā)的情緒勞動(dòng)二維量表, 由我國(guó)臺(tái)灣學(xué)者鄔佩君對(duì)其進(jìn)行翻譯, 并在國(guó)內(nèi)廣泛應(yīng)用。包括表層扮演(5題)和深層扮演(6題)兩個(gè)維度; (3) Diefendorff等(2005)開(kāi)發(fā)的情緒勞動(dòng)量表是一個(gè)三維的量表, 包括表層扮演(7題)、深層扮演(4題)、自然表達(dá)。

1.2 工作滿意度的概念與測(cè)量

工作滿意度的概念源于霍桑實(shí)驗(yàn)研究的啟示, 是指員工從工作中產(chǎn)生某種滿意的感受或獲得某種程度的滿足。Hoppock (1935)發(fā)表了第一篇有關(guān)工作滿意度的研究報(bào)告, 并提出工作滿意度是員工對(duì)工作情境的主觀反應(yīng), 其本質(zhì)是員工對(duì)工作的一種態(tài)度。之后研究者們對(duì)工作滿意度的定義千差萬(wàn)別, 大致可以分為三類, 基本上涵蓋了學(xué)術(shù)上的工作滿意度觀點(diǎn)(徐光中, 1977)。一是綜合性定義, 認(rèn)為工作滿意度是一種整體情感反應(yīng), 是對(duì)工作本身及相關(guān)環(huán)境所持態(tài)度的一種單一的概念, 不涉及工作滿意度的多個(gè)側(cè)面以及形成原因。持該觀點(diǎn)的學(xué)者Locke (1969)提出, 工作滿意度是個(gè)體對(duì)其全部工作角色評(píng)估的一種愉悅的情緒狀態(tài)。二是期望差距定義, 認(rèn)為工作滿意度程度是員工在工作實(shí)際與其預(yù)期獲得報(bào)酬之間的差距, 差距越大則滿意度越低, 反之則滿意度越高。Spector (1997)認(rèn)為只有工作中的實(shí)際獲得價(jià)值大于預(yù)期時(shí), 才會(huì)產(chǎn)生工作滿意感。三是參考架構(gòu)性定義, 認(rèn)為工作滿意度是一種特殊構(gòu)面的滿意, 受個(gè)體自我參照框架的影響, 如個(gè)體對(duì)工作報(bào)酬、成就、人際關(guān)系等多方面工作環(huán)境的主觀解釋, 即某種工作環(huán)境能否影響工作滿意度涉及許多因素。持該觀點(diǎn)的學(xué)者Schultz (1982)提出, 工作滿意度是人們對(duì)其工作的心理感受, 受到多種相關(guān)因素的影響。根據(jù)納入本研究中的文獻(xiàn), 本研究?jī)H對(duì)綜合性定義和參考架構(gòu)性定義進(jìn)行探討。

對(duì)工作滿意度的測(cè)量, 主要從單維和多維兩個(gè)角度進(jìn)行：(1)單維是指把工作滿意度看成是一個(gè)整體, 其只包括一個(gè)維度, 沒(méi)有多個(gè)具體的維度劃分, 即對(duì)工作本身是持有滿意態(tài)度或不滿意態(tài)度。測(cè)量題目為“一般來(lái)說(shuō), 我不喜歡我的工作(反向)”、“我對(duì)目前的工作相當(dāng)滿意”等一般性問(wèn)題, 研究者依據(jù)被試回答的否定或肯定程度對(duì)其工作滿意度做出評(píng)分。如密西根組織評(píng)估問(wèn)卷的工作滿意度分量表(Job Satisfaction Scale, JSS), 該量表共3個(gè)題目：總的來(lái)說(shuō), 我對(duì)我的工作感到滿意; 總的來(lái)說(shuō), 我不喜歡我的工作; 總的來(lái)說(shuō), 我喜歡在這里工作。(2)多維是指把工作滿意度視為工作的不同部分, 以便單獨(dú)測(cè)量, 最后計(jì)算總體滿意度。測(cè)量題目主要包括薪酬、同事關(guān)系、工作自主性、晉升以及公司政策等因素。如明尼蘇達(dá)工作滿意度量表(Minnesota Satisfaction Questionnaire, MSQ)中的主要維度有：人際關(guān)系、發(fā)展、報(bào)償和工作本身等方面。

1.3 研究假設(shè)

1.3.1 情緒勞動(dòng)與工作滿意度的關(guān)系：理論模型

資源保存理論解釋了情緒勞動(dòng)為什么會(huì)出現(xiàn)不同的結(jié)果效應(yīng), 該理論提出人們總是嘗試維持有價(jià)值的資源, 并耗損最小的資源, 以實(shí)現(xiàn)資源平衡(Brotheridge & Lee, 2002)。個(gè)體付出情緒努力會(huì)帶來(lái)資源的損耗, 而獲取報(bào)酬又可以達(dá)成資源的彌補(bǔ)(Hobfoll, 2002)。表層扮演和深層扮演都需要消耗資源, 但是兩者在資源消耗大小上以及對(duì)結(jié)果變量的影響上存在差異：(1)表層扮演消耗更多的心理資源。表層扮演時(shí)個(gè)體會(huì)戴上面具, 通過(guò)假裝積極情緒或壓抑/隱藏消極情緒來(lái)調(diào)節(jié)情緒反應(yīng), 在情緒體驗(yàn)與表達(dá)之間有更多的不一致性, 對(duì)這種情緒失調(diào)的管理需要消耗較多的心理資源; 長(zhǎng)期的情緒失調(diào)會(huì)使個(gè)體產(chǎn)生自我不真實(shí)感、自我否定等消極情緒, 使其消耗的心理資源不能得到及時(shí)的補(bǔ)償, 從而帶來(lái)更多的資源消耗(馬淑蕾, 黃敏兒, 2006)。表層扮演過(guò)程中消耗大量的資源, 會(huì)導(dǎo)致員工的去個(gè)性化加劇、情緒耗竭增加、工作滿意度降低(Hülsheger & Schewe,2011)。(2)深層扮演可能獲取更多的心理資源。深層扮演注重調(diào)整內(nèi)心的真實(shí)感受, 更多從認(rèn)知角度進(jìn)行調(diào)整, 在情緒體驗(yàn)與表達(dá)之間有更多的一致性, 因而消耗較小; 深層扮演時(shí)為了表達(dá)組織所期望的情緒, 個(gè)體對(duì)產(chǎn)生負(fù)面情緒的事件進(jìn)行重新評(píng)估, 并主動(dòng)喚醒/調(diào)整內(nèi)心積極的感受, 個(gè)體產(chǎn)生的成就感、自我肯定等積極情緒, 使其資源消耗更可能得到補(bǔ)償, 因此深層扮演其實(shí)是資源獲得的過(guò)程(廖化化, 顏愛(ài)民, 2015)。深層扮演過(guò)程中不斷獲得快樂(lè)的情緒和新生的心理資源, 顯著降低了員工的工作倦怠, 提高了工作滿意度和工作績(jī)效(Chen et al., 2012)。

綜上, 表層扮演消耗資源大且沒(méi)有機(jī)會(huì)獲得資源補(bǔ)償, 會(huì)帶來(lái)工作滿意度降低; 深層扮演消耗資源小且容易獲得有效的資源補(bǔ)償, 會(huì)提高工作滿意度。Hülsheger和Schewe (2011)和Kammeyer- Muelleretal等人(2013)的元分析結(jié)果也都表明了表層扮演與工作滿意度有顯著負(fù)相關(guān), 深層扮演與工作滿意度有顯著正相關(guān)。因此, 基于資源保存理論及現(xiàn)有研究結(jié)果, 提出假設(shè)1：在整體效應(yīng)上, 表層扮演對(duì)工作滿意度存在顯著負(fù)向影響。假設(shè)2：在整體效應(yīng)上, 深層扮演對(duì)工作滿意度存在顯著正向影響。

1.3.2 情緒勞動(dòng)與工作滿意度的關(guān)系：調(diào)節(jié)變量

情緒勞動(dòng)策略測(cè)量工具。雖然滿足元分析研究使用的情緒勞動(dòng)策略量表有所不同, 但從其本質(zhì)上看都是以資源保存理論為理論依據(jù), 以Hochschild (1983)提出的情緒勞動(dòng)概念為基礎(chǔ), 以心理加工/調(diào)節(jié)的視角對(duì)量表進(jìn)行編制、修訂的。問(wèn)卷的具體內(nèi)容上, 表層扮演量表的內(nèi)容都包括對(duì)外在情緒的調(diào)整, 核心詞匯有“假裝”、“隱藏”等; 深層扮演量表的內(nèi)容都包括對(duì)內(nèi)在感受的調(diào)整, 核心詞匯有“努力改變內(nèi)在感受”等。因此, 雖然文獻(xiàn)中使用了不同的測(cè)量工具, 但如果信、效度足夠好, 不應(yīng)該由于問(wèn)卷的不同而影響情緒勞動(dòng)策略與工作滿意度關(guān)系的測(cè)定。張輝華和王輝(2011)對(duì)情緒智力與工作績(jī)效的元分析研究也表明, 基于相同情緒智力理論模型的不同測(cè)量工具與工作績(jī)效的相關(guān)沒(méi)有顯著差異。因此, 對(duì)以下使用較多且在情緒勞動(dòng)領(lǐng)域使用較廣泛的三個(gè)量表進(jìn)行分析, 包括Brotheridge和Lee (2003)開(kāi)發(fā)的多維情緒勞動(dòng)量表、Grandey (2003)開(kāi)發(fā)的二維情緒勞動(dòng)量表和Diefendorff等(2005)開(kāi)發(fā)的三維情緒勞動(dòng)量表。提出假設(shè)3：使用不同表層扮演量表, 表層扮演與工作滿意度的關(guān)系不存在顯著差異。假設(shè)4：使用不同深層扮演量表, 深層扮演與工作滿意度的關(guān)系不存在顯著差異。

工作滿意度測(cè)量工具。單維與多維的工作滿意量表, 雖然都是對(duì)工作態(tài)度的研究, 但其分別從整體、各個(gè)側(cè)面的視角研究工作滿意度, 以及分別從總體的情緒評(píng)價(jià)、工作條件的邏輯評(píng)價(jià)的出發(fā)點(diǎn)研究工作滿意度, 兩種不同的研究視角和不同的出發(fā)點(diǎn)可能帶來(lái)不同的工作滿意度水平。Moorman (1993)探討了多維的MSQ量表與單維的Brayfield-Rothe scale量表, 發(fā)現(xiàn)采用不同量表工作滿意度所解釋的變異百分比不同, 前者更高。單維量表僅對(duì)整體的、一般的工作滿意度水平進(jìn)行評(píng)價(jià), 多維量表中不僅包括對(duì)保健因素(薪酬、工作環(huán)境等)的評(píng)價(jià), 還包括對(duì)激勵(lì)因素(成就、認(rèn)可、機(jī)會(huì)等)的評(píng)價(jià)。Herzberg, Mausner和Snyderman (1959)提出的雙因素理論認(rèn)為, 與工作環(huán)境相關(guān)的保健因素僅僅起到防止不滿意產(chǎn)生的作用, 而只有認(rèn)可、機(jī)會(huì)、成就等的激勵(lì)因素才是激發(fā)員工產(chǎn)生滿意感和維持滿意感的關(guān)鍵?？梢?jiàn), 這兩種維度之間確實(shí)有著一定的差異, 這些差異可能會(huì)給有關(guān)工作滿意度或工作滿意度與其他組織變量之間關(guān)系的研究帶來(lái)影響。由于工作滿意度量表結(jié)構(gòu)復(fù)雜, 沒(méi)有形成統(tǒng)一的定義和維度, 在對(duì)納入工作滿意度量表的分類上存在一定的困難, 所以本研究?jī)H對(duì)使用次數(shù)最多的兩個(gè)量表(JSS量表和MSQ量表)進(jìn)行研究, 前者是單維量表對(duì)工作滿意度進(jìn)行整體測(cè)量, 后者是多維量表通過(guò)工作中的人際關(guān)系、發(fā)展、報(bào)償和工作本身來(lái)測(cè)量工作滿意度。提出假設(shè)5：使用不同工作滿意量表, 表層扮演與工作滿意度的關(guān)系存在顯著差異。假設(shè)6：使用不同工作滿意量表, 深層扮演與工作滿意度的關(guān)系存在顯著差異。

文化差異。常見(jiàn)的東方文化和西方文化之間的區(qū)別表現(xiàn)為集體主義與個(gè)人主義有著不同的水平和結(jié)構(gòu)(Allen,Diefendorff,& Ma,2014)。這種關(guān)于東西方社會(huì)差異的廣泛認(rèn)同為文化對(duì)東西方差異的影響提供了理論依據(jù), 東方文化屬于集體主義、高權(quán)力距離, 注重群體間的和諧、依賴他人的自我建構(gòu)(趙赟, 2010), 在該文化背景下, 個(gè)體受社會(huì)規(guī)范的限制, 傾向于進(jìn)行情緒的壓抑/假裝(表層扮演)或調(diào)控(深層扮演); 西方文化屬于個(gè)體主義、低權(quán)力距離, 注重個(gè)體的自主性、獨(dú)立的自我建構(gòu), 在該文化背景下, 個(gè)體傾向于進(jìn)行情緒的表達(dá), 而不是情緒的壓抑或控制。艾卉、周慧和黃宇霞(2015)對(duì)情緒跨文化的研究也提出, 集體主義文化背景下的個(gè)體更多的適應(yīng)或服從環(huán)境, 而壓抑自己的情緒表達(dá); 相反, 個(gè)體主義文化背景下的個(gè)體, 則通過(guò)積極地表達(dá)自我, 試圖改變環(huán)境或他人。因此, 在不同文化背景下, 情緒勞動(dòng)策略對(duì)工作滿意度也會(huì)產(chǎn)生不同的影響。提出假設(shè)7：東方文化背景下表層扮演與工作滿意度的相關(guān)高于西方。假設(shè)8：東方文化背景下深層扮演與工作滿意度的相關(guān)高于西方。

行業(yè)類型。不同行業(yè)的服務(wù)型員工在日常工作中, 都需要與顧客、學(xué)生或病人等進(jìn)行互動(dòng), 為了滿足組織所要求的情緒表達(dá)規(guī)則, 服務(wù)型員工在工作中需要進(jìn)行表層扮演或深層扮演, 隱藏或調(diào)節(jié)與組織要求不相符的情緒體驗(yàn), 表達(dá)與組織要求相一致的情緒。任玉兵(2009)對(duì)情緒勞動(dòng)策略在行業(yè)上的方差分析結(jié)果顯示, 情緒勞動(dòng)在不同服務(wù)性行業(yè)(住宿和餐飲業(yè)、零售業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、其他服務(wù)性行業(yè))上不存在顯著性差異。這與柏喬陽(yáng)(2006)的研究結(jié)果相一致, 即情緒勞動(dòng)策略在不同行業(yè)(商品銷售、餐飲賓館服務(wù)、醫(yī)療護(hù)理服務(wù))之間不具有顯著差異。因此, 一方面, 雖然行業(yè)不同, 但行業(yè)中的服務(wù)型員工的日常工作具有相當(dāng)?shù)耐|(zhì)性; 另一方面, 研究者們?cè)趯?duì)情緒勞動(dòng)策略與工作滿意度關(guān)系研究中, 所選擇的被試都屬于需要與顧客、學(xué)生、病人等人進(jìn)行互動(dòng), 需要從事情緒勞動(dòng)的勞動(dòng)者。提出假設(shè)9：不同行業(yè)類別的表層扮演與工作滿意度差異不顯著。假設(shè)10：不同行業(yè)類別的深層扮演與工作滿意度差異不顯著。

2 研究方法

2.1 文獻(xiàn)搜集

本研究的文獻(xiàn)包括中文和英文兩類。中文檢索的數(shù)據(jù)庫(kù)包括：中國(guó)學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)、維普中文科技期刊數(shù)據(jù)庫(kù), 以情緒勞動(dòng)、情緒工作、表層扮演、深層扮演、工作滿意度為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索。英文檢索的數(shù)據(jù)庫(kù)包括：Science Direct、PROQUST、EBSCO、Elsevier、Springer Link, 沒(méi)有全文的文獻(xiàn)以郵件通過(guò)館際互借的方式獲得。以emotional labor, emotional work, surface acting, deep acting, job satisfaction為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索。

將得到的文獻(xiàn)通過(guò)以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選：(1)研究必須考察了情緒勞動(dòng)策略(表層扮演和深層扮演)與工作滿意度的關(guān)系, 且必須是實(shí)證研究; (2)研究中明確報(bào)告了樣本量、兩個(gè)變量的相關(guān)數(shù)據(jù), 不包括運(yùn)用回歸分析、結(jié)構(gòu)方程模型及其它統(tǒng)計(jì)方法獲取的數(shù)據(jù); (3)文獻(xiàn)中所涉及的調(diào)查數(shù)據(jù)是不可重復(fù)的(如使用同一批數(shù)據(jù)反復(fù)發(fā)表研究, 則只統(tǒng)計(jì)一次); (4)研究情境必須發(fā)生在工作場(chǎng)所, 不包括家庭情境。

最終獲得滿足元分析標(biāo)準(zhǔn)的研究有120項(xiàng)。其中中文文獻(xiàn)63篇, 英文文獻(xiàn)57篇。碩士論文及未出版論文79篇, 期刊論文41篇。

2.2 文獻(xiàn)編碼

文獻(xiàn)在編碼過(guò)程中應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：(1)效應(yīng)值的產(chǎn)生以獨(dú)立樣本為單位, 若一篇文獻(xiàn)中有多個(gè)獨(dú)立樣本, 則分別進(jìn)行編碼。對(duì)于文獻(xiàn)中既考察了表層扮演與工作滿意度相關(guān)又考察了深層扮演與工作滿意度相關(guān), 分別進(jìn)行編碼?；騼H考察了其中一種相關(guān), 也進(jìn)行編碼。(2)對(duì)于重復(fù)發(fā)表的文獻(xiàn), 只編碼一次。(3)情緒勞動(dòng)策略與工作滿意度的相關(guān), 對(duì)工作滿度整體相關(guān)進(jìn)行編碼。如果文獻(xiàn)只報(bào)告了工作滿意度各維度的相關(guān), 則效應(yīng)值取各個(gè)維度的平均數(shù); 如果文獻(xiàn)既報(bào)告了各維度相關(guān)又報(bào)告了整體相關(guān), 則只編碼整體相關(guān)。(4)根據(jù)不同的被試特征(如性別) 分別報(bào)告結(jié)果的獨(dú)立樣本, 則進(jìn)行分別編碼。

文獻(xiàn)編碼過(guò)程最初是由兩位研究者分別獨(dú)立完成, 然后將兩份編碼結(jié)果進(jìn)行比較, 對(duì)編碼不一致的內(nèi)容進(jìn)行商議, 最終形成一份編碼結(jié)果。本研究中, 兩位研究者的編碼一致性達(dá)到98.6%, 說(shuō)明本研究的編碼具有較高的一致性。

2.3 統(tǒng)計(jì)分析

本研究選用CMA 3.0專業(yè)版軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。元分析以作為效應(yīng)值,代表文獻(xiàn)中的單個(gè)相關(guān)系數(shù)或處理后的平均相關(guān)系數(shù), 元分析軟件會(huì)將每個(gè)值計(jì)算轉(zhuǎn)換為對(duì)應(yīng)的Fisher分?jǐn)?shù), 然后再轉(zhuǎn)換回相關(guān)以展示結(jié)果。

3 研究結(jié)果

3.1 同質(zhì)性檢驗(yàn)結(jié)果

同質(zhì)性檢驗(yàn)是為了檢驗(yàn)效果量之間是否同質(zhì), 關(guān)系到模型選擇的問(wèn)題, 如果效應(yīng)量同質(zhì)則選用固定效應(yīng)模型, 如果效應(yīng)量異質(zhì)則選用隨機(jī)效應(yīng)模型。

表1是同質(zhì)性檢驗(yàn)的結(jié)果。表層扮演和深層扮演兩種情緒勞動(dòng)策略與工作滿意度(< 0.001、< 0.001)的值均達(dá)到統(tǒng)計(jì)學(xué)上顯著水平, 說(shuō)明各效應(yīng)量之間存在異質(zhì), 可能是由于使用量表不同、文化背景差異、行業(yè)類型差異等原因?qū)е碌? 異質(zhì)性的程度由2區(qū)分, 75%、50%、25%是區(qū)分高、中、低異質(zhì)性的分界(Higgins, Thompson, Deeks, & Altman, 2003), 表層扮演和深層扮演兩種情緒勞動(dòng)策略與工作滿意度的2值分別為96.34和94.56, 表示觀察變異有96.3%和94.6%是由效應(yīng)值的真實(shí)差異造成的, 3.7%和5.4%是由隨機(jī)誤差帶來(lái)的, 說(shuō)明各效應(yīng)值為高異質(zhì)性, 因此本研究采用隨機(jī)效應(yīng)模型。Tau分別為0.07和0.05, 說(shuō)明研究間變異分別有7%和5%可以用來(lái)計(jì)算權(quán)重加權(quán)的隨機(jī)效應(yīng)模型的研究。

表1 效應(yīng)值同質(zhì)性檢驗(yàn)結(jié)果

3.2 出版偏倚檢驗(yàn)結(jié)果

本研究分別對(duì)所納入的表層扮演?工作滿意度和深層扮演?工作滿意度的文獻(xiàn)進(jìn)行了出版偏倚檢驗(yàn)。表層扮演的Egger值檢驗(yàn)> 0.05, 證明不存在出版偏倚。深層扮演在最初的出版偏倚Egger測(cè)試時(shí),< 0.05, 存在一定的發(fā)表偏倚, 依據(jù)文獻(xiàn)的置信區(qū)間、樣本量刪除一些研究后, 再次檢驗(yàn)出版偏倚水平。數(shù)次嘗試后, 最終刪除了Matteson和Miller (2013)和姚翔(2014)的研究后, Egger值檢驗(yàn)> 0.05, 證明不再存在出版偏倚, 兩個(gè)研究的效應(yīng)值分別為?0.05和0.05, 樣本量分別為1099和4031, 分別占總樣本的3%和11%, 其樣本量的權(quán)重較大在一定程度上影響了結(jié)果的偏差。

本研究所納入文獻(xiàn)效應(yīng)值的Rosenthal'sN與Egger’s檢驗(yàn)結(jié)果, 如表2所示。

從的數(shù)值說(shuō)明, 本元分析研究不存在出版偏倚(> 0.05)。數(shù)值說(shuō)明, 如果想要使表層扮演與工作滿意度的關(guān)系變得不顯著, 則需要3458篇文獻(xiàn); 同理, 如果想要使深層扮演與工作滿意度的關(guān)系變得不顯著, 則需要1531篇文獻(xiàn)。此外, 采用剪粘法對(duì)出版偏倚進(jìn)行檢驗(yàn)(Duval & Tweedie, 2000), 結(jié)果發(fā)現(xiàn)去除任一篇所納入文獻(xiàn), 總效應(yīng)仍然顯著。

運(yùn)用漏斗圖進(jìn)一步查看效應(yīng)值的分布情況, 結(jié)果如圖1、圖2所示。

從漏斗圖來(lái)看, 效應(yīng)值主要分布在漏斗圖的頂部, 左右對(duì)稱。因此, 發(fā)表偏倚的可能性較小。總之, 本元分析研究沒(méi)有出版偏倚, 研究結(jié)果是有效的。

3.3 整體效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果

表3是兩種情緒勞動(dòng)策略與工作滿意度關(guān)系的主效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果。表中顯示, 表層扮演與工作滿意度的相關(guān)系數(shù)為?0.25, 深層扮演與工作滿意度的相關(guān)系數(shù)為0.29, 均達(dá)到顯著性水平(< 0.001)。當(dāng)相關(guān)系數(shù)≤ 0.1 時(shí)為低相關(guān), 0.1 << 0.4 時(shí)為中等相關(guān),≥ 0.4 時(shí)為高相關(guān)(Lipsey & Wilson, 2001)。結(jié)果表明, 表層扮演與工作滿意度是負(fù)向中等強(qiáng)度的相關(guān), 深層扮演與工作滿意度是正向中等強(qiáng)度的相關(guān), 假設(shè)1和假設(shè)2被支持。

3.4 調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果

由于本研究文獻(xiàn)的異質(zhì)性, 對(duì)調(diào)節(jié)效應(yīng)的檢驗(yàn)同整體效應(yīng)一樣也采用隨機(jī)效應(yīng)模型。檢驗(yàn)結(jié)果見(jiàn)表4和表5。

對(duì)情緒勞動(dòng)策略量表進(jìn)行調(diào)節(jié)分析發(fā)現(xiàn), 不同的表層扮演量表對(duì)表層扮演?工作滿意度調(diào)節(jié)作用不顯著(= 4.91,> 0.05); 不同的深層扮演量表對(duì)深層扮演?工作滿意度調(diào)節(jié)作用顯著(= 31.92,< 0.001), 表現(xiàn)為Brotheridge和Lee (2003)量表在深層扮演?工作滿意度上的相關(guān)最低, 為中低等正相關(guān)(= 0.12), Diefendorff等(2005)量表為中等正相關(guān)(= 0.23), Grandey (2003)量表為高等正相關(guān)(= 0.41)。綜上所述, 假設(shè)3得到支持, 假設(shè)4不被支持。

表2 發(fā)表偏差檢查結(jié)果

圖1 表層扮演與工作滿意度關(guān)系各效應(yīng)值分布的漏斗圖

圖2 深層扮演與工作滿意度關(guān)系各效應(yīng)值分布的漏斗

表3 情緒勞動(dòng)策略與工作滿意度關(guān)系的隨機(jī)模型分析

表4 相關(guān)因素對(duì)表層扮演和工作滿意度關(guān)系調(diào)節(jié)效用的隨機(jī)模型分析

對(duì)工作滿意度量表進(jìn)行調(diào)節(jié)分析發(fā)現(xiàn), 不同的工作滿意度量表對(duì)表層扮演?工作滿意度調(diào)節(jié)作用顯著(= 7.26,< 0.05), 表現(xiàn)為JSS量表的相關(guān)(= ?0.27)高于MSQ量表(= ?0.16); 不同的工作滿意度量表對(duì)深層扮演?工作滿意度調(diào)節(jié)作用顯著(= 14.92,< 0.01), 表現(xiàn)為JSS量表的相關(guān)(= 0.17)低于MSQ量表(= 0.31)。綜上所述, 假設(shè)4、假設(shè)5得到支持。

對(duì)文化背景進(jìn)行調(diào)節(jié)分析發(fā)現(xiàn), 文化背景對(duì)表層扮演?工作滿意度調(diào)節(jié)作用不顯著(= 0.21,> 0.05); 文化背景對(duì)深層扮演?工作滿意度調(diào)節(jié)作用顯著(= 27.05,< 0.001), 表現(xiàn)為東方文化背景下深層扮演與工作滿意度的相關(guān)(= 0.33)要高于西方(= 0.11)。綜上所述, 假設(shè)7不被支持, 假設(shè)8得到支持。

對(duì)行業(yè)類別進(jìn)行調(diào)節(jié)分析發(fā)現(xiàn), 行業(yè)類別對(duì)表層扮演?工作滿意度和深層扮演?工作滿意度調(diào)節(jié)作用不顯著(= 5.59,> 0.05;= 4.53,> 0.05)。假設(shè)9和假設(shè)10得到支持。

表5 相關(guān)因素對(duì)深層扮演和工作滿意度關(guān)系調(diào)節(jié)效用的隨機(jī)模型分析

注：行業(yè)采用我國(guó) 2011年版的國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類(GB/T 4754-2011)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分, 具體代碼為F批發(fā)和零售業(yè), H住宿和餐飲業(yè), I信息傳輸、軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè), J金融業(yè), L租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè), P 教育, Q衛(wèi)生和社會(huì)工作, R文化、體育和娛樂(lè)業(yè), X其他(包括不滿三篇文獻(xiàn)的行業(yè), 以及文獻(xiàn)中不能對(duì)行業(yè)類型做具體劃分)。

4 討論

4.1 情緒勞動(dòng)策略與工作滿意度的主效應(yīng)

以工作場(chǎng)所為中心, 采用元分析定量分析情緒勞動(dòng)策略與工作滿意度之間的關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)表層扮演對(duì)工作滿意度有顯著負(fù)相關(guān)(= ?0.25,= 120,= 43315), 深層扮演與工作滿意度有顯著正相關(guān)(= 0.29,= 106,= 36344), 可以從較宏觀的角度表明兩兩變量間存在密切的關(guān)系。

這符合資源保存理論對(duì)兩種情緒勞動(dòng)策略在工作滿意度關(guān)系上產(chǎn)生不一樣結(jié)果的解釋。

員工所采取的情緒勞動(dòng)策略影響并左右著員工的工作滿意度, 采用表層扮演策略的員工必須承受情緒體驗(yàn)與表達(dá)之間的不一致, 這需要付出努力并消耗大量資源(廖化化, 顏愛(ài)民, 2015); 同時(shí)情緒失調(diào)也增強(qiáng)了員工的自我疏離感, 損失的資源得不到彌補(bǔ), 出現(xiàn)資源失衡, 從而降低員工工作滿意度。采用深層扮演策略的員工通過(guò)調(diào)整內(nèi)在感受, 情緒體驗(yàn)與情緒表達(dá)保持一致, 資源消耗較少; 同時(shí)對(duì)內(nèi)心積極情緒的喚醒, 使個(gè)體產(chǎn)生更多的成就感和自我肯定, 獲得更多新的心理資源的補(bǔ)償, 達(dá)成資源平衡, 從而提高員工工作滿意度(莫申江, 施俊琦, 2017)。因此, 組織管理者在管理員工的時(shí)候, 需要對(duì)員工的表層扮演進(jìn)行干預(yù), 例如進(jìn)行負(fù)面情緒的疏導(dǎo)、問(wèn)題的解決、溝通和認(rèn)知評(píng)價(jià)能力的改善等方面的培訓(xùn), 增強(qiáng)員工在工作中處理情緒問(wèn)題的能力。增加員工在與客戶互動(dòng)中對(duì)深層扮演策略的使用, 減少表層扮演策略的使用, 從而提高工作滿意度和心理健康水平。

與Hülsheger和Schewe (2011)及Kammeyer- Muelleretal等人(2013)的元分析結(jié)果相比, 本元分析中表層扮演與工作滿意度的相關(guān)呈中等負(fù)相關(guān)與兩篇元分析研究結(jié)果相一致, 深層扮演與工作滿意度的相關(guān)呈中等正相關(guān)高于兩篇元分析研究結(jié)果。這可能是因?yàn)榧尤肓酥形奈墨I(xiàn)的緣故, 因?yàn)楝F(xiàn)有的關(guān)于情緒勞動(dòng)與工作滿意度關(guān)系的兩篇元分析僅是對(duì)外文文獻(xiàn)的量化綜述, 東西方不同文化背景可能是差異形成的關(guān)鍵。另外, 情緒勞動(dòng)策略測(cè)量工具、工作滿意度測(cè)量工具、行業(yè)類型差異可能也是影響元分析結(jié)果的重要因素。下面的調(diào)節(jié)作用會(huì)對(duì)此做具體的分析。

4.2 測(cè)量工具、文化背景、行業(yè)類別的調(diào)節(jié)效應(yīng)

元分析結(jié)果發(fā)現(xiàn), 一方面表層扮演的測(cè)量工具在表層扮演與工作滿意度關(guān)系上具有較高的一致性, 因?yàn)槠涠际且浴半[藏”、“假裝”等核心詞匯為測(cè)量量表核心內(nèi)容, 所以使用不同量表不影響表層扮演與工作滿意度之間的相關(guān)關(guān)系。另一方面深層扮演的測(cè)量工具在深層扮演與工作滿意度關(guān)系上不具有較高的一致性, 表現(xiàn)為使用Grandey (2003)量表測(cè)量深層扮演時(shí)兩者相關(guān)最大, 其次是Diefendorff等(2005)量表, Brotheridge和Lee (2003)量表相關(guān)最小。這可能是由于量表在內(nèi)容的針對(duì)性上和條目數(shù)上的原因影響的, Grandey (2003)量表是專門針對(duì)情緒勞動(dòng)兩個(gè)核心策略開(kāi)發(fā)的情緒勞動(dòng)策略量表, 而其他兩個(gè)量表, 尤其是Brotheridge和Lee (2003)量表還包括較多其他的維度, 雖然維度越多測(cè)量的內(nèi)容方面越多, 但是針對(duì)性可能就會(huì)下降; 另外, Brotheridge和Lee (2003)量表對(duì)深層扮演測(cè)量的條目數(shù)較少, 可能會(huì)使被試對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容的理解上不夠深入和全面, 例如Brotheridge和Lee (2003)量表的三個(gè)條目?jī)H僅包括“努力感受”核心內(nèi)容, Diefendorff等(2005)量表的4個(gè)條目在前者的基礎(chǔ)上增加了“嘗試表現(xiàn)發(fā)自內(nèi)心的情感”內(nèi)容, Grandey (2003)量表的6個(gè)條目則在前兩者的基礎(chǔ)上又增加了“暫時(shí)忘記不愉快”、“從對(duì)方的立場(chǎng)著想”的內(nèi)容, 對(duì)深層扮演內(nèi)容有了更深入和全面的理解。因此, 未來(lái)對(duì)于情緒勞動(dòng)的研究, 應(yīng)根據(jù)對(duì)于情緒勞動(dòng)策略的研究去選擇量表, 僅對(duì)表層扮演、深層扮演策略進(jìn)行研究的, 建議使用Grandey (2003)的量表進(jìn)行測(cè)量, 因?yàn)樵摿勘韮H包括表層扮演、深層扮演兩個(gè)維度, 測(cè)量的針對(duì)性較高; 兩個(gè)維度的題目數(shù)分別為6題, 較其他量表題目數(shù)較多, 對(duì)各維度的理解也較為深入和全面。

元分析結(jié)果表明, 使用不同維度的工作滿意度測(cè)量工具, 情緒勞動(dòng)策略與工作滿意度關(guān)系強(qiáng)度有顯著差異。一方面單維的JSS量表在表層扮演與工作滿意度關(guān)系上的相關(guān)高于多維的MSQ量表, 這可能是由于表層扮演更容易體驗(yàn)到消極情緒。而單維的JSS量表, 在測(cè)量工作滿意度上具有整體性、模糊性的特點(diǎn), 可能存在高估工作滿意度的傾向(朱宏琨, 2004)。因此JSS量表在表層扮演與工作滿意度關(guān)系上的相關(guān)高于MSQ量表。另一方面單維的JSS量表在深層扮演與工作滿意度關(guān)系上的相關(guān)低于多維的MSQ量表。Grandey (2000)研究證實(shí), 越是運(yùn)用深層行為策略的個(gè)體, 越容易從內(nèi)心體驗(yàn)情緒和表達(dá)出組織所需要的情緒。這可能是由于相比于單維的、三題的JSS量表, 測(cè)量條目、測(cè)量方面較多的MSQ量表以及MSQ量表中的激勵(lì)因素, 都更能喚醒員工深層扮演中對(duì)組織各方面的積極情緒表達(dá)。因此MSQ量表在深層扮演與工作滿意度關(guān)系上的相關(guān)高于JSS量表。未來(lái)對(duì)于工作滿意度的研究, 應(yīng)根據(jù)研究設(shè)計(jì)來(lái)選擇工作滿意度量表, 對(duì)于不同人對(duì)工作的不同原因、不明原因的滿意度都可以用單維量表測(cè)量, 對(duì)于需要診斷企業(yè)存在的具體問(wèn)題可以用多維量表測(cè)量。同時(shí)加大對(duì)于工作滿意度理論機(jī)制的研究, 使眾多類型的工作滿意度測(cè)量工具更加科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化。

從元分析結(jié)果看, 一方面不同文化背景在表層扮演與工作滿意度關(guān)系上不顯著, 表層扮演與深層扮演的區(qū)別在于, 深層扮演除了對(duì)表面行為的調(diào)整外, 還包括對(duì)內(nèi)在感受的調(diào)整。不論是東方文化背景(集體主義)還是西方文化背景(個(gè)人主義)下, 員工從事情緒性工作, 都需要進(jìn)行表面行為的調(diào)整, 因此不同文化背景在表層扮演與工作滿意度關(guān)系上不顯著。另一方面不同文化背景在深層扮演與工作滿意度關(guān)系上有顯著差異, 表現(xiàn)為與西方文化背景相比, 東方文化背景下的人們?cè)谇榫w工作中更多使用深層扮演策略。根據(jù)認(rèn)同理論, 這可能是因?yàn)闁|方文化更注重群體認(rèn)同, 即他人或社會(huì)對(duì)個(gè)體的認(rèn)同, 使個(gè)體認(rèn)識(shí)到她/他屬于該特定的群體, 外界的認(rèn)可可能補(bǔ)償深層扮演的資源消耗。廖化化和顏愛(ài)民(2017)對(duì)情緒勞動(dòng)的綜述中提到, 與美國(guó)的服務(wù)業(yè)員工相比較, 亞洲國(guó)家的服務(wù)業(yè)員工在日常工作中會(huì)有更多的情緒調(diào)節(jié)行為。Tsai, Miao, Seppala, Fung和Yeung (2007)的研究發(fā)現(xiàn), 東亞被試表現(xiàn)出更多的適應(yīng)或服從環(huán)境, 而美國(guó)被試則試圖改變環(huán)境。因此, 在情緒工作中, 相比西方背景下的員工, 東方背景下的員工更多采用深層扮演策略, 從內(nèi)心說(shuō)服自己從而適應(yīng)環(huán)境, 達(dá)到和諧共處的目的。組織對(duì)員工進(jìn)行管理的時(shí)候, 應(yīng)該更加重視企業(yè)文化對(duì)員工的影響, 使員工從內(nèi)心產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的認(rèn)同、依賴, 使員工可以調(diào)動(dòng)更加積極的、愉悅的情緒使用深層扮演策略, 從而促進(jìn)員工的心理平衡和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

元分析結(jié)果表明, 不同行業(yè)類別在表層扮演和深層扮演兩種情緒勞動(dòng)策略與工作滿意度關(guān)系上均不顯著。這可能是由于雖然所選擇的被試來(lái)自不同的行業(yè), 但是工作性質(zhì)都屬于服務(wù)型工作, 日常工作中都需要與顧客、學(xué)生或病人等進(jìn)行互動(dòng), 為了滿足組織所要求的情緒表達(dá)規(guī)則, 服務(wù)型員工在工作中需要對(duì)個(gè)人情緒進(jìn)行表面的隱藏/假裝(表層扮演)和內(nèi)在的積極調(diào)整(深層扮演)。這與前人的研究結(jié)果相一致, 任玉兵(2009)的研究發(fā)現(xiàn)兩種情緒勞動(dòng)策略在不同行業(yè)上均不存在顯著性差異; 柏喬陽(yáng)(2006)的研究也表明, 不同行業(yè)中的情緒勞動(dòng)策略差異不顯著。因此, 不同行業(yè)類型中, 服務(wù)型員工的日常工作具有相當(dāng)?shù)耐|(zhì)性, 相同的情緒勞動(dòng)策略對(duì)工作滿意度具有一致性的影響。

4.3 不足與展望

本元分析中的不足與展望：(1)元分析統(tǒng)計(jì)方法對(duì)文獻(xiàn)查全率要求較高, 不僅需要已經(jīng)發(fā)表的文獻(xiàn), 還需要未發(fā)表的文獻(xiàn), 但因?yàn)楣ぞ?、語(yǔ)言等的局限性, 難免會(huì)遺漏部分?jǐn)?shù)據(jù)。本元分析雖然排除了一些相關(guān)因素, 但是仍然會(huì)損失部分?jǐn)?shù)據(jù); (2)本元分析未考慮性別、年齡和工作年限這些調(diào)節(jié)因素對(duì)情緒勞動(dòng)策略與工作滿意度之間關(guān)系的可能影響。但根據(jù)前人的研究, 性別、年齡、工作年限等員工特征因素都被認(rèn)為與情緒勞動(dòng)關(guān)系密切, 然而相關(guān)研究也并沒(méi)有得出統(tǒng)一的結(jié)果。元分析納入的文獻(xiàn)中基本都沒(méi)有將相關(guān)系數(shù)按不同性別、年齡和工作年限進(jìn)行報(bào)告, 也就無(wú)法分析這些因素可能的作用。未來(lái)的研究可以更多的探討這幾方面的相關(guān)研究, 元分析研究也可以考慮不同階段的年齡、工作年限的群體分類在情緒勞動(dòng)策略與工作滿意度關(guān)系上的調(diào)節(jié)作用, 以更好地豐富相關(guān)研究; (3)本研究?jī)H對(duì)測(cè)量工具、文化背景和行業(yè)類別進(jìn)行調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn), 以后的研究可探索是否有其他潛在因素(比如, 是否存在調(diào)節(jié)變量)對(duì)情緒勞動(dòng)策略與工作滿意度有調(diào)節(jié)作用; (4)本研究中文化背景差異對(duì)深層扮演與工作滿意度關(guān)系具有顯著影響, 因此其更深入的機(jī)制及影響因素值得進(jìn)一步研究, 例如, 面子理論、情緒跨文化的普遍性和差異性等文化機(jī)制。

5 結(jié)論

本元分析發(fā)現(xiàn)：(1)整體上來(lái)看, 表層扮演與工作滿意度有顯著負(fù)相關(guān), 深層扮演與工作滿意度有顯著正相關(guān)。(2)表層扮演測(cè)量工具、文化背景、行業(yè)類型的差異對(duì)表層扮演與工作滿意度關(guān)系的影響不顯著; 工作滿意度測(cè)量工具的差異顯著影響表層扮演與工作滿意度的關(guān)系, 表現(xiàn)為單維的JSS工作滿意度量表的調(diào)節(jié)效果高于多維的MSQ量表。(3)深層扮演測(cè)量工具、工作滿意度測(cè)量工具、文化背景的差異顯著影響深層扮演與工作滿意度的關(guān)系, 分別表現(xiàn)為深層扮演量表Grandey (2003)、Diefendorff等(2005)、Brotheridge 和Lee (2003)調(diào)節(jié)效應(yīng)依次減小, 單維的JSS工作滿意度量表的調(diào)節(jié)效果低于多維的MSQ量表, 東方文化背景的調(diào)節(jié)效果高于西方; 行業(yè)類型的差異對(duì)深層扮演與工作滿意度關(guān)系的影響不顯著。

帶*的文獻(xiàn)表示元分析中納入的文獻(xiàn)

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The relationship between emotional labor and job satisfaction: A meta-analysis

WANG Haiwen1; ZHANG Shuhua2

(1School of Education Science, Shenyang Normal University, Shenyang 110034, China)(2Institute of Human Resource Development and Management, Shenyang Normal University, Shenyang 110034, China)

With the method of meta-analysis, this paper explores the relationship between emotional labor and job satisfaction.Emotional labor include surface acting and deep acting. About 120 documents and 226 independent samples meet the criteria of Meta-Analysis (= 79659). The result of meta-analysis has showed that there is a significant negative correlation between surface acting and job atisfaction, and a positive correlation between deep acting and job satisfaction. The result of moderating effects has found that differences in measurement tools of surface acting, cultural background and industry types have no significant influence on the relationship between surface acting and job satisfaction. Different measurement tools of job satisfaction have a significant influence on the relationship between surface acting and job satisfaction with the performance that the moderating effect of the single dimension JSS job satisfaction scale is higher than that of the multidimensional MSQ scale. Additionally, differences in measurement tools of deep acting, job satisfaction and cultural background have a significant influence on the relationship between deep acting and job satisfaction. The deep acting scales Grandey (2003)、Diefendorff et al. (2005)、Brotheridge and Lee (2003) have decreased in turn. The moderating effect of the single dimension JSS job satisfaction scale is lower than that of the multidimensional MSQ scale, and the moderation effect of eastern culture background is higher than that of western. The differences of industry type have no significant influence on the relationship between deep acting and job satisfaction.

emotional labor; surface acting; deep acting; job satisfaction; meta-analysis; moderate effect

2017-06-12

* 遼寧省教育廳創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目“教育人力資源開(kāi)發(fā)與管理” (WT2013008); 遼寧省教育科學(xué)“十三五”規(guī)劃立項(xiàng)課題“中學(xué)教師情緒勞動(dòng)對(duì)工作家庭關(guān)系的溢出效應(yīng)” (JG17CB341)。

張淑華, E-mail: zhangshuhua2000@126.com

B849:C93