周 翔，朱超峰，陳明路，金 奇

（國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司，杭州 310007）

智能互聯(lián)服務(wù)創(chuàng)新是電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新的重要內(nèi)容。在電力營(yíng)銷渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)平臺(tái)建設(shè)成果基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶需求變化和其他行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及應(yīng)用情況，開展系統(tǒng)性分析，逐步優(yōu)化完善電力營(yíng)銷渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。其主要研究?jī)?nèi)容包括：一是研究分析其它先進(jìn)公司渠道運(yùn)營(yíng)相關(guān)的客戶交互數(shù)據(jù)接入情況，制定數(shù)據(jù)采集范圍，完善客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)［1—2］；二是依據(jù)公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)、活動(dòng)策劃要求，研究設(shè)計(jì)配套的支撐能力動(dòng)作模式，并開展相關(guān)功能建設(shè)，以滿足渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)快速響應(yīng)、高效動(dòng)作要求；三是以提升電子渠道客戶感知和銷售能力為目的，完善渠道運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、分析應(yīng)用，以支撐渠道規(guī)劃、活動(dòng)策劃等工作的開展［3—4］；四是依據(jù)前期平臺(tái)運(yùn)行情況，結(jié)合渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)、工作要求，分析IT技術(shù)支撐能力不足點(diǎn)，并加以優(yōu)化完善，以支撐業(yè)務(wù)的高效開展。通過相關(guān)研究和應(yīng)用建設(shè)全面提升渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)能力，著力提升客戶體驗(yàn)［5—6］。

1 主要研究?jī)?nèi)容

圍繞“互動(dòng)服務(wù)渠道的統(tǒng)一接入與認(rèn)證，為客戶提供智能化、多樣化的服務(wù)，支撐互動(dòng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)以及新互動(dòng)服務(wù)需求”的建設(shè)目標(biāo)，從客戶交互數(shù)據(jù)采集范圍、營(yíng)銷活動(dòng)策劃應(yīng)用、渠道運(yùn)營(yíng)監(jiān)控分析能力、平臺(tái)性能優(yōu)化4個(gè)方面開展渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)平臺(tái)優(yōu)化完善，具體目標(biāo)如下。

（1）拓展渠道接入范圍，完善客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。拓展渠道接入范圍，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳、自助終端、移動(dòng)終端等渠道的客戶交互數(shù)據(jù)接入；拓寬客戶交互業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)接入；深化客戶交互數(shù)據(jù)接入深度，進(jìn)一步豐富客戶操作數(shù)據(jù)采集。通過以上3個(gè)方面進(jìn)一步擴(kuò)充客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，同時(shí)，引入第三方數(shù)據(jù)開展客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性驗(yàn)證工作，提升客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的可用性，為后期開展渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)分析工作提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

（2）完善渠道運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、分析應(yīng)用，支撐渠道規(guī)劃、活動(dòng)策劃等工作開展。拓展渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)范圍，從服務(wù)資源、經(jīng)營(yíng)成交、利用效率、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)、服務(wù)質(zhì)量等主題，構(gòu)建業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)分析能力。依托渠道偏好、客戶信用、用電行為等分析模式構(gòu)建結(jié)果，構(gòu)建客戶、渠道的快速識(shí)別能力，為渠道優(yōu)化配置、精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)的工作開展，提供技術(shù)支撐。

（3）構(gòu)建營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)用商店，支撐營(yíng)銷活動(dòng)快速開展。通過構(gòu)建營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)用商店，提供營(yíng)銷活動(dòng)案例參考，線上活動(dòng)方案快速組建，第三方活動(dòng)渠道發(fā)布及活動(dòng)數(shù)據(jù)采集，以及活動(dòng)開展成效評(píng)估，以支撐省、地、縣3級(jí)單位快速開展電力營(yíng)銷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷活動(dòng)全過程管理。

（4）優(yōu)化平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)分布式存儲(chǔ)與計(jì)算，支撐業(yè)務(wù)高效開展。完善現(xiàn)有渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)，優(yōu)化渠道服務(wù)請(qǐng)求日志信息存儲(chǔ)以及分析架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)分式存儲(chǔ)與計(jì)算，以支撐大數(shù)據(jù)量客戶操作行為分析；拓展渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)平臺(tái)接口實(shí)現(xiàn)方式，以適應(yīng)全渠道復(fù)雜多樣的接口要求，提高平臺(tái)兼容性。

2 功能介紹

2.1 拓展渠道接入范圍，完善客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

（1）拓展渠道接入范圍

在現(xiàn)有的掌上電力App、微信公眾號(hào)、支付寶服務(wù)窗、短信平臺(tái)渠道接入基礎(chǔ)上，拓展渠道接入范圍，實(shí)現(xiàn)“電e寶”、電力商城、95598網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)廳、移動(dòng)終端等渠道的接入，進(jìn)一步擴(kuò)充客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

（2）拓寬客戶交互業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)內(nèi)容

在現(xiàn)有高低壓新裝、繳費(fèi)、電費(fèi)查詢、電子賬單等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)接入的基礎(chǔ)上，依據(jù)互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)創(chuàng)新體系建設(shè)進(jìn)程，進(jìn)一步拓展客戶交互業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)接入。渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)支撐后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)注冊(cè)所有對(duì)外服務(wù)，便于前臺(tái)渠道的便捷調(diào)用，同時(shí)有效記錄調(diào)用日志，支撐后續(xù)操作行為的分析。

（3）深化客戶交互數(shù)據(jù)接入深度

基于現(xiàn)有電子渠道應(yīng)用功能，部署操作采集功能，實(shí)現(xiàn)相關(guān)電子渠道客戶操作數(shù)據(jù)采集，為后續(xù)客戶行為分析提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

（4）強(qiáng)化客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性

在前期，引入聯(lián)通客戶聯(lián)系信息，進(jìn)行客戶基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確性治理的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展第三方數(shù)據(jù)合作，開展客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性治理工作，以進(jìn)一步提升客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可用性，如：引入公安系統(tǒng)的客戶信息開展核對(duì)。

2.2 完善渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)分析應(yīng)用，支撐渠道規(guī)劃、活動(dòng)策劃開展

（1）拓展渠道監(jiān)測(cè)分析主題

從渠道效率與分布、實(shí)時(shí)監(jiān)控與分析統(tǒng)計(jì)2個(gè)維度，按照省、地、縣3級(jí)進(jìn)行數(shù)據(jù)權(quán)限控制。全景展示各個(gè)服務(wù)渠道業(yè)務(wù)開展情況，為日常管理人員使用，統(tǒng)計(jì)結(jié)果為管理層決策提供依據(jù)。

?全景概況。提供首頁以全景圖和駕駛艙的方式為管理層提供全景概覽，展示供電區(qū)域、自助設(shè)備、人員構(gòu)成、宏觀數(shù)據(jù)與渠道服務(wù)成果等總體數(shù)據(jù)，同時(shí)顯示服務(wù)資源主題、經(jīng)營(yíng)成效主題、利用效率主題、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)主題、服務(wù)質(zhì)量主題、規(guī)劃調(diào)控主題的關(guān)鍵信息與入口。

?經(jīng)營(yíng)成效主題。以管道圖方式分類統(tǒng)計(jì)各渠道繳費(fèi)筆數(shù)、繳費(fèi)金額、報(bào)裝筆數(shù)/容量與接電數(shù)量等，便于快速掌控渠道電費(fèi)回收與業(yè)務(wù)開展成效。

?利用效率主題。以氣泡圖與餅圖的方式顯示各個(gè)渠道的利用率、業(yè)務(wù)占比、服務(wù)/繳費(fèi)能力與繁忙程度，實(shí)現(xiàn)多渠道間的業(yè)務(wù)比例與利用效率比較，便于分析渠道的業(yè)務(wù)定位，采取措施引導(dǎo)客戶至閑置渠道。

?服務(wù)質(zhì)量主題。以渠道圖和地圖方式展現(xiàn)渠道故障、終端設(shè)備故障，支持點(diǎn)擊營(yíng)業(yè)廳調(diào)用視頻監(jiān)控，對(duì)于反饋的渠道異常和服務(wù)質(zhì)量問題，進(jìn)行自動(dòng)告警顯示。

（2）構(gòu)建客戶、渠道的快速識(shí)別能力

依托渠道偏好、客戶信用、用電行為等分析模式分析結(jié)果，采用客戶標(biāo)簽形式，構(gòu)建客戶、渠道的快速識(shí)別能力，為渠道優(yōu)化配置、精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)的工作開展，提供技術(shù)支撐。如：在開展掌上電力App推廣活動(dòng)中，可利用電子渠道偏好客戶標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)活動(dòng)客戶范圍的快速框定。

（3）電力積分體系完善

為回饋采用電子渠道繳納電費(fèi)的居民客戶，提升優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠(chéng)度、粘性，渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)作為承接前臺(tái)渠道接入與后臺(tái)資源調(diào)度的核心紐帶，對(duì)客戶用電行為進(jìn)行歸類匯總，開展多維度的繳費(fèi)行為分析，擴(kuò)充電力積分計(jì)算規(guī)則，助力電力積分體系完善。

2.3 構(gòu)建營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)用商店，支撐營(yíng)銷活動(dòng)快速開展

（1）營(yíng)銷活動(dòng)全過程管理

建立支持省、地、縣3級(jí)單位營(yíng)銷活動(dòng)全過程管理，其營(yíng)銷活動(dòng)過程主要包括活動(dòng)的策劃、執(zhí)行、評(píng)估。在營(yíng)銷活動(dòng)策劃階段，可采用經(jīng)典活動(dòng)案例快速生成活動(dòng)方案，支持快速識(shí)別確定活動(dòng)客戶范圍，在執(zhí)行階段，實(shí)現(xiàn)活動(dòng)信息的采集及動(dòng)態(tài)監(jiān)控；在評(píng)估階段實(shí)現(xiàn)活動(dòng)開展情況、活動(dòng)效果自動(dòng)評(píng)估，支持活動(dòng)改進(jìn)，并可生成經(jīng)典案例為其它單位提供活動(dòng)參考。

（2）構(gòu)建營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)用商店

通過活動(dòng)應(yīng)用商店是提供活動(dòng)快速發(fā)布、快速上線的發(fā)布平臺(tái)，平臺(tái)可通過電子渠道向電力客戶展現(xiàn)出游戲活動(dòng)、繳費(fèi)、充值、業(yè)務(wù)辦理、秒殺、調(diào)查問卷、抽獎(jiǎng)等多種活動(dòng)內(nèi)容，通過后臺(tái)配置管理對(duì)活動(dòng)的頁面、規(guī)則、內(nèi)容等進(jìn)行靈活配置，實(shí)現(xiàn)各種參數(shù)的快捷管理。

（3）構(gòu)建第三方渠道集成平臺(tái)

通過第三方渠道集成平臺(tái)，與市場(chǎng)上成熟的第三方推廣渠道進(jìn)行集成，利用其影響面廣、客戶流量大的優(yōu)勢(shì)，開展?fàn)I銷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)活動(dòng)發(fā)布、活動(dòng)開展情況監(jiān)控、客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)采集、活動(dòng)費(fèi)用結(jié)算等功能。

2.4 渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)架構(gòu)優(yōu)化

隨著營(yíng)銷+互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的逐步深化，對(duì)信息化系統(tǒng)的快速響應(yīng)、安全性、穩(wěn)定性多方面提出了更高的要求。營(yíng)銷信息化系統(tǒng)需要對(duì)前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)進(jìn)行總體規(guī)劃，前臺(tái)負(fù)責(zé)客戶交互，重點(diǎn)考慮友好性、便捷性方面；后臺(tái)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)邏輯的統(tǒng)一、規(guī)范性處理，重點(diǎn)考慮穩(wěn)定性、安全性方面；中臺(tái)負(fù)責(zé)前后端的業(yè)務(wù)調(diào)度、信息系統(tǒng)服務(wù)調(diào)度，重點(diǎn)從接口規(guī)范統(tǒng)一性、調(diào)度有序性、響應(yīng)實(shí)時(shí)性方面考慮。加強(qiáng)中臺(tái)適配管控能力，增強(qiáng)彈性擴(kuò)展，提高服務(wù)快速響應(yīng)和穩(wěn)定運(yùn)行能力，增強(qiáng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和計(jì)算能力，支撐運(yùn)營(yíng)分析。

（1）分布式能力優(yōu)化

拆分現(xiàn)有渠道協(xié)同管理應(yīng)用，剝離服務(wù)協(xié)同調(diào)度和服務(wù)分發(fā)核心模塊，構(gòu)建獨(dú)立的服務(wù)協(xié)同微應(yīng)用，即將現(xiàn)有渠道協(xié)同應(yīng)用剝離成Web界面部分和服務(wù)協(xié)同微服務(wù)2部分：Web界面部分負(fù)責(zé)系統(tǒng)配置、用戶操作和統(tǒng)計(jì)分析等功能，基于amber2.1平臺(tái)開發(fā)，采用傳統(tǒng)集群部署，該模塊不具備分布式能力；服務(wù)協(xié)同微應(yīng)用基于dubbo分布式框架，支持分布式擴(kuò)展，消除渠道協(xié)同管理模塊程序運(yùn)行和更新對(duì)服務(wù)協(xié)同服務(wù)的影響，有利于核心服務(wù)穩(wěn)定。

（2）分庫(kù)分表技術(shù)應(yīng)用

現(xiàn)有服務(wù)集成網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)采用MySQL RDS數(shù)據(jù)庫(kù)，考慮到服務(wù)集成網(wǎng)關(guān)日志數(shù)據(jù)巨大，并發(fā)性強(qiáng)的特點(diǎn)，傳統(tǒng)單點(diǎn)模式很容易造成數(shù)據(jù)庫(kù)讀寫性能瓶頸和存儲(chǔ)不足等問題，因此，對(duì)MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)方案進(jìn)行調(diào)整，采用DRDS分庫(kù)分表方案，同時(shí)增加RDS節(jié)點(diǎn)，將現(xiàn)有集成網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的主要數(shù)據(jù)表按時(shí)間等維度進(jìn)行分庫(kù)分表處理，提高性能和存儲(chǔ)容量。

（3）渠道協(xié)同數(shù)據(jù)歸檔

渠道協(xié)同數(shù)據(jù)庫(kù)主要存放各系統(tǒng)服務(wù)請(qǐng)求記錄，數(shù)據(jù)量巨大，需要做記錄歸檔處理，按月分區(qū)歸檔，歸檔數(shù)據(jù)通過抽取程序同步到ODPS大數(shù)據(jù)平臺(tái)，做后續(xù)大數(shù)據(jù)分析處理。

（4）大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)應(yīng)用

為減輕系統(tǒng)在線數(shù)據(jù)，充分提高系統(tǒng)性能，同時(shí)考慮后續(xù)運(yùn)營(yíng)分析需要，本次系統(tǒng)架構(gòu)增加大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和相關(guān)模塊，包括CDP數(shù)據(jù)抽取模塊、ODPS大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模塊和數(shù)據(jù)加載分析處理模塊。

（5）處理機(jī)制優(yōu)化

優(yōu)化服務(wù)集成網(wǎng)關(guān)微應(yīng)用權(quán)限處理機(jī)制，增加本地緩存，解決應(yīng)用網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)異常關(guān)閉導(dǎo)致所有服務(wù)驗(yàn)證和調(diào)用異常問題。

（6）健全平臺(tái)兼容性

在現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)關(guān)API接入方式基礎(chǔ)上，拓展接入方式適配器改造，滿足個(gè)性化restful、webservice、socket、httpService、Tuexdo等不同接口方式的接入，健全渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)兼容性。

3 結(jié)束語

本文運(yùn)用大數(shù)據(jù)的方法，將互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)的建設(shè)工作提高到公司戰(zhàn)略的層面。做強(qiáng)線上渠道，構(gòu)建線上線下相結(jié)合的渠道運(yùn)營(yíng)體系是“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷服務(wù)工作中的一項(xiàng)重要任務(wù)。完成了渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的基礎(chǔ)建設(shè)工作，實(shí)現(xiàn)了各渠道的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一監(jiān)控，并匯集了客戶行為信息，進(jìn)一步優(yōu)化完善渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，提高渠道建設(shè)和運(yùn)營(yíng)工作水平。D