王元凱，陳燁洪，許小卉

（1.國網寧波供電公司，浙江 寧波 315040；2.國網紹興供電公司，浙江 紹興 312000；3.國網嘉興供電公司，浙江 嘉興 314000）

由于“互聯網+營銷服務”的大力開展以及電力企業(yè)在分布式電源、電動汽車等領域的業(yè)務拓展，電力營銷相關的知識量急劇增加，且原有知識也在不斷更新，給一線員工特別是新員工提出了很高的要求。因此，有必要建立一個面向營銷服務人員、涵蓋營銷全專業(yè)的知識庫。

浙江省電力公司原營銷系統知識庫集成在營銷系統內，營銷人員可以通過登錄營銷系統訪問。知識庫功能單一，只能上傳文件；文件上傳隨意，知識準確性得不到保證；缺少管理規(guī)范、動態(tài)更新機制、激勵機制，目前基本處于廢棄狀態(tài)。

95598知識庫主要為國網客服中心話務員提供知識支撐，內容準確性、利用率較高，但是存在以下缺點：系統功能單一，只能查看文件；搜索功能薄弱，只能通過目錄逐層查找；知識僅包括95598人員對外知識，無法滿足營銷全業(yè)務人員使用需求。目前95598知識庫賬號僅對客服人員開放，其他員工無法訪問95598知識庫。

本文建立了一個“自生長”的營銷知識庫，依靠員工自身不斷補充、完善知識庫中的內容。構建了一個開放的知識論壇，為營銷業(yè)務人員提供一個工作交流、經驗分享的平臺。配合激勵機制鼓勵員工踴躍發(fā)言。專家定期發(fā)起采編流程，將優(yōu)秀的問答固化，形成論壇知識庫。同時，建立了一個強大的知識搜索引擎，對知識論壇、95598知識庫、論壇知識庫、協同辦公系統內的知識進行統一搜索展示。

1 平臺總體設計

1.1 功能架構設計

知識庫的基本功能架構如圖1所示。知識庫的核心是知識搜索引擎，內容主要來自95598知識庫、協同辦公系統、知識論壇，論壇知識庫4部分。95598平臺的結構化數據通過接口調用方式集成，非結構化數據通過FTP協議獲取。營銷系統的結構化數據通過接口調用方式集成，非結構化數據通過HTTP協議獲取。論壇知識庫中的知識主要來自論壇中的優(yōu)秀問答，有專人發(fā)起、專人審核，保證內容的正確性。知識論壇由知識首頁、個人主頁、系統支撐3部分組成。

1.2 集成架構設計

“電力我知道”項目的數據交互關系根據功能可分為知識檢索交互關系和知識索引交互關系。

圖1 系統功能架構

知識檢索交互以服務形式提供用戶訪問。對于內網用戶，分為2種情況，省市縣的專職和一般員工，用戶可以直接進行訪問來獲得知識內容；對于移動終端用戶，如：服務網格化的PDA終端用戶、微信平臺的移動客戶端用戶等，知識庫應用提供調用服務，由這些應用的內網應用服務器進行調用獲取，然后通過各自平臺的渠道將最終結果返回給用戶。知識檢索交互邏輯架構如圖2所示。

知識索引交互由內部數據交互和外部數據交互組成。其中內部數據交互指“電力我知道”平臺上產生的數據；外部數據交互指對95598知識庫、協同平臺非結構化數據、營銷本身的非結構化數據的檢索和索引。知識庫服務系統索引邏輯架構如圖3。

2 平臺功能設計

2.1 知識論壇

知識論壇主要呈現用戶所關注話題下的最新提問、回答等更新。用戶可以通過“回復”、“評論”、“收藏”、“點贊”、“關注”參與到感興趣的問題中，關注問題后，當問題有新的回答，會發(fā)送消息提醒用戶。用戶可以“舉報”他人的不恰當言論，由管理員進行處理。

用戶可以在論壇提出問題、分享經驗。在提問時，會搜索論壇中已有的問題，避免重復提問。提出問題后，默認關注該問題，當有新的回答時及時提醒。答案的排序按照點贊數量排序，保證優(yōu)秀答案置頂。

為便于知識分類管理，論壇下設一級話題和二級話題。一級話題不可編輯，按照營銷專業(yè)分為業(yè)擴、用檢、計量、客服、電費、市場、綜合、系統優(yōu)化建議八大類。二級話題可通過審批新增。

2.2 論壇知識庫

專家定期對論壇中的優(yōu)秀的問答發(fā)起知識采編流程，由各崗位專職審批后采編入論壇知識庫。系統會根據回答人數、瀏覽量計算問題熱度，為專家采編知識提供參考。屬于某地市范圍的知識點，由本地市專職審核；屬于全省范圍通用的知識點，由省公司專職審核。經省、市公司營銷部各專業(yè)專職審批通過后標記為優(yōu)質知識點發(fā)布。通不過的知識需根據審批意見重新采編，采編流程如圖4所示。

為適應知識的不斷更新，采編入庫的知識可以“報錯”，報錯后系統自動將該條知識發(fā)送到之前審核的專職處，專職可以刪除或修改后重新發(fā)布。

2.3 知識統一搜索

可以對知識論壇、論壇知識庫、95598知識庫、協同辦公系統進行統一搜索。保留擴展能力，如有需要可以接入其他系統。

搜索引擎支持模糊搜索，能夠搜索到題干、回答、上傳的文本附件。

3 平臺運維管理

圖2 知識檢索交互邏輯架構圖

知識論壇采用開放式運營管理方式，在不違規(guī)的前提下，營造自由、友善的論壇環(huán)境，建立自生長的知識論壇。以正向激勵為主，鼓勵員工自發(fā)維護、使用知識庫。

3.1 角色分配

知識庫用戶角色主要分為普通用戶、專家、管理員，其中專家又會被分配采編、審批2種權限。

絕大多數用戶都是知識庫的普通用戶，普通用戶的可以使用論壇的大多數功能，包括：①論壇使用。用戶可以在論壇中提出、回答問題，分享自己的經驗。提問時可以邀請相關專家回答；②搜索知識；③知識庫維護。自覺維護論壇秩序，對他人的不恰當言論進行“舉報”。發(fā)現論壇知識庫中的內容有錯誤時，進行“報錯”。

圖3 知識索引交互邏輯架構圖

圖4 知識采編流程

系統管理員負責系統常態(tài)化運營管理，包括：①賬號管理：負責本單位營銷人員的賬號管理，包括賬號新增、變更、注銷、權限配置等；②異常問答處理：當言論被舉報后，由管理員審核是否違規(guī)，對違規(guī)言論進行刪除處理；③論壇日常維護：負責主動發(fā)現、刪除論壇中的不當言論、無關發(fā)言等，維護健康文明的環(huán)境。

各級營銷專家的職責包括：①問題解答：盡量回答受邀的問題；②知識采編：有采編權限的專家需要定期提交知識采編采編申請；③采編審核：具有審核權限的專家需要對發(fā)起采編的知識進行審核，若審核不通過，寫明原因退回發(fā)起人；④處理報錯：具有審核權限的專家需要對報錯進行審核，刪除或修改知識。

3.2 激勵機制

知識庫管理主要采取正向激勵，以“專家精英+熱情員工”的模式，充分調動員工使用、維護知識庫的積極性。

積分體系是激勵機制的根本，用戶在知識庫中的登錄、提問、回答、采編等行為都能夠獲得相應積分。積分的用途有：①將積分作為技能鑒定、專家評定的一個參考項，給予一定的加分或免考權利；②根據積分設置不同頭銜，在首頁顯著位置設立排行榜，公開表揚活躍的員工，讓員工得到一種精神上的肯定；③積分可以兌換實體、虛擬物品。

3.3 日常運維

知識庫的日常運維主要由管理員負責，采取主動和被動維護相結合的方式。一方面，管理員會瀏覽論壇，發(fā)現違規(guī)行為，及時刪帖或注銷賬號；另一方面，管理員負責響應普通用戶的舉報或報錯，能自行處理的直接處理，否則將其發(fā)送給對應的處理人。

知識庫內容的規(guī)范性監(jiān)控包括：

（1）嚴禁煽動抗拒、破壞法律法規(guī)、行政法規(guī)實施；煽動顛覆國家政權，推翻社會主義制度；嚴禁捏造或歪曲事實，散布謠言或利用論壇串聯集會，擾亂社會秩序；嚴禁宣揚封建迷信、淫穢、色情、賭博、暴力、恐怖、教唆犯罪；嚴禁公然侮辱他人或者捏造事實誹謗他人或進行惡意攻擊。

（2）不可張貼任何形式的廣告以及含有廣告內容及廣告鏈接的帖子；不可張貼標題或內容含有大量奇形怪狀的符號或違規(guī)內容的帖子；不可張貼空貼、試發(fā)帖。

（3）無意義的字符串，空文章視為灌水帖；嚴禁在同一篇文章后連續(xù)發(fā)表二次以上相同的跟帖；或嚴重脫離主題帖討論范疇，發(fā)表跟帖破壞討論范圍；因系統故障導致用戶發(fā)帖出現以上幾點的不屬于惡意灌水。

4 結束語

建立了一個“自生長”的營銷知識庫，依靠員工自身不斷補充、完善知識庫中的內容。以知識論壇為基礎，營造一個開放的知識交流、經驗分享平臺。以論壇知識庫為核心，不斷將論壇中的優(yōu)秀知識固化，做到知識的沉淀積累。以知識搜索為入口，整合知識論壇、95598知識庫、論壇知識庫、協同辦公系統等多個系統，提供統一搜索。面向營銷服務人員的知識庫有助于通過交流提升員工的業(yè)務水平，縮短了一線員工解決問題的時間。D