魏勝民，尹 碩，趙 璇，羅舒瀚，王 旭，楊 萌

（1.國網(wǎng)河南省電力公司 經(jīng)濟技術(shù)研究院，鄭州 450000；2.電力傳輸與功率變換控制教育部重點實驗室（上海交通大學 電氣工程系），上海 200240）

2015年3月15日，中共中央、國務(wù)院聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進一步深化電力體制改革的若干意見》，啟動了新一輪電力體制改革，明確提出將按照“管住中間、放開兩頭”的體制架構(gòu)，在發(fā)電側(cè)和售電側(cè)開展有效競爭，有序向社會資本放開配售電業(yè)務(wù)［1］。售電側(cè)改革是新一輪電力體制改革中最活躍、與用戶切身利益聯(lián)系最緊密的領(lǐng)域?！靶码姼摹睂槭垭妭?cè)帶來以下幾方面的重要影響：一是電力交易模式發(fā)生改變，從統(tǒng)購統(tǒng)銷變?yōu)槭袌鲭p向選擇；二是售電主體多元化，市場競爭愈發(fā)激烈；三是用戶選擇權(quán)放開，市場參與度大大提高，售電主體必須提供高質(zhì)量的服務(wù)水平；四是售電主體的經(jīng)營管理模式發(fā)生改變，需要應(yīng)對激烈的市場競爭和滿足客戶差異化需求。因此，有必要研究售電主體參與市場競爭的服務(wù)策略，以客戶需求為導向，并結(jié)合售電公司所處的外部競爭環(huán)境，提出差異化服務(wù)策略。

目前，國內(nèi)外關(guān)于售電側(cè)改革的研究主要集中在售電市場運行機制、購售電策略風險管理以及需求響應(yīng)等方面。文獻［2］研究了售電主體準入機制、交易機制、保底供電機制和信用機制等售電市場運行機制，分析了售電市場發(fā)展趨勢。文獻［3］介紹了典型國家的電力零售市場情況，詳細說明了售電側(cè)開放情況下電力零售公司的組織結(jié)構(gòu)和購售電業(yè)務(wù)流程。文獻［4］從售電公司類型、運營模式、核心業(yè)務(wù)及利潤來源等4方面分析了其特點，總結(jié)了國內(nèi)外現(xiàn)有相關(guān)售電公司的購售電策略和風險管理研究成果。文獻［5］研究了售電主體在購售電市場面臨的風險因素，運用博弈論模型為售電主體制定規(guī)避風險的零售合同。文獻［6］采用條件風險價值度量交易策略風險，建立了基于隨機規(guī)劃的非線性數(shù)學模型，并提出了包含可中斷負荷/電量收購和關(guān)鍵負荷電價2類需求響應(yīng)項目參與的平衡市場優(yōu)化交易策略。但是上述研究較少考慮電力市場發(fā)展階段的演進特點、電力用戶的差異化特性和售電公司的附加增值服務(wù)策略。

針對上述問題，本文將依據(jù)“新電改”背景下售電主體參與售電業(yè)務(wù)分類監(jiān)管及開展方式，研究基于售電市場成熟度分級和電力客戶價值分級的售電主體差異化服務(wù)策略，為售電主體參與市場競爭提供戰(zhàn)略儲備和理論支撐。

1 售電主體分類及售電業(yè)務(wù)開展方式

“新電改”啟動后，越來越多的民營資本進入市場，不僅有電網(wǎng)企業(yè)下屬售電公司和發(fā)電集團、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、高新產(chǎn)業(yè)園區(qū)的售電公司，還有各種分布式能源及微網(wǎng)、節(jié)能服務(wù)公司、供水供熱供氣等公共服務(wù)行業(yè)和社會資本組建的售電公司等。不同類型的售電主體應(yīng)充分發(fā)揮其競爭優(yōu)勢，積極參與市場競爭。

按照售電公司是否具有配電網(wǎng)運營權(quán)，可以將其業(yè)務(wù)分類。擁有配電網(wǎng)運營權(quán)的售電公司，在從事購電服務(wù)、基本電價服務(wù)和附加增值服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)承擔配電服務(wù)和運維服務(wù)等業(yè)務(wù)，如圖1所示。

其中售電服務(wù)可以分為基本電價服務(wù)和附加增值服務(wù)兩大類?；倦妰r服務(wù)包括電價套餐、電費預付費金融服務(wù)、電價獎勵等。增值服務(wù)是立足于客戶需求，增強客戶粘性、提升售電公競爭力的服務(wù)，包括能量供應(yīng)類、技術(shù)保障類、資產(chǎn)服務(wù)類、規(guī)劃設(shè)計類、服務(wù)響應(yīng)類等服務(wù)。

圖1 擁有配電網(wǎng)運營權(quán)的售電公司業(yè)務(wù)

2 市場成熟度和電力客戶價值分級理論

售電主體的差異化服務(wù)是根據(jù)不同市場階段電力客戶的差異化需求而設(shè)計的個性化服務(wù)與資費選擇。本節(jié)將從市場成熟度分級和電力客戶價值分級2方面出發(fā)，為售電主體的差異化服務(wù)提供理論支撐。

2.1 售電市場成熟度理論

售電市場成熟度是評價和度量售電市場相對于完全成熟售電市場而言的所處狀態(tài)的標準，它反映了售電市場的本質(zhì)特征以及市場要素特征相對于預期成熟市場的滿足程度，是量化市場發(fā)展過程的方法。本文以馬克思的市場學說［7］為基礎(chǔ)，從市場本身和市場要素2個角度出發(fā)，提出包含市場特征、市場結(jié)構(gòu)、市場職能、買方表現(xiàn)、賣方表現(xiàn)以及商品屬性的售電市場成熟度指標集，如圖2所示。

圖2 售電市場成熟度指標集

在生命周期理論學說［8］中，格林納（Greiner）認為一個組織的成長大致可以分為創(chuàng)業(yè)、聚合、規(guī)范化、成熟、再發(fā)展或衰退5個階段。每個階段的組織結(jié)構(gòu)、管理體制等都有其特點。售電市場的發(fā)展也遵循從萌芽到成熟的發(fā)展規(guī)律，而每個階段的結(jié)束和下一個階段的開始也都源于成長階段中市場規(guī)模變化和特征變化帶來的變革和發(fā)展。基于此理論，本文提出了孵化期、上升期、成熟期和穩(wěn)定期的售電市場成熟度階段理論，4個階段的特征如表1所示。

2.2 電力客戶價值分級理論

在傳統(tǒng)電力市場中，根據(jù)不同的分類依據(jù)，電力用戶可以分為不同類別。按照銷售渠道分類，可分為直供、躉售、城市市場、農(nóng)村市場；按照用電量大小分類，可分為大用戶、中小型用戶；按照電價類別分類，可以分為工業(yè)用戶、農(nóng)業(yè)用戶、商業(yè)用戶和居民用戶；按照電力負荷可靠性要求可將其分為一級負荷、二級負荷、三級負荷［9］。但是傳統(tǒng)的電力客戶分級面臨很多問題：不同電壓等級的用戶負荷特性不同，而相同電壓等級的用戶負荷因所屬行業(yè)不同，仍然可能有不同的負荷特性；隨著智能設(shè)備的增多及電動汽車的使用，其隨機和可中斷的負荷特性與傳統(tǒng)負荷特性有很大不同；傳統(tǒng)的負荷分類偏向主觀，不能考慮到用戶負荷的實際特性與動態(tài)變化；單一的電力客戶價值評估模型無法合理評估電力用戶的資源價值等。

表1 基于市場成熟度分級的售電市場發(fā)展階段劃分

為了解決這些問題，在“新電改”的背景下，本文參考中電聯(lián)印發(fā)的《關(guān)于售電企業(yè)和電力大用戶的信用評價指標體系的試行辦法》［10］，建立了包含用戶電能需求價值、經(jīng)濟貢獻價值、用戶信用價值、客戶經(jīng)營價值、市場參與價值、增值服務(wù)價值和環(huán)境友好價值等因素的全方位的評估指標體系，以便能科學評估電力客戶的資源價值。

在上述7個維度中，選取表現(xiàn)其對應(yīng)維度特征的典型指標，如：電能需求價值選取用電量、用電可靠率、功率因數(shù)、電壓等級等指標，以反映電力客戶的基本用電需求。該指標體系中既有定性指標又有定量指標，對這2類指標分別建立定性指標的云模型和定量指標的云模型［11］，以求出其云量化后的數(shù)值。接著結(jié)合熵權(quán)法［12］和變異系數(shù)法［13］，利用組合權(quán)重的模糊合成算子，算出電力客戶的價值分數(shù)。最后對電力客戶的價值分數(shù)進行聚類，并將其分為金牌客戶、銀牌客戶和銅牌客戶3個等級。

3 差異化服務(wù)策略

為提高業(yè)務(wù)開展的先進性和針對性，售電主體應(yīng)根據(jù)市場成熟度階段、售電主體特點、用戶需求和價值級別等方面，從基本電價服務(wù)和附加增值服務(wù)2方面實施差異化的服務(wù)策略［14—15］，如圖3所示。

基本電價服務(wù)包括實時電價、分時電價、階梯電價等多樣化的電價套餐和夜間優(yōu)惠電價、節(jié)能電價、特殊群體優(yōu)惠電價等多樣化的定價手段。售電主體可以與電力客戶簽訂關(guān)于套餐期限、電壓等級、電能質(zhì)量、電價計算方法等方面的用電合約，比如：合約期限越長電價套餐越優(yōu)惠，用戶低谷時段用電越多套餐越優(yōu)惠。與此同時，售電主體還可以提供預付電費金融服務(wù)，將預付電費成立基金，并返還部分盈利給電力客戶，或者是提供電價“獎勵卷”等服務(wù)，鼓勵電力客戶參與需求響應(yīng)。

圖3 售電公司差異化服務(wù)策略

附加增值服務(wù)涵蓋能量供應(yīng)類、技術(shù)保障類、資產(chǎn)服務(wù)類、規(guī)劃設(shè)計類、響應(yīng)類等服務(wù)。其中能量供應(yīng)類是為了鼓勵電力客戶自發(fā)地、主動地擴大用電需求，鼓勵電力客戶使用有利于促進電網(wǎng)負荷率提高的新技術(shù)（如：蓄熱式電鍋爐、蓄冷空調(diào)技術(shù)等）、合適的替代項目（如：電采暖、“油改電”等電能替代項目），或者將供水、供氣、供暖等其他能源業(yè)務(wù)與售電業(yè)務(wù)捆綁，提供綜合能源服務(wù)。

技術(shù)保障類服務(wù)是指通過數(shù)據(jù)和算法模擬，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的智能化，降低各類不必要的損失與成本。售電主體可以研發(fā)并設(shè)計適用于移動設(shè)備的軟件，分析和監(jiān)控電力客戶的實時用電行為，為電力客戶建立檔案，提供綜合能源使用方案、節(jié)能減排方案和智能電氣設(shè)備控制方案。

資產(chǎn)服務(wù)類是指向電力客戶提供電力設(shè)備的翻修、運維等服務(wù)。售電主體可以為大型企業(yè)或者社區(qū)提供自備電源的建設(shè)服務(wù)，或者是推廣電力設(shè)備在線監(jiān)測服務(wù)，對電力客戶各類設(shè)備進行運行、巡檢和維修。

規(guī)劃設(shè)計類是針對有擴容、改造需求的電力客戶的服務(wù)。售電主體可以提供汽車充電樁改造、分布式電源建設(shè)、運維和托管服務(wù)，或者是將分布式電源的咨詢、安裝、維護服務(wù)和只收取用戶夜間電價等優(yōu)惠方案打包，作為分布式電源的一攬子解決方案。

響應(yīng)類服務(wù)是指提高公司效率、提升客戶滿意度的服務(wù)。售電主體可以為電力客戶提供服務(wù)預約、短信通知、專職人員上門服務(wù)，或者是通過網(wǎng)絡(luò)營業(yè)廳、電話營業(yè)廳、自助營業(yè)廳等不同的渠道為用戶發(fā)布基礎(chǔ)信息，實現(xiàn)故障報修、業(yè)務(wù)辦理、快捷支付等服務(wù)。

4 結(jié)論

本文在解讀“新電改”政策的基礎(chǔ)上，針對售電主體參與市場競爭的服務(wù)策略開展研究，基于市場成熟度分級和電力客戶價值分級，以客戶需求為導向，并結(jié)合售電公司所處的外部競爭環(huán)境，提出差異化服務(wù)策略。主要結(jié)論如下：

（1）根據(jù)售電主體的性質(zhì)進行分類，總結(jié)各類售電主體的特點及參與市場競爭的方式。

（2）以馬克思市場學說和市場組成要素為基礎(chǔ)，綜合考慮市場特征、市場結(jié)構(gòu)、市場職能、賣方表現(xiàn)、買方表現(xiàn)、商品屬性相對于完全成熟售電市場而言所處的狀態(tài)，將售電市場分為孵化期、上升期、成熟期和穩(wěn)定期4個階段。以售電主體多元化、用戶選擇權(quán)放開對客戶價值評估的影響為切入點，將電力客戶分為金、銀、銅3類。

（3）根據(jù)售電市場成熟度階段、售電主體特點、用戶需求和電力客戶價值分級，提出了售電主體的差異化服務(wù)策略。以電力客戶需求為導向，得到面向不同市場階段不同客戶群體的基本售電業(yè)務(wù)和附加增值服務(wù)，為售電公司運營提供戰(zhàn)略儲備和理論支撐。D