張立軍

（河北省唐山市豐潤區(qū)左家塢鎮(zhèn)供電所）

0 引言

近年來，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)體系以及市場經(jīng)濟(jì)活力在不斷完善和增強(qiáng)，廣大國有企業(yè)和集體企業(yè)也逐漸向著市場化的方向邁進(jìn)。以供電企業(yè)為例，在基層供電所的管理上，已經(jīng)逐步開始了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和市場化的營銷管理改革，整體服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度較以往已經(jīng)有了較大的提升和進(jìn)步。但是在實際工作過程中，基層供電所的服務(wù)效率和質(zhì)量較供電企業(yè)提出的“雙優(yōu)電網(wǎng)”的電力營銷戰(zhàn)略還有著一定的距離，需要不斷尋找和探索原因，提升供電所服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)電力營銷和企業(yè)效益的互利共贏。

1 電力營銷與供電服務(wù)概述

1.1 電力營銷的具體概念

電力營銷是指市場經(jīng)濟(jì)中，通過分析客戶的實際需求，創(chuàng)造并滿足客戶電力需求的市場營銷活動。電力營銷之所以特殊是因為電力營銷的產(chǎn)品較為特殊，是“電”。電能資源一方面有著可再生資源的再生性和清潔性，同時也有著不易保存的特殊性。因此，電力營銷相比于其他產(chǎn)品的營銷，應(yīng)當(dāng)更注重產(chǎn)品的時效特征。

1.2 供電服務(wù)內(nèi)容與特點

（1）供電服務(wù)內(nèi)容與特點

供電服務(wù)是我國供電企業(yè)在電力營銷中需要提供的重要服務(wù)內(nèi)容。優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，一方面需要保證電力資源的安全可靠，另一方面需要保證電力資源的商品屬性，為供電企業(yè)最大化地創(chuàng)造利潤，取得經(jīng)濟(jì)效益。因此，供電服務(wù)又可以被定義為：以“電力資源”為商品主要屬性，依托供電所為主要基層營銷載體而實現(xiàn)的無形產(chǎn)品所有權(quán)銷售活動。

供電服務(wù)與其他行業(yè)的服務(wù)相比有著極大的特殊性。首先表現(xiàn)在資源的稀缺性上。當(dāng)前時期，雖然有民間發(fā)電方式，但是在電能的承載和轉(zhuǎn)移上，依舊是以國家電網(wǎng)為主要供應(yīng)商的電力營銷市場。電力資源依舊是一種較為稀缺的資源。其次，供電服務(wù)帶有明顯的附帶投資性，這一點與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相類似。電力營銷表面上營銷的是“電能”，但實質(zhì)上是以“電能”為中心點而展開的電能及基礎(chǔ)設(shè)施營銷。電能與供電網(wǎng)絡(luò)的營銷密不可分。第三，電力營銷在當(dāng)前市場上帶有一定的壟斷性特征，其主要資源集中在少數(shù)幾個供電企業(yè)手中，單方面的市場供應(yīng)不利于營銷者供電服務(wù)質(zhì)量的改善與提升。

（2）供電服務(wù)新趨勢

隨著國家和社會的進(jìn)步，我國市場經(jīng)濟(jì)體制在不斷完善。供電企業(yè)的電力營銷也在朝著優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)方向邁進(jìn)。在供電企業(yè)供電所電力營銷中，供電服務(wù)需求也有了較為顯著的新趨勢。在廣大農(nóng)村市場中，農(nóng)網(wǎng)改造升級后，農(nóng)村居民對電力資源的使用量不斷提升，帶動了鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)展。從而擴(kuò)展了供電所的營銷市場和客戶群體。專業(yè)化、團(tuán)隊化的服務(wù)模式成為新時代供電企業(yè)在電力營銷過程中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障，也是互聯(lián)網(wǎng)時代，供電所打造高效服務(wù)團(tuán)隊的強(qiáng)力引擎。此外，多元化的電力需求也讓供電所在服務(wù)范圍上不斷擴(kuò)展，供電服務(wù)“全能化”成為基層供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)追求的新目標(biāo)。

2 鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

國家電網(wǎng)集團(tuán)針對當(dāng)前供電服務(wù)需求不斷上漲的問題，提出了打造“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的戰(zhàn)略目標(biāo)，將廣大基層電力營銷市場當(dāng)作未來檢驗供電服務(wù)的主戰(zhàn)場。但是在服務(wù)過程中，有些問題依然橫亙在供電所面前，成為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的障礙。

2.1 供電所覆蓋面積差異較大，服務(wù)難度不均衡

我國國土面積廣闊，隨著人口集群式潮流的不斷凸顯，廣大基層地區(qū)電力營銷需求也不盡相同。尤其是在廣大農(nóng)村地區(qū)，由于基層供電所數(shù)量不足，導(dǎo)致每個供電所的員工需要負(fù)擔(dān)遠(yuǎn)超其服務(wù)能力的電力營銷覆蓋面積。電力營銷服務(wù)面積的差異體現(xiàn)了工作量的巨大差異，增加了工作難度。特別是在抄表數(shù)據(jù)、電話投訴、供電搶修等服務(wù)項中，覆蓋面積的不同直接導(dǎo)致了供電所員工工作量的差異。這也是我國鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所服務(wù)質(zhì)量反饋差異較大的主要原因。

2.2 服務(wù)理念有待提升

當(dāng)前，人民群眾對供電服務(wù)的需求模式也發(fā)生了較大的變化，隨著國家新農(nóng)村戰(zhàn)略的不斷推進(jìn)，鄉(xiāng)村地區(qū)農(nóng)民對于電力營銷的理解也在不斷更新。2016年年底最新一輪的農(nóng)網(wǎng)改造升級逐步實施，不少農(nóng)村地區(qū)安裝了分布式光伏發(fā)電設(shè)備，實現(xiàn)了電力自給之后還能完成多余電量的網(wǎng)上交易。使得供電所在電力營銷服務(wù)中增加新的營銷輔助業(yè)務(wù)，幫助實現(xiàn)農(nóng)民的電力創(chuàng)收。但是我國許多地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所在服務(wù)理念上還沒有實現(xiàn)主動出擊的理念轉(zhuǎn)變，對于利民惠民的電力營銷服務(wù)缺少推廣的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，嚴(yán)重影響了電力企業(yè)的市場化發(fā)展。

2.3 專業(yè)人才和服務(wù)設(shè)備需要更新?lián)Q代

在傳統(tǒng)的供電所電力營銷中，供電所員工所能提供的服務(wù)模式大多是個人的“包村服務(wù)”，需要全權(quán)負(fù)責(zé)所覆蓋區(qū)域的營銷推廣、電力維修以及改造升級等任務(wù)。但是當(dāng)前時期，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)條件和社會形勢發(fā)生了巨大的變化，新一輪的農(nóng)村產(chǎn)業(yè)升級已經(jīng)來臨，在新環(huán)境下農(nóng)村的電力需求和需求模式需要更加專業(yè)的人員和設(shè)備進(jìn)行綜合服務(wù)。團(tuán)隊作業(yè)、精準(zhǔn)定位和網(wǎng)絡(luò)營銷的服務(wù)模式將徹底取代以往“單兵作戰(zhàn)”的服務(wù)狀態(tài)。但是我國當(dāng)前的供電所還需要進(jìn)一步提高和調(diào)整人員的素質(zhì)和配比，升級服務(wù)設(shè)備，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)基建。真正實現(xiàn)電力營銷的“零距離服務(wù)”。

3 新時代供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新舉措

3.1 加強(qiáng)員工團(tuán)隊建設(shè)

優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)對當(dāng)前我國供電所的電力營銷有著重要的作用。可以迅速打開市場，轉(zhuǎn)變發(fā)展模式，提高服務(wù)效率，營造良好口碑。而優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)需要高素質(zhì)的電力服務(wù)團(tuán)隊來提供。因此，加強(qiáng)員工團(tuán)隊建設(shè)是提升服務(wù)質(zhì)量的重中之重。對此應(yīng)當(dāng)從團(tuán)隊內(nèi)部和外部兩個層面來解決問題。首先，在內(nèi)部層面上，實施差異化管理，進(jìn)一步完善員工績效考核制度，豐富激勵措施，鼓勵員工在業(yè)余時間不斷學(xué)習(xí)電力營銷知識、電力專業(yè)知識，拓展?fàn)I銷渠道等。利用收入差距適當(dāng)刺激和鼓勵員工自我提升。在外部層面上，要提高集團(tuán)招聘員工的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化員工的專業(yè)水平。鼓勵員工“一專多能”，實現(xiàn)能力的充分拓展。

3.2 加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

當(dāng)前時期，供電所既要提供傳統(tǒng)的電能銷售、電能計量、臺區(qū)維修、電費催繳等業(yè)務(wù)，又需要負(fù)責(zé)新式電力營銷的創(chuàng)新與拓展，比如網(wǎng)絡(luò)銷售、互聯(lián)網(wǎng)電量結(jié)余、快速定位搶修等新的業(yè)務(wù)。這種多元化的服務(wù)供應(yīng)必須依靠現(xiàn)代化的高科技才能完成良好的應(yīng)用。對此，加大配網(wǎng)基建投入，升級電力服務(wù)設(shè)施就是供電所面臨的重要建設(shè)項目。比如加快提高客戶均容量、供電終端設(shè)施改進(jìn)、電能計量設(shè)備升級、電費催繳模式和渠道的擴(kuò)展，都需要供電所進(jìn)行大量的物力人力資源投入。新農(nóng)村條件下的高科技設(shè)備建設(shè)，如汽車充電樁、光伏發(fā)電設(shè)備、微電網(wǎng)等，需要供電所進(jìn)行專業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)和科學(xué)的前沿規(guī)劃。唯有如此才能為我國電能替代戰(zhàn)略打下堅實的技術(shù)基礎(chǔ)，實現(xiàn)供電所服務(wù)的全面升級。

3.3 全面提升管理水平

新時代供電所提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要優(yōu)勢業(yè)務(wù)的幫助，對此，深化管理體制改革、提升供電所精益化管理能力、培育管理新亮點成為擺在當(dāng)前所有供電所領(lǐng)導(dǎo)桌面上的難題。關(guān)于具體工作管理，供電所作為國家電網(wǎng)在基層的業(yè)務(wù)代表，需要持之以恒地以提升服務(wù)效率和提高服務(wù)質(zhì)量為管理改革目標(biāo)。根據(jù)業(yè)務(wù)覆蓋范圍的實際情況來分配“臺區(qū)”營銷任務(wù)，綜合考慮營銷團(tuán)隊的人員搭配和組織構(gòu)架。根據(jù)供電所服務(wù)范圍的經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度，合理劃分“網(wǎng)格單元”，在“網(wǎng)格單元”內(nèi)構(gòu)建團(tuán)隊班子，實行“臺區(qū)”經(jīng)理負(fù)責(zé)制，構(gòu)建客戶導(dǎo)向，綜合推動低壓配電運維、供電設(shè)施維修、電力營銷等綜合業(yè)務(wù)的管理與服務(wù)，構(gòu)造三位一體的管理層級。與此同時，管理改革也要推動供電所人員素質(zhì)的全面升級，實現(xiàn)一線員工的業(yè)務(wù)能力“全能化”，營銷崗位與技術(shù)崗位配合作業(yè)，讓團(tuán)隊內(nèi)部既掌握輸變電、配電專業(yè)技術(shù)，又能通過營銷手段實現(xiàn)供電服務(wù)的推廣與提升。實現(xiàn)供電所差異化管理、全能化服務(wù)的營銷目標(biāo)。

3.4 創(chuàng)新服務(wù)理念和方式

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，信息的交流成為當(dāng)前時代的主題之一。供電所服務(wù)質(zhì)量提升的另一項重要指標(biāo)就是電能信息的交流服務(wù)能力。在我國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)正在以飛快的速度普及，鄉(xiāng)村地區(qū)近年來也實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化和信息化。這就為供電所服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。供電所必須具備主動開拓的服務(wù)意識。首先要結(jié)合我國供電企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化辦公，開設(shè)基層網(wǎng)絡(luò)電力營銷的普及服務(wù)，深入調(diào)查臺區(qū)內(nèi)用戶的實際情況。一方面積極調(diào)研和了解電力營銷的市場容量，另一方面分析和預(yù)測客戶的潛在電力需求以及服務(wù)需求。第二，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，規(guī)范服務(wù)流程。通過各種渠道讓基層用戶了解現(xiàn)階段電力營銷的“雙向”性，實現(xiàn)互惠增收。第三，通過技術(shù)手段加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高電力營銷服務(wù)的準(zhǔn)確性，比如通過電子銀行完成電費的催繳等業(yè)務(wù)，實現(xiàn)方便、快捷、準(zhǔn)確的新型服務(wù)方式。

4 結(jié)束語

當(dāng)前，國家一直在致力于服務(wù)型政府的構(gòu)建。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于營銷的重要作用已成為當(dāng)前市場的“公理”。供電企業(yè)作為市場上重要的資源供應(yīng)力量，更應(yīng)當(dāng)順應(yīng)市場的潮流，跟進(jìn)發(fā)展的腳步，完善自身的服務(wù)能力建設(shè)。通過提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，進(jìn)一步提高供電所的服務(wù)能力，打造具備“一站化”、“全能型”服務(wù)的基層供電所，為農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、農(nóng)村社會的穩(wěn)定以及農(nóng)村能源消費革命的飛躍提供新動能。

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