張濱熠　周陽　趙楠　朱廷劭

引言

社會心態(tài)是公眾對自身及現(xiàn)實社會所持有的較為普遍的社會態(tài)度、情緒情感體驗以及行為意向等心理狀態(tài)的總和。特定時期的社會心態(tài)能夠在一定程度上反映出人們對社會現(xiàn)實的感受，尤其是對自身利益、需求滿足程度的直接體驗。改革開放三十多年來，我國社會在快速發(fā)展的同時，也不可避免的出現(xiàn)了一些社會問題，積累了一些的社會矛盾，由此引發(fā)的公眾焦慮感、不安全感、相對剝奪感和不信任感等消極社會心態(tài)值得關注。由于社會心態(tài)對人們的社會行為具有很強的誘導作用，是引發(fā)社會失序的重要心理基礎，因此，研究了解公眾的社會心態(tài)，把握公眾普遍的心理需求，能夠及早發(fā)現(xiàn)社會中潛在的不安定因素，不僅可以為政府科學合理地決策提供參考，也有利于盡早化解社會矛盾，防止社會矛盾的不斷累積。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，網(wǎng)絡已成為人們表達思想、交流情感的重要載體。截至2016年9月，微博月活躍人數(shù)已達到2.97億 。由于微博用戶可以較為自由地發(fā)表自己的觀點、看法及意見，微博已成為社會事件曝光和討論的重要場所。由于網(wǎng)絡行為是一種相對客觀的行為，并且能夠以數(shù)據(jù)的形式被記錄下來。通過分析微博用戶的網(wǎng)絡表達，能夠幫助我們了解當下主流人群的社會心態(tài)狀況。與傳統(tǒng)的問卷調(diào)查方法相比，這種依托網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)來了解公眾心理行為意向的方式具有快捷、時效性高、較為客觀準確的特點，正日益凸顯其優(yōu)勢與價值，對于輔助政府的決策和提高社會治理水平具有重要意義。

“青島天價蝦”事件的微博內(nèi)容分析

（一　）話題發(fā)現(xiàn)與演變分析

2015年10月5日，一則“青島一大排檔兜售天價大蝦”的新聞引發(fā)熱議，成為輿論關注的焦點。有網(wǎng)友爆料稱，在青島一海鮮店吃飯時遇到宰客事件，原本38元一份的“海捕大蝦”，結(jié)賬時變成38元一只。我們通過新浪微博公共接口獲取了全國100萬活躍微博用戶（指所發(fā)微博超過500條的用戶）在2015年10月5日至12日期間的微博，并采用topic model文本挖掘技術，對10月5日至12日每天的青島大蝦相關微博進行了話題分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在事件爆發(fā)后的第1～2天，微博話題主要集中在對事件本身的討論中；第3天之后大部分的微博內(nèi)容是調(diào)侃的段子以及旅游宰客的同類事件，已經(jīng)不再是對天價蝦事件本身的討論了。網(wǎng)友以編發(fā)“段子”的方式調(diào)侃不同地方旅游宰客的現(xiàn)象，借此來表達對宰客現(xiàn)象的不滿情緒。同時，我們也發(fā)現(xiàn)每次官方發(fā)布和回應的內(nèi)容都會引發(fā)網(wǎng)友的熱議，這表明公眾對事件如何處置高度關注（圖1）。

（二）熱門微博分析與事件“痛點”分析

我們將10月5日至12日含“青島”關鍵詞的微博根據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)量進行排序，對轉(zhuǎn)發(fā)量最高的前30條微博進行人工檢視分類，發(fā)現(xiàn)其中有23條微博是描述天價蝦事件的，而關于事件本身表述的微博有9條，這9條中有8條直接表達了對最初處置不滿意，相似事件有8條，調(diào)侃的段子有4條，官方處置的微博有2條?；诖丝梢钥闯觯悍鞘录旧碛懻摚ㄆ渌愂录?段子）占事件相關微博的一半以上；在對事件的表述中，網(wǎng)民不只關注宰客這一現(xiàn)象，更關注有關部門的監(jiān)管處置措施。

通過對“青島天價蝦”事件相關微博中關鍵詞的分析，得出的許多與監(jiān)管處置相關的詞，如報警、打電話、處理、物價局、管理、扯皮、投訴、工商局、執(zhí)法權、物價局、負責人、部門等。由此可見，引發(fā)輿論爆發(fā)的是民眾對最初監(jiān)管處置的不滿。同時也檢出了反映價格戲劇性變化的詞匯，如每份一個（38元一份還是一個？），價格戲劇性的變化是該事件的吐槽點。

微博傳播者的心理特征分析

根據(jù)中國科學院心理研究所制定的社會態(tài)度模型，我們計算了參與青島大蝦事件的用戶的社會態(tài)度，其中包括生活滿意度、收入滿意度、社會地位滿意度、憤怒情緒、國家政府滿意度、地方政府信心、國家經(jīng)濟滿意度、地方經(jīng)濟滿意度。同時根據(jù)是否認證對這些用戶進行分類，如非認證用戶和黃V認證用戶（指個人認證用戶）。微博被轉(zhuǎn)發(fā)和評論較多代表這個微博內(nèi)容容易引起大家的共鳴或者討論，所以轉(zhuǎn)發(fā)量最多和評論最多的用戶也就是積極傳播者。我們對轉(zhuǎn)發(fā)量最多和評論最多的認證與非認證用戶，也就是積極傳播者的社會態(tài)度也分別進行了計算，并與普通用戶（沒有參與該事件的微博用戶）的社會態(tài)度進行對比。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，積極傳播者大多收入較好，有一定社會地位，對個人的生活比較滿意，憤怒情緒較少；但認為社會發(fā)展中還存在一定問題，當前政府的管理工作還有待提高（圖2）。

圖1　Topic Model話題發(fā)現(xiàn)與演變分析

圖2　傳播者類別與心理特征分析

結(jié)論與建議

在此次“青島天價蝦”的輿情事件中，我們利用微博這一海量數(shù)據(jù)，分析了網(wǎng)民對此事件的看法和態(tài)度。研究發(fā)現(xiàn)，在大量的轉(zhuǎn)發(fā)和評論中，網(wǎng)民關注的核心問題是事件本身和有關部門如何處置。尤其是在事件發(fā)生后的前3天，大量的微博內(nèi)容都與這兩方面有關。這說明突發(fā)事件發(fā)生后，公眾最為關注的就是事件真相和管理部門的措施，網(wǎng)民希望通過大量轉(zhuǎn)發(fā)與評論來擴大社會影響，引起有關部門重視，使事件盡快得到處理。如果此時有關部門反應遲滯，沒能及時發(fā)布相關信息，也沒有盡快采取有效措施，勢必會引發(fā)公眾不滿，導致輿情升級惡化，同時也會催生各種謠言的產(chǎn)生和傳播。

因此，突發(fā)事件發(fā)生后，有關部門應及時關注輿情走向，了解公眾的心理需求和關切點，有針對性地進行信息發(fā)布和輿論引導，這樣不僅有助于輿情逐漸消退，也能使處置部門贏得主動權，獲得民眾信任，為促進事件的有利解決提供基礎。

此外，通過對微博傳播者心理特征的分析，我們發(fā)現(xiàn)，積極參與這一事件討論的網(wǎng)民往往是收入較好，具有一定的社會地位，對個人生活比較滿意的群體。這說明當人們的生活水平提高后，人們的權利意識逐漸覺醒，開始關注社會問題，希望參與到社會管理中來。而互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，又為人們參與社會事務、表達態(tài)度與觀點提供了平臺，網(wǎng)絡平臺所具有的傳播效應又進一步放大了網(wǎng)民的力量，從而影響到政府的決策和管理。因此，在新形勢下，要提高政府的社會治理水平，需要重視公眾，尤其是廣大網(wǎng)民的心理變化與需求，主動回應公眾的心理需求，首先要在心理層面上與公眾建立互信，才能為社會治理奠定一個良好的社會心理基礎。

為此，在新的時代發(fā)展背景下，面對復雜的網(wǎng)絡輿情環(huán)境，對于如何更有效地進行管理和引導，我們提出如下建議。

（一）政府管理部門要高度重視新媒體的作用。隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，快速發(fā)展的新興媒體已成為社會輿論的中堅力量，公眾參與社會公共事務、表達思想和訴求的意愿越來越強烈，互聯(lián)網(wǎng)成為社會輿論的放大器，其影響力不容忽視。網(wǎng)民表現(xiàn)出對社會事件高度的關注，并積極參與事件的討論，這也是社會發(fā)展新形勢下民意表達的一種形式。因此，互聯(lián)網(wǎng)輿情在一定程度上能夠為政府部門提供及時的社情民意，為政府部門的政策制定和行政決策提供重要的參考。

（二）政府管理部門要增強危機意識。當前我國社會處在劇烈變革時期，既是改革發(fā)展的重要戰(zhàn)略機遇期，也是多重社會矛盾的爆發(fā)期。隨著公眾參與社會管理的意愿逐漸增強，網(wǎng)絡輿情的發(fā)端往往不可預知，一旦某些話題引起熱議，其發(fā)酵、發(fā)展的方向誰也無法預料。尤其當網(wǎng)絡輿情聚焦于公權力和民生領域時，更應引起相關部門的高度重視。特別是在黃金周、節(jié)假日等人員流動大，管理壓力和輿情風險激增的特殊時期，更要針對容易引發(fā)輿情的領域或事件及早加強管理，制訂相應的預案，以避免或降低輿情事件發(fā)生的概率。同時還應加強對相關管理人員和工作人員的培訓，提高他們的危機意識和應對突發(fā)事件、輿情管理和引導方面的能力。

（三）管理部門要進一步加強和完善網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測、研判和預警機制。網(wǎng)絡輿情是社會公眾通過互聯(lián)網(wǎng)表達、傳播對社會事件所持有的態(tài)度、情緒和意見的總和。這就要求政府管理部門要高度重視網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測和研判工作，通過科學的方法和手段全面收集網(wǎng)絡輿論信息，及早發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡上的負面觀點和負面情緒，研判網(wǎng)絡輿論的發(fā)展態(tài)勢，防止網(wǎng)絡輿情的擴大和演變。針對輿情危機第一時間公布事件基本情況，做好輿論的引導工作。

（四）管理部門應關注社會心態(tài)，利用大數(shù)據(jù)技術開展社會心理的監(jiān)測和預警。社會心態(tài)是人們對社會生活的認識、情感和行為意向的一種表達，是社會整體精神風貌、社會運行機制效能以及社會聚合狀況的直接反映，也體現(xiàn)出公眾對于政府工作和社會發(fā)展的態(tài)度和滿意程度，是影響社會穩(wěn)定的重要隱性指標。定期分析公眾社會態(tài)度的變化，了解公眾的生活滿意度、對各級政府工作的滿意度、對社會問題的判斷和應對社會問題的行為意向等，能夠及早發(fā)現(xiàn)社會中的不安定因素，不僅可以為政府決策提供參考，也有利于及早化解社會矛盾，防止矛盾的不斷累積。而利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)能夠更加方便、快捷、有效地開展公眾社會心態(tài)的調(diào)查、分析與預測，政府管理部門應利用好這一媒介工具更好地為社會治理服務。