(浙江方圓檢測(cè)集團(tuán)股份有限公司　浙江　杭州　310018)

對(duì)于質(zhì)檢機(jī)構(gòu)來(lái)講，其主要服務(wù)對(duì)象為客戶，因此客戶滿意度是促進(jìn)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。客戶對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)具有很高的滿意度，才會(huì)將產(chǎn)品放心送到質(zhì)檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，同時(shí)其專業(yè)技術(shù)服務(wù)十分到位，深入與質(zhì)檢機(jī)構(gòu)合作。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，必須提高客戶滿意度才能提升自己在市場(chǎng)發(fā)展中的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)滿足質(zhì)檢機(jī)構(gòu)發(fā)展的目標(biāo)。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的專業(yè)技術(shù)服務(wù)必須掌握影響客戶滿意度的因素，及時(shí)對(duì)相關(guān)質(zhì)檢技術(shù)以及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，為質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

一、質(zhì)檢機(jī)構(gòu)客戶滿意度的重要性分析

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展愈加成熟基礎(chǔ)上，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷增加，基于這樣的發(fā)展環(huán)境，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)如果想要獲得更好的發(fā)展，必須提升自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，擁有穩(wěn)定的客戶源，并且能夠擁有專業(yè)的質(zhì)檢技術(shù)手段以及管理模式，因此客戶滿意度對(duì)于質(zhì)檢機(jī)構(gòu)來(lái)講至關(guān)重要[1]。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的發(fā)展，客戶資源是重要服務(wù)對(duì)象，同時(shí)也是非常關(guān)鍵的發(fā)展推動(dòng)力，不斷提高客戶滿意度，幫助質(zhì)檢機(jī)構(gòu)升級(jí)專業(yè)技術(shù)檢驗(yàn)?zāi)芰?，同時(shí)還可以提高質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，獲取更多經(jīng)濟(jì)效益。

二、客戶滿意度的具體內(nèi)容分析

質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的客戶滿意度調(diào)查分析，必須清楚掌握具體的調(diào)查內(nèi)容與對(duì)象，詳細(xì)了解調(diào)查滿意度具體內(nèi)容基礎(chǔ)上，幫助質(zhì)檢機(jī)構(gòu)更加順利的提高專業(yè)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

(一)服務(wù)方便性方面

質(zhì)檢機(jī)構(gòu)，其滿意度調(diào)查中包含服務(wù)方便性的調(diào)查分析。所謂服務(wù)方便性調(diào)查分析，主要是針對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)聯(lián)系方式的獲得、送檢的便利性以及檢測(cè)報(bào)告的領(lǐng)取等，這些都是質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的主要服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)也是服務(wù)方便性的主要內(nèi)容。檢測(cè)業(yè)務(wù)送檢過(guò)程中，必須積極與客戶聯(lián)系，對(duì)具體的檢測(cè)范圍內(nèi)容以及檢測(cè)進(jìn)度、檢測(cè)結(jié)果查詢等進(jìn)行確定，確定好檢測(cè)周期與查詢方式，以提高質(zhì)檢機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量。在與客戶詳細(xì)溝通、交流之后達(dá)成委托協(xié)議，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)收到客戶需要檢測(cè)的相關(guān)樣品之后，及時(shí)提供的檢測(cè)服務(wù)。經(jīng)過(guò)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的實(shí)際調(diào)查以及服務(wù)等，能夠?yàn)榭蛻袅粝潞芎玫挠∠?，并且服?wù)方便性的滿意度可以達(dá)到85分。

(二)檢驗(yàn)規(guī)范性方面

對(duì)于質(zhì)檢機(jī)構(gòu)來(lái)講，檢驗(yàn)規(guī)范性與專業(yè)性是提升滿意度不可或缺的內(nèi)容之一，因?yàn)橘|(zhì)檢機(jī)構(gòu)在進(jìn)行滿意度調(diào)查期間，會(huì)結(jié)合自身檢驗(yàn)技術(shù)的專業(yè)性延伸分析，規(guī)范滿意度基礎(chǔ)上，幫助客戶提高產(chǎn)品質(zhì)量[2]。檢驗(yàn)規(guī)范方面主要從檢測(cè)周期、技術(shù)服務(wù)和支持、合同履行情況以及檢驗(yàn)技術(shù)專業(yè)性等方面著手。對(duì)于實(shí)際專業(yè)技術(shù)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，滿足檢驗(yàn)規(guī)范性內(nèi)容，客戶滿意度能夠達(dá)到82分。

(三)檢測(cè)真實(shí)公正性

質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的客戶滿意度調(diào)查中還包含檢測(cè)數(shù)據(jù)的真實(shí)公正內(nèi)容，這方面內(nèi)容主要從真實(shí)性與公正性出發(fā)，對(duì)檢測(cè)的過(guò)程詳細(xì)控制掌握，同時(shí)還要調(diào)查客戶滿意度。具體檢測(cè)真實(shí)公正內(nèi)容主要包含在檢測(cè)的可靠性、人員、責(zé)任心以及方法等，同時(shí)還囊括檢測(cè)人員的自律性以及工作態(tài)度。因此檢測(cè)人員必須保證在檢測(cè)期間，堅(jiān)持做到潔身自好，保持廉潔秉性，對(duì)于每一項(xiàng)檢測(cè)工作都要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，準(zhǔn)確應(yīng)用檢測(cè)方法，這樣才能很好的避免出現(xiàn)操作不規(guī)范現(xiàn)象，同時(shí)還能夠保證檢測(cè)結(jié)果準(zhǔn)確無(wú)誤。做到以上內(nèi)容，滿意度調(diào)查中至少能夠保證滿意度在86分以上，其中83分都是專業(yè)技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)檢人員的責(zé)任心與服務(wù)態(tài)度。

(四)質(zhì)檢人員素質(zhì)

滿意度調(diào)查中必須對(duì)質(zhì)檢人員綜合素質(zhì)進(jìn)行調(diào)查分析，尤其是質(zhì)檢人員的綜合素質(zhì)，面對(duì)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)態(tài)度與解決措施，對(duì)待工作的主動(dòng)性等，作為主要滿意度調(diào)查內(nèi)容，必須保證質(zhì)檢人員的專業(yè)素質(zhì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)[3]。質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的相關(guān)人員，面對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題需要主動(dòng)積極的處理，并且保證問(wèn)題處理專業(yè)性的同時(shí)還能夠提出專業(yè)性建議。根據(jù)質(zhì)檢人員綜合素質(zhì)相關(guān)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)于質(zhì)檢人員的綜合素質(zhì)滿意度為80分，對(duì)于主動(dòng)解決問(wèn)題以及提出專業(yè)性建議方面分?jǐn)?shù)為70分。

(五)服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量也是滿意度調(diào)查分析的重要內(nèi)容，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)對(duì)待客戶的服務(wù)態(tài)度，質(zhì)檢工作開(kāi)展期間具體的服務(wù)質(zhì)量等，相關(guān)質(zhì)檢人員語(yǔ)言使用以及為客戶服務(wù)期間的行為等，都是服務(wù)質(zhì)量影響因素，同時(shí)也是為服務(wù)人員留下好印象的基礎(chǔ)。

(六)檢測(cè)收費(fèi)

檢測(cè)收費(fèi)方面的滿意度調(diào)查，主要是針對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)在檢測(cè)期間公示的價(jià)格或者具體質(zhì)檢工作開(kāi)展中的收費(fèi)情況。這些方面的調(diào)查分析，要求質(zhì)檢機(jī)構(gòu)必須將檢測(cè)項(xiàng)目?jī)r(jià)格在公開(kāi)場(chǎng)合進(jìn)行公示，期間不允許出現(xiàn)亂收費(fèi)現(xiàn)象，并且還要將收費(fèi)的具體細(xì)則進(jìn)行解釋，為客戶對(duì)賬提供方便。對(duì)于這方面的調(diào)查滿意度發(fā)現(xiàn)，分?jǐn)?shù)一般為78分。

三、質(zhì)檢機(jī)構(gòu)提高客戶滿意度的有效措施

對(duì)于質(zhì)檢機(jī)構(gòu)來(lái)講，必須結(jié)合上述滿意度調(diào)查內(nèi)容為基礎(chǔ)，提高質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的客戶滿意度，具體需要從以下幾個(gè)方面出發(fā)：

(一)服務(wù)意識(shí)的提升

質(zhì)檢人員的服務(wù)意識(shí)是提高滿意度的基礎(chǔ)，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)工作人員必須樹(shù)立正確的質(zhì)檢服務(wù)態(tài)度，認(rèn)識(shí)到質(zhì)檢機(jī)構(gòu)發(fā)展中客戶的重要性，并且還要提升自身的服務(wù)意識(shí)，盡量提升質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于具體服務(wù)意識(shí)的提升，可以結(jié)合一些專業(yè)的文化宣傳與服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，加大服務(wù)意識(shí)宣傳力度，詳細(xì)了解客戶的質(zhì)檢需求，同時(shí)還要采用企業(yè)報(bào)刊的方式，將質(zhì)檢客戶作為服務(wù)中心對(duì)象，詳細(xì)了解客戶需求，并且還要盡可能滿足客戶在時(shí)間方面的要求。

(二)質(zhì)檢人員的素質(zhì)

質(zhì)檢人員的綜合素質(zhì)提升也十分重要。因?yàn)橘|(zhì)檢人員的綜合素質(zhì)直接對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)提供的質(zhì)檢服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，所以質(zhì)檢機(jī)構(gòu)需要定期組織專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高質(zhì)檢人員的綜合素質(zhì)。專業(yè)質(zhì)檢工作培訓(xùn)中，不斷為質(zhì)檢人員灌輸全新的質(zhì)檢方式，同時(shí)針對(duì)質(zhì)檢工作的開(kāi)展，積極提出專業(yè)建議，不斷灌輸問(wèn)題意識(shí)，面對(duì)問(wèn)題能夠以主動(dòng)解決的態(tài)度采取適當(dāng)?shù)慕鉀Q措施。當(dāng)然還要重視對(duì)職業(yè)道德方面的教育，規(guī)范具體的檢測(cè)工作流程，防止出現(xiàn)人為干擾工作的現(xiàn)象，面對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題能夠主動(dòng)承擔(dān)，并且還要提高相關(guān)人員的工作積極性，真正做到質(zhì)檢工作的真實(shí)公正。

在此基礎(chǔ)上對(duì)質(zhì)檢工作滿意度調(diào)查影響因素進(jìn)行掌握，比如質(zhì)檢機(jī)構(gòu)對(duì)于質(zhì)檢內(nèi)容，需要從客戶角度出發(fā)，及時(shí)預(yù)測(cè)客戶的工作方式以及企業(yè)信息等，做到對(duì)客戶全面了解，這樣能夠很好的提升客戶滿意度。亦或是積極調(diào)查客戶對(duì)待質(zhì)檢的真實(shí)感受，及時(shí)改正客戶不滿意的地方，達(dá)到提高滿意度的目的。

結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，對(duì)于質(zhì)檢機(jī)構(gòu)來(lái)講，客戶滿意度是幫助其進(jìn)步的重要?jiǎng)恿?，?duì)于提升客戶滿意度，必須掌握影響因素與具體內(nèi)容，這樣才能從細(xì)節(jié)上提升客戶滿意度，為質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的順利發(fā)展奠定基礎(chǔ)。