(西北師范大學　甘肅　蘭州　730070)

一、人工智能時代的到來

隨著科技的發(fā)展，人們迎來了人工智能的時代，以人工智能為代表的未來科技發(fā)展趨勢，是歷史和社會進步的必然。人工智能時代的來臨，對人類而言是一巨大的歷史機遇，如果能適當?shù)募右赃\用，它將發(fā)揮出它最大的作用和潛能。

對于人工智能，國際上沒有一個公認的定義。我國《人工智能辭典》將人工智能定義為“使計算機系統(tǒng)模擬人類的智能活動，完成人用智能才能完成的任務?！贝送猓€有其他諸多關于人工智能的定義。

科學技術部副部長李萌曾在國務院新聞辦公室舉行國務院政策例行吹風會中指出，新一代的人工智能主要是大數(shù)據(jù)基礎上的人工智能。且人工智能具有以下五個特點：一是從人工知識表達到大數(shù)據(jù)驅動的知識學習技術。二是從分類型處理的多媒體數(shù)據(jù)轉向跨媒體的認知、學習、推理，這里講的“媒體”不是新聞媒體，而是界面或者環(huán)境。三是從追求智能機器到高水平的人機、腦機相互協(xié)同和融合。四是從聚焦個體智能到基于互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的群體智能，它可以把很多人的智能集聚融合起來變成群體智能。五是從擬人化的機器人轉向更加廣闊的智能自主系統(tǒng)，比如智能工廠、智能無人機系統(tǒng)等。

人工智能在金融領域體現(xiàn)了三大優(yōu)勢，一是工作穩(wěn)定性高。人工智能可不知疲倦地進行工作，在分析問題時幾乎不受環(huán)境影響。二是降低操作風險和道德風險。利用人工智能取代傳統(tǒng)人工對金融交易、服務信息審查監(jiān)管，控制交易活動中潛在的非法行為，可更好地避免操作風險和道德風險。三是有效提高決策效率。人工智能可以快速地對大數(shù)據(jù)進行篩選和分析，幫助人們更高效率地決策。因此將人工智能與金融行業(yè)相結合，是實現(xiàn)金融行業(yè)創(chuàng)新的重要探索，尤其是與銀行、保險、財務、投資的結合。

人工智能在金融領域的加快應用可謂是大勢所趨，必將打破金融市場的常規(guī)，為金融業(yè)帶來歷史的新突破，以此帶來深遠的影響。

二、當前銀行各網(wǎng)點工作和服務效率低下存在的主要問題及原因——以中國建設銀行為例

很榮幸的，在大二的暑期我加入到了我院的暑期社會實踐隊，在中國建設銀行進行了為期半個多月的實習體驗。在這期間，我不僅僅學到了銀行的一些專業(yè)知識和技能，同時也看到了銀行本身存在的工作和服務效率低下的問題及原因，我就個人的觀點和想法列舉了以下幾點。

1.科技服務手段、功能發(fā)揮不足，緩解前臺服務壓力不明顯。電話銀行、網(wǎng)上銀行以及自助終端設施都可以起到分流客戶、緩解前臺服務壓力的作用。在實際工作中，對于ATM機、電話銀行只進行了表層的營銷，雖然在大力推廣使用網(wǎng)點自助設備，短信業(yè)務推廣等，卻不注重指導客戶如何去使用，導致電話銀行，ATM自主存取款機，以及智慧柜員機的使用率不高，小面額的零錢存取排很長的隊、急用的款項存取因為銀行休息而無法辦理、丟失的取款憑證無法掛失造成損失等等情況的出現(xiàn)，甚至不會使用自助存取款設備、電話銀行的客戶大有人在。有些自助終端，由于客戶對其性能、使用方法缺乏了解，而長時間處于閑置狀態(tài)。

2.網(wǎng)點的崗位設置還不夠完善。由于人員緊張，不能有效開展大堂經(jīng)理值班制度，甚至不設大堂經(jīng)理。這樣一來，大量的業(yè)務宣傳及營銷工作就要由柜臺承擔?？蛻粼谟龅礁鞣N自助操作設備上的問題和疑慮不能及時找到相關的工作人員解決，從而導致大堂內(nèi)的效率低下，容易造成客戶的不滿與抱怨。有些老年人甚至連叫號機都不會使用，沒有大堂經(jīng)理的幫忙和指導，他們只能選擇前往柜臺辦理，導致一些在自助設備上就能簡單快捷完成的業(yè)務全部增加到柜臺上，這也是致使柜臺業(yè)務繁重，工作效率低下的一大重要原因。

3.缺少分類窗口，各項業(yè)務混雜辦理，影響辦事速度和效率。當前，各網(wǎng)點都實行柜員制，排隊取號方式從整體上是柜員的辦理速度上得到了較大的提高，也體現(xiàn)了公平性，然而VIP制度的存在又給這種公平性產(chǎn)生的較大的阻礙，也是眾多客戶容易和銀行人員產(chǎn)生矛盾和不滿的重大因素之一。其次，由于實行的是綜合柜員制，經(jīng)辦柜員獨立承辦各項業(yè)務，如遇到客戶辦理填單業(yè)務時，辦理業(yè)務的速度就會慢下來，從而導致排在后面等候辦理業(yè)務的客戶心生焦慮情緒，進而產(chǎn)生不滿。

三、人工智能可以為銀行業(yè)帶來哪些改變

1.緩解柜臺壓力，提高工作與服務效率

人工智能最大的優(yōu)點在于很大程度上用機器代替了人力，大大提高了人力所不能及的超高工作效率。以中國建設銀行為例，其智慧銀行共包含了智能叫號預處理、遠程銀行VTM、電子銀行服務區(qū)、智能互動桌面、人臉識別等15項創(chuàng)新應用。累積投放兩萬余臺智慧柜員機，最高業(yè)務處理效率比柜面平均提升了5倍多，客戶辦理頻次高的個人開戶業(yè)務由柜面的9分鐘縮短為3.94分鐘，速度提升了2.25倍。由這些數(shù)據(jù)，我們能直觀的看出人工智能帶給當今銀行的是一次史無前例的技術變革。

2.解放大量員工，大大降低運營成本

人工智能技術可以通過語音識別、自然語言處理和圖像識別系統(tǒng)提供智能機器服務，將客服中心和柜臺的大量人工解放出來，還可通過智能巡檢替代人工監(jiān)控，從而促使銀行的零售業(yè)務由勞動密集型轉變?yōu)橘Y本密集和智力密集型，大幅提升運營效率，降低服務成本。主要應用于基于語音識別和人臉識別技術的智能客服、柜員業(yè)務輔助、大堂智能引導等。由此可見，人工智能技術的人機交互服務方式大大降低了銀行的運營成本，提升服務效率。

3.通過個性化的服務有效改善用戶體驗

人工智能在銀行業(yè)的應用，為銀行本身帶來技術上支持的同時，也帶給了客戶新的體驗。在傳統(tǒng)銀行業(yè)務中，銀行與客戶主要通過網(wǎng)點這一媒介進行業(yè)務咨詢與交流。由于網(wǎng)點的銀行人員主要進行柜面業(yè)務，因此會由于柜面業(yè)務量大而難以對客戶的深層次金融需求進行深入了解，從而無法提供專業(yè)化、個性化的投資咨詢和理財服務。而人工智能技術能夠重構金融服務結構，簡化業(yè)務流程，改變現(xiàn)有人與信息系統(tǒng)的交互方式，更加主動地判斷單個客戶的需求，并根據(jù)客戶的信用能力為其選擇適合的金融產(chǎn)品和服務。因此，銀行可通過人工智能技術精準應對客戶需求，批量為特定客戶提供個性化、定制化的金融服務，從而有效提升客戶對銀行服務的體驗。

4.通過智能化信息識別提升銀行風險管理能力

風險控制是銀行核心能力，但如何有效控制風險，同時又能維持業(yè)務量，是商業(yè)銀行面臨的巨大挑戰(zhàn)。零散而薄弱的基礎數(shù)據(jù)和嚴重匱乏的數(shù)據(jù)專業(yè)人員造成銀行處理大規(guī)模業(yè)務的風險控制能力有限。而人工智能將融合大數(shù)據(jù)、云計算技術，對數(shù)據(jù)信息的收集、識別、判斷實現(xiàn)實時處理。由此，用戶的日常金融行為可被迅速數(shù)字化收納到銀行的數(shù)據(jù)庫中，經(jīng)過人工智能的即時處理，對個人信用產(chǎn)生邊際影響，最終形成客戶的自我征信體系，防控潛在風險。同時，深度學習技術可利用海量金融交易數(shù)據(jù)，自動識別欺詐交易行為，進而實時攔截，以降低風險。

四、總結

人工智能登上各行業(yè)的舞臺是歷史的必然，如何有效利用和實現(xiàn)人機結合是每一行業(yè)需要深思和面對的難題，它帶給人類機遇的同時也會帶來威脅，如何正確把握機遇規(guī)避風險值得每個人深思。對于銀行而言，最重要的是要將人工智能技術作為開展工作和服務的輔助，提高工作和服務效率、提升業(yè)務和服務水平、不斷增強在市場活動中競爭力，有效規(guī)避人工智能帶來的風險。借力人工智能，讓我們共同期待和矚目未來商業(yè)銀行帶來的新突破！