黃翔宇

中共亳州市委黨校，亳州，236800

1 相關(guān)研究與問題提出

在政府服務(wù)領(lǐng)域，群眾辦事“行政審批層級多、群眾辦事跑斷腿”的現(xiàn)象普遍存在，“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的現(xiàn)象凸顯，“蓋章跑斷腿、辦事磨破嘴”等問題依然嚴(yán)峻，“信息孤島”“為官不為”等問題依然存在，導(dǎo)致政府辦事效率嚴(yán)重低下，嚴(yán)重?fù)p害了政府的形象。政務(wù)服務(wù)平臺的創(chuàng)建則是將“互聯(lián)網(wǎng)+”與傳統(tǒng)政府服務(wù)相結(jié)合，以信息技術(shù)為依托，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)在公共服務(wù)領(lǐng)域和社會管理等方面進(jìn)行應(yīng)用，將現(xiàn)有實體行政辦事大廳的功能向網(wǎng)上遷移,為民服務(wù)及審批事項通過網(wǎng)上平臺進(jìn)行申辦，辦事過程網(wǎng)上實時監(jiān)察的新型行政服務(wù)模式[1，2]。政務(wù)服務(wù)平臺是一種新技術(shù)，充分運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源整合共享；也是一種新的政務(wù)服務(wù)模式，區(qū)別于傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)，群眾跑腿到數(shù)據(jù)跑腿；面對面審批到不見面審批、求政府辦事到政府幫辦事；又是一種新的理念，“定時定點”到“指尖辦事”，實體大廳向網(wǎng)上遷移，通過網(wǎng)絡(luò)平臺申辦，打造“24小時不下班、365天不關(guān)門”的辦事理念。

以“政務(wù)服務(wù)平臺”為關(guān)鍵字在中國知網(wǎng)上進(jìn)行搜索的結(jié)果顯示，2016—2018年的相關(guān)文章達(dá)到高峰，共計304篇，是研究的重點年份，但尚未搜索到“政務(wù)服務(wù)平臺提升的路徑研究”的類似標(biāo)題。國內(nèi)學(xué)術(shù)界研究內(nèi)容涉及新模式的重要性研究、理論建議與應(yīng)用方向、影響因素分析、結(jié)合國內(nèi)外實踐案例提出建議等四個方面。研究內(nèi)容主要側(cè)重于如下幾個方面：一是平臺建設(shè)重要性研究和平臺建設(shè)初探，這類文章集中出現(xiàn)在2015、2016年。王雨晗提出當(dāng)前急需通過互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)政府的服務(wù)功能，提升政府的服務(wù)效率[3]；白景濤梳理了政府門戶網(wǎng)站的發(fā)展歷程，分析了新的政務(wù)服務(wù)背景下政府門戶網(wǎng)站轉(zhuǎn)型的必要性[4]；杜寶貴等提出推進(jìn)政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)應(yīng)處理好手段和目的、權(quán)力清單和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、線上和線下、業(yè)務(wù)流程簡化政府主導(dǎo)和社會參與等8種關(guān)系[5]；張定安等認(rèn)為,政務(wù)服務(wù)平臺的實施是建設(shè)現(xiàn)代政府和服務(wù)型政府的有力抓手[6]；董立人從優(yōu)化電子政務(wù)服務(wù)、提高數(shù)據(jù)的質(zhì)量、加強(qiáng)高端人才的開發(fā)及培育“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”文化方面提出措施建議[7]；張翔認(rèn)為,建設(shè)政務(wù)服務(wù)平臺是政府職能轉(zhuǎn)變的重要突破[8]。二是實施政務(wù)服務(wù)的影響因素分析。楊雅芬對電子政務(wù)的研究視角及研究學(xué)派進(jìn)行了系統(tǒng)梳理和述評[9]；李燕等從公眾使用的行為對電子政務(wù)進(jìn)行梳理，提出了未來研究發(fā)展方向[10]。三是結(jié)合地區(qū)實踐提出發(fā)展建議。趙英以成都市為例，探尋影響公眾接受使用政務(wù)服務(wù)平臺的關(guān)鍵因素[11]；呂德銘提出推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的“廣東模式”與創(chuàng)新路徑[12]；付揚等提出了改革路徑的建議，包括資源信息共享、融合對接的多渠道、加強(qiáng)績效考核等方面[13]；霍小軍等提出政府服務(wù)平臺的建設(shè)要滿足新形勢下政府服務(wù)和治理的要求，與行政體制改革緊密聯(lián)系和結(jié)合,要開放共享數(shù)據(jù)資源及加強(qiáng)法律及配套制度的建設(shè)[14]。四是基于用戶接受角度的影響因素研究。楊菲等從用戶視角出發(fā)，運用信息服務(wù)質(zhì)量理論及持續(xù)使用意愿理論，建立相關(guān)模型[15]；張延林等提出,用戶對政務(wù)服務(wù)平臺的感知行為進(jìn)行研究，平臺服務(wù)內(nèi)容能夠影響群眾對平臺的信任度[16]；鐘宗炬提出,信任是影響群眾使用電子政務(wù)平臺的主要原因，政務(wù)服務(wù)平臺的發(fā)展離不開群眾對互聯(lián)網(wǎng)的信任和政府的信任[17]。本文以亳州市地方政府的具體實踐為研究對象，更具有針對性、操作可行性和內(nèi)容的創(chuàng)新性；以技術(shù)接受理論、信任理論及期望確認(rèn)理論為依據(jù)制作并發(fā)放調(diào)研問卷，將理論與實踐相結(jié)合，定性分析和定量分析相結(jié)合，反映的是亳州市民關(guān)注的突出問題，旨在為亳州市政務(wù)服務(wù)平臺效率的提升提供決策，也為全國政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)提供對策建議。

2 亳州市政務(wù)服務(wù)平臺的實施現(xiàn)狀

亳州市為提高政府服務(wù)的信息化水平，于2014年12月1日在全國率先成立了亳州市網(wǎng)上辦事大廳。亳州市政務(wù)服務(wù)平臺的創(chuàng)建是踐行和落實國家簡政放權(quán)政策的新模式和新思路，運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維助力為民服務(wù)，具有現(xiàn)實意義?！度嗣袢請蟆吩啻卧陬^版頭條位置介紹了亳州市網(wǎng)上辦事大廳經(jīng)驗，并首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的概念，新華網(wǎng)等各大媒體、報紙都給予了充分報道和肯定。亳州市政府服務(wù)平臺創(chuàng)建的思路是：依據(jù)行政規(guī)劃，建設(shè)三縣一區(qū)6個辦事大廳，統(tǒng)一了身份認(rèn)證體系，聯(lián)通各個網(wǎng)上辦事渠道和“我家亳州”辦事平臺，形成了“一張網(wǎng)、一站式”政務(wù)超市，構(gòu)建了“四級協(xié)同辦事體系”和跨系統(tǒng)的“業(yè)務(wù)協(xié)同審批體系”，提倡“最多上一次(網(wǎng))”的理念，方便了社會群眾的辦事體驗，加強(qiáng)了政府工作效率，提升了政府的執(zhí)行力和公信力，很大程度上解決了人民群眾日益增長的公共服務(wù)需求與政府行政能力有限的矛盾，具備現(xiàn)實和實踐意義。亳州市全面整合了政務(wù)數(shù)據(jù)資源，簡化服務(wù)流程，實現(xiàn)了如公共服務(wù)和行政事業(yè)性收費等在內(nèi)的8 651項政務(wù)服務(wù)和審批事項進(jìn)行網(wǎng)上辦理，2015年6月底，亳州市實體行政服務(wù)中心全部停用。截至2018年6月，亳州市政務(wù)服務(wù)平臺累計受理群眾申報事項達(dá)1 106.8萬件，平均每天受理群眾申報的事項約1.7萬件。2017年10月與安徽省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)成功對接。

為深入了解亳州市政務(wù)服務(wù)平臺的實施情況，以“提升亳州市政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)”為主題，于2018年5—6月進(jìn)行深入調(diào)研，通過學(xué)員訪談、實地調(diào)研及調(diào)查問卷等調(diào)查方法。選取了市委黨校五個主體班的學(xué)員作為調(diào)研對象，拜訪了亳州市信息局、科大訊飛亳州項目部、亳州市馬元社區(qū)代辦點等部門，掌握了當(dāng)前亳州市政務(wù)服務(wù)平臺的實施現(xiàn)狀，記錄了潛在問題及情況。制作并發(fā)放了200份調(diào)研問卷，收回193張問卷，問卷有效率為96.5%。調(diào)查顯示，86%的被調(diào)查者認(rèn)為亳州市政務(wù)服務(wù)平臺簡單易用，92.2%的人認(rèn)為平臺方便有用，97.9%的人認(rèn)為政務(wù)服務(wù)平臺辦事可靠，92.8%的人認(rèn)為平臺提供的信息精準(zhǔn)，95.9%的人表示對政務(wù)服務(wù)平臺提供的服務(wù)滿意， 88.6%的人認(rèn)為能夠提升幸福感，93.78%的人愿意繼續(xù)使用該平臺。綜上，依據(jù)技術(shù)接受理論模型通過對感知易用性和感知可用性調(diào)查，直接驗證了群眾對亳州市政務(wù)服務(wù)平臺的使用感受較為滿意；依據(jù)信任理論，群眾對平臺的信任度以及對平臺信息提供的精準(zhǔn)性較為滿意；通過期望確認(rèn)理論的三個維度，群眾對平臺的服務(wù)滿意度、提升幸福感及持續(xù)使用意愿進(jìn)行分析，群眾對網(wǎng)上辦事的滿意度高，持續(xù)使用的意愿高，并且幸福感強(qiáng)。

3 亳州市政務(wù)服務(wù)平臺實施過程中存在的問題

政務(wù)服務(wù)模式的創(chuàng)新和推進(jìn)，勢必與傳統(tǒng)思維和各部門之間存在一些沖突，造成實施難度大、難落實、難執(zhí)行的情況，包括平臺功能不完善、宣傳推廣不到位、職能部門協(xié)調(diào)管理問題及考核機(jī)制不健全等問題。

3.1 政務(wù)服務(wù)平臺功能不夠完善

一是網(wǎng)速慢，網(wǎng)絡(luò)延遲等系統(tǒng)問題亟待解決。如群眾普遍反映的網(wǎng)頁點不開、速度慢、系統(tǒng)更新慢的現(xiàn)象存在。二是系統(tǒng)功能不夠完善。如工程類事項所實現(xiàn)的功能復(fù)雜、辦理時間長、流程多、線上系統(tǒng)未能實現(xiàn)規(guī)范化辦理。三是系統(tǒng)辦理流程不夠明確。個別服務(wù)事項與具體辦理有差別，服務(wù)流程再造現(xiàn)象較多，更新變化快。四是與省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)對接問題。亳州市網(wǎng)上辦事大廳成熟度高于省級服務(wù)平臺，對接后平臺功能呈現(xiàn)倒退局面，造成信息提取困難、系統(tǒng)不兼容、網(wǎng)絡(luò)延遲、服務(wù)流程的不統(tǒng)一，增加對接難度，目前對接后新系統(tǒng)不夠穩(wěn)定，仍然以老系統(tǒng)運行為主。

3.2 職能部門協(xié)調(diào)管理混亂

一是亳州行政服務(wù)中心大廳已關(guān)閉，但省級行政服務(wù)中心尚存，交辦的具體事存在推諉扯皮、無牽頭部門、崗位管理缺失的現(xiàn)象。如原屬于行政服務(wù)中心的工作基本移交給信息局辦理，造成事項多、處理難、協(xié)調(diào)難的局面。二是網(wǎng)上服務(wù)平臺的資金長期投入大，包括信息平臺維護(hù)費用、證件郵寄費用等，政府長期財政投入多，負(fù)擔(dān)嚴(yán)重。三是牽涉多機(jī)構(gòu)協(xié)同處理事項的溝通協(xié)調(diào)問題。如工程類“四證”辦理復(fù)雜、流程多、時間長；市政協(xié)提案需提交15項證明，信息部門難以溝通，協(xié)調(diào)不動。四是數(shù)據(jù)整合困難，部分單位不愿意公開分享。如銀行機(jī)構(gòu)、電信運營服務(wù)商涉及客戶隱私，不愿意公開相關(guān)信息及并網(wǎng)化處理。五是當(dāng)前亳州市政務(wù)服務(wù)模式的推廣，省內(nèi)外其他地區(qū)紛紛來學(xué)習(xí)交流，亳州每年接待采訪、學(xué)習(xí)、調(diào)研、考察等事項繁多，不僅接待費用上升，也影響信息部門工作效率。

3.3 考核機(jī)制不科學(xué)

一是不同建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和不同成熟度納入上級統(tǒng)一考核，造成不公平和考核不準(zhǔn)確的現(xiàn)象。亳州市網(wǎng)上辦事大廳接入省級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)后，按照省級標(biāo)準(zhǔn)，部分考核指標(biāo)卻在全省倒數(shù)。二是部門交叉管理，多個“婆家”的現(xiàn)象存在。三是考核內(nèi)容不夠細(xì)致。隨著網(wǎng)上辦事大廳的推廣，原有考核機(jī)制已經(jīng)不符合當(dāng)前發(fā)展的需要，部分內(nèi)容考核不到位。

3.4 宣傳推廣不到位

一是政務(wù)平臺推廣仍不到位。截至目前，政務(wù)平臺APP實名注冊人數(shù)為34.01萬人，實名注冊用戶不多，多數(shù)人習(xí)慣性到代辦點辦理。二是民眾傳統(tǒng)辦事思維未能轉(zhuǎn)變，對平臺操作不熟悉。三是農(nóng)村留守老人多，青壯年外出打工居多，鄉(xiāng)村接受能力不高，宣傳效果不佳。四是宣傳推廣不持久。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，多數(shù)黨校學(xué)員表示沒有接受過系統(tǒng)的平臺操作培訓(xùn)和系統(tǒng)的知識培訓(xùn)。

4 政務(wù)服務(wù)平臺的提升路徑

4.1 打造“更務(wù)實”的政務(wù)服務(wù)平臺

一是事項更全面。堅持“應(yīng)上盡上”的思想，做到兩個“凡是”，即凡是與人民密切相關(guān)的和企業(yè)經(jīng)營相關(guān)的事項均從網(wǎng)上辦理。截至2018年6月，亳州市政務(wù)服務(wù)平臺已實現(xiàn)8 651個事項的辦理，占全部事項的98.6%。二是流程更優(yōu)化。倡導(dǎo)“最多上一次(網(wǎng))”的超前思維，一次上網(wǎng)事情就能辦成，讓群眾辦事少跑腿、更便捷、更有效率。三是審批更聰明。全力打造“智慧審批”，系統(tǒng)審批逐漸代替人工審批，實現(xiàn)“秒辦”“秒批” 審批流程，讓政務(wù)服務(wù)更聰明。四是界面更人性。打造“菜單式”的界面，“部門端菜”和“群眾點菜”相結(jié)合，做到平臺界面簡潔、操作簡單、方便找、方便辦理。五是服務(wù)更便捷。倡導(dǎo)“一站式、全天候、全覆蓋”的理念，便捷辦事渠道。啟動“不見面送達(dá)”，采用政府購買方式，與郵政速遞合作，推行網(wǎng)上辦事雙向免費郵寄。六是上下更融合。提倡“線上線下融合發(fā)展”，建立線下代辦點和自助服務(wù)終端。目前仍然有很多農(nóng)民群眾不會上網(wǎng)辦事，不僅在亳州市67個村的淘寶服務(wù)點開通了免費代辦業(yè)務(wù)，也在全市的鎮(zhèn)、村、社區(qū)、街道等成立了1 341個服務(wù)代辦點，切實做到了為民服務(wù) “無死角”。

4.2 總體布局，統(tǒng)籌規(guī)劃管理

一是成立信息化主管部門，統(tǒng)籌規(guī)劃和管理。如亳州市將市政府信息辦破格升級為信息局，統(tǒng)一管理政府信息資源和分配數(shù)據(jù)權(quán)限。二是成立政府主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭協(xié)調(diào)各職能部門，堅持全市一盤棋思想。堅持統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一調(diào)度，制定總體建設(shè)方案，督促并監(jiān)督工作推進(jìn)。實施強(qiáng)力推動的倒逼管理機(jī)制，市主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)對各服務(wù)單位“一把手”進(jìn)行約談，確定平臺納入最后期限，務(wù)必跟進(jìn)全市總體進(jìn)度。三是做好頂層設(shè)計與總體布局。省、市級部門系統(tǒng)設(shè)計保持一致，在信息資源標(biāo)準(zhǔn)上、職責(zé)界定上、系統(tǒng)接口上、業(yè)務(wù)流程再造填報上等保持統(tǒng)一，避免中央和地方重復(fù)性建設(shè)和資源浪費、部門交叉管理和工作職能分散。四是重視制度建設(shè)。運用互聯(lián)網(wǎng)思維挖掘出新制度的紅利，讓網(wǎng)絡(luò)生成的制度管人，建立沒有推諉扯皮的制度體系，規(guī)范干部行為。五是申請專利，保護(hù)市政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的知識產(chǎn)權(quán)。政務(wù)服務(wù)平臺的“亳州模式”全國領(lǐng)先，接待省內(nèi)外考察人員較多，以專利形式將亳州的一些好的做法和想法進(jìn)行推廣，不僅能夠進(jìn)行知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)，也能增加部分收入，減輕政府負(fù)擔(dān)。六是建立信息共享機(jī)制。強(qiáng)化信息資源的整合，完善共享目錄體系，實現(xiàn)跨部門的信息互聯(lián)共享，由信息局牽頭管理和分配數(shù)據(jù)權(quán)限。

4.3 完善平臺考核機(jī)制

一是明確考核牽頭部門，避免交叉管理和多頭管理。二是制定針對性的考核機(jī)制。合理制定考核指標(biāo)，對各部門事項網(wǎng)上辦理率、限時辦結(jié)率、群眾滿意率、證件郵寄率等指標(biāo)實行周通報、月考核制度，考核得分直接納入年度效能考核，確保工作扎實推進(jìn)，不斷讓網(wǎng)上辦事大廳成為聯(lián)系群眾的橋梁、為民辦事的平臺、改進(jìn)作風(fēng)的載體。三是建立電子監(jiān)察系統(tǒng)，將考核機(jī)制落實到位。通過實時監(jiān)察，對即將超時審批的辦件及時預(yù)警，對超時辦件進(jìn)行追責(zé)、處理；根據(jù)群眾滿意度評價，進(jìn)行考核打分并納入政府效能考核。四是不斷優(yōu)化更新考核機(jī)制。細(xì)化考核制度，將考核辦件數(shù)量轉(zhuǎn)為考核滿意度、網(wǎng)上辦理率和辦結(jié)率為主，推行達(dá)標(biāo)考核制，設(shè)定辦件達(dá)標(biāo)的數(shù)量。

4.4 轉(zhuǎn)變思維，創(chuàng)新宣傳方式

一是領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)用、會用、善用政務(wù)服務(wù)新平臺，將善用新平臺當(dāng)成合格領(lǐng)導(dǎo)干部的標(biāo)配。學(xué)用是低配和基礎(chǔ)、會用是中配、善用才是最高標(biāo)準(zhǔn)。二是用心把準(zhǔn)“民意”脈。欠發(fā)達(dá)地區(qū)外出務(wù)工人口較多，應(yīng)在務(wù)工人口聚集地建立網(wǎng)上辦事服務(wù)代辦點，提供證件辦理、便民維權(quán)、就業(yè)指導(dǎo)等服務(wù)，減少群眾來回奔波辦事的難處。三是采用“多樣化宣傳和推介”。如制作《亳州市網(wǎng)上辦事大廳宣傳片》、出租車流動宣傳、印發(fā)《服務(wù)手冊》、口碑推廣、培訓(xùn)推廣、政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站推廣等。四是培訓(xùn)常態(tài)化。制定實施培訓(xùn)計劃，把平臺培訓(xùn)納入干部教育培訓(xùn)體系中，并定期分級、分權(quán)限進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和研討交流。采取有效推廣和宣傳，逐步實現(xiàn)由干部代辦到群眾自辦。

5 結(jié) 語

政務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)是提升政府服務(wù)效率和政府公信力的有效途徑，是政府簡政放權(quán)、優(yōu)化服務(wù)、激活市場與社會活力的必然選擇，也是信息化引領(lǐng)政府管理現(xiàn)代化的有效舉措。政務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)和提升，能夠有效解決群眾辦事難的問題，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，縮短辦事流程，降低辦事費用;也能夠使權(quán)力回歸到人民群眾手中，優(yōu)化黨群關(guān)系，激發(fā)市場活力，提升公眾滿意度。政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的提升，需要打造“更務(wù)實”的政務(wù)服務(wù)平臺，堅持上下“一盤棋”的總體布局和統(tǒng)籌規(guī)劃管理，也應(yīng)該轉(zhuǎn)變思維，創(chuàng)新宣傳方式，不斷完善服務(wù)平臺的考核機(jī)制。