張韶國 胡傳東

(河南省洛陽正骨醫(yī)院，河南 洛陽 471000)

近年來，我國互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展之勢，但互聯(lián)網(wǎng)金融是一個創(chuàng)新性極強的行業(yè)，不僅存在傳統(tǒng)金融固有的風險，利用互聯(lián)網(wǎng)開展業(yè)務還帶來了技術(shù)風險、系統(tǒng)風險等新問題。2016年互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)安全調(diào)查顯示，在336家調(diào)查對象中，有134家被公開披露了安全漏洞?；ヂ?lián)網(wǎng)金融風險頻發(fā)直接導致互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益頻頻受損，而且由于互聯(lián)網(wǎng)金融受眾面更廣、公眾性更強，致使互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護形勢更加嚴峻。保護互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益是互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展的前提，然而遺憾的是，我國對互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展過程中的問題缺乏有效監(jiān)管手段，相關(guān)立法比較滯后，互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)與企業(yè)有意無意地忽略了對消費者權(quán)益的保護。因此，本文從分析互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護的特殊性出發(fā)，總結(jié)國外保護互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益的經(jīng)驗，以期對構(gòu)建我國互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護機制提出有價值的建議。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護問題的特殊性

互聯(lián)網(wǎng)金融是將金融業(yè)務與網(wǎng)絡技術(shù)相結(jié)合的金融模式。與傳統(tǒng)金融相比，互聯(lián)網(wǎng)金融在拓展交易邊界、低成本開展業(yè)務、提高信息利用價值、全天候提供金融服務等方面有顯著的優(yōu)勢。但作為一種金融創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)金融在提高效率的同時，也蘊含著復雜的風險，存在消費者權(quán)益容易受損的不確定性?；ヂ?lián)網(wǎng)使金融業(yè)務交易雙方?jīng)]有線下的接觸，也使風險的形式趨向多元化，比如消費者容易被提供服務的一方所誤導；再比如消費者在網(wǎng)絡上進行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務操作，如果缺乏網(wǎng)絡基本技術(shù)，缺乏對互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務使用技能的掌握，就可能導致錯誤操作。相比于傳統(tǒng)金融，互聯(lián)網(wǎng)金融更易吸引眾多參與者，而且參與者還往往是小微企業(yè)和自然人。其中互聯(lián)網(wǎng)金融中的資金提供方大多是普通民眾，缺乏專業(yè)知識，缺乏風險防控意識和手段，風險承受能力低，風險識別和管理能力差，在金融市場上其實是弱者。由于互聯(lián)網(wǎng)金融參與的群體廣泛，如果風險來臨，受影響的人可能不計其數(shù)，甚至會引發(fā)社會不安定因素。

互聯(lián)網(wǎng)金融的消費者一般不是傳統(tǒng)金融的重點客戶，相比經(jīng)營者而言，自我權(quán)益維護能力、談判能力都相對較弱，再加上信息不對稱容易被欺詐，容易發(fā)生意思表示不自由。而互聯(lián)網(wǎng)金融經(jīng)營者對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的掌控、業(yè)務的風險、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的優(yōu)劣等都比消費者更明晰，其對于業(yè)務流程更有控制力，對其自身經(jīng)營管理制度的漏洞更了解。當前由于互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管不到位，消費者權(quán)益得不到維護的事情時有發(fā)生。而我國互聯(lián)網(wǎng)金融運行過程中存在的一些風險也嚴重損害了消費者權(quán)益。例如，由于網(wǎng)絡不安全導致消費者信息泄露；互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)在理財產(chǎn)品銷售中進行夸大宣傳，隱瞞風險，欺騙消費者；在網(wǎng)上簽訂互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品合約時，經(jīng)營者單方面提供格式合同，合同條款對消費者不公平；互聯(lián)網(wǎng)金融經(jīng)營者不規(guī)范經(jīng)營，在提供互聯(lián)網(wǎng)金融服務過程中信息不透明等。這些現(xiàn)象的發(fā)生都與金融領(lǐng)域保護消費者權(quán)益的宗旨背道而馳。以網(wǎng)絡借貸為例，互聯(lián)網(wǎng)金融借貸快捷便利，但是由于操作簡便，一些借貸者往往會有一些不理智行為出現(xiàn)。針對互聯(lián)網(wǎng)金融風險的特點，我國急需制定有效控制金融風險的措施以及專門的金融消費者權(quán)益保護法律制度，有效監(jiān)管侵害消費者權(quán)益的各類行為?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的發(fā)展要建立在消費者積極參與的基礎(chǔ)上，只有消費者利益得到保護，消費者才會愿意冒這些金融風險選擇互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品與服務。事實上，互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展和消費者權(quán)益保護是互相促進的，消費需求是拉動互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的重要力量，保護消費者權(quán)益才能使國內(nèi)消費者敢于參與、敢于購買互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品。

二、我國互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀

(一)立法現(xiàn)狀

加強立法是保護互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益的基礎(chǔ)性工作，不過我國雖然針對傳統(tǒng)金融業(yè)務制定了《商業(yè)銀行法》《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等法律，但并沒有針對互聯(lián)網(wǎng)金融制定專門的法律。目前我國僅針對不同的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務，以規(guī)章的形式制定了規(guī)范業(yè)務的文件。例如，為了規(guī)范我國網(wǎng)絡銀行業(yè)務，中國人民銀行于2001年7月發(fā)布《網(wǎng)上銀行業(yè)務管理暫行辦法》；為了規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)從事第三方支付業(yè)務的行為，2010年6月，中國人民銀行公布了《非金融機構(gòu)支付服務管理辦法》和《清算支付結(jié)算辦法》；針對風險更為集中的P2P網(wǎng)貸平臺，2011年8月，中國銀監(jiān)會辦公廳發(fā)布了《關(guān)于人人貸有關(guān)風險提示的通知》(銀監(jiān)辦發(fā)〔2011〕254號)，指出了人人貸中介服務業(yè)務中容易發(fā)生的問題，如容易演變?yōu)榉欠ń鹑跈C構(gòu)、法律性質(zhì)不明、信用風險偏高等。2015年，中國人民銀行等10部門聯(lián)合出臺《關(guān)于促進互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展的指導意見》(銀發(fā)〔2015〕221號)，指出互聯(lián)網(wǎng)金融沒有改變金融風險隱蔽性、傳染性、廣泛性和突發(fā)性的特點。針對消費者權(quán)益保護，該指導意見專門指出，要構(gòu)建多元化糾紛解決機制，嚴禁網(wǎng)絡銷售金融產(chǎn)品過程中的不實宣傳，加強互聯(lián)網(wǎng)金融與消費者利益相關(guān)的信息披露工作，這對于切實維護消費者權(quán)益具有積極意義。但這種指導意見主要是指出今后的工作方向，還需要進一步落實具有可操作性的措施?？傮w而言，我國缺乏專門針對互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務的立法，現(xiàn)有的專門規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務的規(guī)范性文件，大多是部門規(guī)章或指導意見，效力層次低，內(nèi)容過于原則，在保護消費者權(quán)益方面起不到應有的作用，而專門保護互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益的立法更是缺失。

(二)行業(yè)監(jiān)管現(xiàn)狀

加強互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管是保護消費者權(quán)益的預防性措施。我國互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務監(jiān)管仍遵循分業(yè)監(jiān)管模式，對于互聯(lián)網(wǎng)金融來說，這容易出現(xiàn)監(jiān)管空白與不協(xié)調(diào)問題。與傳統(tǒng)金融業(yè)務不同，互聯(lián)網(wǎng)金融大多是混業(yè)經(jīng)營、跨行業(yè)經(jīng)營。近年來互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、金融行業(yè)以及其他行業(yè)逐漸相互融合，界限趨于模糊，比如第三方支付平臺的業(yè)務范圍涉及到多個行業(yè)，包括代繳水電煤氣費、保險、信貸等傳統(tǒng)領(lǐng)域。不同的監(jiān)管主體監(jiān)管互聯(lián)網(wǎng)金融的不同業(yè)務，只有各主體之間進行良好的協(xié)調(diào)，才不會出現(xiàn)監(jiān)管空白，但如何協(xié)調(diào)、如何在監(jiān)管上溝通，目前立法并沒有做出規(guī)定，是否在協(xié)調(diào)中會出現(xiàn)扯皮也不得而知。即使不同監(jiān)管機構(gòu)能夠很好協(xié)調(diào)，也會出現(xiàn)對接的時間成本等問題，這與互聯(lián)網(wǎng)金融的高效快捷是不相符的。有學者指出：“實行分業(yè)監(jiān)管時，不同監(jiān)管機構(gòu)難以無縫對接，也會導致無法及時評估和發(fā)現(xiàn)金融混業(yè)經(jīng)營時的問題?！?/p>

(三)實踐中存在的問題

互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護的現(xiàn)實狀況不容樂觀。在互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務開展過程中，不少互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)會在服務合同中備注，客戶引發(fā)的損失與經(jīng)營者無關(guān)；實踐中互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)不關(guān)注消費者的自身資金安全問題，不主動告知消費者相關(guān)風險和操作程序的重要性。由于互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務中網(wǎng)絡技術(shù)上的風險因素，比如黑客攻擊導致?lián)p失，相關(guān)規(guī)定沒有提及權(quán)責如何分配，使得互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)不必對第三者侵權(quán)風險帶來的損失承擔賠償責任，將風險轉(zhuǎn)移到消費者身上。我國互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)對消費者個人信息、隱私的保護認識還不足。互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)在經(jīng)營過程中掌握的大量客戶財務數(shù)據(jù)已經(jīng)成為重要資源，個人信息資料庫是盈利的有利條件，掌握客戶的隱私，往往就意味著掌握了一定的商業(yè)資源?；ヂ?lián)網(wǎng)金融客戶信息具有較大的經(jīng)濟價值，網(wǎng)站維系的一個重要基礎(chǔ)就是擁有一定量的網(wǎng)上個人資料，在網(wǎng)絡環(huán)境下客戶隱私受侵犯的幾率也大大增加，但少有互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)采取切實有效的措施保護互聯(lián)網(wǎng)金融客戶個人的信息、隱私?；诶嫔系臎_突和分歧，依賴經(jīng)營者保護消費者權(quán)益并不可靠。

三、國外互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護的考察及啟示

(一)美國互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護

互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展肇始于美國。目前美國互聯(lián)網(wǎng)金融經(jīng)營模式多樣，包括互聯(lián)網(wǎng)貨幣基金、P2P網(wǎng)絡借貸、眾籌、直營銀行、網(wǎng)絡證券、網(wǎng)絡保險和第三方支付等，但這些互聯(lián)網(wǎng)金融的經(jīng)營模式并沒有本質(zhì)變化，實際上只是對傳統(tǒng)金融營業(yè)模式的改造。美國互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展迅速，但有些互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務并沒有被大眾普遍接受，而且存在較大風險，在消費者保護方面的風險主要是：第一，信息安全風險，即金融消費者或者投資者的信息泄露風險。金融消費者或者投資者在互聯(lián)網(wǎng)上申請融資或者投資，需要提供個人身份信息和銀行賬號或者提供資金流水等信息，但交易各方的身份信息、金融(或者資金)賬戶信息和資金進出信息等要通過計算機互聯(lián)網(wǎng)傳輸，很有可能被不法分子非法盜取。第二，金融消費者被欺詐風險。在監(jiān)管寬松的情況下，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)或者互聯(lián)網(wǎng)金融交易平臺真假難辨，有些互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)或者交易平臺為金融消費者或者投資者提供了虛假信息，掩蓋投資或消費風險，致使其受到損害。

針對以上風險，美國采取了多種措施加強互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護：第一，設(shè)立了健全的監(jiān)管機構(gòu)。除了各州的監(jiān)管機構(gòu)之外，聯(lián)邦政府還設(shè)有金融消費者保護局、聯(lián)邦貿(mào)易委員會和證券交易委員會等。第二，完善的立法體系。除了各州的互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管法律之外，美國聯(lián)邦的互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管法律還包括《債務催收法案》《多德—弗蘭克華爾街改革和消費者保護方案》《金融服務現(xiàn)代化法案》《促進企業(yè)融資法案》等。第三，針對不同的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務，采取不同的具體監(jiān)管方式。例如，對第三方支付主要是對其交易過程的功能性監(jiān)管，采用聯(lián)邦和州政府協(xié)同監(jiān)管的二級機制。美國將第三方支付視為貨幣轉(zhuǎn)移業(yè)務，因此主要從貨幣服務業(yè)務的角度管理，許多州制定了相關(guān)法律。對眾籌平臺的主要監(jiān)管方式包括眾籌平臺必須注冊、信息強制披露和風險強制披露。美國金融監(jiān)管機構(gòu)對互聯(lián)網(wǎng)金融的監(jiān)管目標和對傳統(tǒng)金融機構(gòu)的監(jiān)管目標是一致的，標準也是統(tǒng)一的，即降低金融業(yè)的經(jīng)營風險，保障金融企業(yè)與金融消費者的利益。

(二)英國互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護

英國互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展較好的是網(wǎng)貸業(yè)務，P2P網(wǎng)貸平臺發(fā)源地是英國。2008年，亞洲金融危機也波及了歐洲各國，英國各大銀行收緊信貸，在此期間，英國P2P借貸以及眾籌等互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展迅猛。英國在互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護方面的經(jīng)驗是：第一，制定完善的法律法規(guī)。2014年4月，英國發(fā)布了P2P網(wǎng)絡借貸行業(yè)法案，即《關(guān)于網(wǎng)絡眾籌和通過其他方式發(fā)行不易變現(xiàn)證券的監(jiān)管規(guī)則》。該監(jiān)管規(guī)則對P2P網(wǎng)貸平臺的最低注冊資本、客戶資金管理、信息披露等各方面事項都進行了規(guī)定。對金融消費者的保護被放在最重要的位置，若發(fā)生交易糾紛，投資者可以通過投訴解決糾紛。第二，強制信息公開。在信息披露方面，《關(guān)于網(wǎng)絡眾籌和通過其他方式發(fā)行不易變現(xiàn)證券的監(jiān)管規(guī)則》要求P2P網(wǎng)貸平臺必須告知金融消費者其營業(yè)模式，公開的信息必須清晰、準確，對消費者沒有隱瞞、沒有誤導。正是消費者利益保護優(yōu)先原則使英國互聯(lián)網(wǎng)金融得以健康發(fā)展。第三，進行統(tǒng)一監(jiān)管。英國于2000年頒布了《金融服務與市場法》，成立了全國統(tǒng)一的金融服務局進行金融監(jiān)管，這樣不僅提高了金融運作的效率，各種銀行、保險和擔保等金融產(chǎn)品相融合不斷創(chuàng)新，同時降低了創(chuàng)新產(chǎn)品無人監(jiān)管的概率。

(三)日本互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護

和美國及歐盟相比，日本的互聯(lián)網(wǎng)金融并不繁榮，對經(jīng)濟的影響較小，當然日本互聯(lián)網(wǎng)金融的風險也較小，其根本原因可以歸納為以下幾個方面：一是日本政府對金融行業(yè)的嚴格監(jiān)管。長時間以來，日本政府對金融行業(yè)實施嚴格監(jiān)管是其慣常做法，對于風險較不易預知的互聯(lián)網(wǎng)金融，日本政府對之慎之又慎。二是日本社會公眾的避險意識。多數(shù)日本人的金融風險規(guī)避意識強，因此風險較大的互聯(lián)網(wǎng)金融和日本公眾的投資習慣格格不入，這是互聯(lián)網(wǎng)金融得不到發(fā)展的主要原因之一。三是日本公眾比較重視信息安全。由于互聯(lián)網(wǎng)金融需要通過網(wǎng)絡完成投資和融資，當事人的信息需要在網(wǎng)絡平臺上披露，這對于重視信息安全的日本人來說，是其不愿意做的事情。盡管日本的互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展緩慢，但日本政府對互聯(lián)網(wǎng)金融的風險控制卻極為嚴格，并且制定了完善的監(jiān)管法律法規(guī)，形成較為完善的一整套風險控制機制。2008年，日本金融廳出臺了電子貨幣支付和代收代付等互聯(lián)網(wǎng)金融風險控制制度；同時，為了全面保護金融消費者和投資者利益，日本還制定了與互聯(lián)網(wǎng)金融密切相關(guān)的個人信息保護、征信方面的法律法規(guī)，為互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)的健康發(fā)展提供助力。日本的上述做法雖然較為謹慎，但效果較好。

(四)比較考察的啟示

在互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展過程中，各國都是在切實保護金融消費者權(quán)益的前提下，才會采取一定措施促進互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)發(fā)展。各國做法對我們的啟示是：首先，完整有效的互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護制度需要完善的互聯(lián)網(wǎng)金融法律制度，互聯(lián)網(wǎng)金融法律制度可以保證消費者權(quán)益工作的規(guī)范化和制度化。其次，在制定互聯(lián)網(wǎng)金融風險控制的政策和目標時，金融監(jiān)管機構(gòu)要把保護金融消費者和投資者的利益作為第一要務。當然，在所有的風險控制措施中，一個明顯傾向是保護個人消費者，禁止交易合同中出現(xiàn)對個人消費者歧視或不公平的規(guī)定，并要求互聯(lián)網(wǎng)金融經(jīng)營者向消費者披露相關(guān)業(yè)務信息，保護消費者相關(guān)信息的安全。再次，在完善互聯(lián)網(wǎng)金融立法和監(jiān)管措施的同時，各國也在積極倡導各類互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)進行行業(yè)自律。通行的做法是引導互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)設(shè)立行業(yè)協(xié)會，并引導各行業(yè)協(xié)會通過制定本行業(yè)規(guī)則和各種標準推動同業(yè)相互監(jiān)督，如英國成立了P2P平臺行業(yè)協(xié)會，美國成立了眾籌協(xié)會。最后，也有部分國家引導互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)自己制定企業(yè)內(nèi)部監(jiān)管規(guī)定，實施自我監(jiān)管。

四、完善我國互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護機制的建議

(一)制定互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護立法

我國《消費者權(quán)益保護法》從一般市場行為出發(fā)，規(guī)定了維護消費者權(quán)益的各種制度，但互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護的特殊需求，并不能從《消費者權(quán)益保護法》得到滿足。例如，在互聯(lián)網(wǎng)金融消費過程中，消費者許多個人信息被互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)掌握，如何在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下保護金融消費者的個人信息安全是個新問題。我國的《中國人民銀行法》《商業(yè)銀行法》等現(xiàn)有金融業(yè)法律法規(guī)均沒有規(guī)定金融消費者權(quán)益保護制度，在互聯(lián)網(wǎng)金融立法也較為滯后的情況下，無論是消費者維權(quán)，還是監(jiān)管部門在保護互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益，或者是互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)明確自己的行為邊界時，都缺乏明確的依據(jù)和行為準則。因此，我國要及時制定互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護法律制度，明確規(guī)定互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護的原則、消費者權(quán)益的具體內(nèi)容、消費者權(quán)益保護的措施、侵犯消費者權(quán)益要承擔的法律責任等問題。

在互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護立法中要特別加強對互聯(lián)網(wǎng)金融消費者的個人信息權(quán)、隱私權(quán)保護。個人信息權(quán)是人格權(quán)的一種，其權(quán)利內(nèi)容包括信息決定權(quán)、信息保密權(quán)、信息更正權(quán)等。互聯(lián)網(wǎng)金融所涉及的信息直接影響公民的財產(chǎn)安全，因此，不僅互聯(lián)網(wǎng)金融交易各方要保護好對方的信息安全，互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管部門也要將金融消費者信息權(quán)保護列入監(jiān)管內(nèi)容。隱私權(quán)是自然人享有保護其隱私的一種人格權(quán)，它要求任何組織和個人都不得非法知曉，不得擅自宣揚和泄露他人的隱私。針對互聯(lián)網(wǎng)金融消費者個人信息、隱私權(quán)極易被侵害的問題，我國應制定維護互聯(lián)網(wǎng)金融消費者個人信息權(quán)、隱私權(quán)的專門規(guī)則，包括明確金融消費者個人信息權(quán)、隱私權(quán)的內(nèi)容，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)利用金融消費者個人信息、隱私的權(quán)限范圍，互聯(lián)網(wǎng)金融擅自披露互聯(lián)網(wǎng)金融消費者信息和侵害互聯(lián)網(wǎng)金融消費者個人信息權(quán)、隱私權(quán)的法律責任。

在互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護立法中還要建立有效的互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益爭議解決機制。在互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益爭議的解決過程中，要構(gòu)建和解、投訴等多樣化的糾紛解決體系，并著重構(gòu)建跨行業(yè)、跨區(qū)域的互聯(lián)網(wǎng)金融消費者投訴受理機構(gòu)。由于互聯(lián)網(wǎng)金融經(jīng)營上的跨地域、跨行業(yè)特性，要構(gòu)建不受管轄限制的單一機構(gòu)受理、處理的糾紛解決機制，提高處理互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛的效率。針對互聯(lián)網(wǎng)金融消費主要是線上交易的特點，還可以嘗試建立互聯(lián)網(wǎng)金融消費糾紛在線解決機制。在線糾紛解決機制可以由第三方主導，其優(yōu)勢是糾紛處理快速便捷，但適用在線糾紛解決機制需要糾紛雙方事先同意。

(二)完善互聯(lián)網(wǎng)金融的行業(yè)監(jiān)管與自律

當前我國金融業(yè)實行分業(yè)監(jiān)管，因此我國有多個金融監(jiān)管部門，包括銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會，另外人民銀行、財政部等部門也履行部分監(jiān)管的責任，實踐中多個監(jiān)管部門有不同的監(jiān)管準則，并有不同的監(jiān)管方法與措施，監(jiān)管不一致性在所難免。分業(yè)監(jiān)管模式也與互聯(lián)網(wǎng)金融混合經(jīng)營模式不適應，我國還沒有建立系統(tǒng)、完整、高效的監(jiān)管信息共享機制，而且對混合、交叉性的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務，對監(jiān)管機構(gòu)和監(jiān)管職責缺少明確的法律授權(quán)。不過在互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展之初，需要借助傳統(tǒng)金融業(yè)監(jiān)管機制，不能一下子廢除原有的金融分業(yè)監(jiān)管模式。今后一段時期，我國還應對互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務進行分業(yè)、分類監(jiān)管，不同的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務依據(jù)分業(yè)監(jiān)管的體系劃分，納入不同的監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)管體系。同時，在分業(yè)監(jiān)管格局下按照金融業(yè)務的特點進行監(jiān)管合作、聯(lián)合行動，推進各個業(yè)務監(jiān)管部門之間的溝通。今后可以成立互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管協(xié)調(diào)小組，促進跨部門風險監(jiān)管協(xié)調(diào)協(xié)同，互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管協(xié)調(diào)小組可以吸收金融監(jiān)管部門、信息監(jiān)管部門、司法部門等部門參加。

另外，由于互聯(lián)網(wǎng)金融市場復雜、涉及面廣，單靠監(jiān)管機關(guān)難以勝任監(jiān)管任務，而且許多時候監(jiān)管部門考慮的是自身的管理目標。因此，行業(yè)組織自律管理在消費者權(quán)益保護方面也尤為重要?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的行業(yè)自律相對靈活，更能適應互聯(lián)網(wǎng)金融市場高風險、多變化的特點。行業(yè)自律的基礎(chǔ)在于互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)組織對互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)具有信息、專業(yè)優(yōu)勢，熟知互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的業(yè)務運作，具有監(jiān)管自律的能力?；ヂ?lián)網(wǎng)金融行業(yè)自律的目的在于：一是維持市場交易秩序，二要保護互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)、消費者權(quán)益。行業(yè)自律的優(yōu)勢在于對本行業(yè)有透徹的了解。我國要盡快成立互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會，并出臺措施保障行業(yè)協(xié)會在起草互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)業(yè)務操作規(guī)程、消費者權(quán)益保護標準、加強從業(yè)人員教育培訓等方面的作用。

(三)加強對互聯(lián)網(wǎng)金融消費者進行信息披露和風險提示

互聯(lián)網(wǎng)金融活動的信息不透明是天然存在的。因此，強制信息披露是加強互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管、保護消費者權(quán)益的重要手段，這也是保護互聯(lián)網(wǎng)金融消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán)的要求。要強制性要求互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品、服務進行信息披露和風險提示。在信息披露時要保障真實準確，不得有虛假宣傳或者隱瞞風險的行為?；ヂ?lián)網(wǎng)金融企業(yè)在進行信息披露時，需以大眾容易理解的語言進行表述，應當簡明扼要、通俗易懂，全面、詳細地披露互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品和服務信息；互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務資質(zhì)情況、互聯(lián)網(wǎng)金融經(jīng)營者注冊地址、注冊資本、聯(lián)系方式、業(yè)務流程與操作程序等信息；要著重披露在金融消費時會發(fā)生的各種損失，要以合理方式提醒消費者存在的風險，避免使用冗長的技術(shù)性用語。

除了互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)自身進行信息披露外，金融監(jiān)管部門還要公布互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的違法違規(guī)行為及處理結(jié)果，保障消費者及時了解互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的異常經(jīng)營動態(tài)。互聯(lián)網(wǎng)金融的監(jiān)管部門要通過督促互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)或者平臺建立有效機制，確保機構(gòu)、平臺和融資人在平臺上發(fā)布的信息充分、真實，具體可采取以下措施：第一，機構(gòu)或者平臺建立完善的信息核實系統(tǒng)，對交易各環(huán)節(jié)的信息進行認真核實，確保信息真實。第二，制定懲戒措施。一旦發(fā)現(xiàn)交易各方存在虛假或不當披露真實信息的行為，立即予以公示并進行懲戒；若有嚴重違法行為，應立即向監(jiān)管機關(guān)舉報。