張麗霞

(長(zhǎng)沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院,湖南長(zhǎng)沙 410004)

一、中國(guó)物流快遞行業(yè)當(dāng)前物流質(zhì)量管理現(xiàn)狀

2018年上半年由國(guó)家郵政局公布的《關(guān)于2018年第二季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試結(jié)果的通告》中顯示，快遞服務(wù)公眾滿意度平均得分為78.1分，其中只有順豐與京東物流兩家企業(yè)的滿意度得分達(dá)到了80分。而中通、圓通、郵政EMS等8家企業(yè)的滿意度評(píng)分則都在80分以下。而2018年36個(gè)行業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，美譽(yù)度高于85分的產(chǎn)品（服務(wù)）品牌共22個(gè)，而海爾電熱水器、科勒馬桶、史密斯燃?xì)鉄崴?、箭牌馬桶等四個(gè)品牌還都是在94分以上，知名度高于85分的產(chǎn)品（服務(wù)）品牌共20個(gè)，而方太消毒柜、美的空調(diào)、格力空調(diào)、華帝燃?xì)庠畹人膫€(gè)品牌還都在92分以上。由此可以總結(jié)出相比其他行業(yè)，給消費(fèi)者帶來(lái)關(guān)鍵體驗(yàn)的物流快遞行業(yè)滿意度整體是偏低的，這會(huì)嚴(yán)重影響互聯(lián)網(wǎng)+經(jīng)濟(jì)的繁榮。

通過調(diào)查，多家物流快遞企業(yè)都非常重視質(zhì)量管理，相繼通過了國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，比如順豐集團(tuán)2009年通過了ISO9001－2000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，標(biāo)志著公司管理逐步走向規(guī)范化；天地華宇2001年、德邦快遞2002年、佳吉物流2003年、申通公司2004年、中通速遞2005年等都獲得ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證。這代表物流快遞行業(yè)整體很重視物流質(zhì)量管理，具備了體系化的質(zhì)量管理思想，但是在物流快遞公司質(zhì)量管理方面實(shí)際存在問題不少,諸如認(rèn)證后的質(zhì)量管理體系形同擺設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)者質(zhì)量等級(jí)理念較低、員工質(zhì)量意識(shí)和業(yè)務(wù)操作水平較低及對(duì)質(zhì)量改進(jìn)建議的抵制等，這些都極大地影響質(zhì)量管理工作效率，本文主要就以下幾個(gè)方面的問題進(jìn)行分析并提出發(fā)展思路，改變和提升物流快遞企業(yè)的物流質(zhì)量。

二、中國(guó)物流快遞行業(yè)物流質(zhì)量管理存在的問題

（一）物流質(zhì)量管理理念有誤區(qū)

在國(guó)際市場(chǎng)上,德國(guó)制造和德國(guó)標(biāo)準(zhǔn)通常代表著高品質(zhì),是消費(fèi)者可以完全信賴的。德國(guó)有100多個(gè)各行業(yè)頂尖品牌，比如寶馬、奔馳、奧迪、阿迪達(dá)斯、西門子、門德爾松、歐寶、漢高、施華蔻等，德國(guó)品牌是靠核心技術(shù)和嚴(yán)謹(jǐn)質(zhì)量聞名于世的。在這方面,就連一向以高品質(zhì)取勝的日本人都不得不甘拜下風(fēng)。質(zhì)量等級(jí)分為質(zhì)量檢查、質(zhì)量保證、預(yù)防次品和完美卓越四個(gè)等級(jí)，德國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理已達(dá)到質(zhì)量最高等級(jí)，所以才能取得如此驕傲的成績(jī)。但是中國(guó)快遞物流企業(yè)的物流質(zhì)量管理大部分處于質(zhì)量檢查或部分質(zhì)量保證等級(jí)水平，在質(zhì)量管理中采取的方法比如德邦、百世、新邦等快遞物流企業(yè)都專設(shè)品質(zhì)管理部和審計(jì)監(jiān)察部，對(duì)公司的品質(zhì)實(shí)行統(tǒng)一的管理，負(fù)責(zé)對(duì)公司品質(zhì)管理制度進(jìn)行修改，并對(duì)公司流程進(jìn)行優(yōu)化與改進(jìn)。以貨物質(zhì)量管理為例，公司品管部配備了督導(dǎo)員，經(jīng)常突襲到營(yíng)業(yè)部、分撥中心等貨物接收、派送、中轉(zhuǎn)場(chǎng)所進(jìn)行物流貨物質(zhì)量檢查，根據(jù)檢查結(jié)果采取獎(jiǎng)懲措施來(lái)保證貨物質(zhì)量；并且在貨物現(xiàn)場(chǎng)由工作人員進(jìn)行目視管理、5S管理和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理，由物流質(zhì)量管理部門和現(xiàn)場(chǎng)工作部門（營(yíng)業(yè)部和中轉(zhuǎn)中心交接部等）共同負(fù)責(zé)貨物質(zhì)量。但是在這些管理措施中，以事后檢查、投訴和事中控制為主。但是貨物質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是由現(xiàn)場(chǎng)工作人員生產(chǎn)出來(lái)的。所以物流快遞公司經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)以下狀況：督導(dǎo)經(jīng)常不夠用，問題太多，督導(dǎo)就是去挑錯(cuò)的，并且現(xiàn)場(chǎng)工作人員與督導(dǎo)對(duì)立，影響工作熱情。同時(shí)每次貨物做交接時(shí)，都要進(jìn)行檢驗(yàn)貨物數(shù)量和質(zhì)量，檢驗(yàn)中貨物質(zhì)量出現(xiàn)了問題，也不能保證和提高其貨物質(zhì)量水平。所以現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)和事中控制并不能根本解決貨物質(zhì)量問題，貨物丟失短少投訴一直堅(jiān)挺地維持在百分之二十以上的比例，真實(shí)現(xiàn)狀可能更高。所以改變物流質(zhì)量管理理念是首要的，加強(qiáng)事前預(yù)防與事中的過程控制才是正確的物流質(zhì)量管理理念的核心。

（二)員工沒有真正形成顧客導(dǎo)向的物流質(zhì)量管理觀

顧客導(dǎo)向的質(zhì)量管理觀是指企業(yè)組織依存于他們的顧客，企業(yè)組織理解顧客現(xiàn)在和未來(lái)的需求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超越顧客的期望，盡心把顧客的貨物當(dāng)成自己的貨物來(lái)保證物流質(zhì)量。中國(guó)人對(duì)自己是最負(fù)責(zé)的，對(duì)于自己需要的一切產(chǎn)品都要求合格的質(zhì)量。以客戶為中心，把自己看成客戶，把自己看成是下一個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的操作者，把自己看成是貨物的發(fā)貨人和收件人,自覺地把工作做好，保證物流質(zhì)量的完美卓越。

物流質(zhì)量出現(xiàn)問題必然是由人產(chǎn)生的，人一犯錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致貨物丟失、短少、受潮破損、延誤等情況產(chǎn)生，物流質(zhì)量管理就是要預(yù)防現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)工作人員出錯(cuò)。隨著員工素質(zhì)的提高，員工都知道應(yīng)以顧客為中心，滿足顧客需求，現(xiàn)在由于員工素質(zhì)參差不齊，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超過顧客期望的“顧客滿意”只是作為口號(hào)貼在公司墻壁上，時(shí)不時(shí)拿出來(lái)喊幾聲，處理顧客物流質(zhì)量投訴走走過場(chǎng)，有些還會(huì)引起服務(wù)態(tài)度的升級(jí)投訴，無(wú)法真正落實(shí)顧客導(dǎo)向理念有以下幾個(gè)原因：

第一、員工從道德根本上缺乏顧客導(dǎo)向的物流質(zhì)量管理觀。相比其他國(guó)家，中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)間相對(duì)較短，一切活動(dòng)都以經(jīng)濟(jì)利益為出發(fā)點(diǎn)，盡管中國(guó)人五千年文化有誠(chéng)信可靠等優(yōu)良品質(zhì)，但是官本位的思想容易急功近利，這從假疫苗、三聚氰胺奶粉很多食品安全事故就可以看出來(lái)，中國(guó)人尤其是生意人為了自己的利益，缺乏足夠誠(chéng)實(shí)可靠的品德，所以員工從道德上還沒有真正樹立顧客導(dǎo)向的質(zhì)量管理觀；

第二、質(zhì)量意識(shí)薄弱。比如貨物質(zhì)量管理現(xiàn)場(chǎng)工作人員的工作態(tài)度要求是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模瑥?qiáng)烈的貨物質(zhì)量意識(shí)要成為企業(yè)文化的核心內(nèi)容，深深扎根在員工心目中。但是通過到各大快遞物流企業(yè)中轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)和營(yíng)業(yè)部調(diào)查發(fā)現(xiàn)，分揀生產(chǎn)線及裝卸搬運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)摔扔踩踏現(xiàn)象嚴(yán)重，尤其是雙十一、雙十二、618、春節(jié)期間，分揀現(xiàn)場(chǎng)的工作人員還嫌實(shí)習(xí)學(xué)生輕拿輕放貨物速度太慢，直接叫他們快點(diǎn)扔，學(xué)生只能聽工作人員的話，跟著粗魯操作起來(lái)。這并不是一兩家快遞物流企業(yè)的特殊現(xiàn)象，在快遞物流行業(yè)非常普遍，在多個(gè)電視新聞媒體中播出過，可見操作現(xiàn)場(chǎng)員工的質(zhì)量意識(shí)整體是很薄弱的，這樣不把顧客的貨物當(dāng)成自己的貨物對(duì)待，粗暴對(duì)待導(dǎo)致貨物損壞的現(xiàn)實(shí)是與顧客導(dǎo)向的物流質(zhì)量管理觀相違背的；

第三、質(zhì)量管理培訓(xùn)體系不健全。在快遞物流公司的物流質(zhì)量管理制度，凡是出現(xiàn)質(zhì)量問題，向員工個(gè)人及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)追究責(zé)任，把問題的原因歸咎于個(gè)人素養(yǎng)的不足，而且懲罰措施非常嚴(yán)厲，引起員工的不滿，影響工作態(tài)度。員工的素質(zhì)除了自身提高以外，企業(yè)建立質(zhì)量管理培訓(xùn)體系是必須的。而中國(guó)的快遞物流企業(yè)在招聘員工時(shí)缺乏對(duì)快遞物流上崗人員的嚴(yán)格資格考核，尤其是直接接觸貨物的一線員工，特別是旺季，只要是個(gè)人就可以干快遞。而且上崗之后缺乏物流質(zhì)量管理針對(duì)性的培訓(xùn)，即使培訓(xùn)了也缺乏對(duì)培訓(xùn)效果的驗(yàn)證，無(wú)法實(shí)現(xiàn)物流質(zhì)量保證，無(wú)法真正貫徹顧客導(dǎo)向的物流質(zhì)量管理觀。而質(zhì)量管理水平高的其他國(guó)家對(duì)質(zhì)量培訓(xùn)非常重視，如德國(guó)西門子企業(yè)有自己的質(zhì)量管理培訓(xùn)學(xué)校，培訓(xùn)合格后會(huì)發(fā)放特有的技師證。日本企業(yè)也有完整員工培訓(xùn)制度，注重從好學(xué)校中優(yōu)先錄取學(xué)生，進(jìn)企業(yè)就會(huì)簽訂三年的合同，根據(jù)崗位來(lái)對(duì)每位員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，讓員工熟悉企業(yè)組織內(nèi)部的體系和制度，并和上下左右建立密切的工作和個(gè)人關(guān)系。國(guó)外的日資企業(yè)根據(jù)員工工作表現(xiàn)滿一年都有機(jī)會(huì)到日本總部參加培訓(xùn)。德國(guó)和日本企業(yè)注重對(duì)員工的質(zhì)量管理培訓(xùn)，從能力和素質(zhì)提升預(yù)防貨物質(zhì)量問題，而不是一味地懲罰負(fù)能量管理，所以顧客導(dǎo)向的質(zhì)量管理觀需要從中國(guó)人道德、質(zhì)量意識(shí)文化及培訓(xùn)體系的完善等方面著手鞏固加強(qiáng)。

三、中國(guó)物流快遞行業(yè)物流質(zhì)量管理的發(fā)展思路

（一）領(lǐng)導(dǎo)者推行“預(yù)防次品和卓越完美”的質(zhì)量高等級(jí)管理理念

在物流快遞企業(yè)物流質(zhì)量管理工作中，領(lǐng)導(dǎo)者的作用是至關(guān)重要的，領(lǐng)導(dǎo)者有責(zé)任確立本組織相互統(tǒng)一的宗旨和方向，創(chuàng)造并保持讓員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)者追求質(zhì)量等級(jí)不同，實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量管理目標(biāo)也迥然不同。通過克勞士比研究表明，企業(yè)質(zhì)量管理一般經(jīng)歷從困惑到卓越發(fā)展的五個(gè)階段，發(fā)展階段不同，相應(yīng)的管理層素質(zhì)、質(zhì)量組織設(shè)置、質(zhì)量問題處理及改進(jìn)措施都不一樣，質(zhì)量成本所占產(chǎn)品成本比重更是不一樣，質(zhì)量等級(jí)越高，質(zhì)量成本比重越低。中國(guó)快遞物流行業(yè)在面臨互聯(lián)網(wǎng)+經(jīng)濟(jì)的大好環(huán)境下，不能完全按照質(zhì)量管理發(fā)展的規(guī)律按部就班地進(jìn)行質(zhì)量管理。領(lǐng)導(dǎo)者樹立預(yù)防次品和卓越完美的高標(biāo)準(zhǔn)貨物質(zhì)量等級(jí)目標(biāo)的管理理念，一方面可以提高客戶滿意度，同時(shí)可以降低產(chǎn)品成本，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。

領(lǐng)導(dǎo)者推行“預(yù)防次品和卓越完美”的貨物質(zhì)量高等級(jí)管理理念,必須從自身素養(yǎng)、管理思路和管理方法等方面有巨大突破，才能實(shí)現(xiàn)高等級(jí)質(zhì)量管理目標(biāo)。

1、必須由有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)人作為物流質(zhì)量管理的發(fā)起者和支持者

并不是公司成立了專門的質(zhì)量管理部門，部門管理者就是領(lǐng)導(dǎo)人，這里的領(lǐng)導(dǎo)人指的是公司最高管理者。因?yàn)槲锪髻|(zhì)量管理目標(biāo)和指標(biāo)的確定、績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)及管理資源的供給必須由最高管理者來(lái)確定和保障，所以領(lǐng)導(dǎo)人必須具有非凡的遠(yuǎn)見和魄力，把質(zhì)量打造為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，樹立高標(biāo)準(zhǔn)的物流質(zhì)量管理思想，把思想落實(shí)到物流質(zhì)量管理活動(dòng)。

領(lǐng)導(dǎo)人要成為有遠(yuǎn)見的物流質(zhì)量最高管理者，必須加強(qiáng)現(xiàn)代科學(xué)質(zhì)量觀和質(zhì)量管理的科學(xué)方法，領(lǐng)導(dǎo)人的運(yùn)籌和支持直接影響“預(yù)防次品和卓越完美”的物流質(zhì)量高等級(jí)管理理念的實(shí)施。

為了推行“預(yù)防次品和卓越完美”的物流質(zhì)量高等級(jí)管理理念，領(lǐng)導(dǎo)者的工作思路在于提出“預(yù)防次品和卓越完美”高等級(jí)質(zhì)量的目標(biāo)，設(shè)置質(zhì)量管理相關(guān)部門和準(zhǔn)確落實(shí)人員的職責(zé)，并通過制定嚴(yán)格規(guī)范的貨物質(zhì)量管理制度，提供足夠的財(cái)力、技術(shù)、政策、人力等資源支持，在公司打造質(zhì)量高于一切的內(nèi)在文化氛圍，促進(jìn)員工積極參與質(zhì)量預(yù)防和完美卓越的質(zhì)量管理活動(dòng)中，設(shè)計(jì)物流質(zhì)量相關(guān)部門面向客戶的業(yè)務(wù)流程，從預(yù)防著手、事中控制、事后績(jī)效評(píng)估，不斷優(yōu)化從供應(yīng)商到客戶的流程中的所有重要程序,在質(zhì)量保證部門的質(zhì)量顧問指導(dǎo)下，將質(zhì)量改進(jìn)工作擴(kuò)展到所有部門，形成跨職能的團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

2、領(lǐng)導(dǎo)者督促管理者設(shè)計(jì)物流質(zhì)量的預(yù)防措施控制程序

物流質(zhì)量管理者都能深刻認(rèn)識(shí)到“事后控制不如事中控制，事中控制不如事先控制”。物流快遞過程中有質(zhì)量問題可以采取糾正措施和預(yù)防措施。糾正措施是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不良情況的原因所采取的措施，預(yù)防措施是為消除潛在的不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止再次發(fā)生的補(bǔ)救，采取糾正措施不管怎樣都會(huì)產(chǎn)生質(zhì)量成本，采取預(yù)防措施是可以避免質(zhì)量成本的產(chǎn)生，所以既可以降低物流質(zhì)量成本，更是可以提高客戶滿意度。

預(yù)防措施控制程序形成是實(shí)現(xiàn)“預(yù)防次品和卓越完美”的貨物質(zhì)量高等級(jí)管理理念的重要手段，但是預(yù)防措施控制程序的形成是需要在豐富的貨物質(zhì)量問題原因積累和糾正措施效果驗(yàn)證中總結(jié)出來(lái)。大多數(shù)物流快遞企業(yè)都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)ISO9001－2000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，經(jīng)過一二十多年的經(jīng)營(yíng)，對(duì)于物流貨物質(zhì)量發(fā)生變化的各種原因和措施補(bǔ)救有了足夠的積累，有多種分析技術(shù)和物流質(zhì)量變化豐富數(shù)據(jù)作為支撐，領(lǐng)導(dǎo)者督促管理者設(shè)計(jì)物流質(zhì)量的預(yù)防措施控制程序是有條件實(shí)現(xiàn)的。

領(lǐng)導(dǎo)者督促物流質(zhì)量管理者在以往工作數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對(duì)于每個(gè)物流質(zhì)量問題出現(xiàn)的關(guān)鍵控制點(diǎn)應(yīng)用質(zhì)量事故分析工具，比如因果圖、樹圖、5WHY分析法、8D等進(jìn)行原因分析，原因必須客觀，有數(shù)據(jù)和證據(jù)作為支撐，非常確定地對(duì)應(yīng)不合格現(xiàn)象，總結(jié)出導(dǎo)致貨物出現(xiàn)質(zhì)量問題的直接原因和根本原因，作業(yè)人員采取糾正措施，總結(jié)出預(yù)防措施。物流質(zhì)量管理部門對(duì)預(yù)防措施進(jìn)行落實(shí)，明確相關(guān)人員的職責(zé)和權(quán)限，并把預(yù)防措施編寫成作業(yè)指導(dǎo)書，對(duì)新入職員工進(jìn)行崗前技能培訓(xùn)，作業(yè)活動(dòng)實(shí)施中進(jìn)行驗(yàn)證，形成驗(yàn)證的記錄和證據(jù)，建立相應(yīng)的考核制度。

領(lǐng)導(dǎo)者必須督促物流質(zhì)量管理部門將經(jīng)過驗(yàn)證有效的預(yù)防措施落實(shí)到具體的管理流程、技術(shù)規(guī)范、操作指導(dǎo)書等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中，并對(duì)常出現(xiàn)的物流質(zhì)量問題建立經(jīng)驗(yàn)庫(kù)，方便新員工上崗前學(xué)習(xí)，加大在公司相關(guān)部門進(jìn)行宣傳實(shí)施，大力推行物流質(zhì)量預(yù)防的標(biāo)準(zhǔn)化操作，這樣物流質(zhì)量預(yù)防措施控制程序就形成了，為“預(yù)防次品和卓越完美”的物流質(zhì)量高等級(jí)管理理念的實(shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（二)員工“顧客導(dǎo)向的完美卓越”質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)和實(shí)施

質(zhì)量意識(shí)是指對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知及態(tài)度，具體表現(xiàn)在是否有意識(shí)地按照既定的流程及各項(xiàng)管理規(guī)定去做，保證物流過程的貨物是完好無(wú)損的，符合客戶的托運(yùn)快遞需求。質(zhì)量意識(shí)的形成也經(jīng)歷了檢驗(yàn)—生產(chǎn)--設(shè)計(jì)--管理--習(xí)慣的過程，習(xí)慣是質(zhì)量意識(shí)形成的重要標(biāo)志。

“完美卓越”就是追求“零缺陷”物流質(zhì)量，確保物流貨物的完好無(wú)損和準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，貫徹顧客導(dǎo)向的質(zhì)量管理觀，提高客戶滿意度。員工質(zhì)量意識(shí)決定行為，行為決定工作質(zhì)量和貨物質(zhì)量。把“顧客導(dǎo)向的完美卓越”質(zhì)量意識(shí)形成職業(yè)習(xí)慣。

中國(guó)快遞物流企業(yè)的員工從知識(shí)層次、認(rèn)識(shí)深度、日常習(xí)慣等方面參差錯(cuò)落，但是“完美卓越”質(zhì)量意識(shí)的形成還是可以從德國(guó)人質(zhì)量意識(shí)培養(yǎng)中得到啟發(fā)。

德國(guó)人具有高等級(jí)質(zhì)量意識(shí)主要是有以下幾個(gè)方面因素：第一、德國(guó)人從哲學(xué)上認(rèn)為沒有質(zhì)量的數(shù)量是毫無(wú)意義的，唯有以質(zhì)量為基礎(chǔ)的數(shù)量才構(gòu)成真正意義上的數(shù)量；第二、德國(guó)人從道德上認(rèn)為人的質(zhì)量是一切產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)；第三、德國(guó)企業(yè)管理“追求完美”的哲學(xué)，體現(xiàn)在產(chǎn)品與服務(wù)上就是質(zhì)量永恒的意思。在各自領(lǐng)域中居世界領(lǐng)先地位的德國(guó)企業(yè)超過2300多家。西門子前總裁彼得.馮.西門子曾說，這靠的是德國(guó)人的工作態(tài)度，是對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)的重現(xiàn)，德國(guó)的企業(yè)員工承擔(dān)著要生產(chǎn)一流質(zhì)量產(chǎn)品的義務(wù)，要提供良好的售后服務(wù)的義務(wù)；第四、德國(guó)企業(yè)采取了系列措施保障完美卓越質(zhì)量意識(shí)的實(shí)施。首先德國(guó)企業(yè)培養(yǎng)具有專門技能和知識(shí)的職工隊(duì)伍，通過雙元制由學(xué)校和企業(yè)共同提高員工素質(zhì)，與高質(zhì)量意識(shí)相一致，并且注重企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理培訓(xùn)；其次要求員工具備精工細(xì)作、一絲不茍、嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度，這種態(tài)度幾乎到了吹毛求疵的地步。所以德國(guó)人高質(zhì)量意識(shí)的根深蒂固是與個(gè)人哲學(xué)、道德和企業(yè)培養(yǎng)密不可分，這為產(chǎn)品高質(zhì)量實(shí)現(xiàn)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

中國(guó)與德國(guó)相對(duì)比，企業(yè)管理質(zhì)量意識(shí)有很大的不同。在德國(guó)是買不到假貨的，在中國(guó)，“樓脆脆、假煙假酒、牛肉粉、假疫苗、三聚氰胺牛奶、瘦肉精”之類的問題屢禁不止，我們中國(guó)人是“談貨色變”。所以在中國(guó)快遞物流員工“顧客導(dǎo)向的完美卓越”質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)和實(shí)施難度更大，只能全體員工有壯士斷腕的改革勇氣，提升“顧客導(dǎo)向的完美卓越”質(zhì)量意識(shí)才能實(shí)現(xiàn)。

1、企業(yè)文化中牢固樹立員工責(zé)任心

物流快遞企業(yè)要培養(yǎng)“顧客導(dǎo)向的完美卓越”質(zhì)量意識(shí)，必須首先樹立員工責(zé)任心，有責(zé)任心就意味著嚴(yán)格按照公司規(guī)章制度做事，精益求精，做任何事情都要非常盡責(zé)，計(jì)劃周詳且按時(shí)貫徹落實(shí)，即使加班加點(diǎn)也心甘情愿。把責(zé)任作為物流快遞企業(yè)文化的核心價(jià)值觀，員工責(zé)任包括對(duì)自己能力、健康和家庭要承擔(dān)責(zé)任，當(dāng)然更包括對(duì)自己所處的企業(yè)、社會(huì)以及世界都要承擔(dān)責(zé)任。樹立員工責(zé)任心，首先公司制定規(guī)章制度，為公司的每個(gè)崗位明確權(quán)利和義務(wù)；其次樹立學(xué)習(xí)的榜樣，通過精神鼓勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)激發(fā)員工加強(qiáng)責(zé)任心；通過培訓(xùn)和師傅傳幫帶，培養(yǎng)員工勇于承擔(dān)責(zé)任的品格。樹立了責(zé)任心，貨物質(zhì)量和時(shí)效服務(wù)工作時(shí)盡職盡責(zé)，零缺陷的工作質(zhì)量會(huì)提高貨物質(zhì)量和時(shí)效保證。

通過培養(yǎng)責(zé)任心的企業(yè)文化樹立“完美卓越”質(zhì)量意識(shí)，中國(guó)原有哲學(xué)和道德上質(zhì)量意識(shí)的不足一定會(huì)通過提高員工的思想境界、素質(zhì)修養(yǎng)、社會(huì)責(zé)任等從人的本質(zhì)上有所改進(jìn)和提升的。

2、構(gòu)建物流質(zhì)量管理培訓(xùn)體系著力提升員工素質(zhì)

高質(zhì)量意識(shí)與員工素質(zhì)是分不開的，前面說到德國(guó)日本質(zhì)量管理培訓(xùn)上注重員工教育，大力開發(fā)人力資源，堅(jiān)信人的能力是可以通過終身教育和不斷培訓(xùn)而提高的。中國(guó)物流快遞企業(yè)構(gòu)建質(zhì)量管理培訓(xùn)體系是迫在眉睫的，可以從以下幾個(gè)方面開展。

第一、物流質(zhì)量崗位人員招聘要把好入門關(guān)。物流質(zhì)量崗位招聘員工時(shí)，在學(xué)歷、專業(yè)上有要求，還可以借鑒德國(guó)二元制培養(yǎng)學(xué)徒制方式，由物流快遞企業(yè)和學(xué)校共同培養(yǎng)訂單制學(xué)生員工，這樣能夠保證招聘的新員工有質(zhì)量管理相關(guān)知識(shí)，理解能力和接受能力比較強(qiáng)，提高質(zhì)量意識(shí)相對(duì)比較容易。同時(shí)招聘時(shí)可以與員工簽訂三到五年的合約，保證我們的培養(yǎng)能夠得到高質(zhì)量等級(jí)保證的回報(bào)。

第二、加強(qiáng)新員工培訓(xùn)確保新進(jìn)公司的人員成為熟練工。新員工培訓(xùn)要側(cè)重于質(zhì)量意識(shí)、專業(yè)知識(shí)及規(guī)范操作培訓(xùn)，既讓員工認(rèn)同企業(yè)價(jià)值觀，又要注重能力的培養(yǎng)，讓員工熟練掌握物流質(zhì)量預(yù)防措施的具體管理流程、技術(shù)規(guī)范、操作指導(dǎo)書，并挑選操作技能水平最高、操作最規(guī)范的老員工為學(xué)生進(jìn)行示范，讓新員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，形成高等級(jí)質(zhì)量意識(shí)習(xí)慣。

第三、加大對(duì)在崗熟練員工的持續(xù)教育培訓(xùn)。老員工需要緊跟世界先進(jìn)技術(shù)，提高質(zhì)量管理知識(shí)技能。老員工可以采取帶著問題進(jìn)去、帶著解決問題的方法出來(lái)這種培訓(xùn)方式，使物流質(zhì)量管理精益求精，實(shí)現(xiàn)完美卓越質(zhì)量等級(jí)目標(biāo)。

第四、嚴(yán)抓質(zhì)量培訓(xùn)考核保證質(zhì)量意識(shí)的形成?，F(xiàn)在一些物流快遞企業(yè)，也會(huì)有很多在線培訓(xùn)、視頻培訓(xùn)、PPT自主學(xué)習(xí)、集中學(xué)習(xí)等，但是很多學(xué)習(xí)流于形式，所以必須對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格考核，確保新老員工能集中精力，認(rèn)真聽課，做好筆記，考核合格可以獲得晉升加薪的機(jī)會(huì)；不合格者則進(jìn)行懲罰和失去晉升機(jī)會(huì)。

3、建立物流質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制確?！巴昝雷吭健辟|(zhì)量意識(shí)落實(shí)

為了使高等級(jí)物流質(zhì)量意識(shí)牢固樹立在員工和管理者中，確保零缺陷的實(shí)現(xiàn)。嚴(yán)格檢查制度，做到層層把關(guān)，建立物流質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于工作質(zhì)量好的員工，進(jìn)行宣傳和物質(zhì)及精神獎(jiǎng)勵(lì)，并且給予晉升機(jī)會(huì)；對(duì)于工作質(zhì)量差的員工，要給予批評(píng)和懲罰，而且失去很多發(fā)展機(jī)會(huì)，嚴(yán)重者開除和追究相應(yīng)責(zé)任，對(duì)于相應(yīng)的直接管理者要有連帶責(zé)任。通過嚴(yán)格的質(zhì)量考核，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，進(jìn)一步提高質(zhì)量意識(shí)。

物流快遞企業(yè)物流質(zhì)量管理現(xiàn)在還是處于成長(zhǎng)階段，本文僅僅從兩個(gè)方面來(lái)尋找發(fā)展思路：一是領(lǐng)導(dǎo)者推行“預(yù)防次品和卓越完美”的質(zhì)量高等級(jí)管理理念；二是員工“完美卓越”質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)和實(shí)施，為提升物流快遞企業(yè)客戶滿意度奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，當(dāng)然這還不夠解決物流質(zhì)量管理的所有問題，其余的留待以后研究。