盧爍宇

摘要：隨著國(guó)家飛速發(fā)展，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的供電也開(kāi)始重視起來(lái)，隨著“全能型”供電所的建設(shè)，供電所將實(shí)現(xiàn)服務(wù)方法更有效，響應(yīng)更及時(shí)，手段更便捷，用全天候、多樣化、個(gè)性化的服務(wù)滿(mǎn)足廣大客戶(hù)的不同需求，創(chuàng)造更大的服務(wù)效益。

關(guān)鍵詞：創(chuàng)新開(kāi)展“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)的探索實(shí)踐

引言

為進(jìn)一步加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所“基層、基礎(chǔ)、基本功”建設(shè)，不斷提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所供電服務(wù)質(zhì)量和管理水平，按照國(guó)家電網(wǎng)公司加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理要求，國(guó)網(wǎng)張掖供電公司緊緊圍繞鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所基礎(chǔ)管理工作，以縣公司為建設(shè)主體，依托信息技術(shù)應(yīng)用，推進(jìn)營(yíng)配業(yè)務(wù)末端融合，建立網(wǎng)格化供電服務(wù)模式，優(yōu)化班組設(shè)置，培養(yǎng)復(fù)合型員工，支撐新型業(yè)務(wù)推廣，構(gòu)建快速響應(yīng)的服務(wù)前端，建設(shè)業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專(zhuān)多能、服務(wù)一次到位的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，為更好地服務(wù)“三農(nóng)”、全面建成小康社會(huì)提供電力保障。

一、推進(jìn)“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所創(chuàng)建工作的背景

從外部環(huán)境看，面臨農(nóng)村快速發(fā)展的新要求。作為各個(gè)美麗鄉(xiāng)村試點(diǎn)，新農(nóng)村用能、電力服務(wù)需求、用電方式等多樣化的發(fā)展，對(duì)供電所的發(fā)展方式、管理理念、服務(wù)模式等有著全方位深刻影響。以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制亟待完善，智能、便捷、精準(zhǔn)、高效的供電服務(wù)體系必須加快建立，為客戶(hù)提供主動(dòng)、精準(zhǔn)的服務(wù)，成為了供電所最緊迫的任務(wù)。從內(nèi)部環(huán)境看，面臨企業(yè)改革發(fā)展的新挑戰(zhàn)。一方面，由于農(nóng)村客戶(hù)比較分散，加之供電所管理存在專(zhuān)業(yè)界限劃分過(guò)細(xì)、協(xié)調(diào)難度大、服務(wù)響應(yīng)速度慢等問(wèn)題，導(dǎo)致供電服務(wù)效率低，客戶(hù)體驗(yàn)有待改善；另一方面，專(zhuān)業(yè)劃分過(guò)細(xì)造成業(yè)務(wù)末端結(jié)構(gòu)性缺員的弊端逐漸顯現(xiàn)，供電所定崗數(shù)量有限，電能替代、新能源上網(wǎng)、電動(dòng)汽車(chē)充換電等新型業(yè)務(wù)的不斷增加，員工疲于完成工作任務(wù)，自身的業(yè)務(wù)水平很難得到提升。

二、具體開(kāi)展“全能型”供電所建設(shè)

（一）確定“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的建設(shè)目標(biāo)

具體而言，供電所在進(jìn)行“全能型”建設(shè)時(shí)，需要不斷提升管理效率，優(yōu)化科學(xué)管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量，在用戶(hù)提出電力服務(wù)需求時(shí)能夠給予更快速、到位的反饋，使用戶(hù)獲取服務(wù)的渠道更加便捷化、多樣化，并打破時(shí)間限制。同時(shí)，也要堅(jiān)持提升工作人員的服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，提升專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)技能。

（二）不斷優(yōu)化班組崗位設(shè)置，創(chuàng)新網(wǎng)格化服務(wù)模式

將所服務(wù)區(qū)域劃分為三個(gè)層級(jí)服務(wù)網(wǎng)格，做到區(qū)域分明、責(zé)權(quán)分明。三級(jí)網(wǎng)格中全面推行“臺(tái)區(qū)經(jīng)理制”，嚴(yán)格遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)、首到負(fù)責(zé)”，切實(shí)發(fā)揮臺(tái)區(qū)經(jīng)理在三級(jí)網(wǎng)格中牽頭、協(xié)調(diào)、溝通、聯(lián)系的紐帶作用，建立用電客戶(hù)微信群，在線(xiàn)實(shí)時(shí)宣貫用電政策、發(fā)布用電信息、響應(yīng)服務(wù)訴求。全面推行營(yíng)業(yè)廳。

（三）“綜合柜員制”

同時(shí)，依托村級(jí)便民服務(wù)中心為平臺(tái)設(shè)置供電便民服務(wù)點(diǎn)，將供電服務(wù)窗口前移至村級(jí)服務(wù)中心，與政府網(wǎng)格服務(wù)“無(wú)縫對(duì)接”，打通服務(wù)群眾“最后一公里”。推廣鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所業(yè)務(wù)綜合監(jiān)控平臺(tái)。臺(tái)區(qū)經(jīng)理要熟練使用現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)作業(yè)終端，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)一臺(tái)終端、一個(gè)App、一個(gè)工單，有效打通供電服務(wù)指揮平臺(tái)與“全能型”供電所和臺(tái)區(qū)經(jīng)理之間的信息通道，實(shí)現(xiàn)故障搶修、低壓設(shè)備巡視檢測(cè)、采集終端運(yùn)維等服務(wù)流程的全貫通。

三、創(chuàng)新開(kāi)展“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)

（一）優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)末端融合

按照營(yíng)配合一的要求，進(jìn)一步梳理供電所各崗位職責(zé)，設(shè)置內(nèi)勤班和外勤班，推行臺(tái)區(qū)經(jīng)理制和營(yíng)業(yè)廳綜合柜員制，實(shí)現(xiàn)供電所業(yè)務(wù)末端融合，并對(duì)調(diào)整后的班組和各崗位工作職責(zé)重新進(jìn)行明確。通過(guò)班組構(gòu)架的優(yōu)化調(diào)整，為臺(tái)區(qū)經(jīng)理制和綜合柜員制的實(shí)施提供組織管理保障，為“服務(wù)一次到位”提供組織支撐。

（二）整合窗口模式，升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)

取消原供電營(yíng)業(yè)廳按業(yè)務(wù)劃分的模式，在營(yíng)業(yè)廳設(shè)客戶(hù)體驗(yàn)區(qū)、電子填單區(qū)、綜合柜員服務(wù)區(qū)等，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)大廳業(yè)務(wù)受理的“一站式”服務(wù)。以“一站式”服務(wù)、“體驗(yàn)式”服務(wù)為目標(biāo)，通過(guò)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的方式提升服務(wù)品質(zhì)。

（三）構(gòu)建培訓(xùn)體系，實(shí)現(xiàn)“一專(zhuān)多能”

針對(duì)“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所對(duì)“一專(zhuān)多能”復(fù)合型員工的要求，進(jìn)一步梳理現(xiàn)有員工短板，分期分批開(kāi)展對(duì)營(yíng)業(yè)大廳人員“一站式”服務(wù)、臺(tái)區(qū)經(jīng)理營(yíng)配融合業(yè)務(wù)、專(zhuān)業(yè)班組專(zhuān)業(yè)技能等培訓(xùn)工作。優(yōu)秀臺(tái)區(qū)經(jīng)理通過(guò)培訓(xùn)取得生產(chǎn)及營(yíng)銷(xiāo)等多專(zhuān)業(yè)的上崗證，可參與到各專(zhuān)業(yè)班組的工作中，實(shí)現(xiàn)“能者多勞，多勞多得”。

（四）拓展新型業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)增效

不斷推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”“互聯(lián)網(wǎng)+配電運(yùn)檢”及營(yíng)配調(diào)貫通、智能供電服務(wù)的深化應(yīng)用，不斷增加新技術(shù)、新業(yè)務(wù)應(yīng)用規(guī)模?！叭苄汀编l(xiāng)鎮(zhèn)供電所重點(diǎn)在電子渠道推廣、電能替代實(shí)施、光伏發(fā)電接入、新能源汽車(chē)充電設(shè)施建設(shè)及“四表合一”實(shí)施等方面加大力度，實(shí)現(xiàn)以新型業(yè)務(wù)的推廣帶動(dòng)公司經(jīng)營(yíng)增效。

（五）夯實(shí)基礎(chǔ)建設(shè)，提供設(shè)備支撐

加快推進(jìn)供電服務(wù)指揮中心建設(shè)，以完善客戶(hù)基礎(chǔ)資料信息為依托，建立供電數(shù)據(jù)綜合分析平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)新形勢(shì)下的營(yíng)、配、調(diào)數(shù)據(jù)貫通共享，打造指揮快捷高效、服務(wù)響應(yīng)迅速的運(yùn)營(yíng)體系。同時(shí)，加快供電所基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。張灣供電所作為試點(diǎn)，目前的辦公、生活環(huán)境已滿(mǎn)足“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)方案的要求。

（六）堅(jiān)持以人為本的管理理念

為更好地提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所員工的工作水平，不但要提出嚴(yán)格的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還要為他們提供完善的設(shè)備設(shè)施及優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境，以保障員工各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。例如，要為維修人員配備完善、先進(jìn)的維修工具，滿(mǎn)足各類(lèi)線(xiàn)路維護(hù)工作的需求；提供豐富的技術(shù)培訓(xùn)課程、書(shū)籍等，滿(mǎn)足員工業(yè)務(wù)提升的需求。此外，要堅(jiān)持公司“以人為本”的管理理念，為員工創(chuàng)建良好的工作、生活環(huán)境。只有這樣，才能更大地激發(fā)他們的工作積極性，發(fā)揮更多的潛力。

結(jié)語(yǔ)

“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)，要堅(jiān)持實(shí)事求是，從實(shí)際出發(fā)，按照有利于促進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理提升、有利于保持隊(duì)伍穩(wěn)定、有利于提升供電服務(wù)水平的工作要求，不斷加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，持續(xù)提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所整體管理水平，為助力新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)“三新”農(nóng)電戰(zhàn)略提供更加堅(jiān)實(shí)的保障，為地方社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展助力。

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