劉何 董曉妮 ??

摘要：通過對(duì)500位老年人進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)的結(jié)果分析得出影響老年人網(wǎng)絡(luò)購物的一些關(guān)鍵因素，從而為提升老年人網(wǎng)絡(luò)購物提供建議。

關(guān)鍵詞：老年人；網(wǎng)絡(luò)購物；影響因素

中圖分類號(hào)：F49文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2018.09.036

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，人們已經(jīng)全面進(jìn)入了信息時(shí)代、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。如今互聯(lián)網(wǎng)在商業(yè)中已經(jīng)占據(jù)了非常重要的地位，人們的消費(fèi)方式也隨之發(fā)生了巨大的變化，開始朝著方便、個(gè)性的方向發(fā)展，即網(wǎng)絡(luò)購物。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的調(diào)查報(bào)告顯示，截至2016年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.1億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到51.7%，增長穩(wěn)健。據(jù)《中國消費(fèi)風(fēng)向標(biāo)報(bào)告》顯示，老年人群正成為異軍突起的網(wǎng)購“新生代”。無論是成交金額還是購買人數(shù)，每年環(huán)比都以超過 200% 的幅度高速增長。因此，本研究將老年人網(wǎng)絡(luò)購物的影響因素作為的主要問題，通過對(duì)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)分析，探求影響老年人網(wǎng)絡(luò)購物的主要因素。

1老年人網(wǎng)絡(luò)購物調(diào)研基本情況

本次調(diào)查共發(fā)放問卷 500 份，回收 500 份，有效問卷 486份，有效率為 970%。本次的調(diào)查對(duì)象為西安市退休老年人，其中有碑林區(qū)某高校社區(qū)老年人、灞橋區(qū)某企業(yè)社區(qū)老年人、新城區(qū)某社區(qū)老年人等等，調(diào)查方式為隨機(jī)方式，問卷采用無記名方式。

本次調(diào)查年齡在60～65歲占3652%，65～70占3245%，70～75歲占1434%，75～80歲占1322%，80歲以上占347%。月收入為2000元以下占1485%，2000～3000 元占3453%，3000～4000 元 3574%，4000 元以上1487%。

2老年人網(wǎng)絡(luò)購物調(diào)查分析

（1）網(wǎng)絡(luò)安全因素分析。

網(wǎng)絡(luò)購物的安全因素是老年人非常關(guān)注的一個(gè)問題。在網(wǎng)絡(luò)購物安全問題調(diào)查中，提交很滿意的占比846%、滿意1430 %、一般2867%、不滿意4857%。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，老年人對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)上支付的安全問題大部分都持擔(dān)憂態(tài)度。互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下由于網(wǎng)上購物需要在是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)支付貨款，這種支付方式存在著一定的危險(xiǎn)性、不確定性和不信任性，與傳統(tǒng)交易對(duì)比這種支付方式顯得更復(fù)雜，使得網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)支付貨款的風(fēng)險(xiǎn)變得更大。

（2）產(chǎn)品質(zhì)量因素分析。

老年人在購買商品時(shí)就是要買到稱心如意、心滿意足性價(jià)比較高的商品，但是在網(wǎng)購中由于他們見不到實(shí)物通常是根據(jù)商品宣傳資料、圖片等信息挑選商品，因此他們非常擔(dān)心購買到的商品會(huì)存在質(zhì)量問題。調(diào)查顯示4386%的老年人購買到的商品沒有預(yù)期的好，3265%的老年人認(rèn)為購買到的商品性價(jià)比不高，甚至有465%的老年人認(rèn)為會(huì)買到殘次商品。

（3）產(chǎn)品因素分析。

在產(chǎn)品因素調(diào)查中，老年人認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)品種類齊全能滿足他們的不同需求占 3268%；認(rèn)為價(jià)格比較優(yōu)惠的老年人占 2745%；認(rèn)為款式新穎獨(dú)特的老年人占 2032%；認(rèn)為知名網(wǎng)購平臺(tái)商品有質(zhì)量保證的老年人占 1954%。從調(diào)查結(jié)果可知商品的在以上四個(gè)因素中都很大程度的決定著老年人是否選擇網(wǎng)絡(luò)購物。

（4）產(chǎn)品關(guān)鍵特性因素分析。

在老年人網(wǎng)絡(luò)購物有關(guān)產(chǎn)品關(guān)鍵特性因素調(diào)查中，結(jié)果顯示：品牌 4032%，產(chǎn)品價(jià)格3256%，外觀 1783%，產(chǎn)品新穎性占929%。從調(diào)查結(jié)果來看，影響老年人網(wǎng)絡(luò)購物中選擇產(chǎn)品的主要因素是價(jià)格因素但不是最終選擇產(chǎn)品的決定性因素，調(diào)查結(jié)果顯示老年人更在乎的是產(chǎn)品的品牌。在網(wǎng)絡(luò)購物中老年人無法看到真真實(shí)實(shí)的商品，他們很擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量問題，因此老年人會(huì)根據(jù)產(chǎn)品的品牌程度來選擇產(chǎn)品，以保障質(zhì)量上的滿意度。

（5）售后服務(wù)質(zhì)量因素分析。

在售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查中， 關(guān)于老年人網(wǎng)絡(luò)購物老年人只根據(jù)賣家對(duì)產(chǎn)品的相關(guān)信息描述、圖片展示及有關(guān)用戶評(píng)論進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物選擇，在選擇過程中老年人對(duì)網(wǎng)上的產(chǎn)品根本沒有使用體驗(yàn)，而只有在使用后老年人才能完全了解產(chǎn)品，在這種沒有完全了解產(chǎn)品真實(shí)情況下就網(wǎng)購了該產(chǎn)品一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，售后服務(wù)相對(duì)較差，退貨程序比較復(fù)雜。調(diào)查顯示，對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量滿意的老年人占2168%，對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量較滿意的老年人占2884%，對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量一般滿意的老年人占3876%，對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量不滿意的老年人占1072%。

（6）物流配送效率因素分析。

在老年人物流配送效率調(diào)查中，調(diào)查結(jié)果顯示老年人對(duì)物流配送的快捷性及“門到門”送貨非常看重和比較看重占8645%，物流配送中是否能夠進(jìn)行“門到門”送貨是決定老年人選擇網(wǎng)絡(luò)購物的重要因素之一，特別是對(duì)某些超重、超大等特殊的商品，貨物“門到門”送達(dá)尤其重要。

3老年人網(wǎng)絡(luò)購物影響因素及提升對(duì)策

隨著電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的快速發(fā)展，有些領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)能夠?yàn)槔夏耆颂峁┖芎玫馁徫矬w驗(yàn)，但是有些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)商家卻夸大商品信息宣傳、網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)監(jiān)管不到位等因素都影響著老年人對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品都存在著一定的不信任。隨著社會(huì)的快速發(fā)展，人們對(duì)生活便利性的要求越老越高加之政府有關(guān)部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物監(jiān)管的加強(qiáng)，老年人的網(wǎng)絡(luò)購物行為越來越多這預(yù)示著網(wǎng)上購物的發(fā)展前景越來越好。分析影響老年人網(wǎng)絡(luò)購物的因素，采取合理的網(wǎng)絡(luò)營銷模式具有重要意義。

3.1老年人網(wǎng)絡(luò)購物的影響因素

從本次的調(diào)查結(jié)果來看，影響老年人網(wǎng)絡(luò)購物的關(guān)鍵因素有：（1）安全因素；（2）產(chǎn)品因素；（3）物流配送效率因素；（4）售后服務(wù)質(zhì)量；（5）商品質(zhì)量因素。

3.2提升老年人網(wǎng)絡(luò)購物的對(duì)策

（1）完善信息技術(shù)以確?？蛻粜畔踩?。

網(wǎng)絡(luò)信息安全是老年人最關(guān)注的一個(gè)問題。 網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)應(yīng)在技術(shù)上確保老年人的個(gè)人信息安全、網(wǎng)上支付安全。老年人在支付貨款時(shí)要選擇相對(duì)安全的網(wǎng)絡(luò)貨款支付方式。如果選擇在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)付款，老年人最好通過既可靠又安全的第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)支付貨款，比如支付寶。也可進(jìn)行網(wǎng)下支付比如貨到付款、預(yù)付部分貨款等方式付款。除此之外，網(wǎng)絡(luò)電商企業(yè)也要做好與銀行的溝通安全工作，確保老年人在網(wǎng)絡(luò)上應(yīng)用銀行卡付款的安全性、可靠性，從而使老年人可以放心的應(yīng)用銀行卡支付網(wǎng)購貨物款項(xiàng)，提高老年人的購物安全性及可靠性，突出網(wǎng)絡(luò)購物特色。

（2）提高網(wǎng)絡(luò)電商企業(yè)種類齊全的產(chǎn)品。

為了提高電商企業(yè)提供種類齊全的商品，電商企業(yè)可以采用以下途徑來提高產(chǎn)品的吸引力：

第一，提供品種多樣化的產(chǎn)品組合。在大數(shù)據(jù)背景下通過對(duì)老年人購物習(xí)慣、購物時(shí)間、購買方式的調(diào)查分析，為老年人及時(shí)推送更多更適合他們的通類商品。

第二，提高豐富多彩的產(chǎn)品種類。電商企業(yè)與實(shí)體店銷售相對(duì)比，電商企業(yè)在銷售的商品類型上占有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，這樣讓老年人能夠感受到在網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)上一定能夠購買到自己稱心如意的產(chǎn)品。

（3）提供及時(shí)的“門到門”的物流配送服務(wù)。

在本次調(diào)查中，85%以上的老年人表示非常在意或比較在意物流配送的快捷性及“門到門”送貨，對(duì)于老年人而言能夠選擇在網(wǎng)上購物，他們看重的就是物流效率的快捷性和“門到門”送貨物流服務(wù)。因此在網(wǎng)絡(luò)購物中如果購買的貨物不能快捷、“門到門”抵達(dá)，可能失去了老年人網(wǎng)絡(luò)購物的意愿。如果由于送貨不及時(shí)而導(dǎo)致貨物顏色出現(xiàn)變化、型號(hào)出現(xiàn)錯(cuò)誤，貨物破損等等情況，這會(huì)使得老年人對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物直接產(chǎn)生懷疑，甚至有些老年人會(huì)直接轉(zhuǎn)向傳統(tǒng)實(shí)體店購物。

（4）建立的售后服務(wù)保障體系。

售后服務(wù)對(duì)于老年人網(wǎng)上購物也非常重要，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)電商企業(yè)應(yīng)具有健全的售前和售后服務(wù)體系。售前服務(wù)，電商企業(yè)可為老年人設(shè)置免費(fèi)撥打咨詢電話，全面了解產(chǎn)品信息，對(duì)于老年人提出的產(chǎn)品問題及疑問應(yīng)及時(shí)回答，讓老年人滿意。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)電商企業(yè)也可設(shè)置論壇，讓已經(jīng)購買過此產(chǎn)品的客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)說明以便幫助老年人更好的選擇商品。售后服務(wù)，如果出現(xiàn)老年人對(duì)產(chǎn)品性能、產(chǎn)品使用方面等不清楚的地方，根據(jù)客戶提問應(yīng)及時(shí)盡快解答。如果出現(xiàn)殘次品或不滿意的產(chǎn)品，根據(jù)客戶訴求應(yīng)及時(shí)處理同時(shí)通過不同級(jí)別的客戶回訪，提高老年人對(duì)電商企業(yè)、對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的滿意度。

（5）提高購買商品質(zhì)量。

老年人在網(wǎng)絡(luò)購物中是否能夠購買到性價(jià)比較高、滿意質(zhì)量的產(chǎn)品是非常重要的，滿意的產(chǎn)品質(zhì)量能夠吸引老年人長期在此網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上購物。可以通過以下途徑提高購買商品質(zhì)量：

第一，為老年人提供性價(jià)比較高的產(chǎn)品或者品牌產(chǎn)品，來保證老年人對(duì)網(wǎng)購商品質(zhì)量的滿意。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或電商企業(yè)也可以為老年人贈(zèng)送一些實(shí)用性較強(qiáng)、質(zhì)量較好的禮品，來滿足老年人的心理預(yù)期，贏得更多老年人的滿意度。

第二，為老年人提供周到、熱情的客戶服務(wù)態(tài)度，快速解答老年人提出的疑惑，如果老年人對(duì)網(wǎng)購的產(chǎn)品不滿意，應(yīng)給予及時(shí)的答復(fù)和整改。

第三，為老年人提供免費(fèi)的更新服務(wù)。比如說老年人在網(wǎng)購中購買了手機(jī)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或電商企業(yè)就可以為老年人免費(fèi)提供系統(tǒng)或者軟件更新服務(wù)。

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