王曉寅，侯素穎，徐 帥，林 芳

（1.國(guó)網(wǎng)衢州供電公司，浙江 衢州 324000；2.國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司，杭州 310014）

近年來(lái)，浙江省政府深入推進(jìn)為群眾企業(yè)辦事“最多跑一次”的政務(wù)改革工作，以落實(shí)中央“簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”要求。作為大型國(guó)有企業(yè)，電力公司如何履行社會(huì)責(zé)任，解決群眾企業(yè)用電業(yè)務(wù)辦理的阻滯點(diǎn)是當(dāng)下的一大重點(diǎn)課題。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”創(chuàng)新體系建設(shè)的深入推進(jìn)，多元化、便捷化的辦電服務(wù)紛紛面世，但電力公司在主動(dòng)服務(wù)上還存在一些問(wèn)題，因行業(yè)間的信息數(shù)據(jù)不互通、未共享，客戶辦事仍需“多頭跑”；客戶信息數(shù)據(jù)難收集，制約點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精準(zhǔn)電力服務(wù)的開(kāi)展；目前電子服務(wù)渠道使用群體較有限，線上辦電難普及等。為有效解決這些問(wèn)題，提升客戶服務(wù)感知，國(guó)網(wǎng)衢州供電公司探索基于政企數(shù)據(jù)共享的電力創(chuàng)新服務(wù)模式。

1 聯(lián)動(dòng)過(guò)戶服務(wù)模式

1.1 “房電水氣”聯(lián)動(dòng)過(guò)戶服務(wù)模式

（1）整合公共服務(wù)資源

受到政府部門(mén)開(kāi)展“多規(guī)合一”試點(diǎn)、國(guó)家電網(wǎng)公司推進(jìn)“多表合一”采集建設(shè)等工作的啟發(fā)，國(guó)網(wǎng)衢州供電公司以“一窗受理、集成服務(wù)”試點(diǎn)為契機(jī)，在市行政服務(wù)中心增設(shè)電水氣綜合受理窗口，將原先在電力、自來(lái)水、燃?xì)?個(gè)窗口辦理的業(yè)務(wù)整合至電水氣綜合受理窗口。同時(shí)，與不動(dòng)產(chǎn)登記窗口形成物理集中，最大限度減少客戶的“多頭跑”問(wèn)題。

（2）制定業(yè)務(wù)規(guī)則

綜合考慮房屋不動(dòng)產(chǎn)權(quán)屬過(guò)戶業(yè)務(wù)辦理的嚴(yán)密性和權(quán)威性，將不動(dòng)產(chǎn)登記窗口出具的《不動(dòng)產(chǎn)登記申請(qǐng)受理通知書(shū)》視同于《不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證書(shū)》，納入電力、水務(wù)和燃?xì)膺^(guò)戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)材料范圍。精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)收資，統(tǒng)一業(yè)務(wù)表單，建立多方信息互認(rèn)機(jī)制，對(duì)電水氣綜合受理窗口審查通過(guò)的申請(qǐng)資料，電力公司認(rèn)同其準(zhǔn)確有效。

（3）優(yōu)化辦理流程

電力公司將電力過(guò)戶環(huán)節(jié)前置，在完成房屋不動(dòng)產(chǎn)權(quán)屬過(guò)戶申請(qǐng)后，客戶憑借《不動(dòng)產(chǎn)登記申請(qǐng)受理通知書(shū)》，在電水氣綜合受理窗口提交一套申請(qǐng)材料，即可辦理相關(guān)過(guò)戶業(yè)務(wù)，免去等待房屋不動(dòng)產(chǎn)權(quán)屬過(guò)戶后臺(tái)審核、證書(shū)制作的時(shí)間，有效縮減過(guò)戶業(yè)務(wù)辦理全流程時(shí)長(zhǎng)。“房電水氣”聯(lián)動(dòng)過(guò)戶業(yè)務(wù)流程示意圖如圖1。

圖1 “房電水氣”聯(lián)動(dòng)過(guò)戶業(yè)務(wù)流程示意圖

1.2 “房電”過(guò)戶線上聯(lián)辦服務(wù)模式

打通國(guó)土資源平臺(tái)與電力服務(wù)調(diào)度平臺(tái)的數(shù)據(jù)傳輸通道，及時(shí)獲取官方準(zhǔn)確的過(guò)戶客戶相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)“房電”聯(lián)動(dòng)過(guò)戶由線下轉(zhuǎn)至線上。國(guó)土資源部門(mén)在在客戶申請(qǐng)辦理房產(chǎn)過(guò)戶且完成后臺(tái)審核后，將原戶主和新戶主的個(gè)人信息，通過(guò)政企內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)通道實(shí)時(shí)推送至電力服務(wù)調(diào)度平臺(tái)。在平臺(tái)上根據(jù)姓名、地址、身份證號(hào)等關(guān)鍵信息的相似度自動(dòng)匹配和鎖定戶號(hào)后，再由服務(wù)調(diào)度人員主動(dòng)預(yù)約發(fā)起電力過(guò)戶正式流程。政企數(shù)據(jù)傳輸流程如圖2所示。“房電”在線聯(lián)動(dòng)過(guò)戶業(yè)務(wù)流程如圖3所示。

圖2 政企數(shù)據(jù)傳輸示意圖

圖3 “房電”在線聯(lián)動(dòng)過(guò)戶業(yè)務(wù)流程示意圖

2“零證”辦電服務(wù)模式

2.1 拓展線上辦電渠道

浙江省大力推進(jìn)“4個(gè)平臺(tái)”（綜治工作、市場(chǎng)監(jiān)管、綜合執(zhí)法、便民服務(wù)）創(chuàng)建工作，截至2017年5月，半數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)已完成平臺(tái)建設(shè)任務(wù)，2017年底將實(shí)現(xiàn)所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋。在此形勢(shì)下，國(guó)網(wǎng)衢州供電公司充分發(fā)揮便民服務(wù)平臺(tái)點(diǎn)多面廣的地理優(yōu)勢(shì)，在平臺(tái)上增設(shè)用電業(yè)務(wù)辦理功能頁(yè)面，將客戶錄入的申請(qǐng)信息，通過(guò)政企內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)安全傳輸通道，推送至電力服務(wù)調(diào)度平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)新裝、增容、過(guò)戶等變更類(lèi)用電業(yè)務(wù)的在線辦理。為鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶，特別是未使用或不會(huì)使用智能終端的客戶群體，提供在身邊的便捷辦電服務(wù)。

2.2 應(yīng)用政務(wù)信息數(shù)據(jù)

政務(wù)電子證照庫(kù)中有國(guó)土部門(mén)的產(chǎn)權(quán)信息、公安部門(mén)的身份信息、工商部門(mén)的證照信息等?！傲阕C”辦電就是在核實(shí)確認(rèn)客戶身份后，通過(guò)便民服務(wù)平臺(tái)直接調(diào)用政務(wù)電子證照庫(kù)的客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，作為申請(qǐng)材料，進(jìn)行用電業(yè)務(wù)辦理。

3 電力創(chuàng)新服務(wù)模式實(shí)施成效

3.1 落實(shí)中央五大發(fā)展理念

圍繞“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享”五大發(fā)展理念，充分應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，建立政企信息線上線下共享渠道，整合優(yōu)化與房屋不動(dòng)產(chǎn)權(quán)屬過(guò)戶關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建公共服務(wù)行業(yè)“一窗受理，集成服務(wù)”模式，通過(guò)精簡(jiǎn)收資和線上推送等方式，大幅減少業(yè)務(wù)辦理消耗紙質(zhì)材料，有力支持綠色低碳城市建設(shè)。

3.2 實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)跑”代替“客戶跑”

結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)，打破政企信息壁壘，實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)信息共享，將線下的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上的數(shù)據(jù)流，實(shí)現(xiàn)客戶房、電、水、氣過(guò)戶業(yè)務(wù)辦理單次縮短10個(gè)工作日，減少證件攜帶7份，減少臨柜次數(shù)4次。以2016年衢州1.5萬(wàn)戶房屋不動(dòng)產(chǎn)權(quán)屬過(guò)戶量為例，窗口平均每天可減少客戶臨柜近240次，年累計(jì)可達(dá)6萬(wàn)次。

3.3 有效破解服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和信息收集難題

通過(guò)“房電水氣”聯(lián)動(dòng)過(guò)戶和“房電”過(guò)戶線上聯(lián)辦服務(wù)模式，大幅提升客戶主動(dòng)辦理電能表、水表和燃?xì)獾倪^(guò)戶比例，有效避免因未及時(shí)過(guò)戶產(chǎn)生的后續(xù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。建立政企信息互通長(zhǎng)效機(jī)制，進(jìn)一步拓寬客戶基礎(chǔ)信息的收集核對(duì)方式，穩(wěn)步提升存量客戶基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確率，為客戶大數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用和“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”精準(zhǔn)電力服務(wù)提供保障。

3.4 有力提升企業(yè)形象

在通過(guò)深化應(yīng)用線上辦電、積極推廣智能電管家、優(yōu)化全流程管控、落地執(zhí)行一證受理和一崗制作業(yè)等措施為客戶提供多元、便捷、高效的辦電服務(wù)之外，主動(dòng)推進(jìn)基于政企數(shù)據(jù)共享的電力服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐，踐行以人民為中心的發(fā)展理念，彰顯國(guó)家電網(wǎng)勇?lián)鐣?huì)責(zé)任的企業(yè)形象。