●賀知遙 黃圣博 孫巧然

在志愿者事業(yè)發(fā)展過(guò)程中，大學(xué)生志愿者脫穎而出，成為我國(guó)青年志愿者群體的核心力量，為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)作出了巨大的貢獻(xiàn)，在推進(jìn)社會(huì)公益事業(yè)的發(fā)展與和諧社會(huì)的構(gòu)建中發(fā)揮了重要的作用。與此同時(shí)，我國(guó)青年志愿者組織在發(fā)展中也遇到一些問(wèn)題。目前關(guān)于志愿者的研究較少關(guān)注志愿者自身滿(mǎn)意度的情況，然而對(duì)這一現(xiàn)象的研究可以解決志愿者服務(wù)組織中存在的諸多問(wèn)題，對(duì)于進(jìn)一步完善志愿服務(wù)理論體系、提升志愿者組織的凝聚力、鼓勵(lì)更多大學(xué)生參與到更有效的志愿活動(dòng)中，具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。

一、核心概念的界定和調(diào)查實(shí)施情況

東北師范大學(xué)紅燭志愿者協(xié)會(huì)歷史悠久，是全國(guó)首批高校青年志愿者組織之一，也是全國(guó)第一個(gè)實(shí)行品牌注冊(cè)的志愿者組織，在全國(guó)具有一定代表性。紅燭志愿者協(xié)會(huì)開(kāi)展了多樣化的志愿服務(wù)活動(dòng)，成果頗豐，但在一定程度上也存在組織凝聚力不夠的問(wèn)題。因此，我們以紅燭志愿者協(xié)會(huì)成員預(yù)期與實(shí)際收益的落差為切入點(diǎn)，分析志愿者服務(wù)組織的發(fā)展現(xiàn)狀，明確其存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施。

滿(mǎn)意是一種心理狀態(tài)，是指一個(gè)人對(duì)一段關(guān)系質(zhì)量的主觀評(píng)價(jià)。滿(mǎn)意度則是通過(guò)評(píng)價(jià)分值的加權(quán)計(jì)算，得到測(cè)量滿(mǎn)意程度（深度）的一種指數(shù)概念。志愿者自身滿(mǎn)意度是志愿者對(duì)志愿服務(wù)工作和志愿者服務(wù)組織的實(shí)際感知和期望之間的差值，差值越小則滿(mǎn)意度越高，差值越大則滿(mǎn)意度越低，也即志愿者對(duì)志愿服務(wù)和志愿者組織是否符合或超出其參加活動(dòng)和組織的最初預(yù)期所呈現(xiàn)的心理狀態(tài)。

為此，2017年4月至6月，筆者對(duì)東北師范大學(xué)凈月校區(qū)紅燭志愿者協(xié)會(huì)組織全體成員進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。共發(fā)放問(wèn)卷80份，回收64份，回收率80.0%；其中有效問(wèn)卷63份，有效率為98.4%。為進(jìn)一步了解協(xié)會(huì)成員對(duì)組織的滿(mǎn)意度，同時(shí)彌補(bǔ)問(wèn)卷樣本多為組織當(dāng)前成員的不足，我們采取了深入訪(fǎng)談的方法，對(duì)紅燭志愿者協(xié)會(huì)10名當(dāng)前成員和4名已退會(huì)成員進(jìn)行了訪(fǎng)談，以求從更加微觀的角度了解并分析協(xié)會(huì)成員對(duì)組織的滿(mǎn)意度。

二、大學(xué)生志愿者服務(wù)組織成員自身滿(mǎn)意度及相關(guān)因素分析

1.紅燭志愿組織成員總體滿(mǎn)意度分析

調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)顯示，96%以上的受調(diào)查者認(rèn)為志愿服務(wù)組織的活動(dòng)能基本滿(mǎn)足或很滿(mǎn)足自己做志愿服務(wù)活動(dòng)的需要，但只有33.33%的受調(diào)查者認(rèn)為自己的需求獲得了完全的滿(mǎn)足；近80%的受調(diào)查者認(rèn)為志愿活動(dòng)只能基本達(dá)到預(yù)期；42.86%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為紅燭志愿者協(xié)會(huì)的志愿服務(wù)活動(dòng)發(fā)展情況很好，志愿服務(wù)活動(dòng)的成效大。調(diào)查結(jié)果說(shuō)明多數(shù)受調(diào)查者對(duì)紅燭志愿者組織和志愿服務(wù)活動(dòng)是滿(mǎn)意的，同時(shí)認(rèn)為志愿服務(wù)活動(dòng)還有提升空間。

2.影響志愿組織成員自身滿(mǎn)意度的主要因素

受調(diào)查者在志愿服務(wù)組織中遇到的問(wèn)題較多，影響滿(mǎn)意度較突出的問(wèn)題有三個(gè)。

一是志愿服務(wù)組織日常工作繁忙。在問(wèn)卷調(diào)查中，所在組織活動(dòng)頻率一個(gè)月多于2次的46人，占71.43%；一個(gè)月1—2次的15人，占23.18%。訪(fǎng)談中，很多同學(xué)表示自己很愿意參加志愿組織活動(dòng)，但也面臨著學(xué)習(xí)與志愿活動(dòng)時(shí)間上的矛盾。個(gè)別訪(fǎng)談4名退出紅燭的同學(xué)中，有兩名是由于出國(guó)交流和大二后課業(yè)壓力重、力不從心。

二是志愿服務(wù)組織管理不科學(xué)，制度體系不完善。訪(fǎng)談中反映紅燭組織在內(nèi)部管理上存在的問(wèn)題主要有：第一，人事管理、活動(dòng)管理等方面缺乏制度依循。組織人員流動(dòng)比較大，新加入組織的人員熟悉工作流程多靠學(xué)長(zhǎng)們“口傳心授”。第二，組織內(nèi)部各部門(mén)工作協(xié)調(diào)機(jī)制不暢通。在開(kāi)展活動(dòng)中沒(méi)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)，工作比較隨意，活動(dòng)中時(shí)?！按騺y仗”。第三，培訓(xùn)效果不夠好。問(wèn)卷調(diào)查中62人反映組織進(jìn)行了培訓(xùn)，占訪(fǎng)談人員的96.8%，但在訪(fǎng)談中大家反映培訓(xùn)只是簡(jiǎn)單地對(duì)組織情況進(jìn)行介紹、對(duì)參與的工作提出要求，對(duì)志愿者個(gè)人工作能力的提升作用不大。第四，人事安排沒(méi)有體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)機(jī)制。特別是各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人的選拔比較隨意，在組織內(nèi)沒(méi)有形成合理的成長(zhǎng)渠道。第五，沒(méi)有形成有凝聚力的人際關(guān)系。比較關(guān)注活動(dòng)的順利開(kāi)展，卻對(duì)組織成員的團(tuán)隊(duì)精神培養(yǎng)不夠，組織內(nèi)部交流和聯(lián)誼活動(dòng)不多，組織成員的認(rèn)同感與歸屬感不夠。

三是志愿服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)不科學(xué)。志愿服務(wù)領(lǐng)域比較窄，多為傳統(tǒng)的敬老、幫困、支教等活動(dòng)，服務(wù)內(nèi)容不夠豐富，滿(mǎn)足于“一次性”活動(dòng)，服務(wù)形式不夠靈活，活動(dòng)設(shè)計(jì)缺乏吸引力，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的計(jì)劃，沒(méi)有長(zhǎng)久的合作伙伴，“打一槍換一個(gè)地方”。通過(guò)問(wèn)卷分析，我們可以看出有一部分成員希望紅燭能拓展志愿服務(wù)項(xiàng)目，承擔(dān)更多領(lǐng)域的服務(wù)。在訪(fǎng)談中，一些志愿者表示，希望通過(guò)志愿活動(dòng)提升能力，而不僅僅是“參與活動(dòng)”，如有些外語(yǔ)好的同學(xué)希望通過(guò)涉外的志愿活動(dòng)提高外語(yǔ)水平、理工科的學(xué)生更希望參加“有科技含量”的志愿活動(dòng)。

3.志愿組織成員的預(yù)期與落差分析

在初始動(dòng)機(jī)期望方面。大學(xué)階段是人生觀價(jià)值觀養(yǎng)成的關(guān)鍵時(shí)期，很多大學(xué)生希望通過(guò)參加志愿活動(dòng)在幫助他人的同時(shí)提升自身能力、體現(xiàn)自身價(jià)值，從調(diào)查情況可以看出，志愿者往往出于自我體驗(yàn)或自我奉獻(xiàn)的動(dòng)機(jī)而參加志愿組織，外界激勵(lì)因素對(duì)志愿組織成員參與志愿組織的驅(qū)動(dòng)力很低。

在初始動(dòng)機(jī)事后滿(mǎn)足程度方面。志愿組織成員普遍認(rèn)為，參與志愿組織活動(dòng)于自身是很好的成長(zhǎng)體驗(yàn)，然而，超過(guò)50%的受調(diào)查者認(rèn)為外界激勵(lì)動(dòng)機(jī)“完全沒(méi)有得到滿(mǎn)足”或“沒(méi)有得到滿(mǎn)足”。有的同學(xué)反映，在組織內(nèi)部沒(méi)有合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制，存在干多干少一個(gè)樣、干好干壞一個(gè)樣的問(wèn)題；學(xué)校未將大學(xué)生參加志愿服務(wù)的經(jīng)歷作為考核學(xué)生干部、選拔優(yōu)秀學(xué)生和推薦就業(yè)的重要依據(jù)，在評(píng)先表優(yōu)時(shí)對(duì)各類(lèi)學(xué)生干部表彰較多、對(duì)優(yōu)秀志愿者表彰較少；參加志愿活動(dòng)較多和表現(xiàn)較好的同學(xué)也難以享受學(xué)校和國(guó)家的優(yōu)惠政策；在就業(yè)時(shí)，許多用人單位對(duì)志愿者經(jīng)歷不是很看重，對(duì)參加過(guò)多次志愿活動(dòng)的畢業(yè)生往往視而不見(jiàn)，對(duì)具有黨員身份和干部身份的畢業(yè)生青睞有加，認(rèn)為他們更有能力；在參加紅燭所舉辦的大型志愿服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，內(nèi)部成員享受到的優(yōu)惠政策少，與非組織成員采取同等的考核選拔模式，引起部分內(nèi)部成員不滿(mǎn)。

在動(dòng)機(jī)期望值與事后滿(mǎn)足程度間的落差方面。志愿組織成員體驗(yàn)動(dòng)機(jī)和成長(zhǎng)動(dòng)機(jī)落差很大，可以推斷，志愿組織成員在報(bào)名參與志愿組織時(shí)對(duì)自我體驗(yàn)、自我成長(zhǎng)等動(dòng)機(jī)所報(bào)期望非常之高，盡管志愿服務(wù)期結(jié)束后志愿者上述動(dòng)機(jī)得到了一定程度的滿(mǎn)足，但仍與初衷有不小的差距。不過(guò)認(rèn)同動(dòng)機(jī)的滿(mǎn)足度顯著超過(guò)了期望，這說(shuō)明志愿組織中的志愿服務(wù)經(jīng)歷在一定程度上被社會(huì)所認(rèn)同，這段經(jīng)歷對(duì)志愿組織成員日后的發(fā)展起到了一定的促進(jìn)作用。有的同學(xué)反映，由于招募時(shí)宣傳有些夸大成分，在加入紅燭前，對(duì)紅燭工作認(rèn)識(shí)不清，很多同學(xué)憑著一時(shí)熱情加入，加入之后感到落差比較大，難以有始有終地堅(jiān)持下來(lái)。從目前“紅燭”人員構(gòu)成看，大一學(xué)生占57.14%，大二學(xué)生占28.57%，大三學(xué)生占7.94%，大四學(xué)生占4.76%，說(shuō)明能夠堅(jiān)持下來(lái)的人占比很低，頻繁更換成員也使組織不得不浪費(fèi)大量精力來(lái)培訓(xùn)新的成員。

激勵(lì)動(dòng)機(jī)的事前期望值和事后滿(mǎn)足值間并無(wú)顯著差異，事前期望得分很低，事后滿(mǎn)足度得分也很低。在訪(fǎng)談中，很多同學(xué)表示，自己參加志愿者組織主要為奉獻(xiàn)，并不是很在意能夠得到多少獎(jiǎng)項(xiàng)或有利于豐富簡(jiǎn)歷，但激勵(lì)不夠也讓自己多多少少會(huì)感覺(jué)有些失落。這說(shuō)明志愿者雖然參加志愿活動(dòng)是自覺(jué)自愿的，但仍有一定的激勵(lì)需求，組織激勵(lì)重視不夠。

三、結(jié)論和建議

從東北師范大學(xué)紅燭志愿者協(xié)會(huì)成員自身滿(mǎn)意度情況可以看出，我國(guó)大學(xué)生志愿者組織發(fā)展現(xiàn)狀和前景總體良好，組織成員整體滿(mǎn)意度較高，但不可否認(rèn)仍存在一些問(wèn)題，降低了組織成員的滿(mǎn)意度。針對(duì)這些問(wèn)題，我們對(duì)改進(jìn)志愿服務(wù)提出如下建議。

1.將志愿服務(wù)與完成學(xué)習(xí)任務(wù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)

高校志愿服務(wù)不僅僅是大學(xué)生關(guān)愛(ài)他人、傳播青春正能量的重要途徑，也是大學(xué)生參與社會(huì)實(shí)踐、成長(zhǎng)成才的重要舞臺(tái)。建議引入“服務(wù)學(xué)習(xí)”的理念，在志愿服務(wù)中將服務(wù)與學(xué)習(xí)有計(jì)劃地結(jié)合起來(lái)，以教育價(jià)值和服務(wù)價(jià)值的雙重標(biāo)準(zhǔn)去構(gòu)建新的大學(xué)生志愿服務(wù)體系。建議將“志愿服務(wù)”做為一門(mén)必修課程，著重培養(yǎng)學(xué)生的公德意識(shí)、奉獻(xiàn)精神、溝通能力、團(tuán)隊(duì)精神、處理復(fù)雜問(wèn)題能力等：可借鑒美國(guó)一些高校的做法，對(duì)學(xué)生參加志愿活動(dòng)給予學(xué)分獎(jiǎng)勵(lì)；也可對(duì)大學(xué)生在校期間參加志愿活動(dòng)進(jìn)行加分；還可以將課程實(shí)習(xí)與志愿服務(wù)結(jié)合起來(lái)。同時(shí)，建議采取更為靈活的方式組織活動(dòng)，減少每月活動(dòng)頻次，提升活動(dòng)質(zhì)量，以避免服務(wù)與學(xué)習(xí)的矛盾，使更多的同學(xué)更主動(dòng)地投入到志愿組織中來(lái)。

2.提升成員接納和組織的有效性

在迎新時(shí)，應(yīng)當(dāng)真實(shí)客觀地介紹志愿組織的情況，宣傳既不注水也不縮水，使新生正確認(rèn)識(shí)志愿者組織，為未來(lái)招納真正熱愛(ài)志愿服務(wù)的新成員打好基礎(chǔ)。也可以借鑒一些大學(xué)的辦法，對(duì)志愿者按三個(gè)層次組織：第一個(gè)層次是自動(dòng)加入，將所有新入學(xué)大學(xué)生都吸收為志愿者協(xié)會(huì)會(huì)員，每個(gè)同學(xué)在大一期間至少參加一次志愿者活動(dòng)；第二個(gè)層次是根據(jù)特長(zhǎng)和院系組織不同的志愿者服務(wù)隊(duì)，公開(kāi)其活動(dòng)內(nèi)容和活動(dòng)時(shí)間，鼓勵(lì)有時(shí)間、有精力、有特長(zhǎng)、有興趣的同學(xué)加入，每個(gè)志愿服務(wù)隊(duì)的活動(dòng)不宜過(guò)于頻繁，以一至兩個(gè)月一次為宜，在活動(dòng)中，要注意發(fā)揮志愿者的特長(zhǎng)，有針對(duì)性地分配任務(wù)；第三個(gè)層次是志愿者協(xié)會(huì)管理層，從參加志愿活動(dòng)較多、在活動(dòng)中表現(xiàn)出較強(qiáng)工作能力的同學(xué)中選拔。

3.進(jìn)一步豐富活動(dòng)形式

志愿者對(duì)活動(dòng)滿(mǎn)意度不高，很大程度上是因?yàn)榛顒?dòng)不能滿(mǎn)足其自我提升的需要。志愿者與崗位的最佳匹配是滿(mǎn)足志愿者的高層次需求，這也是降低志愿者流失的基礎(chǔ)。在做好現(xiàn)有項(xiàng)目、對(duì)好的項(xiàng)目進(jìn)一步保持和優(yōu)化的同時(shí)，要積極開(kāi)拓新的志愿服務(wù)項(xiàng)目，特別是要提高活動(dòng)的專(zhuān)業(yè)化含量。增加能夠發(fā)揮大學(xué)生專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)的項(xiàng)目，如統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)、電腦應(yīng)用服務(wù)、博物館講解服務(wù)、涉外服務(wù)等。

4.加強(qiáng)志愿組織內(nèi)部管理

一要健全內(nèi)部管理制度和協(xié)調(diào)機(jī)制，將各項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化，使工作有制可依、有章可循，同時(shí)設(shè)立專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)工作協(xié)調(diào)的人員崗位。二要建立成員信息庫(kù)，將成員的基本情況包括專(zhuān)業(yè)、興趣、特長(zhǎng)、擅長(zhǎng)的服務(wù)項(xiàng)目、可利用時(shí)間、參加活動(dòng)的次數(shù)、表現(xiàn)情況等登記入庫(kù)，便于統(tǒng)籌管理。三要提升培訓(xùn)效果，新成員的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該包括志愿服務(wù)的意義、建立人際關(guān)系的技巧、提升溝通的能力、應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的處理等，同時(shí)要在每次服務(wù)之前進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。四要以更加民主的方式選拔各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人，注重從表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者中選拔管理人員，使得管理有威信有力度、工作執(zhí)行力進(jìn)一步提升。五要在組織內(nèi)部定期開(kāi)展交流會(huì)，經(jīng)常舉辦聯(lián)誼活動(dòng)，改善內(nèi)部成員關(guān)系，加強(qiáng)組織成員的認(rèn)同感與歸屬感。

5.加大志愿者激勵(lì)力度

英國(guó)將志愿服務(wù)活動(dòng)與大學(xué)生成才就業(yè)、公司利益等掛鉤。墨西哥政府規(guī)定每個(gè)大學(xué)生在校期間至少?gòu)氖?個(gè)月的社會(huì)服務(wù)并做為取得畢業(yè)文憑的必要條件之一。我國(guó)可通過(guò)立法提升廣大學(xué)生參加志愿服務(wù)的自覺(jué)性。在志愿者組織內(nèi)部，建立志愿服務(wù)考核機(jī)制和科學(xué)合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制，特別是要引入服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)，使組織成員始終保持高度的激情，高效率高質(zhì)量地開(kāi)展志愿服務(wù)工作。在大型志愿服務(wù)項(xiàng)目人員選拔上，對(duì)組織內(nèi)部成員可以?xún)?yōu)先考慮。對(duì)通過(guò)嚴(yán)格考評(píng)的優(yōu)秀志愿者，在同等條件下給予推優(yōu)、保研、入黨等方面的傾斜。