文/程靜蔚

隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，城市化進(jìn)程逐步加快。城市軌道交通以其運(yùn)量大、能耗小、污染少、安全、快捷和準(zhǔn)點(diǎn)的特點(diǎn)，成為“綠色出行”典范，并確立起了城市公共交通運(yùn)輸系統(tǒng)中的骨干地位。截至2017年末，我國34個(gè)城市建成投運(yùn)城軌線路5 022 km。目前已發(fā)展和規(guī)劃發(fā)展城市軌道交通的城市總數(shù)已達(dá)60余個(gè)，全部規(guī)劃線路330余條，總里程超過10 869 km。

一、我國城市軌道服務(wù)規(guī)范現(xiàn)狀

與城市軌道系統(tǒng)跨越式發(fā)展的線網(wǎng)規(guī)模和日益提高的乘客服務(wù)需求相比，城軌行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化程度還是相對(duì)滯后，尤其是涉及服務(wù)提供過程、服務(wù)流程監(jiān)控、乘客意見分析領(lǐng)域的要求還有待提升，這需要通過標(biāo)準(zhǔn)化予以統(tǒng)一和明確。

為此，作為我國經(jīng)濟(jì)活動(dòng)最具活力的長三角地區(qū)，最先開展了城市軌道交通行業(yè)運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化探索。南京地鐵運(yùn)營有限責(zé)任公司于2013年承擔(dān)了國家級(jí)城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，并于2016年初順利通過驗(yàn)收；隨后，杭州地鐵、蘇州地鐵也相應(yīng)開展了一系列關(guān)于城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編制。上海申通地鐵集團(tuán)有限公司早在2012年就開展了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理活動(dòng)，也于2016年通過了國家級(jí)城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目驗(yàn)收。

二、提升城市軌道服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化探索

作為集團(tuán)下屬專業(yè)從事軌道交通運(yùn)營服務(wù)的企業(yè)，上海地鐵第一運(yùn)營有限公司于2013年起在集團(tuán)內(nèi)部率先以GB/T 24421-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》為依據(jù)開展標(biāo)準(zhǔn)編制和規(guī)范分類。公司圍繞標(biāo)準(zhǔn)化組織機(jī)構(gòu)建立、工作氛圍營造、宣貫和人才培養(yǎng)、標(biāo)準(zhǔn)體系制定、標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)和實(shí)施改進(jìn)提高這6個(gè)方面開展工作，起草編制了《標(biāo)準(zhǔn)化工作管理規(guī)定實(shí)施細(xì)則》和《標(biāo)準(zhǔn)編寫管理規(guī)定實(shí)施細(xì)則》，全面規(guī)范公司的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，明確部門工作標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)檢查考核規(guī)定，形成了分工明確、條理清晰的工作制度。在構(gòu)建企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系過程中，為保證服務(wù)質(zhì)量的有效性，公司進(jìn)行了以下幾方面的探索。

1. 標(biāo)準(zhǔn)化提升運(yùn)行服務(wù)保障

① 標(biāo)準(zhǔn)化組織機(jī)構(gòu)建立。2013年8月，公司成立標(biāo)準(zhǔn)化分委員會(huì)為領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化分室為辦事機(jī)構(gòu)，建立覆蓋各部門負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干的日常工作小組。到2016年，已全面組建覆蓋公司、部門（線路管理部）、車站（班組）的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化工作人員體系。

② 標(biāo)準(zhǔn)化工作氛圍營造。公司每年初召開總經(jīng)理辦公會(huì)，研究年度標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)劃；各部門利用標(biāo)準(zhǔn)化工作例會(huì)、月度例會(huì)和班組培訓(xùn)等推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作；同時(shí)，通過編發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化?？⒔?biāo)準(zhǔn)微信群等形式，全面營造標(biāo)準(zhǔn)化宣貫氛圍。

③ 標(biāo)準(zhǔn)化宣貫人才培養(yǎng)。公司運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立后，各部門、班組對(duì)全體員工開展標(biāo)準(zhǔn)條款全覆蓋培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)化人才隊(duì)伍逐步形成。目前已擁有標(biāo)準(zhǔn)化工程師2人，標(biāo)準(zhǔn)化員46人。

④ 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系持續(xù)完善。公司根據(jù)GB/T 24421-2009要求，陸續(xù)梳理適用的法律法規(guī)、上位標(biāo)準(zhǔn)，跟蹤地鐵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究成果。截至2017年6月，公司運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系共有標(biāo)準(zhǔn)481個(gè)。其中，各類上位標(biāo)準(zhǔn)48個(gè)，企業(yè)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)433個(gè)。

⑤ 緊抓標(biāo)準(zhǔn)貫徹和執(zhí)行。為解決好標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施“最后一公里”的問題，公司編制了崗位作業(yè)指導(dǎo)書209項(xiàng)，包含了客運(yùn)服務(wù)、票務(wù)管理和行車組織等系統(tǒng)。作業(yè)指導(dǎo)書編制遵循“崗前、崗中、崗后”的操作流程，力爭讓每個(gè)崗位職工“看得懂、能夠做、少犯錯(cuò)”。

⑥ 強(qiáng)化實(shí)施改進(jìn)提高工作。公司編制的《運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系自我評(píng)價(jià)與改進(jìn)管理規(guī)定》，以問題倒逼服務(wù)優(yōu)化和標(biāo)準(zhǔn)修訂，切實(shí)解決標(biāo)準(zhǔn)管理“兩張皮”，減少各類同質(zhì)化檢查對(duì)于日常運(yùn)營的影響。

自開展軌道交通運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作以來，社會(huì)效益顯著提升，有效保障了乘客服務(wù)水平的提升，百萬乘客投訴率較以往下降了33%，乘客滿意度持續(xù)保持在87分以上，運(yùn)營綜合能耗降低28%。公司還榮獲“上海市文明單位”“全國用戶滿意企業(yè)”和“全國用戶滿意個(gè)人”等榮譽(yù)稱號(hào)。

2. 聚焦“標(biāo)準(zhǔn)化”

標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)管理的“牛鼻子”，“標(biāo)準(zhǔn)化+”則為拓展標(biāo)準(zhǔn)的高度和深度提供了有效抓手。過去五年，公司持續(xù)做好“標(biāo)準(zhǔn)化+”的4個(gè)聚焦。

① 標(biāo)準(zhǔn)化+安全保障。公司以完善軌道交通公共安全保障工作為契機(jī)，持續(xù)實(shí)現(xiàn)“保安全就是保運(yùn)營”的企業(yè)目標(biāo)。編制《安全生產(chǎn)責(zé)任制》《應(yīng)急預(yù)案管理規(guī)定》等規(guī)范文件，提高公司整體安全管理能力；每年開展公司級(jí)演練10余次，部門級(jí)演練40余次，班組級(jí)演練數(shù)千余次，演練內(nèi)容全覆蓋；利用信息化手段實(shí)施視頻抽查，加強(qiáng)登乘夜查，全面促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)安全管理；聯(lián)合軌交公安、屬地社區(qū)等，加大車站“四亂”問題的打擊力度。

② 標(biāo)準(zhǔn)化+運(yùn)營服務(wù)。公司運(yùn)用質(zhì)量管理工具，建立起了“發(fā)現(xiàn)需求——響應(yīng)需求－優(yōu)化服務(wù)－固化舉措－修訂標(biāo)準(zhǔn) ”服務(wù)循環(huán)運(yùn)行模式；以“第三方檢查”為服務(wù)改進(jìn)風(fēng)向標(biāo)，深入分析考評(píng)指標(biāo)，狠抓重點(diǎn)作業(yè)環(huán)節(jié)，提升崗位執(zhí)行力；制定完善車站保潔工作標(biāo)準(zhǔn)，形成考核機(jī)制；同時(shí)增設(shè)公廁除臭、消毒除菌設(shè)備，優(yōu)化乘客使用環(huán)境；以推進(jìn)“市級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化線路”為契機(jī)，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)量。多年來，徐家匯站和人民廣場(chǎng)站等一批車站分別榮獲國家級(jí)、市級(jí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)五星級(jí)車站稱號(hào)。

③ 標(biāo)準(zhǔn)化+科技創(chuàng)新。為了獲得管理的最佳秩序，公司始終重視軌道交通運(yùn)營服務(wù)的創(chuàng)新工作。先后組建了屏蔽門、綜合監(jiān)控等創(chuàng)新型技師專業(yè)工作小組；由“上海工匠”稱號(hào)獲得者、公司首席技師嚴(yán)如玨帶頭組建的“綜合監(jiān)控工作室”，完成了包括《10號(hào)線SIOP綜合后備盤授權(quán)保護(hù)器》在內(nèi)的3項(xiàng)技術(shù)革新、2項(xiàng)科研項(xiàng)目，申請(qǐng)了3項(xiàng)國家專利，2015年工作室被評(píng)為“上海市技能大師工作室”。10號(hào)線是上海軌道交通網(wǎng)絡(luò)中的重要骨干，設(shè)計(jì)之初就定位為全國首條大客流全自動(dòng)駕駛線路。由于全自動(dòng)駕駛模式高度集合了信號(hào)、車輛、無線通信和綜合監(jiān)控四大核心體系，線路運(yùn)營之初，公司即明確以“運(yùn)維一體化”管理模式為基礎(chǔ)，共編制專供10號(hào)線全自動(dòng)駕駛使用的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和崗位作業(yè)指導(dǎo)書104項(xiàng)，為探索、推廣軌道交通全自動(dòng)駕駛模式奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。

④ 標(biāo)準(zhǔn)化+基礎(chǔ)管理。公司通過引入標(biāo)準(zhǔn)化手段，有效強(qiáng)化內(nèi)部基礎(chǔ)管理工作。通過開展獨(dú)立內(nèi)審，形成“上下游聯(lián)動(dòng)、立體化推進(jìn)”的質(zhì)量管理體系工作機(jī)制，提高審核員“融會(huì)貫通、舉一反三”的能力。 QC 小組活動(dòng)范圍全面擴(kuò)大，制定《質(zhì)量管理小組活動(dòng)管理規(guī)定》，組織發(fā)動(dòng)各部門、線路管理部針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理中的難點(diǎn)、瓶頸開展攻關(guān)，多個(gè)QC課題獲得市級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。優(yōu)化教育培訓(xùn)模式，適應(yīng)公司發(fā)展需求，統(tǒng)籌教育資源，策劃、組織、實(shí)施公司員工教育培訓(xùn)管理工作并予以規(guī)范。

3.實(shí) 踐成果

作為全國首家地鐵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，公司經(jīng)過五年多努力，取得了“三大成效”。

① 主導(dǎo)和營造企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)良好環(huán)境。五年來公司穩(wěn)步推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)工作，培養(yǎng)出了一支標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人才隊(duì)伍，部分成員還是部門骨干。這一支團(tuán)隊(duì)對(duì)于公司而言就是一筆豐厚的“無形資產(chǎn)”。

② 標(biāo)準(zhǔn)先行、帶動(dòng)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)地鐵服務(wù)水平的新突破。公司直面廣大乘客開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，不斷研究軌道交通客運(yùn)服務(wù)領(lǐng)域現(xiàn)狀，將可復(fù)制、可推廣的要求進(jìn)行固化。公司主動(dòng)邀請(qǐng)主管單位、高等院校和兄弟單位成員共同參與編制DB 31ZG3-15029《上海城市軌道交通車站客服中心服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)提高上海市軌道交通行業(yè)車站客服中心整體服務(wù)水平具有重要意義，同時(shí)填補(bǔ)了國內(nèi)軌道交通相關(guān)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)空白，起到了引領(lǐng)示范作用。

③ 規(guī)范服務(wù)、成就卓越，實(shí)現(xiàn)窗口標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)能級(jí)提升。通過對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行的檢查，使車站員工的作業(yè)行為得到規(guī)范和提升，標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施率達(dá)100%。

三、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)建議

上海軌道交通運(yùn)營服務(wù)品質(zhì)提升標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項(xiàng)長期而艱巨的工作，公司將全面貫徹落實(shí)《上海市標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展戰(zhàn)略綱要（2007—2020年）》精神，以總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)化車站服務(wù)質(zhì)量為抓手，形成標(biāo)準(zhǔn)化工作與上海軌道交通發(fā)展相融合的長效發(fā)展機(jī)制。

1. 完善標(biāo)準(zhǔn)體系

公司將總結(jié)創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)，完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)監(jiān)控、檢查、考核制度，建立與網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營相適應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考評(píng)體系，提高目的性、針對(duì)性。

2. 拓展試點(diǎn)范圍

總結(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)成果，堅(jiān)持典型引導(dǎo)、以點(diǎn)帶面的工作方法，推進(jìn)公司其他相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。

3. 以線促網(wǎng)展開

以線路標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，勇當(dāng)上海軌道交通運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的“排頭兵”“先行者”。

4. 增強(qiáng)乘客體驗(yàn)

進(jìn)一步關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，創(chuàng)新服務(wù)手段，確立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)+特色服務(wù)的培育理念，持續(xù)推出一批服務(wù)品牌、服務(wù)明星，形成“標(biāo)準(zhǔn)塑造規(guī)范、明星帶領(lǐng)群星”的高質(zhì)量服務(wù)新局面，增強(qiáng)乘客在上海軌道交通標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)程中的獲得感。

5. 發(fā)揮引領(lǐng)作用

從順應(yīng)軌道交通發(fā)展趨勢(shì)和滿足乘客服務(wù)需求的角度出發(fā)，研究關(guān)注國內(nèi)外、特別是長三角經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的軌道交通運(yùn)營服務(wù)成果，探索編制具有上海特色、行業(yè)特點(diǎn)的服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)，為助推區(qū)域的協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。

在城市軌道交通行業(yè)快速發(fā)展的今天，構(gòu)建一套科學(xué)化、精細(xì)化和人性化的運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，編制一批符合運(yùn)營服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)需求的標(biāo)準(zhǔn)文件，已成為了城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)企業(yè)加快自身轉(zhuǎn)型發(fā)展的必經(jīng)之路。