摘 要：隨著航空業(yè)的迅速發(fā)展和日趨國際化的競爭，航空業(yè)對空乘人員的綜合素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度等都有了更高的要求。因此，空乘人員的儀容儀表，形象氣質(zhì)，服務(wù)水平，服務(wù)態(tài)度都體現(xiàn)出了一個航空公司乃至整個國家的航空業(yè)發(fā)展水平。優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)及職業(yè)素養(yǎng)都將影響著航空公司及整個航空業(yè)未來的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：航空；服務(wù)；禮儀

現(xiàn)代航空服務(wù)業(yè)中，空乘人員的服務(wù)禮儀是展現(xiàn)其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的重要表現(xiàn)。高質(zhì)量的空乘服務(wù)已經(jīng)成為航空公司對外展示企業(yè)形象，吸引客源的最好方法?？粘巳藛T的一舉一動，走姿，坐姿，蹲姿，手勢以及在機(jī)艙中對乘客的態(tài)度都影響著航空公司的整體形象，顯示出航空公司的整體服務(wù)水平。因此，改善和提高空乘人員的舉止形象，內(nèi)在涵養(yǎng)對塑造高質(zhì)量的航空服務(wù)水平有著重要意義。

一、 空乘服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

1. 空乘服務(wù)禮儀的基本定義

禮儀是指在較為正式的場合，為表達(dá)對客體的尊重、敬意、重視等所舉行的社交規(guī)范和道德規(guī)范的儀式?？粘朔?wù)禮儀具有很強(qiáng)的約束性和普遍性，構(gòu)成了空乘人員的日常行為規(guī)范，反映出航空公司對旅客飛行體驗(yàn)的重視及追求。

2. 空乘服務(wù)禮儀的基本特點(diǎn)

（1） 普遍性：現(xiàn)代社交禮儀已經(jīng)滲透到社會生活的各個方面，凡是有人類生活的地方就會有各種各樣的禮儀規(guī)范。從政治，經(jīng)濟(jì)，文化領(lǐng)域到人們?nèi)粘Ｉ罘矫?，禮儀活動普遍存在。

（2） 空乘服務(wù)禮儀具有國家和民族的差異性：禮儀作為一種約定俗成的行為規(guī)范，在擁有普遍性共通性的同時，又表現(xiàn)出較為明顯的國家和民族的差異性。不同的國家和民族，由于其歷史發(fā)展及文化傳統(tǒng)，地域差異等導(dǎo)致各個國家的禮儀都呈現(xiàn)出本國家、本民族的特點(diǎn)。

在空乘服務(wù)禮儀中，我們除了要注重已經(jīng)形成并廣泛認(rèn)可的國際化禮儀規(guī)范，也應(yīng)當(dāng)繼承和發(fā)揚(yáng)本民族的優(yōu)良禮儀傳統(tǒng)，發(fā)揮出本國，本民族擁有的風(fēng)俗及特色。例如，在航班上，可以在中國傳統(tǒng)節(jié)日期間提供具有節(jié)日特色的餐飲及服務(wù)，傳播中國傳統(tǒng)文化，令賓客體會到中國文化的博大精深。

（3） 空乘禮儀具有時代性：禮儀作為一種文化產(chǎn)物，必然具有一定時代特色。由于所處特定時代的特性和內(nèi)容，決定了禮儀的不同表現(xiàn)形式。禮儀的時代性表現(xiàn)為：第一，符合所處時代的道德觀，價值觀，以平等尊重為原則。第二，符合現(xiàn)代生活的特點(diǎn)?，F(xiàn)代生活講求快捷、便利、時效，與之對應(yīng)的禮儀服務(wù)應(yīng)當(dāng)以簡潔、時效為特征。最后要符合時代發(fā)展的要求。現(xiàn)代服務(wù)禮儀在實(shí)踐發(fā)展過程中要不斷更新內(nèi)容和形式以適應(yīng)時代發(fā)展的需求。

二、 提升內(nèi)在素質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量

1. 注意個人形象：美麗優(yōu)雅的外表是空乘人員精神面貌和綜合素質(zhì)的外在體現(xiàn)。空乘人員在執(zhí)行任務(wù)時應(yīng)當(dāng)保持優(yōu)雅、端莊、熱情、大方的形象氣質(zhì)。樹立和塑造自己的良好形象，注意自己的儀容儀表，言行舉止。熱愛本職工作，提升個人修養(yǎng)，以為旅客提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)為己任。

2. 有較強(qiáng)的服務(wù)意識：航空公司之間日趨激烈的競爭核心實(shí)際上是服務(wù)的競爭。要想在競爭中贏得旅客就必須擁有較強(qiáng)的服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。并將這種服務(wù)意識融入到日常工作和生活中，內(nèi)化為一種自覺地思想。

3. 具有吃苦耐勞的精神：空乘人員雖然外表光鮮亮麗，看似令人羨慕的職業(yè)，但實(shí)際工作中卻承擔(dān)了許多旁人想象不到的辛苦。超長的飛行時間，遠(yuǎn)程航線的時差，旅途的突發(fā)狀況等都會時有發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神就承受不了巨大的工作壓力，提供不了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4. 培養(yǎng)熱情開朗的性格，善于與人溝通：空乘人員每天接觸上千名旅客，隨時需要提供服務(wù)，進(jìn)行溝通，沒有熱情開朗的性格就無法勝任此項工作?？粘巳藛T周到熱情的服務(wù)，輕松幽默的話語會使旅客感到自然和諧，輕松愉快，易于溝通交流?？粘巳藛T需要掌握不同的溝通技巧，學(xué)會說話的藝術(shù)，使旅客擁有如沐春風(fēng)的感覺。

5. 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)能力：空乘人員光具有優(yōu)雅得體的外貌是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)具備豐富的專業(yè)知識及技能。例如航班經(jīng)過的國家城市，空乘人員應(yīng)了解該國的概況，人文地理，政治，經(jīng)濟(jì)，途經(jīng)的山川河流，名勝古跡等。還要掌握飛機(jī)的各類設(shè)備，緊急情況的處置，飛行中的工作程序及服務(wù)技巧等。擁有豐富的文化內(nèi)涵及過硬的服務(wù)技能。

三、 服務(wù)禮儀促進(jìn)航空服務(wù)個性化

在客艙服務(wù)過程中，由于旅客的情況千差萬別，所以在滿足大部分旅客需求的情況下需要對個別特殊旅客提供個性化服務(wù)，以滿足旅客的不同需求。個性化服務(wù)是隨著旅客的需求而提供的服務(wù)，無法預(yù)先全部做好程序化的準(zhǔn)備工作，這就要求空乘人員具有扎實(shí)的基本功及隨機(jī)應(yīng)變的能力，發(fā)揮自身的潛力，提供創(chuàng)造性的服務(wù)。

從航空服務(wù)的整體來講，個性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的服務(wù)模式，使空乘人員充分利用各種資源來主動滿足旅客提出的各種要求。

以航班中的特殊旅客為例，如航班中出現(xiàn)的嬰兒和兒童乘客。航空公司的規(guī)定是14天以內(nèi)的嬰兒不允許乘坐飛機(jī)，因此嬰兒乘客的年齡應(yīng)該在14天到2周歲之間。為嬰兒旅客提供服務(wù)應(yīng)注意以下問題：在旅客登機(jī)后，要第一時間禮貌詢問嬰兒父母或陪伴旅客在飛行過程中提供客艙服務(wù)時有沒有特殊需求，如奶粉沖調(diào)，臨時的嬰兒用品等。提前了解這些問題有助于空乘人員及時做好準(zhǔn)備。安排座位時需將嬰兒安排在父母中間，避開過道位置。飛機(jī)起飛后要注意嬰兒情緒，幫助父母安撫哭鬧嬰兒。主動詢問嬰兒的冷暖情況，是否需要提供毛毯等保暖物品。如需為嬰兒打開專用嬰兒車或睡籃等，要注意嬰兒車或睡籃的固定，在此過程中要保持動作輕盈，熟練，避免發(fā)出噪音或大幅度動作影響其他旅客。在為嬰兒旅客提供餐飲時要注意食物的流質(zhì)狀態(tài)，加熱的時間，溫度和味道，以及提供嬰兒專用的餐飲器具等。餐飲加熱時間不宜過長，以免燙傷嬰兒。避免使用對嬰兒造成潛在危險的鋒利物品。

在飛行過程當(dāng)中也應(yīng)每隔一段時間詢問嬰兒父母或陪伴旅客有無其他需要，但要注意頻率和間隔時間，切勿過多打擾旅客及周圍乘客。提供餐飲服務(wù)經(jīng)過嬰兒旅客身邊時注意動作輕穩(wěn)緩慢，以免對嬰兒造成驚擾。在攜帶嬰兒旅客入睡或去洗手間期間能夠幫忙照看嬰兒旅客，避免發(fā)生意外。飛機(jī)降落前要幫助攜帶嬰兒旅客將嬰兒車或搖籃收放好，保證降落安全。下飛機(jī)時可以安排攜帶嬰兒旅客最先或最后下飛機(jī)，以免人群擁擠。endprint

除了更加人性化的關(guān)懷之外現(xiàn)代科技水平的提高和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用，也極大地推動了個性化服務(wù)的發(fā)展，使得差異化競爭在航空服務(wù)領(lǐng)域顯得更加絢麗多彩。

隨著人們生活水平的不斷提高，消費(fèi)觀念逐步向品質(zhì)化、個性化和自然化方向發(fā)展，人們不僅滿足于航空的運(yùn)輸服務(wù)，更需要精神方面的享受和新鮮感，也就是我們經(jīng)常說的“體驗(yàn)式消費(fèi)”。這樣的消費(fèi)觀念，并不是以價格來衡量的，在很多情況下是以旅客自身的喜好來決定的。

如新加坡航空公司率先引進(jìn)移動通信全航程個性化服務(wù)APP，該軟件與航班上的娛樂系統(tǒng)相連接，可讓旅客在登機(jī)前就能了解所要乘坐航班上的娛樂節(jié)目內(nèi)容，建立自己的節(jié)目單，瀏覽其他旅客對節(jié)目的評論等；同時還可以通過該軟件，閱讀客艙雜志、挑選免稅商品、點(diǎn)餐、了解航班和目的地的相關(guān)信息。

這種個性化服務(wù)設(shè)計理念首先是讓旅客在出行之前，就能自己決定旅行中需要什么和要做些什么，能讓旅客在飛行途中更加心情愉悅；更重要的是，旅客可以根據(jù)自身需要來安排自己的航空服務(wù)體驗(yàn)。

在一些人看來，打造這樣的個性化服務(wù)，不僅技術(shù)繁瑣而且成本較高，更加適合全服務(wù)型航空公司。但也有專家認(rèn)為，新技術(shù)的個性化服務(wù)設(shè)計應(yīng)用范圍很廣，并不是某些全服務(wù)型航空的專利，也不專屬于某個艙位。如漢莎航空推出的便攜式客艙娛樂系統(tǒng)也受到了一些低成本航空公司的追捧。再如捷藍(lán)航空的豪華經(jīng)濟(jì)艙產(chǎn)品Mint平躺座椅“套房”，使用的就是許多新材料和技術(shù)，并配有15英寸觸摸式寬屏直播電視，頻道多達(dá)100多個，目前在個性化服務(wù)中收到了很好的效果。

一般而言，各航空公司的品牌區(qū)別主要來自于設(shè)施功能、質(zhì)量管理和服務(wù)這三方面。而以上的個性化服務(wù)更多主要屬于設(shè)施功能投入，成本雖然較高，但隨著新技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用，這方面發(fā)展空間卻越來越大，因此，航空公司未來可將其作為個性化服務(wù)的系統(tǒng)化體驗(yàn)管理也是很有必要的。

綜上，航空公司通過提升服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)新技術(shù)推出和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用這幾個方面大大提高了個性化服務(wù)水平，也在一定程度上提升了品牌競爭力，增強(qiáng)了旅客的忠誠度，提高了收益，將來也會有非常好的發(fā)展前景。

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作者簡介：

閆瑾，內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特市，呼和浩特市職業(yè)學(xué)院。endprint